FreshdeskにAIを統合する方法：完全ガイド

Freshdeskでカスタマーサポートチームを運営しているなら、品質を落とさずにチケットをより速く解決する方法を常に探していることでしょう。これは古典的なバランスの調整です。サポートを拡大しなければならないというプレッシャーを感じつつも、単に人を増やすことが常に最も効率的な道であるとは限りません。

ここでAIの出番です。

FreshdeskのセットアップにAIを統合することで、繰り返しのタスクを任せ、エージェントをサポートし、24時間体制でサポートを円滑に維持することができます。これには主に2つの方法があります。Freshdesk独自の信頼できるAIである「Freddy AI」を使用する方法と、既存のシステムを補完する柔軟なサードパーティ製ツールを導入する方法です。

このガイドでは、両方の道について詳しく説明します。機能とコストを比較して、2026年のあなたのチームにとって最適な進むべき道を見つけるお手伝いをします。

AI統合とは何か？

FreshdeskにおけるAI統合とは、チケット管理システムにインテリジェントな階層 (intelligent layer) を追加して、業務を自動化し、チームを支援することを指します。ヘルプデスクに「脳」を与えるようなものだと考えてください。その目的は明確です：

• 一般的な問い合わせへの対応： 「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった頻繁にある質問に自動で回答できます。

• 人間のエージェントを支援： AIが返信の下書きを作成したり、チケットの履歴を要約したり、関連するナレッジベースの記事を即座に呼び出したりできます。

• バックグラウンド業務の自動化： チケットへのタグ付け、適切なチームへのルーティング、緊急性の高い問題のフラグ立てなどを処理できます。

これは、Freshworksが提供するネイティブツールを使用するか、会社のより広範なナレッジベースへの追加の接続ポイントを提供する専門のサードパーティツールを統合することで実現できます。

FreshdeskネイティブAIの使用：Freddy AIの概要

Freddy AIは、Freshdeskの世界の中で直接動作するように構築された、Freshworks独自の内蔵AIエンジンです。チームがすでにFreshdeskを使用している場合、AIを活用したサポートへの第一歩として、非常に便利でシームレスな選択肢となります。

Freddy AIの機能

Freddy AIは、いくつかの異なるコンポーネントで構成されています：

• Freddy AI Agent: これは顧客が対話するチャットボットです。メールやチャットを通じて一般的な質問を処理し、効率的に解決するように設定できます。

• Freddy AI Copilot: これはサポートチームのアシスタントです。バックグラウンドで動作してチケットの要約を支援したり、返信を提案したり、トーンを整えるライティングアシスタントとして機能したりします。

• Freddy AI Insights & Auto Triage: これらの機能は会話の傾向を分析し、内容に基づいて着信チケットを自動的に分類またはルーティングします。

Freddy AIのセットアップ

Freddy AIはネイティブ機能であるため、セットアップはすべてFreshdeskの管理パネル内で行われます。主に、公開されているFreshdeskのナレッジベース記事など、Freshworksエコシステム内に既に存在するナレッジソースから学習するように設計されています。これにより、ドキュメントをFreshdeskに集約しているチームにとっては非常に合理的な体験となります。

Freddy AIの価格体系

Freshdeskは、AI機能に対して階層的なアプローチを採用しています。Freddy AIへのアクセスには、通常ProプランまたはEnterpriseプランが必要です。そこから、機能はアドオンとして利用可能であり、必要な分だけ支払うことができます。

価格体系の概要は以下の通りです：

機能	必要なプラン	コスト（年払い時）	主な詳細
Freddy AI Copilot	Pro または Enterprise	$29/エージェント/月	既存のプランに高度なエージェント支援機能を追加します。
Freddy AI Agent	Pro または Enterprise	1,000セッションにつき$100	500セッションが含まれており、ボリュームに応じて使用量ベースで拡張可能です。
Freddy AI Insights	Pro または Enterprise	少なくとも1つのCopilotライセンスが必要	他のAIアドオンと統合されて提供されます。

AI Agentの使用量ベースのモデルは、サポートする顧客の量に比例して投資を調整できることを意味します。

ネイティブのみのアプローチに関する考慮事項

Freddy AIは堅牢な出発点ですが、ネイティブツールのみを使用する場合に考慮すべき点がいくつかあります：

• Freshdeskエコシステムへの集中： Freddy AIはFreshdeskヘルプセンターからの学習に最適化されています。チームが社内ドキュメントにConfluenceやGoogleドキュメントを使用している場合、補完的なサードパーティツールがそのギャップを埋めるのに役立つかもしれません。

• 予算のスケーラビリティ： AI Agentの使用量ベースの価格設定は成長中のチームには最適ですが、予測を容易にするために月額固定料金を好む組織もあります。

• 統合されたFreshdesk体験： ネイティブツールは一貫したインターフェースを提供し、シンプルさにおいては優れていますが、専門のAIプラットフォームと比較すると、細かなカスタマイズオプションが少ない場合があります。

