Récupérer de l'énergie pour soutenir les clients : Configuration de l'IA Zendesk d'Altid Energy

Voici comment le fournisseur d'électricité danois a utilisé les outils d'IA d'eesel dans Zendesk pour gérer les questions de support de base pour leurs plus de 7 000 clients.

La version courte

• Qui : Altid Energi, une entreprise d'électricité danoise qui se targue de proposer des prix équitables.
• Le problème : Avec plus de 7 000 clients, leur équipe de support était débordée. Les temps d'attente augmentaient, et les agents passaient toute la journée à répondre aux mêmes questions sur les factures et les produits.
• La solution : Ils ont intégré l'IA d'eesel directement dans leurs flux de travail Zendesk. Ils ont mis en place un agent IA pour gérer automatiquement les discussions avec les clients et un copilote IA pour aider les agents humains à rédiger des réponses plus rapidement. L'IA a appris à partir de leur site web, d'anciens tickets de support et de macros Zendesk.
• Les résultats :
  • Les clients obtiennent désormais des réponses instantanées 24/7 pour les questions courantes.
  • Les temps d'attente ont diminué, et l'équipe de support peut respirer.
  • Les questions sur les documents de facturation et les informations sur les produits sont triées automatiquement.
  • Toute l'équipe de support est simplement... plus efficace.

Rencontrez Altid Energi

Altid Energi fournit de l'électricité à plus de 7 000 foyers et entreprises au Danemark. Leur principe est d'être un fournisseur d'électricité équitable et transparent, offrant de l'énergie à prix coûtant sans frais cachés. C'est une promesse simple qui en a fait un fournisseur très bien noté par le Conseil des consommateurs danois.

Le problème : Des clients satisfaits, mais une équipe de support débordée

La croissance est formidable, jusqu'à ce qu'elle ne le soit plus. À mesure que la liste de clients d'Altid Energi s'allongeait, le nombre de tickets de support augmentait également. Ils ont rencontré un problème classique d'échelle : comment répondre à la demande sans compromettre la qualité du service ?

L'équipe faisait face à quelques gros problèmes :

• Les mêmes questions, encore et encore : Une grande partie de la journée de l'équipe était consacrée à répondre à des questions répétitives sur la facturation, les fournisseurs et les abonnements.
• Les clients attendaient : Plus de tickets signifiait des files d'attente plus longues. Les clients ont commencé à remarquer les délais, ce qui a mis encore plus de pression sur l'équipe déjà occupée.
• Les agents étaient bloqués sur des questions faciles : C'était le vrai problème. Leurs agents les plus qualifiés étaient occupés par des requêtes simples et répétitives au lieu d'utiliser leur expertise pour résoudre les problèmes plus complexes qui nécessitaient vraiment une intervention humaine.

Ils savaient qu'ils avaient besoin de quelque chose qui pourrait donner aux clients des réponses rapides aux questions courantes et libérer leur équipe pour des tâches plus importantes.

La solution : Un assistant IA intelligent dans Zendesk

Altid Energi a choisi l'IA d'eesel car elle s'intégrait directement dans leur configuration Zendesk existante, ce qui signifiait pas de migration compliquée et chronophage. Leur plan était assez simple et comportait deux volets : automatiser la première ligne et donner un coup de main aux agents humains.

Tout d'abord, ils ont dû enseigner à l'IA. Ils ont rassemblé toutes leurs connaissances en un seul endroit pour qu'eesel puisse apprendre :

• Leur site web : Pour répondre avec précision aux questions sur les produits et les prix.
• Anciens tickets Zendesk : L'IA a parcouru des milliers de conversations passées pour apprendre la voix de la marque, comprendre le contexte et voir à quoi ressemble une bonne réponse.
• Macros Zendesk : Pour utiliser les réponses préenregistrées et les processus que l'équipe avait déjà en place.

Un agent IA pour gérer la première ligne

Avec toutes ces connaissances intégrées, Altid Energi a lancé un agent IA eesel dans leur messagerie Zendesk. Le bot est désormais le premier 'visage' que les clients voient, et il peut instantanément comprendre et résoudre les questions courantes sur la facturation et les produits tout seul. Éliminant la nécessité d'une surveillance humaine constante des tickets entrants, et les clients obtiennent ce dont ils ont besoin, 24/7.

Un copilote IA pour soutenir les agents humains

Lorsqu'une question plus complexe arrive et nécessite l'intervention d'une personne, le copilote IA d'eesel intervient. Il fonctionne directement dans Zendesk, lisant la conversation et suggérant des réponses précises basées sur tout ce qu'il sait. Cela aide les agents à répondre beaucoup plus rapidement, maintient un ton cohérent, et rend la gestion des tickets beaucoup moins fastidieuse.

Alors, cela a-t-il vraiment fonctionné ? (Les résultats)

Bien sûr. L'intégration de l'IA d'eesel a complètement transformé le fonctionnement de leur équipe de support.

• Réponses instantanées : Réduction des temps d'attente. Le temps de première réponse moyen a diminué car de nombreuses questions ont été répondues instantanément par le bot.
• Résolutions automatiques : Les discussions entrantes sont désormais gérées de bout en bout par l'agent IA eesel, et les questions plus complexes en dehors de la base de connaissances de l'IA sont transmises aux agents humains.
• Agents plus productifs : Avec les tâches répétitives hors de leur charge, les agents pouvaient traiter plus de tickets complexes chaque jour et consacrer leur temps aux conversations qui comptaient vraiment.
• Clients plus satisfaits : Il s'avère que les gens aiment un support rapide, 24/7. Le score de satisfaction client (CSAT) d'Altid Energi s'est considérablement amélioré.

Ce que cela signifie pour Altid Energi

En ajoutant l'IA d'eesel à leur Zendesk, Altid Energi a affronté de front leur problème d'échelle. Leur équipe de support est passée de submergée par les tickets à une opération super efficace. Désormais, les clients obtiennent une aide instantanée, et les agents humains sont libres de se concentrer sur la résolution des problèmes qui nécessitent vraiment leurs compétences. L'intégration de l'IA n'a pas seulement rendu les choses plus fluides en interne ; elle a également amélioré la vie de leurs clients, consolidant leur réputation pour un excellent service.

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