L’IA fait beaucoup parler d’elle dans le monde du CRM, et Salesforce est généralement au cœur des discussions. Il est facile de se laisser emporter par les dernières fonctionnalités, mais que cherchent réellement à faire les entreprises avec cette technologie ? Mettons de côté le battage médiatique pour explorer les cas d’utilisation de l’IA de Salesforce les plus courants et utiles que les entreprises envisagent actuellement.
Nous allons détailler ce que les outils intégrés de Salesforce peuvent faire, mais surtout, comment vous pouvez obtenir ces résultats dans le monde réel. Nous nous concentrerons sur ce qui compte le plus : la flexibilité, la rapidité et la possibilité de démarrer sans une armée de développeurs. Bien que l’IA de Salesforce soit une option solide pour les équipes qui vivent entièrement dans son écosystème, vous découvrirez qu’il existe des alternatives plus agiles et en libre-service pour les entreprises qui veulent avancer rapidement sans avoir à abandonner leurs outils favoris.
Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ?
Essentiellement, l’IA de Salesforce est un ensemble d’outils d’intelligence artificielle articulés autour de produits que vous connaissez peut-être, comme Einstein, Agentforce et Einstein Copilot. Son principal argument de vente est sa connexion native et profonde avec le CRM Salesforce et le Data Cloud. En termes simples, elle est conçue pour analyser les données client que vous possédez déjà dans Salesforce afin de faire fonctionner ses fonctionnalités.
La plateforme propose généralement deux types d’IA :
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L’IA prédictive : Elle sert à faire des prévisions. Voyez-la comme une boule de cristal qui prédit quels prospects sont les plus susceptibles de devenir clients ou quelles affaires ont les meilleures chances d’être conclues ce trimestre.
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L’IA générative : Elle a pour but de créer de nouveaux contenus. Elle peut aider à rédiger des brouillons d’e-mails, à résumer de longs tickets de support client ou même à générer des articles pour votre base de connaissances.
Ces outils sont les plus performants lorsqu’ils restent à l’intérieur de l’écosystème Salesforce. C’est parfait si toute votre entreprise fonctionne sur Salesforce, mais cela peut être un véritable obstacle pour les entreprises qui utilisent un mélange d’outils de pointe pour la documentation, la messagerie interne et le support client.
Principaux cas d’utilisation de l’IA de Salesforce pour le service client
L’amélioration du service client est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers l’IA. La promesse est séduisante : résoudre les problèmes plus rapidement, alléger la charge de travail de vos agents de support et satisfaire les clients. Voyons comment Salesforce aborde ce sujet, et dans quels cas une option plus flexible pourrait être mieux adaptée.
Réponses automatisées aux tickets et résumé des cas
Comment Salesforce gère la situation : Service Cloud Einstein peut analyser les nouveaux cas de support et utiliser les données historiques de Salesforce pour rédiger automatiquement une réponse ou fournir à un agent un résumé d’un long et complexe fil de discussion de ticket. L’objectif est de gagner du temps et de maintenir la cohérence de vos messages.
Là où ça se complique : Tout ce système dépend entièrement des données contenues dans Salesforce. Si votre véritable source de vérité est un espace Confluence, que vos guides de dépannage sont dans Google Docs, ou que les réponses les plus à jour sont enfouies dans des fils de discussion Slack, Einstein ne peut rien voir de tout cela. Le connecter à ces sources externes implique généralement un projet d’intégration complexe et coûteux, loin d’être une tâche à faire soi-même le temps d’un week-end.
Une alternative plus flexible : C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. Il a été conçu dès le départ pour connecter toutes vos sources de connaissances, de manière quasi instantanée. Vous pouvez le connecter à des services d’assistance comme Zendesk ou Intercom pour apprendre des tickets passés, mais il s’intègre également en un clic à Confluence, Google Docs, Notion et plus de 100 autres applications. Cela donne à l’IA une vue d’ensemble complète des connaissances de votre entreprise, ce qui signifie qu’elle peut fournir des réponses beaucoup plus précises et véritablement utiles à vos clients.