• ヘルプデスク専用設計： FreddyはFreshdesk内では強力ですが、SlackやMicrosoft Teamsで社内サポートボットとして同じAIの頭脳を使いたい場合は、追加のツールが必要になる可能性があります。

サードパーティAIプラットフォームの使用

もう一つの選択肢は、ヘルプデスクの上に位置する専門のAIプラットフォームを使用することです。このアプローチは、すでに使用しているツールを強化し、さらなるパワーと柔軟性をもたらします。

なぜサードパーティAI統合を選ぶのか？

• すべての知識を接続： 専門ツールは、会社独自のWikiから社内プロジェクト文書まで、Freshdesk以外の数十ものソースに接続でき、AIに広範なコンテキストを与えることができます。

• きめ細かな制御： チケット処理の正確なルールを設定し、AIのパーソナリティを深くカスタマイズし、Shopifyで注文状況を確認するといったカスタムアクションを作成できます。

• 専門的なフォーカス： 独立したAI企業はこれらの機能に特化しており、多くの場合、新しい機能を急速なペースで導入しています。

• 柔軟性： ツールセットを拡張したり、別のプラットフォームに移行したりすることになっても、サードパーティのAI統合であれば、設定を維持したまま移行できることが多いです。

もう一つの強力な選択肢：eesel AIのご紹介

eesel AIは、シンプルで非常に柔軟なセットアップを提供することで、ネイティブAIを補完するように設計されたプラットフォームです。既存のツールにプラグインし、Freshdeskと連携してサポート運営を強化します。

数ヶ月ではなく、数分で運用開始

eesel AIのセットアップは、セルフサービスで行えるように設計されています。長い商談を必要とせず、通常わずか数分でAIエージェントを設定し、自分たちだけで公開できます。

Freshdeskとのワンクリック統合により、複雑なAPI作業は不要です。際立った機能は、本番公開前に過去のチケットでシミュレーションを行えることです。eesel AIは過去の会話をスキャンして、AIならどのように回答したかを表示し、自動化率 (automation rate)の明確な予測を提供します。

知識を瞬時に集約

Freddy AIはFreshdeskのコンテンツに最適ですが、eesel AIはGoogleドキュメント、Confluence、Notionなどからもコンテンツを取り込むことができます。

また、過去のFreshdeskチケットから学習して、ブランドのトーンを採用し、すでに提供している具体的な解決策を理解することもできます。これにより、AIは初日から正確で役立つ回答を提供できるようになります。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンによるトータルコントロール

eesel AIでは、AIがどのチケットを処理すべきかについて特定のルールを設定できます。例えば、すべてのTier 1（一次対応）の問い合わせを処理し、より複雑な問題は人間のチームに渡すといった設定が可能です。

また、AIが単に質問に答える以上のことを行えるようにするカスタムアクションを作成することもできます。Shopifyで注文の詳細を確認したり、Freshdeskのチケットフィールドを直接更新したりできるため、生産性の高いデジタルチームメンバーとして機能します。

予測可能な価格設定と確かなテストのメリット

eesel AIは、解決ごとの手数料がかからない、透明性の高い容量ベースのプランを採用しています。使用量に基づいた固定料金を支払うため、コストが予測可能です。

また、シミュレーションモードはナレッジベースのギャップを特定するレポートも生成します。現在のドキュメントではカバーできていない、顧客がよくしている質問を浮き彫りにし、将来のコンテンツ更新に向けた明確な指針を与えてくれます。

チームに最適なAI統合の選択

では、2026年のあなたのチームにとって最善の策は何でしょうか？

Freddy AIは、Freshdeskプラットフォーム内でネイティブな体験を求めるチームにとって、便利で信頼できる選択肢です。既存のFreshdeskデータと完璧に連携するように構築されています。

サードパーティプラットフォームは、多くの異なるアプリに知識が分散しているチームに、さらなる柔軟性と制御を提供します。

機能	Freddy AI (ネイティブ)	eesel AI (サードパーティ)
ナレッジソース	Freshdeskに最適化	すべてのソース (Confluence, GDocs等)
セットアップ時間	迅速 (内蔵)	数分 (セルフサービス)
カスタマイズ	直感的なワークフローとペルソナ	拡張されたワークフローエンジン
公開前テスト	標準的	過去のチケットによるシミュレーション
価格モデル	スケーラブルなアドオンと使用料	予測可能な定額プラン

AIをFreshdeskに統合するためのシンプルかつ強力な方法を探しているチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、すべての知識を接続し、サポートを容易に自動化することで、Freshdeskの強みを補完する優れた手段となります。

AIがサポートをどのように支援できるか、実際に確認してみませんか？eesel AIに無料でサインアップして、エージェントを支援し、チケットを自動化し始めるのがいかに早いかを体験してください。