Intercom vs HubSpot : Quelle plateforme de support est faite pour vous en 2025 ?

Choisir les bons outils pour votre équipe de support peut sembler une tâche impossible. D'un côté, vous avez des outils élégants et spécialisés comme Intercom, qui sont incroyables pour le support conversationnel. De l'autre, vous avez des plateformes unifiées comme HubSpot, qui promettent un système tout-en-un mais dont le module de support semble souvent un peu lourd.

C'est un dilemme classique : optez-vous pour un excellent outil de chat qui finit par créer des silos de données, ou pour une source unique de vérité où les fonctionnalités de support semblent avoir été ajoutées après coup ? Comment même commencer à décider ?

Ce guide vous présentera les principales différences en matière de fonctionnalités, d'IA et de tarification dans une comparaison simple entre Intercom et HubSpot. Nous examinerons également une troisième option, celle qui vous permet de conserver le service d'assistance que vous aimez déjà et d'y ajouter une IA puissante, afin que vous n'ayez pas à changer de plateforme ou à faire de gros compromis.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plateforme de communication client qui a pratiquement établi la norme pour le chat en direct et la messagerie in-app. Son objectif principal est d'aider les entreprises à avoir des conversations personnelles et en temps réel pour engager les clients, trouver de nouveaux prospects et offrir un excellent support.

Le cœur d'Intercom est son Business Messenger, un widget de chat qui va bien au-delà des simples questions-réponses. Il est soutenu par un système de tickets pour gérer les problèmes plus complexes et son propre agent IA, Fin, conçu pour automatiser les résolutions. Considérez Intercom comme un outil ciblé et puissant qui excelle dans la partie conversationnelle du service client. Si une expérience de chat fluide et moderne est votre priorité absolue, Intercom est probablement sur votre liste.

Qu'est-ce que HubSpot ?

HubSpot est connu comme une plateforme client tout-en-un. Son Service Hub n'est qu'un des composants d'un écosystème beaucoup plus vaste qui comprend un Marketing Hub, un Sales Hub et un CRM central qui connecte le tout. La grande promesse ici est d'avoir une vue unique et unifiée de toutes vos données clients.

Le Service Hub dispose de toutes les fonctionnalités attendues : système de tickets, base de connaissances, portail client pour le libre-service, et son propre ensemble d'outils d'IA appelé Breeze. La véritable valeur de HubSpot ne réside pas seulement dans les outils de support eux-mêmes, mais dans la manière dont ils se connectent à l'ensemble du parcours client. Il est conçu pour les entreprises qui souhaitent simplifier leur stack technologique et donner à chaque équipe une vision complète de chaque interaction client.

Deux philosophies s'affrontent : Chat spécialisé vs plateforme unifiée

La principale différence entre Intercom et HubSpot ne réside pas seulement dans une liste de fonctionnalités ; c'est leur façon de concevoir les outils de service client. L'un est entièrement axé sur l'expérience utilisateur front-end, tandis que l'autre se concentre sur l'unification des données en back-end.

L'expérience conversationnelle de premier ordre d'Intercom

Il y a une bonne raison pour laquelle tant d'entreprises choisissent Intercom : son interface est épurée, moderne et facile à utiliser tant pour les agents que pour les clients. Le messenger est puissant, et ses fonctionnalités de messagerie proactive sont parfaites pour engager les utilisateurs avant même qu'ils ne rencontrent un problème.

Mais il y a un inconvénient. Bien que l'expérience de chat soit excellente, utiliser Intercom pour le support peut créer des silos d'information si vos équipes de vente et de marketing utilisent un CRM différent (comme HubSpot, par exemple). Cela signifie que les agents doivent constamment passer d'un système à l'autre pour obtenir une vue complète du client, une frustration courante que vous verrez mentionnée dans les avis en ligne. Vous obtenez un outil de chat fantastique, mais il semble souvent déconnecté de tout le reste.

L'avantage du tout-en-un de HubSpot (et ses compromis)

Le principal argument de vente de HubSpot est que chaque interaction client, du premier e-mail marketing qu'ils ont ouvert à leur plus récent ticket de support, se trouve en un seul endroit. Cela donne à votre équipe de support un contexte incroyable, leur permettant de voir l'historique complet d'un client sans avoir à changer d'onglet.

Cette intégration étroite a cependant un coût. Une plainte fréquente des utilisateurs est que l'interface du Service Hub peut sembler « lourde », « massive » et « lente » par rapport à un outil spécialisé comme Intercom. La fonctionnalité de chat, en particulier, est souvent considérée comme moins aboutie. Vous avez toutes vos données en un seul endroit, mais vous pourriez devoir sacrifier une partie de la qualité des outils spécifiques au support.

