Re:amaze vs Gorgias : quel service d'assistance remportera la palme pour votre boutique en 2026 ?

Choisir le bon service d'assistance pour votre boutique de commerce électronique peut sembler une décision importante. Vous avez besoin de quelque chose qui gère efficacement les conversations avec les clients, qui s'intègre à vos outils existants et qui évolue au fur et à mesure de votre croissance. Deux options populaires sont Re:amaze et Gorgias, toutes deux conçues pour les boutiques en ligne, mais adoptant des approches différentes en matière de tarification et de fonctionnalités.

Voyons comment ces plateformes se comparent afin que vous puissiez faire un choix éclairé pour votre entreprise.

Qu'est-ce que Re:amaze ?

Re:amaze est une plateforme de messagerie client multicanal conçue pour les boutiques de commerce électronique, les entreprises SaaS et les entreprises en ligne. Elle rassemble les courriels, le clavardage en direct, les médias sociaux, les SMS et les appels vocaux dans une seule boîte de réception unifiée, de sorte que votre équipe de soutien peut gérer toutes les conversations avec les clients sans avoir à basculer entre les outils.

La plateforme met l'accent sur la simplicité et comprend des fonctionnalités intégrées que de nombreux concurrents facturent en supplément ou nécessitent des intégrations tierces pour y accéder. Animatron, Naturelo et Caulipower sont des marques notables qui utilisent Re:amaze. Si vous utilisez déjà Re:amaze et que vous souhaitez ajouter des capacités d'IA, nous nous intégrons directement à Re:amaze pour améliorer votre configuration existante.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias se positionne comme le service d'assistance conçu spécifiquement pour le commerce électronique, avec une intégration particulièrement profonde dans Shopify. La plateforme dessert plus de 15 000 marques dans le monde entier, y compris des noms comme OLIPOP, Bokksu et Princess Polly. Gorgias est en fait un partenaire Premier de Shopify pour l'expérience client, et 40 % des 1 500 principales boutiques Shopify utilisent leur plateforme.

La proposition de valeur fondamentale est centrée sur l'IA conversationnelle qui peut traiter les tickets de support de manière autonome tout en suivant l'impact des interactions de support sur les revenus. Pour un aperçu plus approfondi de leur structure de prix, consultez notre analyse complète des prix de l'IA de Gorgias.

Comparaison des fonctionnalités

Assistance multicanal

Les deux plateformes couvrent les canaux essentiels : courriel, clavardage en direct, Facebook, Instagram et WhatsApp. Là où elles diffèrent, c'est dans la prise en charge des canaux étendus.

Re:amaze va plus loin en ajoutant Twitter/X, les appels VOIP et les SMS/MMS en mode natif à la plateforme. Cela en fait une meilleure solution si vos clients sont actifs sur X ou si vous souhaitez une assistance téléphonique sans modules complémentaires supplémentaires.

Gorgias se concentre sur les principaux canaux de commerce électronique et les maîtrise bien. La voix et les SMS sont disponibles en tant que modules complémentaires plutôt que des fonctionnalités intégrées. La plateforme a récemment ajouté la prise en charge de TikTok, ce qui reflète son approche axée sur le commerce électronique.

IA et automatisation

C'est là que les deux plateformes divergent considérablement.

Gorgias a beaucoup investi dans l'IA autonome. Son agent d'IA peut résoudre jusqu'à 60 % des tickets de support sans intervention humaine, en gérant des actions telles que le suivi des commandes, les retours, les remboursements et même la génération de codes de réduction. Il s'intègre à plus de 100 outils de commerce électronique pour prendre des mesures réelles, pas seulement pour fournir des réponses. Il existe également un assistant d'achat IA pour les conversations de prévente qui peut recommander des produits et convertir les navigateurs en acheteurs.

Re:amaze offre une assistance IA, mais adopte une approche différente. Ses fonctionnalités d'IA (actuellement en version bêta) se concentrent sur l'aide aux agents pour rédiger des réponses, résumer de longues conversations et évaluer le sentiment. Pour l'automatisation, Re:amaze s'appuie sur des robots conversationnels intégrés (Hello Bot, Order Bot, FAQ Bot et Custom Bots) et des déclencheurs de flux de travail plutôt que sur une résolution entièrement autonome.

