Hivemapper : Bourdonnement pour eesel automatisant le triage basé sur les anciens tickets Zendesk

Un résumé rapide pour les lecteurs pressés :

• Entreprise : Hivemapper, un réseau de cartographie mondial décentralisé.
• Le Problème : L'équipe de support était submergée par les mêmes questions répétées de la part de leur communauté mondiale de contributeurs. Des questions interminables sur les commandes de matériel, l'expédition et les problèmes techniques faciles à résoudre. Trier tout cela manuellement était une énorme perte de temps.
• La Solution : Ils ont introduit un bot AI eesel et l'ont connecté à Zendesk, leur site web, le Centre d'aide et les tickets passés. Le bot utilise la fonctionnalité "Ajouter un Tag" d'eesel pour lire et trier automatiquement les nouveaux tickets avec l'un de leurs 30+ tags uniques.
• Le Résultat : Le tri manuel des tickets est pratiquement devenu une chose du passé. Les contributeurs obtiennent des réponses instantanées, 24/7, aux questions courantes, et l'équipe de support est libérée pour s'attaquer aux problèmes vraiment difficiles. En somme, tout fonctionne beaucoup plus facilement pour tout le monde.

Alors, qu'est-ce que Hivemapper ?

Hivemapper construit une carte du monde constamment mise à jour et alimentée par l'IA. C'est un projet DePIN (Réseau d'Infrastructure Physique Décentralisé) assez cool. Voici l'essentiel : une immense communauté de contributeurs à travers le monde utilise la dashcam Hivemapper Bee pendant qu'ils conduisent, collectant des images au niveau de la rue. Pour leurs efforts, ils reçoivent des jetons crypto HONEY. Cet ensemble permet à Hivemapper de construire une carte très détaillée pour une fraction du coût habituel, ce qui est un atout majeur pour des industries comme les voitures autonomes, la logistique et même l'immobilier.

Le défi : soutenir une ruche mondiale

Quand vous avez un produit physique comme la dashcam Bee et des utilisateurs dispersés dans tous les fuseaux horaires, vous recevez beaucoup de questions. Les canaux de support de Hivemapper étaient constamment inondés des mêmes types de questions : "Où est ma commande ?" "Mon colis a-t-il été expédié ?" "Il me manque une pièce."

Pour garder les choses organisées, l'équipe de support avait un système de plus de 30 tags différents dans Zendesk. Le problème était que, avant qu'un agent puisse même commencer à aider quelqu'un, il devait lire le ticket, déterminer lequel des 30+ tags convenait, puis l'appliquer. C'était lent, fastidieux, et parfois les gens choisissaient simplement le mauvais tag. Ce processus manuel créait un goulot d'étranglement, ralentissant l'aide pour tout le monde. Et quand vos contributeurs sont partout, vous ne pouvez pas simplement quitter à 17 heures.

La solution : laisser un bot AI gérer le travail de routine

Hivemapper a décidé d'utiliser eesel AI pour automatiser les parties les plus répétitives de leur travail de support.

D'abord, ils ont donné un cerveau à l'AI. Ils ont connecté eesel à toutes leurs sources de connaissances importantes - leur site web public, le Centre d'aide, les macros Zendesk, et tout un historique des tickets de support passés. Cela a permis à l'AI de bien comprendre les produits de Hivemapper, les règles, et les problèmes courants rencontrés par les gens.

La clé était d'utiliser l'Action AI "Ajouter un Tag" d'eesel dans Zendesk. Maintenant, lorsqu'un nouveau ticket de support arrive, le bot eesel le lit instantanément. Il détermine si la personne demande un "câble manquant," le "statut de sa commande," ou une "erreur de firmware" et applique automatiquement le bon tag. Aucun humain n'est nécessaire.

Ils ont mis ce système en place partout. À l'intérieur de Zendesk, le bot trie les tickets dès leur arrivée. Ils ont également mis un assistant AI dans Slack pour les questions internes de l'équipe et sur leur site web principal pour donner aux visiteurs et contributeurs des réponses immédiates, à tout moment de la journée.

Le résultat : support et communautés en harmonie

L'automatisation du support de première ligne et du tri des tickets a fait une énorme différence pour Hivemapper.

Voici ce qui a changé :

• Moins de temps passé sur le marquage manuel : La corvée de tri des tickets a pratiquement disparu. Cela a permis à l'équipe de support d'économiser des centaines d'heures par mois, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes réels.
• Temps de première réponse plus rapide : Avec le bot du site web fournissant des réponses instantanées et les tickets étant triés automatiquement, les contributeurs obtiennent de l'aide immédiatement au lieu d'attendre dans une file d'attente.
• Déviation significative des tickets : Une bonne partie des questions courantes sont maintenant traitées par le chatbot du site web avant même de devenir un ticket de support.
• Moins d'erreurs de marquage : L'AI marque les tickets de manière cohérente à chaque fois. Cela signifie de meilleures données pour l'équipe et permet de diriger les problèmes complexes vers les bonnes personnes (comme la logistique ou l'ingénierie) beaucoup plus rapidement.

Au-delà des chiffres, l'ambiance s'est simplement améliorée :

• Contributeurs plus heureux : La communauté reçoit maintenant une aide rapide et fiable 24/7. Ce type de support maintient les gens engagés et heureux de faire partie du réseau.
• Une équipe de support plus productive : Les agents ne sont plus coincés à faire des tâches ennuyeuses et répétitives. Ils peuvent utiliser leurs compétences pour travailler sur des choses complexes qui nécessitent réellement un humain.
• Un support qui peut réellement évoluer : À mesure que Hivemapper continue de croître dans le monde entier, ils n'ont pas besoin d'agrandir massivement leur équipe de support pour suivre. Leur système de support peut croître avec eux.

Pourquoi eesel ?

Pour Hivemapper, eesel était tout simplement logique. Il s'est intégré directement à leur configuration Zendesk en un seul clic, donc ils n'ont pas eu à changer leur façon de travailler. Les Actions AI étaient suffisamment puissantes pour gérer leur système de marquage détaillé immédiatement, mais elles étaient aussi faciles à configurer.

En tirant des connaissances des tickets passés et de leur centre d'aide, eesel a rapidement appris ce qu'il devait savoir pour soutenir une communauté technophile. Pour une entreprise évoluant aussi rapidement que Hivemapper, eesel leur a fourni un outil qu'ils pouvaient gérer eux-mêmes pour maintenir leur support en harmonie avec la croissance de leur réseau.