Comment intégrer l'IA à Freshdesk : un guide complet

Si vous gérez une équipe de support client sur Freshdesk, vous êtes probablement toujours à la recherche de moyens pour résoudre les tickets plus rapidement sans sacrifier la qualité. C’est un exercice d'équilibre classique. Vous ressentez la pression de faire évoluer le support, mais embaucher simplement plus de personnes n'est pas toujours la voie la plus efficace.

C'est là que l'IA peut intervenir.

En intégrant l'IA à votre configuration Freshdesk, vous pouvez déléguer les tâches répétitives, donner un coup de main à vos agents et assurer le bon fonctionnement du support 24h/24. Deux voies principales s'offrent à vous : utiliser l'IA fiable de Freshdesk elle-même, appelée Freddy AI, ou faire appel à un outil tiers flexible qui complète votre système existant.

Ce guide vous accompagnera sur ces deux chemins. Nous comparerons les fonctionnalités et les coûts pour vous aider à déterminer la meilleure voie à suivre pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce qu'une intégration d'IA ?

Lorsque nous parlons d'une intégration d'IA pour Freshdesk, nous parlons d'ajouter une couche intelligente à votre système de tickets (ticketing system) pour automatiser le travail et aider votre équipe. Considérez cela comme donner un cerveau à votre centre d'assistance. Les objectifs sont simples :

• Gérer les demandes courantes : Elle peut répondre automatiquement à des questions fréquentes telles que « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

• Aider vos agents humains : L'IA peut rédiger des brouillons de réponses, résumer l'historique des tickets et extraire instantanément des articles pertinents de la base de connaissances.

• Automatiser le travail en coulisses : Elle peut s'occuper de tâches telles que l'étiquetage des tickets, leur acheminement vers la bonne équipe ou le signalement des problèmes urgents.

Vous pouvez le faire en utilisant les outils natifs fournis par Freshworks, ou vous pouvez intégrer un outil tiers spécialisé qui offre des points de connexion supplémentaires avec la base de connaissances plus large de votre entreprise.

Utiliser l'IA native de Freshdesk : aperçu de Freddy AI

Freddy AI est le moteur d'IA interne de Freshworks, conçu pour fonctionner directement au sein de l'univers Freshdesk. Si votre équipe utilise déjà Freshdesk, c'est une première étape très pratique et transparente vers un support alimenté par l'IA.

Fonctionnalités de Freddy AI

Freddy AI est composé de plusieurs éléments différents :

• Freddy AI Agent : C'est le chatbot avec lequel vos clients interagiront. Vous pouvez le configurer pour gérer les questions courantes par e-mail ou par chat, en les résolvant efficacement.

• Freddy AI Copilot : C'est l'assistant de votre équipe de support. Il travaille en arrière-plan pour aider aux résumés de tickets, suggérer des réponses et agir comme un assistant de rédaction pour peaufiner le ton.

• Freddy AI Insights & Auto Triage : Ces fonctionnalités analysent les tendances des conversations et catégorisent ou acheminent automatiquement les tickets entrants en fonction de leur contenu.

Configuration de Freddy AI

Étant donné que Freddy AI est une fonctionnalité native, la configuration est entièrement gérée dans votre panneau d'administration Freshdesk. Il est conçu pour apprendre principalement à partir de sources de connaissances déjà présentes dans l'écosystème Freshworks, telles que vos articles de base de connaissances Freshdesk publiés. Cela en fait une expérience très fluide pour les équipes qui centralisent leur documentation dans Freshdesk.

Explication des tarifs de Freddy AI

Freshdesk propose une approche par paliers pour les fonctionnalités d'IA. L'accès à Freddy AI nécessite généralement un forfait Pro ou Enterprise. À partir de là, les fonctionnalités sont disponibles sous forme de modules complémentaires, vous permettant de payer pour ce dont vous avez besoin.

Voici un aperçu rapide de la structure tarifaire :

Fonctionnalité	Plan requis	Coût (facturé annuellement)	Détail clé
Freddy AI Copilot	Pro ou Enterprise	29 $/agent/mois	Ajoute une assistance avancée aux agents à votre forfait actuel.
Freddy AI Agent	Pro ou Enterprise	100 $ pour 1 000 sessions	Comprend 500 sessions, avec une mise à l'échelle basée sur l'utilisation.
Freddy AI Insights	Pro ou Enterprise	Nécessite au moins une licence Copilot	L'accès est intégré à d'autres modules complémentaires d'IA.

Le modèle basé sur l'utilisation pour l'AI Agent signifie que votre investissement évolue directement avec le volume de clients que vous aidez.

Considérations pour une approche exclusivement native

Bien que Freddy AI soit un point de départ robuste, il y a quelques éléments à considérer si vous n'utilisez que des outils natifs :

• Focus sur l'écosystème Freshdesk : Freddy AI est optimisé pour apprendre de votre centre d'aide Freshdesk. Si votre équipe utilise Confluence ou Google Docs pour la documentation interne, vous constaterez peut-être qu'un outil tiers complémentaire aide à combler cette lacune.

• Budgétisation évolutive : La tarification basée sur l'utilisation pour l'AI Agent est idéale pour les équipes en pleine croissance, bien que certaines organisations préfèrent un forfait mensuel fixe pour des prévisions plus faciles.