Fonctionnalités en libre-service

Re:amaze excelle ici avec une base de connaissances intégrée qui sert également de matériel de formation pour son agent d'IA. Vous obtenez également des pages d'état pour une communication proactive pendant les pannes et quatre types de robots conversationnels pour différents cas d'utilisation.

Gorgias nécessite une intégration HelpDocs pour la fonctionnalité de base de connaissances et n'offre pas de robots conversationnels natifs au sens traditionnel du terme. Au lieu de cela, il s'appuie sur des réponses automatiques et son agent d'IA pour les réponses automatisées.

Si vous évaluez les options de robots conversationnels sur différentes plateformes, notre guide des meilleurs robots conversationnels IA pour les services d'assistance couvre ce qu'il faut rechercher.

Intégrations de commerce électronique

Gorgias est en tête en matière de quantité d'intégrations avec 189 applications dans sa bibliothèque, y compris des connexions profondes avec Klaviyo, Recharge, Loop Returns, Yotpo et Attentive. L'intégration de Shopify est particulièrement robuste, vous permettant de modifier les commandes, de traiter les remboursements et de créer des codes de réduction directement à partir de la vue des tickets.

Re:amaze offre environ 45 intégrations, couvrant les principales plateformes de commerce électronique (Shopify, BigCommerce, WooCommerce) ainsi que des outils comme Klaviyo, Smile.io et ShipStation. La liste d'intégration est plus organisée, mais couvre l'essentiel dont la plupart des boutiques ont besoin.

Rapports et analyses

Gorgias comprend un tableau de bord des revenus qui suit la façon dont les interactions de support se traduisent en ventes, ainsi que des mesures de support standard comme le temps de réponse et les taux de résolution.

Re:amaze se concentre davantage sur l'analyse des conversations et comprend le suivi en direct de l'activité des clients, afin que vous puissiez voir ce que les clients consultent en temps réel.

Ventilation des prix

Les modèles de tarification ne pourraient pas être plus différents, et cela seul pourrait déterminer quelle plateforme est la plus logique pour vous.

Tarification de Gorgias (basée sur la conversation)

Les interactions avec l'agent d'IA coûtent de 0,90 $ à 1,00 $ par conversation résolue. Les dépassements varient de 0,40 $ par ticket sur Starter à 32 $ par 100 tickets sur Enterprise.

Tarification de Re:amaze (par agent)

Re:amaze offre un essai gratuit de 14 jours avec toutes les fonctionnalités Plus incluses. Gorgias offre un essai de 7 jours.

Quel modèle de tarification vous fait économiser de l'argent ?

Examinons deux scénarios :

Petite équipe, volume élevé : Vous avez 2 agents de support traitant 800 tickets par mois.

• Gorgias Pro : 360 $/mois (utilisateurs illimités, 2 000 tickets inclus)
• Re:amaze Pro : 98 $/mois (2 agents à 49 $ chacun)
• Gagnant : Re:amaze

Équipe en croissance, volume modéré : Vous avez 5 agents traitant 1 500 tickets par mois.

• Gorgias Pro : 360 $/mois
• Re:amaze Pro : 245 $/mois (5 agents à 49 $ chacun)
• Gagnant : Re:amaze, mais l'écart se rétrécit

Les calculs favorisent généralement Re:amaze pour les petites équipes, tandis que Gorgias devient plus compétitif à mesure que le volume de tickets augmente par rapport à la taille de l'équipe. Les utilisateurs illimités sur les plans Gorgias signifient que vous pouvez avoir du personnel saisonnier ou des gestionnaires qui accèdent à la plateforme sans frais supplémentaires.

Facilité d'utilisation et de configuration

Les deux plateformes sont notées 4,6/5 sur G2, de sorte que les utilisateurs sont généralement satisfaits de l'un ou l'autre choix. En creusant dans les détails :

Re:amaze obtient une note légèrement plus élevée pour la facilité de configuration (8,9/10 contre 8,8/10) et l'administration (9,4/10 contre 9,2/10). Les utilisateurs mentionnent souvent la rapidité avec laquelle ils peuvent démarrer et l'interface intuitive.