La troisième voie : Améliorer votre service d'assistance existant avec l'IA

Et si vous n'aviez pas à faire ce compromis ? Il est en fait possible de conserver les outils que votre équipe utilise déjà et d'y ajouter une IA puissante.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour être « plug-and-play ». Vous pouvez les connecter à votre service d'assistance actuel, que ce soit Intercom ou Zendesk, en quelques minutes. Pas besoin de migrer des données ou de reformer votre équipe. Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : vous conservez l'expérience front-end que vous aimez, mais vous la boostez avec une automatisation avancée et flexible qui s'intègre parfaitement à votre flux de travail actuel.

Comparaison des agents IA : Fin vs Breeze

Les deux plateformes se sont lancées à corps perdu dans l'IA, en lançant leurs propres agents natifs pour aider à automatiser le support. Mais leurs fonctionnalités, leurs limites, et surtout leurs modèles de tarification sont complètement différents.

Un aperçu de Fin d'Intercom : Puissant mais rigide

Fin d'Intercom est un agent IA solide. Il peut répondre à des questions complexes en apprenant de votre centre d'aide et de vos conversations passées. Il fait bien son travail, mais il a un inconvénient majeur : sa tarification.

Intercom facture 0,99 $ pour chaque problème résolu par Fin. Ces frais par résolution signifient que vos coûts sont totalement imprévisibles et vous pénalisent en fait pour votre succès. À mesure que votre entreprise se développe et que vous recevez plus de questions de clients, votre facture d'IA ne cesse d'augmenter. Cela rend la budgétisation compliquée et l'automatisation de votre support incroyablement coûteuse.

Un aperçu de Breeze de HubSpot : Intégré mais moins spécialisé

Breeze est la suite d'outils d'IA de HubSpot, qui sont disséminés sur toute la plateforme pour aider à des tâches comme résumer des conversations, rédiger des brouillons de réponses et créer des rapports. Sa principale force est son intégration profonde avec le CRM de HubSpot, ce qui lui permet de puiser dans une tonne de données clients.

Le hic ? Breeze est complètement verrouillé dans l'écosystème HubSpot. Si vous n'utilisez pas le Service Hub comme principal service d'assistance, ces outils ne vous seront d'aucune utilité. C'est une offre tout ou rien qui vous oblige à adopter leur suite de services complète pour bénéficier des avantages de l'IA.

Une approche de l'IA plus flexible et transparente

Les meilleures solutions d'IA aujourd'hui vous donnent le contrôle, la transparence et la prévisibilité, trois choses qui manquent aux modèles ci-dessus.

En revanche, eesel AI offre une tarification forfaitaire prévisible sans frais cachés par résolution. Vous obtenez un nombre défini d'interactions IA chaque mois pour un prix simple. Cela vous permet de gérer un volume de support plus important sans recevoir de facture surprise à la fin du mois.

Mieux encore, eesel AI dispose d'un mode de simulation unique. Il vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle se comporterait, quel serait son taux de résolution et où se situent vos lacunes en matière de connaissances avant de l'activer pour vos clients. Cela élimine tout risque du processus et vous donne un niveau de confiance que les autres plateformes n'offrent tout simplement pas.

Ceci montre le mode de simulation d'eesel AI, qui teste l'IA sur des tickets passés pour prédire ses performances avant son activation.

Unifier les connaissances : Comment se connectent-ils à vos données ?

Un agent IA n'est bon que si les informations auxquelles il a accès le sont. Plus ses sources de connaissances sont complètes, meilleures seront ses réponses.

Leur approche des écosystèmes de connaissances

HubSpot et Intercom font un assez bon travail pour entraîner leur IA sur leurs propres informations internes. Ils peuvent apprendre des articles de la base de connaissances, des réponses enregistrées et de votre historique de conversation, tant que tout ce contenu se trouve déjà sur leurs plateformes.

Le problème est qu'ils sont essentiellement des « écosystèmes fermés ». Leur IA est principalement limitée à l'apprentissage du contenu que vous avez créé dans leur système, ce qui ne raconte que rarement toute l'histoire.

