Una guía completa de casos de uso de IA de ServiceNow en 2025

Si tu equipo usa ServiceNow, probablemente hayas oído hablar mucho de sus nuevas funciones de IA. Los equipos de TI y soporte siempre están buscando formas de resolver problemas más rápido y mantener a todos contentos, y ServiceNow está apostando fuerte a que la IA es la respuesta. Han estado incorporando un montón de funciones inteligentes directamente en su plataforma, desde el asistente Now Assist hasta Agentes de IA totalmente autónomos.

Pero, ¿qué hacen realmente todas estas herramientas? Esta guía te explicará los casos de uso de la IA de ServiceNow más comunes. Cubriremos cómo funcionan, dónde podrías encontrar algunos obstáculos y qué se necesita realmente para ponerlas en marcha.

¿Qué es la IA de ServiceNow?

La IA de ServiceNow no es una sola cosa que se compra. Es un conjunto completo de herramientas de IA integradas directamente en la Plataforma ServiceNow. Su gran idea es tener un sistema unificado para IA, datos y flujos de trabajo para que todo funcione en conjunto sin problemas.

Principalmente te encontrarás con dos componentes:

• Now Assist: Piensa en esto como un compañero de IA generativa para tu equipo. Ayuda a los agentes y empleados haciendo cosas como resumir historiales de tickets largos y desordenados, redactar notas de resolución o encontrar respuestas a preguntas escritas en lenguaje natural.

• Agentes de IA: Estos van un paso más allá de la asistencia. Están diseñados para ser trabajadores autónomos que pueden manejar tareas por su cuenta sin que un humano haga clic en los botones. Pueden clasificar nuevos incidentes, resolver solicitudes comunes y gestionar procesos que se conectan a otros sistemas.

Todo esto se construye sobre herramientas fundamentales como Flow Designer, que te permite crear automatizaciones sin código, y Integration Hub, que es cómo ServiceNow se comunica con tus otras aplicaciones.

Explorando los principales casos de uso de la IA de ServiceNow

ServiceNow ha puesto su IA a trabajar en algunos de los mayores quebraderos de cabeza en la gestión de servicios de TI y el soporte al cliente. Aquí hay algunos de los ejemplos más impactantes.

Automatización de la gestión de incidentes y casos

Una de las mejores cosas que puede hacer la IA de ServiceNow es ayudar a automatizar el ciclo de vida de un ticket de soporte, desde el momento en que se crea hasta el minuto en que se cierra.

• Clasificar y dirigir nuevos incidentes: En lugar de que una persona tenga que leer cada nuevo incidente de TI, un Agente de IA puede escanearlo, determinar de qué se trata basándose en el texto y en tickets anteriores, y enviarlo al equipo correcto automáticamente. Esto significa que las personas adecuadas examinan los problemas más rápidamente.

• Resumir casos complejos: Todos hemos visto esos tickets con un historial de comentarios kilométrico. Now Assist puede leerlo todo y darle a un agente un resumen rápido, para que pueda ponerse al día sin pasar una hora leyendo.

• Resolver problemas comunes por su cuenta: Para esos problemas repetitivos que surgen todo el tiempo, los Agentes de IA pueden investigarlos y solucionarlos. Siguen flujos de trabajo predefinidos, buscan respuestas en artículos de conocimiento e incluso pueden hacer cambios en otros sistemas conectados para resolver el problema.

graph TD A[Nuevo incidente creado] --> B{Clasificación por agente de IA}; B --> C[Categorizar y priorizar]; C --> D{¿Es un problema común?}; D -- Sí --> E[Resolución autónoma]; D -- No --> F[Enviar a agente humano]; F --> G[Now Assist resume el caso]; G --> H[El agente humano resuelve]; E --> I[Incidente cerrado]; H --> I;

Haciendo el autoservicio menos doloroso

El objetivo de cualquier buen portal de autoservicio es ayudar a las personas a encontrar respuestas por sí mismas para que no tengan que crear un ticket en primer lugar. ServiceNow utiliza la IA para mejorar esta experiencia.

• Chatbots más inteligentes: El Agente Virtual de ServiceNow, con Now Assist, puede mantener una conversación sorprendentemente natural. Puede extraer respuestas de una base de conocimientos para responder preguntas o incluso ayudar a alguien a pedir un nuevo portátil del catálogo de servicios, todo dentro de la ventana de chat.

• Mejores resultados de búsqueda: AI Search intenta entender lo que alguien está buscando realmente, no solo las palabras clave que escribió. Esto le ayuda a ofrecer respuestas más relevantes y útiles, y reduce las búsquedas frustrantes que no llevan a ninguna parte.

Dando un impulso a desarrolladores y administradores

No es solo para el soporte de primera línea. ServiceNow también tiene algunos casos de uso de IA dirigidos a los técnicos que construyen y mantienen la plataforma.

• De texto a código: Con Now Assist para Creator, un desarrollador puede describir una función en lenguaje natural y la IA sugerirá el código para ella. Esto puede acelerar seriamente el proceso de creación de aplicaciones personalizadas en la plataforma.

• De texto a flujo: De manera similar, un administrador puede describir un proceso de negocio y la IA creará un borrador de flujo de trabajo en Flow Designer. Les da una gran ventaja para construir automatizaciones más complejas.

Cómo los casos de uso de la IA de ServiceNow se conectan con tu conocimiento disperso

Seamos honestos, una IA es bastante inútil si no puede acceder a la información correcta. Un gran problema para la mayoría de las empresas es que su conocimiento está disperso por todas partes, viviendo en diferentes sitios de SharePoint, espacios de Confluence y carpetas de Google Docs.