Cette infographie illustre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une approche flexible pour l'un des principaux cas d'utilisation de l'IA de Salesforce.:Génération et amélioration d’articles de base de connaissances
Comment Salesforce gère la situation : Einstein peut être configuré pour suggérer des articles de connaissances pertinents aux agents pendant qu’ils travaillent sur un cas. Il peut également aider à créer de nouveaux articles en analysant le contenu des cas résolus avec succès, vous aidant ainsi à combler les lacunes de votre centre d’aide.
Là où ça se complique : Le processus peut sembler un peu rigide. Les suggestions de l’IA ne valent que par la qualité des données parfaitement organisées dans votre base de connaissances Salesforce. Il passe souvent à côté du contexte des endroits informels où les solutions sont réellement élaborées et partagées.
Une alternative plus flexible : eesel AI adopte une approche plus pragmatique. Il détecte automatiquement lorsqu’un ticket a été résolu avec succès et transforme cette solution en un brouillon d’article que vous pouvez examiner. Cela vous aide à construire votre base de connaissances en fonction de ce pour quoi vos clients ont vraiment besoin d’aide. Comme eesel se connecte à tous vos outils, il peut voir quand une solution brillante a été publiée sur un canal Slack ou dans un Google Doc et vous suggérer de la promouvoir dans votre centre d’aide officiel. C’est une manière intelligente de construire une base de connaissances qui résout réellement les problèmes.
Ce flux de travail illustre le processus d'automatisation du support d'eesel AI, un exemple pratique des cas d'utilisation de l'IA de Salesforce pour le service client.:Cas d’utilisation courants de l’IA de Salesforce pour la vente et le marketing
L’IA n’est pas réservée aux équipes de support ; c’est aussi un excellent moyen d’accélérer les cycles de vente et de rendre le marketing plus personnel. Elle aide les équipes à consacrer plus de temps à des tâches à forte valeur ajoutée en automatisant les tâches fastidieuses qui monopolisent la journée.
Génération d’e-mails de vente personnalisés
Comment Salesforce gère la situation : Sales Cloud Einstein puise dans vos données CRM, comme le titre de poste d’un contact, les informations sur l’entreprise et les conversations passées, pour rédiger des e-mails de prospection personnalisés ou des suivis. L’objectif est de donner aux commerciaux une longueur d’avance dans leurs communications.
Là où ça se complique : Soyons honnêtes, le ton de ces e-mails générés par l’IA peut sembler un peu… robotique. À moins d’avoir un expert technique capable de plonger dans le Prompt Builder de Salesforce pour les personnaliser, ils manquent souvent leur cible. L’IA se base principalement sur des champs structurés du CRM, il lui manque donc la touche humaine que l’on trouve dans une vraie conversation.
Une alternative plus flexible : Le Copilot IA d'eesel AI apprend directement à partir des e-mails réellement envoyés par votre équipe. En analysant des milliers de conversations réelles, il s’imprègne de la voix unique de votre équipe, de son ton et des messages qui ont fonctionné par le passé. Les brouillons qu’il génère donnent l’impression d’avoir été écrits par vos meilleurs commerciaux, et non par un modèle générique. Vous avez un contrôle total sur la personnalité de l’IA via un éditeur de prompts simple, aucun diplôme en programmation n’est requis.
Le Copilot eesel AI rédigeant un e-mail personnalisé, présentant une alternative aux cas d'utilisation standards de l'IA de Salesforce pour les équipes de vente.:Analyses et scoring de prospects basés sur l’IA
Comment Salesforce gère la situation : Einstein est célèbre pour son scoring de prospects et d’opportunités. Il analyse vos données historiques pour prédire quelles affaires ont les meilleures chances d’être conclues, aidant ainsi les équipes de vente à savoir où concentrer leur énergie.