Une véritable unification des connaissances

Pour la plupart des entreprises, les connaissances importantes pour le support sont dispersées un peu partout. Vous pouvez avoir des documents techniques dans Confluence, des politiques internes dans Google Docs et une « connaissance implicite » inestimable enfouie dans d'anciens canaux Slack.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ce problème. Il se connecte à plus de 100 sources de connaissances externes avec de simples intégrations en un clic. Vous pouvez créer instantanément un cerveau unique et unifié pour votre agent IA qui puise des informations dans tous les recoins de votre entreprise. Cela lui permet de donner des réponses beaucoup plus précises et complètes qu'une IA qui se contente de lire depuis un seul service d'assistance.

Cette image affiche la large gamme d'intégrations en un clic qu'eesel AI propose, se connectant à des sources comme Confluence, Google Docs et Slack.

Le bilan : Une analyse complète des prix

Soyons honnêtes, le prix est souvent le facteur décisif final, et les différences entre Intercom et HubSpot sont assez importantes.

Explication des prix d'Intercom

La tarification d'Intercom a la réputation d'être compliquée. Vous payez un prix par agent pour la plateforme principale, mais la plupart des meilleures fonctionnalités sont des modules complémentaires payants.

Forfait	Prix de départ (facturé annuellement)
Essential	29 $ par agent/mois
Advanced	85 $ par agent/mois
Expert	132 $ par agent/mois

La chose la plus importante à noter est que cela n'inclut pas le coût de leur IA. L'agent IA Fin coûte 0,99 $ par résolution en plus de vos frais mensuels par agent. D'autres fonctionnalités comme les Visites de produits et les Sondages sont également des modules complémentaires coûteux, ce qui peut rendre le coût total beaucoup plus élevé et plus difficile à prévoir que le prix initial ne le suggère.

Explication des prix du Service Hub de HubSpot

La tarification de HubSpot est plus groupée, mais elle comporte des coûts initiaux importants et est conçue pour vous garder au sein de leur plateforme.

Forfait	Prix de départ (facturé annuellement)
Starter	45 $/mois (inclut 2 utilisateurs)
Professional	800 $/mois (inclut 3 utilisateurs)
Enterprise	3 600 $/mois (inclut 5 utilisateurs)

Un élément important à prendre en compte est les frais d'intégration uniques et obligatoires pour les forfaits de niveau supérieur. Le forfait Professional nécessite des frais d'intégration de 3 000 $, et le forfait Enterprise a des frais de 7 000 $. Cela fait de l'adoption de HubSpot un engagement financier beaucoup plus important dès le premier jour.

Une alternative plus simple : la tarification prévisible d'eesel AI

Si vous recherchez une option plus transparente et prévisible, le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour la simplicité et la croissance.

Forfait	Prix mensuel	Prix annuel (effectif/mois)	Interactions IA mensuelles
Team	299 $	239 $	Jusqu'à 1 000
Business	799 $	639 $	Jusqu'à 3 000
Custom	Contacter les ventes	Personnalisé	Illimité

Voici ce qui le rend différent :

• Pas de frais par résolution. Vous obtenez un prix forfaitaire pour un nombre généreux d'interactions IA. Pas de surprises.

• Tous les produits inclus. L'Agent IA, le Copilot pour l'assistance aux agents, le Triage par IA, et plus encore sont tous inclus dans chaque forfait.

• Forfaits mensuels flexibles. Vous pouvez commencer sans contrat annuel à long terme, ce qui vous donne la liberté de vous assurer que c'est la bonne solution pour votre équipe.

Cette vidéo fournit une analyse détaillée d'Intercom vs HubSpot pour vous aider à décider de la bonne solution de service client pour votre entreprise.

Le verdict : Devez-vous vraiment choisir ?

Revenons donc au problème initial. Intercom vous offre une excellente expérience conversationnelle mais a une tarification complexe et punitive, et peut entraîner des silos de données. HubSpot offre une plateforme unifiée, mais ses outils de support peuvent sembler être un compromis un peu lourd. Choisir l'un ou l'autre signifie accepter un inconvénient assez important.

Mais vous n'êtes pas obligé de le faire.

Tout le débat « Intercom vs HubSpot » est basé sur une vieille façon de penser selon laquelle il faut complètement revoir ses outils pour obtenir de meilleures fonctionnalités. Une approche plus intelligente consiste à mettre à niveau la plateforme que vous avez déjà.

eesel AI vous permet de contourner tout le débat. Vous pouvez conserver le service d'assistance que votre équipe connaît déjà, et simplement ajouter une IA plus puissante, plus flexible et dont la tarification est plus transparente que les options natives. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et commencer à voir des résultats presque immédiatement.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.