Lorsque Salesforce a annoncé la disponibilité générale (GA) de ses outils Sales GPT et Service GPT, cela a certainement fait des vagues. L'idée d'intégrer l'IA générative directement dans le CRM que la plupart d'entre nous utilisent au quotidien semble assez géniale. Elle promet d'aider les équipes à automatiser les e-mails, à résumer les appels et à générer des réponses pour le service client, libérant ainsi tout le monde pour des tâches plus importantes.
Mais que font réellement ces nouveaux outils, et sont-ils le bon choix pour chaque équipe ? Allons au-delà du battage médiatique. Ce guide vous offre un aperçu direct et sans détour de l'annonce de la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT. Nous allons décortiquer les fonctionnalités, la tarification et certaines limitations clés pour vous aider à déterminer s'ils conviennent à votre entreprise, ou si vous feriez mieux d'opter pour une alternative plus flexible.
Qu'est-ce que la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT de Salesforce ?
Avant d'aborder les fonctionnalités intéressantes, voyons rapidement ce que sont ces outils. Considérez-les comme des modules complémentaires alimentés par l'IA, conçus pour fonctionner exclusivement au sein des plateformes Sales Cloud et Service Cloud de Salesforce.
Qu'est-ce que Sales GPT ?
Sales GPT est un assistant IA pour vos équipes de vente. Il exploite vos données CRM Salesforce existantes pour aider à automatiser et à personnaliser toutes sortes de communications commerciales. L'objectif principal est de prendre en charge les tâches ennuyeuses et répétitives, comme la rédaction d'e-mails de suivi ou la préparation de réunions, afin que vos représentants puissent se concentrer sur l'établissement de relations et, bien sûr, la vente. Tout cela est alimenté par la propre couche d'IA de Salesforce, Einstein.
Qu'est-ce que Service GPT ?
Service GPT est l'autre face de la médaille, conçu pour les équipes de service client. Il est conçu pour aider vos agents à travailler plus rapidement et à satisfaire les clients en automatisant les tâches de support courantes. Il s'agit notamment de générer des réponses personnalisées aux questions des clients, de résumer des cas de support longs et compliqués, et même de créer de nouveaux articles de base de connaissances à partir de tickets résolus, le tout depuis Service Cloud.
Fonctionnalités clés de la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT
La véritable magie de ces outils réside dans leur connexion profonde avec vos données client stockées dans Salesforce. Voici un bref aperçu des fonctionnalités de base qui sont désormais disponibles pour tous.
Capacités de Sales GPT
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E-mails de vente : Il peut rédiger pour vous des e-mails de vente personnalisés. En utilisant les données CRM d'un client, il adapte le message, ce qui peut faire gagner un temps précieux à vos représentants lors de la prospection et des suivis.
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Résumés d'appels : Après un appel de vente, l'outil peut transcrire et résumer toute la conversation. Il extrait même les actions clés et les prochaines étapes, ce qui est incroyablement pratique.
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Assistant de vente : Cette fonctionnalité est conçue pour vous aider tout au long du cycle de vente. Elle peut vous aider à faire des recherches sur un compte, à préparer une réunion, ou même à rédiger des clauses spécifiques pour un contrat, tout en mettant à jour automatiquement le CRM.
Capacités de Service GPT
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Réponses du service client : Il rédige à la volée des réponses personnalisées aux questions des clients. L'IA utilise les propres données de votre entreprise pour fonder ses réponses, vous pouvez donc être sûr de leur exactitude.
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Résumés de travail : Cela crée des résumés rapides et faciles à lire des cas de service et des conversations avec les clients. C'est une aide précieuse lorsqu'un autre agent doit intervenir et se mettre au courant d'un problème sans avoir à lire un historique de ticket long comme un roman.
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Articles de la base de connaissances : C'est une fonctionnalité plutôt astucieuse. Elle génère automatiquement des brouillons d'articles de base de connaissances à partir de cas de support résolus. Cela vous aide à capturer tout ce savoir-faire précieux avant qu'il ne se perde.