Là où ça se complique : Il s’agit d’une fonctionnalité classique d’IA prédictive, et non générative. Elle est douée pour vous dire sur quoi vous concentrer, mais elle ne vous aide pas à passer à l’action pour répondre à ce prospect. De plus, sa précision dépend entièrement de la présence d’une énorme quantité de données propres et organisées dans Salesforce, ce qui est un défi constant pour de nombreuses entreprises.
Une alternative plus flexible : Bien qu'eesel AI se concentre sur l’automatisation des actions, son produit de Triage par IA peut automatiquement étiqueter, acheminer et classer les prospects entrants en fonction de leur demande. Par exemple, il peut immédiatement faire la différence entre un prospect demandant une démo et un autre demandant une liste de prix, et les étiqueter pour vous. Cela aide à désencombrer votre boîte de réception et permet aux commerciaux de sauter plus rapidement sur les prospects les plus chauds, transformant une simple analyse en une action rapide.
Comparaison de la configuration, du contrôle et de la tarification
Lorsque vous choisissez un outil d’IA, la liste des fonctionnalités ne représente que la moitié du combat. La réalité quotidienne de la configuration, de la personnalisation et du coût peut faire la différence entre un projet réussi et un projet frustrant. Voici une analyse sans fioritures pour les décideurs.
L’expérience de configuration : Des mois contre des minutes
IA de Salesforce : Mettre en place Einstein ou Agentforce est rarement une promenade de santé. C’est souvent un projet de plusieurs mois qui implique des consultants certifiés, des heures de développement et de nombreuses réunions préparatoires. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez essayer le temps d’un week-end ; c’est un projet informatique majeur.
eesel AI : D’un autre côté, eesel AI a été conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance et vos bases de connaissances en quelques clics, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à être testé en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous n’avez même pas besoin de parler à un commercial pour commencer, vous pouvez donc voir immédiatement si cela vous convient.
Ce flux de travail montre le processus de mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, en contraste avec les cas d'utilisation plus complexes de l'IA de Salesforce.:Personnalisation et contrôle
IA de Salesforce : Salesforce vous offre un contrôle considérable avec des outils comme Prompt Builder, Skills Builder et Model Builder. Mais toute cette puissance s’accompagne d’une courbe d’apprentissage abrupte et nécessite généralement un spécialiste pour tout gérer. Apporter une simple modification au ton de l’IA peut rapidement devenir une tâche compliquée.
eesel AI : Avec eesel AI, vous obtenez un contrôle total grâce à un moteur de flux de travail simple et visuel. Vous pouvez utiliser un éditeur de prompts simple pour façonner la personnalité de l’IA, créer des actions personnalisées qui se connectent à vos autres systèmes, et utiliser des règles simples pour n’automatiser que les types de tickets que vous souhaitez. Il est conçu pour les personnes qui gèrent réellement les équipes, pas seulement pour les développeurs.
L'interface d'eesel AI pour définir des règles et des garde-fous personnalisés, démontrant un contrôle convivial du comportement de l'IA pour divers cas d'utilisation de l'IA de Salesforce.:Tarification : Verrouillage par utilisateur contre valeur prévisible
IA de Salesforce : Sales et Service Cloud Einstein sont généralement inclus dans les éditions Salesforce coûteuses ou vendus comme un module complémentaire par utilisateur et par mois (souvent autour de 50 $ par utilisateur). Ce modèle par utilisateur signifie que vos coûts augmentent à chaque nouvelle embauche, que la personne utilise l’IA un peu ou beaucoup.
eesel AI : eesel AI propose une tarification transparente, basée sur les interactions. Vous payez pour le nombre d’actions et de réponses de l’IA, pas pour le nombre de personnes dans votre équipe. Ce modèle est beaucoup plus prévisible et ne vous pénalise pas pour votre croissance. Des forfaits mensuels sont disponibles sans contrats à long terme, vous pouvez donc vous adapter à l’évolution de vos besoins.
