Un guide pratique de l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud (2025)

Le shopping en ligne devient beaucoup plus intelligent. Nous avons largement dépassé les simples boutiques en ligne pour entrer dans un monde d'expériences intelligentes et conversationnelles. Salesforce tente de mener la danse dans ce domaine, en investissant énormément de ressources dans l'IA pour sa plateforme Commerce Cloud avec des outils comme Agentforce et Einstein. Ils nous dépeignent un avenir de « commerce agentique », où l'IA s'occupe tout simplement de tout, du shopping personnalisé à la gestion du marchandisage en coulisses.

Alors, à quoi ressemble concrètement l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud ? Ce guide est là pour vous donner l'heure juste. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, démêlerons la configuration compliquée, parlerons des coûts qu'ils ne mentionnent pas, et verrons comment il se compare à des outils d'IA plus flexibles qui s'intègrent parfaitement à la technologie que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud ?

À la base, Salesforce Commerce Cloud est une plateforme de commerce électronique pour les entreprises B2C et B2B. La partie « IA » n'est pas une seule chose ; c'est un ensemble de différentes technologies, principalement sous les marques Einstein et le plus récent Agentforce, qui sont intégrées à la plateforme.

L'idée principale est d'utiliser l'IA tout au long du processus d'achat pour :

• Personnaliser le parcours d'achat : Utiliser l'IA pour présenter aux clients des recommandations de produits, des offres et des résultats de recherche qui semblent avoir été choisis juste pour eux.

• Aider les commerçants à travailler plus rapidement : Donner un coup de main aux équipes pour gérer leurs boutiques en ligne, créer des promotions et même rédiger des descriptions de produits.

• Intégrer la conversation dans le commerce : Permettre aux clients de discuter avec des agents IA pour trouver des produits, obtenir des réponses et effectuer des achats, comme s'ils parlaient à une personne.

Salesforce s'est associé à de grands noms comme OpenAI et Stripe pour concrétiser cette vision. Leur objectif est un monde où votre plateforme de commerce électronique, vos données clients et l'IA fonctionnent en parfaite synergie.

Fonctionnalités principales de l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud

Pour mieux comprendre ce que Salesforce est en train de construire, examinons les fonctionnalités clés que son IA apporte.

Agents autonomes

Salesforce mise tout sur l'idée d'agents IA autonomes capables d'accomplir des tâches sans supervision constante. Ces agents sont conçus pour être intelligents car ils sont connectés aux données de votre entreprise, puisant des informations dans les dossiers CRM, les historiques de commandes et les profils clients. Voici les trois principaux :

• Agentforce Merchant : Considérez-le comme un assistant IA pour votre équipe e-commerce. Il peut aider à lancer une boutique en ligne, imaginer des promotions personnalisées, rédiger des textes pour les produits et vous donner des conseils pour améliorer les performances d'un produit.

• Agentforce Personal Shopper : C'est comme un concierge numérique pour vos clients. Il utilise l'IA générative pour offrir une aide à l'achat personnalisée directement sur votre site ou dans les applications de messagerie. Il peut répondre aux questions en langage naturel et guider les acheteurs vers ce qu'ils recherchent.

• Agentforce Buyer : Un agent conçu pour le commerce électronique B2B. Son rôle est de faciliter les nouvelles commandes pour les clients professionnels qui ont des prix pré-négociés et de gérer les questions de support comme le suivi d'une commande.

Marchandisage et personnalisation basés sur l'IA

Tout ne se résume pas aux agents. Salesforce intègre également l'IA directement dans la gestion du marchandisage, aidant les équipes à travailler plus intelligemment et à vendre plus.

• Recommandations de produits Einstein : Des algorithmes d'IA surveillent ce que les acheteurs font et ce qu'ils ont acheté auparavant pour suggérer d'autres produits qu'ils pourraient aimer, dans l'espoir de remplir un peu plus leurs paniers.

• Promotions intelligentes : L'IA peut créer des promotions personnalisées de manière autonome en fonction de vos objectifs, comme liquider des stocks qui traînent depuis trop longtemps.

• Descriptions de produits et métadonnées SEO : Einstein peut également rédiger des descriptions de produits et des métadonnées optimisées pour le SEO. Cela fait gagner un temps précieux à vos marchandiseurs et peut vous aider à apparaître plus haut dans les résultats de recherche.

La stratégie de données unifiées et d'intégration

Le véritable atout (et casse-tête) de l'IA de Salesforce réside dans son intégration étroite avec tout le reste de l'univers Salesforce. Elle s'appuie fortement sur Data Cloud pour rassembler toutes vos données clients... en un seul profil unifié. C'est ce profil complet que l'IA utilise pour prendre ses décisions.

Implémentation : Comment l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud s'intègre à votre écosystème

Salesforce a une stratégie « Commerce on Core », ce qui signifie que son outil B2B Commerce est construit directement sur la plateforme principale de Salesforce. La version B2C, cependant, fonctionne sur un système distinct qui doit se connecter via Data Cloud.

Cette intégration native et étroite est une arme à double tranchant. Si votre entreprise est déjà bien ancrée dans l'univers Salesforce, cela crée un système vraiment puissant et connecté. Mais si ce n'est pas le cas, cela peut créer de véritables maux de tête :

• Verrouillage de la plateforme : Pour vraiment profiter des avantages de l'IA de Commerce Cloud, vous êtes pratiquement poussé (ou forcé) à adopter d'autres produits Salesforce comme Data Cloud, qui coûte une petite fortune.

