Retrouver de l'énergie pour le support client : la configuration de l'IA Zendesk d'Altid Energy

Voici comment le fournisseur d'électricité danois a utilisé les outils d'IA (intelligence artificielle) d'eesel dans Zendesk pour gérer les questions de support de base de ses plus de 7 000 clients.

En résumé

• Qui : Altid Energi, une entreprise d'électricité danoise qui se targue de proposer des tarifs équitables.

• Le problème : Avec plus de 7 000 clients, leur équipe de support était débordée. Les temps d'attente augmentaient et les agents passaient leurs journées à répondre aux mêmes questions récurrentes sur les factures et les produits.

• La solution : Ils ont intégré eesel AI directement dans leurs flux de travail (workflows) Zendesk. Ils ont mis en place un Agent IA pour gérer automatiquement les chats des clients et un Copilote IA (AI Copilot) pour aider les agents humains à rédiger des réponses plus rapidement. L'IA a appris à partir de leur site web, de leurs anciens tickets de support et des macros Zendesk.

• Les résultats :

• Les clients reçoivent désormais des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes.

• Les temps d'attente ont diminué et l'équipe de support peut enfin souffler.

• Les questions concernant les documents de facturation et les informations sur les produits sont traitées automatiquement.

• Toute l'équipe de support est tout simplement… plus efficace.

Présentation d'Altid Energi

Altid Energi fournit de l'électricité à plus de 7 000 foyers et entreprises au Danemark. Toute leur approche repose sur le fait d'être un fournisseur d'électricité équitable et transparent, offrant de l'énergie au prix coûtant sans frais cachés. C'est une promesse simple qui en a fait l'un des fournisseurs les mieux notés par le Conseil danois des consommateurs.

Le problème : des clients satisfaits, mais une équipe de support submergée

La croissance est une excellente chose, jusqu'à ce qu'elle ne le soit plus. À mesure que la liste de clients d'Altid Energi s'allongeait, le nombre de tickets de support augmentait également. Ils ont été confrontés à un problème de croissance classique : comment répondre à la demande sans laisser la qualité du service se dégrader ?

L'équipe faisait face à plusieurs difficultés majeures :

• Les mêmes questions, encore et encore : une grande partie de la journée de l'équipe était consacrée à répondre à des questions répétitives sur la facturation, les fournisseurs et les abonnements.

• Les clients devaient attendre : plus de tickets signifiaient des files d'attente plus longues. Les clients commençaient à remarquer les retards, ce qui accentuait la pression sur une équipe déjà très occupée.

• Les agents étaient bloqués sur des questions simples : c'était là le véritable problème. Leurs agents les plus qualifiés étaient mobilisés par des requêtes simples et répétitives au lieu d'utiliser leur expertise pour résoudre les problèmes plus complexes qui nécessitaient réellement une intervention humaine.

Ils savaient qu'ils avaient besoin de quelque chose capable de donner aux clients des réponses rapides aux questions courantes et de libérer leur équipe pour des tâches plus importantes.

La solution : un assistant IA intelligent au sein de Zendesk

Altid Energi a choisi eesel AI car l'outil s'intégrait directement dans leur configuration Zendesk existante, ce qui évitait une migration complexe et fastidieuse. Leur plan était assez simple et comportait deux volets : automatiser la première ligne et prêter main-forte aux agents humains.

Tout d'abord, il a fallu former l'IA. Ils ont rassemblé toutes leurs connaissances en un seul endroit pour qu'eesel puisse apprendre :

• Leur site web : pour répondre avec précision aux questions sur les produits et les prix.

• Les anciens tickets Zendesk : l'IA a parcouru des milliers de conversations passées pour apprendre le ton de la marque, comprendre le contexte et voir à quoi ressemble une bonne réponse.

• Les macros Zendesk : pour utiliser les réponses types et les processus que l'équipe avait déjà mis en place.

Un agent IA pour gérer la première ligne

Grâce à toutes ces connaissances, Altid Energi a lancé un Agent IA eesel dans sa messagerie Zendesk. Le bot est désormais le premier « visage » que les clients voient, et il peut instantanément comprendre et résoudre seul les questions courantes sur la facturation et les produits. En supprimant la nécessité d'une intervention humaine (human in the loop) pour surveiller constamment les tickets entrants, les clients obtiennent ce dont ils ont besoin, 24h/24 et 7j/7.

Un copilote IA pour épauler les agents humains

Lorsqu'une question plus complexe nécessite l'intervention d'une personne, l'AI Copilot d'eesel prend le relais. Il fonctionne directement à l'intérieur de Zendesk, lit la conversation et suggère des réponses précises basées sur tout ce qu'il sait. Cela aide les agents à répondre beaucoup plus vite, maintient un ton cohérent et rend la gestion des tickets beaucoup moins fastidieuse.

L'AI Copilot d'eesel utilisant des sources de connaissances pour aider les agents d'Altid Energi.

Alors, est-ce que ça a vraiment fonctionné ? (Les résultats)

Absolument. L'intégration d'eesel AI a complètement transformé le mode de fonctionnement de leur équipe de support.

• Réponses instantanées : réduction des temps d'attente. Le temps de réponse initial moyen a chuté car de nombreuses questions recevaient une réponse instantanée de la part du bot.

• Résolutions automatiques : les chats entrants sont désormais gérés de bout en bout par l'Agent IA d'eesel, et les questions plus complexes sortant de la base de connaissances de l'IA sont transmises aux agents humains.

• Agents plus productifs : une fois les tâches répétitives évacuées, les agents ont pu traiter davantage de tickets complexes chaque jour et consacrer leur temps aux conversations qui comptaient vraiment.

• Clients plus satisfaits : il s'avère que les gens apprécient un support rapide disponible 24h/24 et 7j/7. Le score de satisfaction client (CSAT) d'Altid Energi s'est considérablement amélioré.

Ce que cela signifie pour Altid Energi

En ajoutant eesel AI à son instance Zendesk, Altid Energi a attaqué son problème de croissance de front. Son équipe de support est passée d'une situation de surcharge à une opération ultra-efficace. Désormais, les clients bénéficient d'une aide instantanée et les agents humains sont libres de se concentrer sur la résolution des problèmes qui requièrent réellement leurs compétences. L'introduction de l'IA n'a pas seulement fluidifié les choses en interne ; elle a aussi amélioré la vie de leurs clients, renforçant ainsi leur réputation de service de qualité.

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