Um guia completo para os casos de uso de IA do ServiceNow em 2025

Se a sua equipa usa o ServiceNow, provavelmente já ouviu falar muito sobre as suas novas funcionalidades de IA. As equipas de TI e de suporte estão sempre à procura de formas de resolver problemas mais rapidamente e manter todos satisfeitos, e o ServiceNow está a apostar em grande que a IA é a resposta. Eles têm vindo a construir uma tonelada de funcionalidades inteligentes diretamente na sua plataforma, desde o assistente Now Assist até Agentes de IA totalmente autónomos.

Mas o que é que todas estas ferramentas realmente fazem? Este guia irá guiá-lo pelos casos de uso de IA mais comuns do ServiceNow. Abordaremos como funcionam, onde pode encontrar alguns obstáculos e o que é realmente necessário para os colocar a funcionar.

O que é o ServiceNow AI?

O ServiceNow AI não é uma única coisa que se compra. É um conjunto completo de ferramentas de IA integradas diretamente na Plataforma ServiceNow. A sua grande ideia é ter um sistema unificado para IA, dados e fluxos de trabalho, para que tudo funcione em conjunto de forma transparente.

Irá encontrar principalmente dois componentes:

• Now Assist: Pense nisto como um assistente de IA generativa para a sua equipa. Ajuda agentes e funcionários a fazer coisas como resumir históricos de tickets longos e confusos, redigir notas de resolução ou encontrar respostas a perguntas escritas em linguagem corrente.

• Agentes de IA: Estes são um passo além da assistência. São projetados para serem trabalhadores autónomos que podem lidar com tarefas por conta própria, sem que um humano clique em botões. Eles podem fazer a triagem de novos incidentes, resolver solicitações comuns e gerir processos que se conectam a outros sistemas.

_Tudo isto é construído sobre ferramentas fundamentais como o Flow Designer, que permite construir automações sem código, e o Integration Hub, que é como o ServiceNow comunica com as suas outras aplicações.

A explorar os principais casos de uso de IA do ServiceNow

O ServiceNow colocou a sua IA a trabalhar em algumas das maiores dores de cabeça na gestão de serviços de TI e no suporte ao cliente. Aqui estão alguns dos exemplos mais impactantes.

Automatizar a gestão de incidentes e casos

Uma das melhores coisas que a IA do ServiceNow pode fazer é ajudar a automatizar o ciclo de vida de um ticket de suporte, desde o momento em que é criado até ao minuto em que é fechado.

• Fazer a triagem e encaminhar novos incidentes: Em vez de uma pessoa ter de ler cada novo incidente de TI, um Agente de IA pode analisá-lo, perceber do que se trata com base no texto e em tickets anteriores, e enviá-lo para a equipa certa automaticamente. Isto significa que os problemas são analisados pelas pessoas certas, mais rapidamente.

• Resumir casos complexos: Todos nós já vimos aqueles tickets com um histórico de comentários interminável. O Now Assist pode ler tudo e dar ao agente um resumo rápido, para que ele possa ficar a par da situação sem passar uma hora a ler.

• Resolver problemas comuns por conta própria: Para aqueles problemas repetitivos que surgem a toda a hora, os Agentes de IA podem realmente investigar e resolvê-los. Eles seguem fluxos de trabalho pré-construídos, procuram respostas em artigos da base de conhecimento e podem até fazer alterações em outros sistemas conectados para resolver o problema.

graph TD A[Novo Incidente Criado] --> B{Triagem do Agente de IA}; B --> C[Categorizar e Priorizar]; C --> D{É um problema comum?}; D -- Sim --> E[Resolução Autónoma]; D -- Não --> F[Encaminhar para Agente Humano]; F --> G[Now Assist Resume o Caso]; G --> H[Agente Humano Resolve]; E --> I[Incidente Fechado]; H --> I;

Tornar o autoatendimento menos doloroso

O objetivo de qualquer bom portal de autoatendimento é ajudar as pessoas a encontrar respostas sozinhas, para que não precisem de criar um ticket. O ServiceNow usa IA para tornar esta experiência melhor.

• Chatbots mais inteligentes: O Agente Virtual do ServiceNow, com o Now Assist, pode ter uma conversa surpreendentemente natural. Ele pode extrair respostas de uma base de conhecimento para responder a perguntas ou até mesmo ajudar alguém a encomendar um novo portátil do catálogo de serviços, tudo dentro da janela de chat.

• Melhores resultados de pesquisa: A Pesquisa com IA tenta entender o que alguém está realmente a procurar, não apenas as palavras-chave que digitou. Isso ajuda a fornecer respostas mais relevantes e úteis e reduz as pesquisas frustrantes que não levam a lado nenhum.

Dar um impulso a programadores e administradores

Não é apenas para o suporte de primeira linha. O ServiceNow também tem alguns casos de uso de IA destinados aos técnicos que constroem e mantêm a plataforma.

• Texto para código: Com o Now Assist para Criadores, um programador pode descrever uma função em linguagem corrente, e a IA irá sugerir o código para ela. Isto pode acelerar seriamente o processo de construção de aplicações personalizadas na plataforma.

• Texto para fluxo: De forma semelhante, um administrador pode descrever um processo de negócio, e a IA criará um rascunho de fluxo de trabalho no Flow Designer. Dá-lhes um ótimo ponto de partida para construir automações mais complexas.

Como os casos de uso de IA do ServiceNow se conectam ao seu conhecimento disperso

Sejamos honestos, uma IA é praticamente inútil se não conseguir aceder à informação certa. Um grande problema para a maioria das empresas é que o seu conhecimento está espalhado por todo o lado, vivendo em diferentes sites do SharePoint, espaços do Confluence e pastas de Google Docs.