La base : Einstein GPT Trust Layer
Les deux outils sont construits sur ce que Salesforce appelle la Einstein GPT Trust Layer. C'est leur solution pour une sécurité de l'IA au niveau de l'entreprise. Elle est conçue pour garantir que vos données client sensibles ne sont pas conservées ou utilisées par des grands modèles de langage (LLM) tiers. Avec des fonctionnalités comme la non-rétention des données et les communications chiffrées, elle assure que vos données client restent en sécurité dans votre environnement Salesforce.
| Fonctionnalité | Sales GPT | Service GPT |
|---|---|---|
| Objectif principal | Aider les commerciaux à conclure des ventes plus rapidement | Rendre les agents de support plus efficaces et les clients plus satisfaits |
| Ce qu'il crée | E-mails, résumés d'appels et clauses de contrat | Réponses du service client, résumés de cas et articles de la base de connaissances |
| Source de données | Vos données CRM de Sales Cloud | Les données des cas de votre Service Cloud et l'historique des clients |
| À qui s'adresse-t-il | Commerciaux et chargés de compte | Agents du support client et responsables de service |
Configuration, intégrations et limitations clés
Bien que les fonctionnalités semblent impressionnantes, l'approche de Salesforce comporte des compromis importants. Ces outils sont très puissants à l'intérieur du monde Salesforce, mais cette force est aussi leur plus grande faiblesse.
L'approche du « jardin clos »
Sales GPT et Service GPT ne sont pas des produits autonomes. Ils sont conçus pour fonctionner uniquement avec des données déjà stockées dans Salesforce, plus précisément dans son Data Cloud. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans différents endroits comme Confluence, Google Docs, ou un autre service d'assistance comme Zendesk, ces outils ne peuvent tout simplement pas y accéder. Ce « jardin clos » signifie que vous devez centraliser tout dans Salesforce pour en tirer pleinement parti, ce qui peut représenter un projet colossal.
Certaines plateformes tentent de résoudre ce problème en synchronisant des sources externes, mais cela s'accompagne souvent de ses propres maux de tête, comme des actualisations de données hebdomadaires qui laissent votre IA travailler avec des informations obsolètes. Le modèle de Salesforce est encore plus étroitement verrouillé dans son propre écosystème.
Ce n'est pas une solution prête à l'emploi
Se lancer n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. La documentation sur l'AppExchange de Salesforce renvoie à des pages de configuration et des paramètres Apex qu'un administrateur doit régler. Cela suggère un processus de configuration plus complexe qui nécessite probablement une aide technique, plutôt que quelque chose que vous pouvez mettre en place en un après-midi.
C'est là qu'un outil plus flexible peut vraiment faire la différence. Pour les équipes qui ont besoin de puiser des connaissances de nombreuses sources différentes sans un projet de migration de données massif, des plateformes comme eesel AI offrent une alternative convaincante. Au lieu de vous enfermer dans un seul système, eesel AI se connecte aux outils que vous utilisez déjà, que ce soit votre service d'assistance, le wiki de votre entreprise ou vos documents internes. L'Agent IA d'eesel AI peut apprendre des tickets passés dans Zendesk, des articles dans Confluence et des documents dans Google Drive, vous offrant une base de connaissances complète sans vous forcer à déplacer un seul fichier.
Titre alt : Une alternative flexible à la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT Texte alt : Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, une alternative à la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT
Tarifs de Sales GPT et Service GPT
La tarification est toujours un facteur majeur, et le modèle de Salesforce pour ses fonctionnalités GPT comporte plusieurs niveaux. Ce n'est pas un simple forfait, ce qui peut rendre difficile la prévision de vos coûts réels.
Le modèle de tarification expliqué
D'après les informations de l'annonce de la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT, voici comment la tarification se décompose :
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Coût : C'est 50 $ par utilisateur et par mois.
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Exigence : Il s'agit d'un module complémentaire. Vous devez déjà payer pour Sales Cloud Einstein ou Service Cloud Einstein.
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Prérequis de plan : Votre entreprise doit généralement être sur le plan Salesforce Unlimited Edition, qui est l'un de leurs niveaux les plus chers.
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Limites d'utilisation : Ces frais de 50 $ n'incluent qu'un certain nombre de « crédits Einstein GPT ». Si votre équipe est très active et utilise plus que vos crédits alloués, vous devrez acheter des « packs d'extension d'entreprise » supplémentaires.
Ce modèle à plusieurs niveaux signifie que votre coût total pourrait être bien supérieur au prix de base de 50 $. Le fait qu'il soit basé sur des crédits d'utilisation rend également votre facture mensuelle imprévisible. Un mois très chargé pour votre équipe de vente ou de service pourrait entraîner des frais imprévus.