Gorgias prend de l'avance sur la facilité d'utilisation (9,1/10 contre 9,0/10) et la qualité du support fourni. La courbe d'apprentissage est gérable, bien que certains utilisateurs notent que le déverrouillage du plein potentiel de la plateforme, en particulier les fonctionnalités d'IA, prend du temps.

Qui devrait choisir Re:amaze ?

Re:amaze est le plus logique pour :

• Les petites boutiques de commerce électronique avec 1 à 3 agents de support
• Les entreprises qui souhaitent une base de connaissances intégrée et des robots conversationnels sans intégrations supplémentaires
• Les équipes qui ont besoin d'une assistance VOIP ou Twitter/X dans le cadre de leur mix de canaux
• Les entreprises qui préfèrent une tarification prévisible par agent
• Les marques qui souhaitent une communication proactive avec les clients par le biais de pages d'état
• Les boutiques qui apprécient la surveillance en direct de l'activité des clients

Qui devrait choisir Gorgias ?

Gorgias est la meilleure solution pour :

• Les boutiques de commerce électronique en pleine croissance avec des volumes de tickets croissants
• Les entreprises axées sur Shopify qui souhaitent l'intégration de plateforme la plus profonde possible
• Les équipes prêtes à adopter l'IA autonome pour la résolution des tickets
• Les entreprises qui souhaitent suivre l'impact direct du support sur les revenus
• Les boutiques qui ont besoin d'intégrations d'applications étendues (plus de 100)
• Les marques ayant des besoins de personnel saisonnier qui bénéficient d'utilisateurs illimités

Pour plus d'informations sur la façon de tirer le meilleur parti de Gorgias, consultez nos ressources sur l'IA de Gorgias.

Une alternative moderne : eesel AI

Bien que Re:amaze et Gorgias soient d'excellents choix, il existe une autre approche à considérer. Plutôt que de remplacer votre service d'assistance existant, que se passerait-il si vous pouviez ajouter un coéquipier IA qui travaille aux côtés de votre configuration actuelle ?

C'est là que nous intervenons. eesel AI s'intègre à Re:amaze et à Gorgias (ainsi qu'à Zendesk, Freshdesk et autres) pour ajouter des capacités d'IA autonome sans migrer de plateforme.

Voici ce qui rend notre approche différente :

• Déploiement progressif : Commencez par l'IA qui rédige des réponses pour examen, puis passez à l'autonomie complète à mesure que la confiance grandit
• Taux de résolution plus élevés : Jusqu'à 81 % de résolution autonome par rapport à 60 % pour Gorgias
• Contrôle en langage clair : Définissez les règles d'escalade et les comportements en langage naturel, sans configuration complexe
• Fonctionne avec votre pile : Conservez votre service d'assistance existant, ajoutez l'IA par-dessus
• Retour sur investissement rapide : Période de récupération typique de moins de 2 mois

Nous offrons également AI Copilot pour les équipes qui souhaitent de l'aide sans automatisation complète, et AI Triage pour gérer automatiquement le routage et l'hygiène des tickets.

Pour un aperçu plus large du paysage du support IA, consultez notre tour d'horizon des principaux outils de service client IA. Nos prix commencent à 299 $/mois pour les équipes, sans frais par siège.

Prendre votre décision

En résumé ? Choisissez Re:amaze si vous voulez des coûts prévisibles, des fonctionnalités en libre-service intégrées et une prise en charge plus large des canaux. Choisissez Gorgias si vous évoluez rapidement, si vous investissez massivement dans Shopify et si vous voulez que l'IA autonome gère une partie importante de vos tickets.

Et si vous avez déjà un service d'assistance que vous aimez, mais que vous voulez ajouter de sérieuses capacités d'IA, nous sommes là pour vous aider. Vous n'avez pas à recommencer pour profiter des avantages du support IA moderne.