| Formule | Prix mensuel (facturé annuellement) | Interactions IA/mois | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| Équipe | 239 $ | Jusqu’à 1 000 | Entraînement sur les documents, Copilot pour les agents, intégration Slack. |
| Entreprise | 639 $ | Jusqu’à 3 000 | Tout ce qui est inclus dans la formule Équipe + entraînement sur les anciens tickets, Actions IA personnalisées, simulation. |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Illimité | Intégrations avancées, orchestration multi-agents, sécurité personnalisée. |
Choisissez la bonne IA pour vos cas d’utilisation de l’IA de Salesforce
Alors, quelle est la conclusion ? L’IA de Salesforce possède des fonctionnalités puissantes et profondément connectées qui sont très pertinentes pour les entreprises qui ont tout misé sur son écosystème. Les cas d’utilisation de l’IA de Salesforce dont nous avons parlé sont conçus pour tirer le meilleur parti des données que vous avez déjà dans le CRM.
Cependant, pour les nombreuses entreprises qui ont besoin d’avancer rapidement, de rester flexibles et d’utiliser les outils qu’elles aiment déjà, une solution agnostique est souvent bien plus adaptée. Une alternative comme eesel AI brille car elle se connecte à vos outils existants, comme Zendesk, Slack et Confluence, sans vous imposer une migration douloureuse. Vous pouvez la mettre en service en quelques minutes, la contrôler via une interface simple, et payer selon un modèle qui a du sens.
L’objectif n’est pas seulement de "faire de l’IA", mais de résoudre de vrais problèmes pour votre entreprise sans en créer de nouveaux.
Prêt(e) à mettre en œuvre ces cas d’utilisation de l’IA de Salesforce dès aujourd’hui ?
N’attendez pas des mois qu’un projet compliqué voie le jour. Avec eesel AI, vous pouvez connecter vos sources de connaissances et automatiser votre première requête de support en moins de 5 minutes.
Foire aux questions
Le guide classe l’IA de Salesforce en deux catégories : l'IA prédictive, qui prévoit des résultats comme la conversion de prospects, et l’IA générative, qui crée du contenu tel que des e-mails et des résumés de cas. Ces deux types sont conçus pour exploiter les données existantes du CRM Salesforce.
Pour le service client, l’IA de Salesforce peut automatiser les réponses aux tickets de support, résumer de longs fils de discussion pour les agents, et aider à générer ou suggérer des articles pertinents pour une base de connaissances. L’objectif est d’accélérer la résolution des problèmes et d’assurer une communication cohérente.
Les équipes de vente et de marketing peuvent utiliser l’IA de Salesforce pour générer des e-mails de prospection et des suivis personnalisés. De plus, elle offre des analyses basées sur l’IA pour le scoring de prospects et d’opportunités afin d’aider à prioriser les efforts de vente.
La mise en œuvre des cas d’utilisation de l’IA de Salesforce implique généralement un projet important, s’étalant souvent sur plusieurs mois, qui nécessite des consultants certifiés, des heures de développement et une planification approfondie. Elle n’est généralement pas conçue pour un déploiement rapide et en libre-service.
Oui, les cas d’utilisation de l’IA de Salesforce sont plus efficaces lorsqu’ils utilisent les données stockées dans le CRM Salesforce et le Data Cloud. L’intégration avec des sources de connaissances ou des applications externes nécessite généralement des projets d’intégration personnalisés, complexes et souvent coûteux.
Les fonctionnalités de l’IA de Salesforce, comme Einstein, sont généralement incluses dans les éditions supérieures de Salesforce ou proposées en tant que module complémentaire par utilisateur et par mois. Ce modèle par utilisateur signifie que les coûts augmentent souvent avec chaque nouveau membre de l’équipe, quelle que soit son utilisation de l’IA.