Une alternative de tarification plus transparente
C'est un autre domaine où d'autres solutions peuvent se démarquer. Par exemple, eesel AI propose une tarification simple et prévisible, sans frais par résolution. Les plans sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir un mois à fort volume. Avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, c'est un moyen moins risqué d'apporter une IA puissante à votre équipe sans vous empêtrer dans un contrat complexe et potentiellement coûteux.
| Aspect | Salesforce Sales GPT & Service GPT |
|---|---|
| Coût du module complémentaire | 50 $ / utilisateur / mois |
| Prérequis | Un abonnement Sales/Service Cloud Einstein sur un plan de niveau supérieur |
| Modèle de facturation | Basé sur des crédits d'utilisation que vous pouvez épuiser |
| Prévisibilité des coûts | Faible (attention aux frais de dépassement des packs d'extension) |
Sales GPT et Service GPT sont-ils faits pour vous ?
En [REDACTED] de compte, Sales GPT et Service GPT de Salesforce sont des outils puissants, mais ils s'adressent à un type d'entreprise très spécifique : celle qui est déjà entièrement investie dans l'écosystème Salesforce. Si toutes vos données de vente et de service, vos flux de travail et vos connaissances se trouvent déjà dans Salesforce, ils offrent un moyen assez transparent d'ajouter une IA sécurisée et fiable à l'ensemble.
Cependant, pour tous les autres, il y a de grandes choses à considérer. Le verrouillage profond de la plateforme, une configuration potentiellement compliquée et une tarification basée sur des crédits peuvent être de réels obstacles. Si votre équipe s'appuie sur un mélange d'outils pour la connaissance, comme Confluence, Notion, ou Google Docs, vous pourriez trouver restrictif et coûteux de tout déplacer juste pour utiliser ces fonctionnalités d'IA.
Pour les entreprises qui apprécient la flexibilité, une configuration simple et des coûts prévisibles, il vaut vraiment la peine de consulter les alternatives. Une solution comme eesel AI vous permet d'apporter l'IA aux outils que vous avez déjà, en rassemblant vos connaissances où qu'elles se trouvent et en mettant en place une automatisation puissante en quelques minutes, pas en quelques mois.
Cette vidéo explique le paysage du système Einstein GPT, qui est le fondement de la disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT.
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Foire aux questions
La disponibilité générale (GA) de Sales GPT et Service GPT de Salesforce fait référence à la mise à disposition pour tous des outils d'IA générative de Salesforce, intégrés directement dans leurs plateformes Sales Cloud et Service Cloud. Ces modules complémentaires d'IA sont conçus pour automatiser des tâches, personnaliser les communications et améliorer l'efficacité des équipes de vente et de service client au sein de l'écosystème Salesforce.
Pour les ventes, cela inclut la génération d'e-mails de vente personnalisés, des résumés d'appels avec des actions à entreprendre, et un assistant de vente IA pour diverses tâches. Pour le service client, il propose la rédaction de brouillons de réponses, des résumés de travail pour les cas, et la génération automatique d'articles de base de connaissances, le tout alimenté par vos données Salesforce.
L'Einstein GPT Trust Layer est la solution de sécurité d'IA de niveau entreprise de Salesforce qui garantit que les données client sensibles restent sécurisées au sein de votre environnement Salesforce. Il se caractérise par une non-rétention des données par des LLM tiers et des communications chiffrées pour maintenir la confidentialité et la conformité des données.
Une limitation importante est son approche de « jardin clos », ce qui signifie que Sales GPT et Service GPT ne peuvent accéder qu'aux données stockées dans le Data Cloud de Salesforce. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur des plateformes externes comme Confluence ou Google Docs, ces outils ne peuvent pas utiliser directement ces informations.
La disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT est un module complémentaire coûtant 50 $ par utilisateur et par mois, mais il nécessite un abonnement existant à Sales Cloud Einstein ou Service Cloud Einstein, généralement sur le plan Salesforce Unlimited Edition. Ce tarif inclut un nombre défini de crédits Einstein GPT, et le dépassement de ces crédits nécessite l'achat de « packs d'extension d'entreprise » supplémentaires.
La disponibilité générale de Sales GPT et Service GPT est la mieux adaptée aux entreprises qui sont déjà pleinement investies dans l'écosystème Salesforce et qui ont centralisé toutes leurs données pertinentes en son sein. Pour les entreprises qui s'appuient sur un mélange d'outils externes pour leurs connaissances, elle pourrait s'avérer restrictive et coûteuse en raison de son fort verrouillage et de son incapacité à accéder facilement aux données extérieures.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
