Voici comment ce fournisseur d'électricité danois a utilisé les outils d'IA d'eesel dans Zendesk pour traiter les questions de support courantes de ses plus de 7 000 clients.
En bref
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Qui : Altid Energi, une entreprise d'électricité danoise fière de ses prix justes.
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Le problème : avec plus de 7 000 clients, l'équipe support était débordée. Les temps d'attente ne cessaient d'augmenter, et les agents passaient leurs journées à répondre aux mêmes questions sur les factures et les produits.
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La solution : ils ont branché eesel AI directement sur leurs workflows Zendesk. Ils ont mis en place un AI Agent pour gérer automatiquement les conversations clients et un AI Copilot pour aider les agents humains à rédiger des réponses plus rapidement. L'IA a appris à partir de leur site web, d'anciens tickets de support et des macros Zendesk.
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Les résultats :
Les clients obtiennent désormais des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes.
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Les temps d'attente ont baissé, et l'équipe support peut enfin souffler.
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Les questions sur les documents de facturation et les informations produits sont triées automatiquement.
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Toute l'équipe support est, tout simplement, plus efficace.
Découvrez Altid Energi
Altid Energi fournit de l'électricité à plus de 7 000 foyers et entreprises au Danemark. Leur promesse : être un fournisseur d'électricité juste et transparent, proposant l'énergie au prix coûtant, sans frais cachés. Une promesse simple qui leur a valu d'être classés parmi les fournisseurs les mieux notés par le Conseil danois des consommateurs.
Le problème : des clients satisfaits, mais une équipe support débordée
La croissance, c'est formidable, jusqu'à ce que ça ne le soit plus. À mesure que la liste de clients d'Altid Energi grandissait, le nombre de tickets de support augmentait aussi. Ils se sont heurtés à un problème classique de mise à l'échelle : comment suivre la demande sans laisser la qualité de service se dégrader ?
L'équipe faisait face à plusieurs gros points de friction :
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Les mêmes questions, encore et encore : une grande partie de la journée de l'équipe passait à répondre à des questions répétitives sur la facturation, les fournisseurs et les abonnements.
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Des clients qui attendaient : plus de tickets signifiait des files d'attente plus longues. Les clients ont commencé à remarquer les retards, ce qui mettait encore plus de pression sur une équipe déjà débordée.
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Des agents bloqués sur des questions simples : c'était le vrai problème. Les agents les plus expérimentés étaient accaparés par des demandes simples et répétitives, au lieu de mettre leur expertise au service des problèmes plus complexes qui nécessitaient vraiment une intervention humaine.
Ils savaient qu'il leur fallait un outil capable de répondre rapidement aux questions courantes des clients, tout en libérant du temps à leur équipe pour des tâches plus importantes.
La solution : un assistant IA intelligent au cœur de Zendesk
Altid Energi a choisi eesel AI parce que l'outil s'intégrait directement à leur configuration Zendesk existante, sans migration lourde ni chronophage. Leur plan était plutôt simple, en deux volets : automatiser le premier niveau et donner un coup de main aux agents humains.
D'abord, il fallait former l'IA. Ils ont rassemblé toutes leurs connaissances au même endroit pour qu'eesel puisse s'en nourrir :
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Leur site web : pour répondre avec précision aux questions sur les produits et les prix.
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D'anciens tickets Zendesk : l'IA a passé en revue des milliers de conversations passées pour apprendre le ton de la marque, comprendre le contexte et voir à quoi ressemble une bonne réponse.
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Les macros Zendesk : pour exploiter les réponses prédéfinies et les processus déjà en place dans l'équipe.
Un AI Agent pour gérer le premier niveau
Une fois toutes ces connaissances intégrées, Altid Energi a lancé un AI Agent eesel dans sa messagerie Zendesk. Le bot est désormais le premier « visage » que voient les clients, et il peut comprendre et résoudre instantanément, seul, les questions courantes sur la facturation et les produits. Plus besoin qu'une personne surveille en permanence les tickets entrants, et les clients obtiennent ce dont ils ont besoin, 24h/24 et 7j/7.
Un AI Copilot en soutien des agents humains
Quand une question plus délicate arrive et nécessite qu'une personne s'en occupe, l'AI Copilot d'eesel entre en jeu. Il fonctionne directement dans Zendesk, lit la conversation et suggère des réponses précises en s'appuyant sur tout ce qu'il sait. Cela permet aux agents de répondre bien plus vite, garde un ton cohérent, et rend la gestion des tickets beaucoup moins pénible.
Alors, est-ce que ça a vraiment marché ? (Les résultats)
Clairement. L'intégration d'eesel AI a complètement transformé le fonctionnement de leur équipe support.
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Réponses instantanées : temps d'attente réduits. Le temps de première réponse moyen a chuté, tant de questions étant désormais traitées instantanément par le bot.
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Résolutions automatiques : les conversations entrantes sont désormais gérées de bout en bout par l'AI Agent eesel, et les questions plus délicates, hors du champ de connaissance de l'IA, sont transmises aux agents humains.
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Des agents plus productifs : débarrassés des tâches répétitives, les agents pouvaient traiter davantage de tickets complexes chaque jour et consacrer leur temps aux conversations qui comptaient vraiment.
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Des clients plus satisfaits : il s'avère que les gens aiment un support rapide, disponible 24h/24 et 7j/7. Le score de satisfaction client (CSAT) d'Altid Energi s'est nettement amélioré.
Ce que cela signifie pour Altid Energi
En ajoutant eesel AI à leur Zendesk, Altid Energi a résolu son problème de mise à l'échelle de front. Leur équipe support est passée d'un état de submersion par les tickets à une organisation ultra-efficace. Désormais, les clients obtiennent une aide instantanée, et les agents humains sont libres de se concentrer sur les problèmes qui exigent vraiment leurs compétences. L'arrivée de l'IA n'a pas seulement fluidifié le fonctionnement interne : elle a aussi amélioré l'expérience des clients, renforçant leur réputation de service de qualité.
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