• C'est compliqué : Ce n'est pas quelque chose que l'on active simplement. Sa mise en place nécessite l'embauche d'experts Salesforce spécialisés, beaucoup de travail de développement et une longue période de configuration.

• Peu flexible : L'ensemble du système est conçu pour fonctionner avec d'autres produits Salesforce. Si vous voulez le connecter à des outils externes ou à des sources de connaissances qui ne sont pas parfaitement structurées, cela peut rapidement devenir difficile et coûteux.

Bien qu'avoir tout dans une seule suite semble formidable, c'est un obstacle majeur pour les entreprises qui ont besoin d'agir rapidement. Pour les équipes qui veulent utiliser une IA puissante sans remplacer toute leur pile technologique actuelle, une plateforme comme eesel AI est une toute autre histoire. Avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance que vous utilisez déjà (comme Zendesk ou Intercom) et vos bases de connaissances, vous pouvez commencer en quelques minutes, et non en quelques mois, et conserver vos flux de travail tels quels.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à divers services d'assistance et bases de connaissances, contrastant avec l'écosystème fermé de Salesforce AI in Commerce Cloud.

Tarification et limites de l'IA de Salesforce dans Commerce Cloud

Lorsque vous évaluez une grande plateforme d'entreprise, il faut être réaliste quant au coût total et à ses limites.

Les coûts cachés

Bonne chance pour trouver une grille tarifaire sur le site web de Salesforce. Pour Commerce Cloud et ses fonctionnalités d'IA avancées, presque chaque page se termine par « Contactez-nous pour les tarifs ».

Ce manque de transparence a des conséquences bien réelles :

• Long processus de vente : Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire en ligne. Vous devez passer par un long processus avec leur équipe de vente pour ne serait-ce qu'obtenir un devis.

• Des coûts qui grimpent : La tarification est souvent basée sur votre Volume Brut de Marchandises (GMV). Cela signifie qu'à mesure que votre entreprise se développe et que vous gagnez plus d'argent, votre facture Salesforce augmente également.

• Coût total élevé : Le prix qu'ils vous donnent finalement n'est qu'un début. Il n'inclut pas l'argent que vous devrez dépenser pour les partenaires d'implémentation, les administrateurs spécialisés ou les autres produits Salesforce nécessaires pour que tout fonctionne.

Pourquoi le modèle de Salesforce est un défi

Ce modèle de vente d'entreprise à l'ancienne est à l'opposé des logiciels modernes et faciles à utiliser. Une plateforme comme eesel AI propose une tarification transparente et prévisible avec des forfaits clairs et sans frais cachés pour chaque problème qu'elle résout. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler quand vous le souhaitez, ce qui vous permet de prouver son efficacité sans un investissement initial massif.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence ses forfaits transparents et prévisibles en contraste avec les coûts cachés de Salesforce AI in Commerce Cloud.

De plus, eesel AI est conçu pour que vous puissiez tout faire vous-même. Vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances, créer un agent IA personnalisé et même le tester dans un puissant mode de simulation avant qu'il n'interagisse avec un vrai client. Cela vous donne tout le contrôle et la confiance dont vous avez besoin.

Fonctionnalité	Salesforce Commerce Cloud AI	eesel AI
Modèle de tarification	Caché, « Contactez-nous pour un devis »	Transparents, forfaits publics
Temps de configuration	Des mois, nécessite une équipe d'experts	Quelques minutes, vous pouvez le faire vous-même
Intégration	Vous enferme dans l'écosystème Salesforce	En un clic pour plus de 100 services d'assistance et outils
Contrôle	Vous êtes limité au fonctionnement de Salesforce	Flux de travail et invites entièrement personnalisables
Test	Limité aux démos commerciales	Simulation sans risque sur les tickets passés

Le verdict : L'IA de Salesforce dans Commerce Cloud est-elle faite pour vous ?

Soyons clairs, si vous êtes une très grande entreprise et que toute votre activité vit et respire Salesforce, alors l'IA de Commerce Cloud est une prochaine étape assez logique. Elle offre un niveau d'intégration incroyable au sein de son propre univers et montre une vision claire de l'avenir du commerce électronique.

Mais pour presque tout le monde, en particulier les entreprises qui se soucient de la rapidité, de la flexibilité et de la transparence des coûts, c'est un choix difficile à justifier. Le prix élevé, le verrouillage du fournisseur et la complexité pure et simple en font un choix irréaliste pour les équipes qui ont besoin de résoudre de vrais problèmes de support aujourd'hui.

Une voie plus agile vers le support e-commerce alimenté par l'IA

Au lieu de jeter toute votre pile technologique et de repartir de zéro, vous pouvez simplement améliorer ce que vous avez déjà. Le moyen le plus rapide d'intégrer l'IA dans votre univers e-commerce est d'automatiser la partie qui prend le plus de temps : le support client.

Avec eesel AI, vous pouvez lancer un agent IA intelligent qui apprend de vos tickets de support existants, de votre boutique Shopify et de vos documents internes en quelques minutes. Il peut gérer votre support de première ligne, rédiger des réponses intelligentes pour vos agents humains et faire fonctionner un chatbot de site web 24/7 qui résout réellement les problèmes des clients. Pourquoi ne pas voir comment vous pouvez commencer gratuitement et constater une différence dès aujourd'hui ?

Un diagramme de flux de travail illustrant le processus d'automatisation du support d'eesel AI, qui est une alternative plus agile à une implémentation complète de Salesforce AI in Commerce Cloud.