La respuesta de ServiceNow a esto es su Workflow Data Fabric y sus Conectores de Contenido Externo. Estas son herramientas diseñadas para acceder a esos otros sistemas, extraer el contenido y hacerlo disponible dentro de las herramientas de búsqueda e IA de ServiceNow.

El enfoque de plataforma todo en uno

ServiceNow utiliza su Integration Hub para construir estas conexiones. La idea es traer todos tus datos externos al mundo de ServiceNow. Es un enfoque potente, pero significa que tienes que configurar conectores, mapear tus datos y gestionar todo desde el ecosistema de ServiceNow.

Aunque esto crea una experiencia estrechamente conectada, hay una pega: puede ser mucho trabajo configurarlo. La propia documentación de ServiceNow celebró recientemente que su nuevo conector de SharePoint reduce la configuración de más de 50 pasos a solo tres. Eso dice mucho sobre lo complicado que era el proceso anterior. Es un gran compromiso con su plataforma, no una conexión simple y ligera.

Una forma más flexible de unificar el conocimiento

¿Y si quieres los beneficios de la IA sin tener que mover todo tu mundo a una única plataforma? A veces, una herramienta más flexible es una mejor opción.

Aquí es donde entran en juego herramientas como eesel AI. Está diseñada para conectarse directamente al servicio de asistencia que ya utilizas (como Zendesk o Jira Service Management) y conectarse de forma segura a todas tus fuentes de conocimiento en minutos. Ya sea que tus documentos estén en Confluence, Google Docs o Notion, puedes enlazarlos y empezar de inmediato.

Este enfoque de "conectar y usar" te permite poner en marcha un potente agente de IA sin tener que cambiar tus herramientas existentes o iniciar un proyecto de plataforma masivo.

Cómo obtener y pagar por estos casos de uso de la IA de ServiceNow

Activar estas funciones de IA no es solo cuestión de marcar una casilla en la configuración. Generalmente implica comprar un nivel de producto superior y pasar por un proceso de configuración bastante complejo.

Configuración y personalización

La mayor parte de la construcción y ajuste de los flujos de trabajo de IA ocurre en herramientas como AI Agent Studio y Flow Designer.

Estas son herramientas impresionantes de bajo código que te dan mucho control. Pero también tienen una curva de aprendizaje pronunciada y forman parte de la enorme, y a veces abrumadora, plataforma de ServiceNow. Empezar no es realmente un asunto de autoservicio. Probablemente hablarás con representantes de ventas, asistirás a demostraciones y trabajarás con un equipo de incorporación guiado.

Entendiendo los precios

Aquí está la parte importante: las mejores funciones de IA de ServiceNow no suelen estar incluidas en los paquetes estándar. A menudo se reservan para los planes más caros de nivel empresarial e incluso pueden requerir la compra de licencias de complementos por separado. El precio final casi siempre se cotiza de forma personalizada, por lo que no lo encontrarás en una página de precios pública.

Nivel del plan	Funciones clave de IA/automatización incluidas	Complementos clave de IA
ITSM Standard	Automatización básica (Gestión de incidentes, problemas, cambios). Sin IA avanzada.	-
ITSM Pro	Agente Virtual, Inteligencia Predictiva, DevOps Change Velocity.	Now Assist para ITSM, Agentes de IA (a través del complemento Pro Plus).
ITSM Enterprise	Todas las funciones Pro más Minería de Procesos y Optimización de la Fuerza Laboral.	Now Assist para ITSM, Agentes de IA (a través del complemento Enterprise Plus).

La conclusión aquí es bastante clara. Para acceder a las herramientas más potentes como los Agentes de IA, tienes que comprar un complemento "Pro Plus" o "Enterprise Plus", lo que puede hacer que tu factura sea mucho más grande. La complicada estructura de precios multinivel hace que sea difícil saber cuánto terminarás pagando realmente.

En comparación, alternativas como eesel AI tienen precios simples y transparentes basados en cuánto lo usas. Los planes son sencillos y sin tarifas sorpresa, lo que hace mucho más fácil probar la IA y predecir tus costos.

Reflexiones finales: Potente, pero con una condición

No hay duda de que ServiceNow ha construido un conjunto de herramientas de IA potentes y profundamente integradas que pueden manejar trabajos muy complejos. Si tu organización ya está totalmente comprometida con el ecosistema de ServiceNow, su enfoque de plataforma única ofrece una forma consistente y robusta de automatizar tus flujos de trabajo.

Pero ese poder viene con una condición bastante grande: es complejo, es caro y te ata a su ecosistema. Sacar el máximo provecho de los casos de uso de la IA de ServiceNow es un proyecto importante. Requiere conocimientos especializados, mucha configuración y un compromiso total con su forma de hacer las cosas.

Para los equipos que quieren moverse más rápido y mejorar las herramientas que ya utilizan, como Zendesk, Jira Service Management o Slack, sin una migración masiva, hay un camino más práctico.

Aquí es donde una solución como el Agente de IA de eesel AI realmente tiene sentido. Te ofrece una potente automatización de tickets y se conecta instantáneamente a todo tu conocimiento, integrándose directamente en tu servicio de asistencia actual en solo unos minutos. Puedes aumentar tu pila tecnológica con IA hoy, en lugar de planificar un proyecto para reemplazarla mañana.

Este video explica cómo ServiceNow utiliza agentes de IA internamente para generar un valor anual significativo, proporcionando ejemplos reales de los casos de uso de la IA de ServiceNow en acción.

¿Listo para ver cuánto más fácil puede ser el soporte impulsado por IA? Echa un vistazo a eesel AI.