• Expérience Freshdesk unifiée : Les outils natifs offrent une interface cohérente, ce qui est excellent pour la simplicité, bien qu'ils puissent proposer moins d'options de personnalisation granulaire que les plateformes d'IA spécialisées.

• Conçu pour le centre d'assistance : Bien que Freddy soit puissant au sein de Freshdesk, vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires si vous souhaitez utiliser le même cerveau d'IA pour un bot de support interne dans Slack ou Microsoft Teams.

Utiliser une plateforme d'IA tierce

L'autre option consiste à utiliser une plateforme d'IA spécialisée qui se superpose à votre centre d'assistance. Cette approche améliore les outils que vous utilisez déjà, en vous offrant plus de puissance et de flexibilité.

Pourquoi choisir une intégration d'IA tierce ?

• Connectez toutes vos connaissances : Un outil spécialisé peut se connecter à des dizaines de sources au-delà de Freshdesk, des wikis d'entreprise aux documents de projet internes, offrant à l'IA un contexte plus large.

• Contrôle précis : Vous pouvez définir des règles exactes pour le traitement des tickets, personnaliser profondément la personnalité de l'IA et créer des actions personnalisées, comme consulter l'état d'une commande dans Shopify.

• Focus spécialisé : Les entreprises d'IA autonomes se concentrent exclusivement sur ces fonctionnalités, introduisant souvent de nouvelles capacités à un rythme rapide.

• Flexibilité : Si vous décidez un jour d'étendre votre ensemble d'outils ou de passer à une autre plateforme, une intégration d'IA tierce peut souvent vous suivre, préservant ainsi votre configuration.

Une autre option puissante : découvrez eesel AI

eesel AI est une plateforme conçue pour compléter l'IA native en offrant une configuration simple et hautement flexible. Elle se connecte à vos outils existants et travaille aux côtés de Freshdesk pour améliorer vos opérations de support.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en mois

Avec eesel AI, la configuration est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez configurer votre agent d'IA et être opérationnel par vous-même, généralement en quelques minutes seulement, sans avoir besoin de longs appels commerciaux.

L'intégration en un clic avec Freshdesk signifie qu'aucun travail d'API complexe n'est requis. Une fonctionnalité remarquable est la possibilité de simuler sur vos tickets historiques avant le lancement. eesel AI parcourt vos conversations passées pour vous montrer comment elle aurait répondu, fournissant une prévision claire de votre taux d'automatisation.

Unifiez vos connaissances instantanément

Alors que Freddy AI est parfait pour le contenu Freshdesk, eesel AI peut également importer du contenu de Google Docs, Confluence, Notion, et plus encore.

Il peut également apprendre de vos anciens tickets Freshdesk pour adopter la voix de votre marque et comprendre les solutions spécifiques que vous proposez déjà. Cela garantit que l'IA donne des réponses précises et utiles dès le premier jour.

Bénéficiez d'un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous pouvez définir des règles spécifiques pour déterminer quels tickets l'IA doit traiter. Par exemple, elle pourrait gérer toutes les demandes de niveau 1 et transmettre les problèmes plus complexes à votre équipe humaine.

Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de faire plus que simplement répondre à des questions. Elle peut vérifier les détails d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs de ticket directement dans Freshdesk, ce qui en fait un membre productif de votre équipe numérique.

Profitez d'une tarification prévisible et de tests en toute confiance

eesel AI utilise des forfaits transparents basés sur la capacité, sans frais par résolution. Vous payez un tarif fixe basé sur l'utilisation, ce qui rend vos coûts prévisibles.

Le mode simulation génère également des rapports qui aident à identifier les lacunes dans votre base de connaissances. Il met en évidence les questions que les clients posent et que votre documentation actuelle ne couvre peut-être pas, vous donnant une voie claire pour les futures mises à jour de contenu.

Choisir la bonne intégration d'IA pour votre équipe

Alors, quelle est la meilleure décision pour votre équipe en 2026 ?

Freddy AI est une option pratique et fiable pour les équipes qui souhaitent une expérience native au sein de la plateforme Freshdesk. Elle est conçue pour fonctionner parfaitement avec vos données Freshdesk existantes.

Les plateformes tierces offrent une flexibilité et un contrôle supplémentaires pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur de nombreuses applications différentes.

Fonctionnalité	Freddy AI (Natif)	eesel AI (Tiers)
Sources de connaissances	Optimisé pour Freshdesk	Toutes sources (Confluence, GDocs, etc.)
Temps de configuration	Rapide (intégré)	Minutes (libre-service)
Personnalisation	Flux et persona intuitifs	Moteur de flux de travail étendu
Tests avant lancement	Standard	Simulation sur les tickets passés
Modèle de tarification	Modules et frais d'utilisation	Forfaits fixes et prévisibles

Pour les équipes à la recherche d'un moyen simple et puissant d'intégrer l'IA à Freshdesk, une plateforme comme eesel AI offre un excellent moyen de compléter les forces de Freshdesk en connectant toutes vos connaissances et en automatisant le support avec facilité.

Prêt à voir comment l'IA peut aider votre support ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez à quel point vous pouvez rapidement commencer à aider vos agents et à automatiser les tickets.