A resposta do ServiceNow a isto é o seu Workflow Data Fabric e os External Content Connectors. Estas são ferramentas projetadas para alcançar esses outros sistemas, extrair o conteúdo e disponibilizá-lo dentro das ferramentas de pesquisa e IA do ServiceNow.

A abordagem de plataforma tudo-em-um

O ServiceNow usa o seu Integration Hub para construir estas ligações. A ideia é trazer todos os seus dados externos para dentro do mundo ServiceNow. É uma abordagem poderosa, mas significa que tem de configurar conectores, mapear os seus dados e gerir tudo a partir do ecossistema ServiceNow.

Apesar de isto proporcionar uma experiência fortemente conectada, há um senão: pode dar muito trabalho a configurar. A própria documentação do ServiceNow celebrou recentemente que o seu novo conector do SharePoint reduz a configuração de mais de 50 passos para apenas três. Isso diz muito sobre quão complicado era o processo antigo. É um grande compromisso com a plataforma deles, não uma ligação simples e leve.

Uma forma mais flexível de unificar o conhecimento

E se quiser os benefícios da IA sem ter de mover todo o seu mundo para uma única plataforma? Às vezes, uma ferramenta mais flexível é a melhor opção.

É aqui que ferramentas como o eesel AI entram. Ele foi construído para se ligar diretamente ao help desk que já utiliza (como o Zendesk ou o Jira Service Management) e conectar-se de forma segura a todas as suas fontes de conhecimento em minutos. Quer os seus documentos estejam no Confluence, Google Docs ou Notion, pode ligá-los e começar imediatamente.

Esta abordagem "plug and play" permite-lhe ter um agente de IA poderoso a funcionar sem ter de mudar as suas ferramentas existentes ou iniciar um projeto de plataforma massivo.

Como obter e pagar por estes casos de uso de IA do ServiceNow

Ativar estas funcionalidades de IA não é apenas uma questão de marcar uma caixa nas suas configurações. Geralmente, significa aderir a um nível de produto superior e passar por um processo de configuração bastante complexo.

Configuração e personalização

A maior parte da construção e ajuste dos fluxos de trabalho de IA acontece em ferramentas como o AI Agent Studio e o Flow Designer.

Estas são ferramentas low-code impressionantes que lhe dão muito controlo. Mas também têm uma curva de aprendizagem acentuada e fazem parte da enorme, e por vezes esmagadora, plataforma ServiceNow. Começar não é propriamente um processo de autoatendimento. Provavelmente, terá de falar com representantes de vendas, assistir a demonstrações e trabalhar com uma equipa de integração guiada.

Compreender os preços

Eis a parte importante: as melhores funcionalidades de IA do ServiceNow geralmente não estão incluídas nos pacotes padrão. São muitas vezes reservadas para os planos mais caros, de nível empresarial, e podem até exigir a compra de licenças de add-on separadas. O preço final é quase sempre personalizado, por isso não o encontrará numa página de preços pública.

Nível do Plano	Principais Funcionalidades de IA/Automação Incluídas	Principais Add-ons de IA
ITSM Standard	Automação central (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças). Sem IA avançada.	-
ITSM Pro	Virtual Agent, Predictive Intelligence, DevOps Change Velocity.	Now Assist for ITSM, AI Agents (através do add-on Pro Plus).
ITSM Enterprise	Todas as funcionalidades Pro mais Process Mining e Workforce Optimization.	Now Assist for ITSM, AI Agents (através do add-on Enterprise Plus).

A conclusão aqui é bastante clara. Para ter acesso às ferramentas mais poderosas como os Agentes de IA, tem de comprar um add-on "Pro Plus" ou "Enterprise Plus", o que pode aumentar consideravelmente a sua fatura. A complexa estrutura de preços em vários níveis torna difícil perceber quanto irá realmente acabar por pagar.

Em comparação, alternativas como o eesel AI têm preços simples e transparentes baseados na sua utilização. Os planos são diretos, sem taxas surpresa, o que torna muito mais fácil experimentar a IA e prever os seus custos.

Considerações finais: Poderoso, mas com um senão

Não há dúvida de que o ServiceNow construiu um conjunto de ferramentas de IA poderoso e profundamente integrado que pode lidar com trabalhos muito complexos. Se a sua organização já está totalmente comprometida com o ecossistema ServiceNow, a sua abordagem de plataforma única oferece uma forma consistente e robusta de automatizar os seus fluxos de trabalho.

Mas esse poder vem com um senão bastante grande: é complexo, é caro e prende-o ao seu ecossistema. Tirar o máximo proveito dos casos de uso de IA do ServiceNow é um projeto de grande envergadura. Exige conhecimento especializado, muita configuração e um compromisso total com a sua forma de fazer as coisas.

Para equipas que querem avançar mais depressa e melhorar as ferramentas que já utilizam, como o Zendesk, o Jira Service Management ou o Slack, sem uma migração massiva, existe um caminho mais prático.

É aqui que uma solução como o Agente de IA da eesel AI realmente faz sentido. Oferece-lhe uma poderosa automação de tickets e conecta-se instantaneamente a todo o seu conhecimento, ligando-se diretamente ao seu help desk atual em apenas alguns minutos. Pode aumentar a sua stack com IA hoje, em vez de planear um projeto para a substituir amanhã.

Este vídeo explica como o ServiceNow utiliza agentes de IA internamente para gerar um valor anual significativo, fornecendo exemplos do mundo real dos casos de uso de IA do ServiceNow em ação.

Pronto para ver como o suporte com IA pode ser muito mais fácil? Descubra o eesel AI.