カスタマーサポートに活力を取り戻す：Altid EnergyによるZendesk AIの導入事例

デンマークの電力プロバイダーが、7,000人以上の顧客からの基本的なサポートの問い合わせに対応するために、Zendeskでeesel AIのツールをどのように活用したかをご紹介します。

要約

• 企業: Altid Energi。公正な価格設定を誇りとするデンマークの電力会社です。

• 課題: 顧客数が7,000人を超え、サポートチームが対応に追われていました。待ち時間は増加し、担当者は請求書や製品に関する同じような質問への回答に一日中費やしていました。

• 解決策: eesel AIをZendeskのワークフローに直接統合しました。カスタマーチャットを自動で処理する「AI Agent（AIエージェント）」と、人間の担当者がより速く返信を書けるようサポートする「AI Copilot（AIコパイロット）」を導入しました。AIは、Webサイト、過去のサポートチケット、Zendeskのマクロから学習しました。

• 結果:

• 顧客は、よくある質問に対して24時間365日、即座に回答を得られるようになりました。

• 待ち時間が短縮され、サポートチームに余裕が生まれました。

• 請求書類や製品情報に関する質問が自動的に整理されるようになりました。

• サポートチーム全体の効率が格段に向上しました。

Altid Energiについて

Altid Energiは、デンマークの7,000以上の家庭や企業に電力を提供しています。同社は、隠れた手数料なしの原価で電力を提供する、公正で透明性の高い電力サプライヤーであることを信条としています。このシンプルな約束により、デンマーク消費者評議会（Danish Consumer Council）からトップクラスの評価を受けるプロバイダーとなりました。

課題：顧客は満足しているが、サポートチームは手一杯

成長は素晴らしいことですが、それには困難も伴います。Altid Energiの顧客リストが増えるにつれ、サポートチケットの数も増加しました。彼らは「サービスの質を落とさずに、いかに需要に対応するか」という、スケーリングにおける典型的な壁にぶつかりました。

チームはいくつかの大きな問題に直面していました。

• 繰り返される同じ質問: チームの一日の大部分が、請求、サプライヤー、サブスクリプションに関する繰り返しの質問への回答に費やされていました。

• 顧客の待ち時間: チケットが増えるほど、待ち行列も長くなります。顧客は遅延に気づき始め、すでに多忙なチームにさらなるプレッシャーがかかりました。

• 担当者が簡単な質問に縛られる: これが最大の問題でした。最もスキルの高い担当者が、人間の判断が必要な複雑な問題の解決に専門知識を活かす代わりに、単純で繰り返しの多い問い合わせに時間を取られていたのです。

彼らは、顧客によくある質問への迅速な回答を提供し、チームがより重要な業務に専念できるようにするための仕組みが必要だと確信しました。

解決策：Zendesk内のスマートなAIアシスタント

Altid Energiがeesel AIを選んだ理由は、既存のZendesk環境に直接プラグインできるため、煩雑で時間のかかる移行作業が不要だったからです。彼らの計画は非常にシンプルで、「フロントラインの自動化」と「人間の担当者のサポート」の2段階で構成されていました。

まず、AIに学習させる必要がありました。彼らはeeselが学習できるように、すべてのナレッジを一箇所に集めました。

• Webサイト: 製品や価格に関する質問に正確に答えるため。

• 過去のZendeskチケット: AIは数千件の過去の会話を分析し、ブランドのトーン、文脈の理解、そして「良い回答」とは何かを学習しました。

• Zendeskマクロ: チームがすでに用意していた定型返信やプロセスを活用するため。

フロントラインを担当するAI Agent

これらの知識を詰め込んだAltid Energiは、Zendeskメッセージングにeesel AI Agent（AIエージェント）を導入しました。このボットは現在、顧客が最初に接する「顔」となり、請求や製品に関するよくある質問を即座に理解し、自律的に解決しています。人間が常に受信チケットを監視する必要がなくなり、顧客は24時間365日必要な情報を得られるようになりました。

人間の担当者をサポートするAI Copilot

人間が確認する必要がある複雑な質問が来たときには、eeselのAI Copilot（AIコパイロット）が登場します。これはZendesk内で直接動作し、会話の内容を読み取って、学習したすべての知識に基づいた正確な回答案を提示します。これにより、担当者はより迅速に回答でき、トーンの一貫性を保つことができ、チケット対応という重労働を大幅に軽減できました。

Altid Energiの担当者を支援するためにナレッジソースを活用するeesel AI Copilot。

結果はどうだったのか？

期待以上の成果がありました。eesel AIの導入により、サポートチームの働き方は完全に変わりました。

• 即時回答: 待ち時間が短縮されました。多くの質問がボットによって即座に解決されるため、平均初回応答時間が大幅に減少しました。

• 自動解決: 入力されたチャットはeesel AI Agentによって最初から最後まで処理されるようになり、AIのナレッジベース外の複雑な質問のみが人間の担当者にエスカレーションされるようになりました。

• 担当者の生産性向上: 繰り返しの作業から解放されたことで、担当者は1日により多くの複雑なチケットを処理できるようになり、本当に重要な対話に時間を割けるようになりました。

• 顧客満足度の向上: 迅速で24時間体制のサポートは、やはり顧客に喜ばれます。Altid Energiの顧客満足度（CSAT）スコアは劇的に改善しました。

Altid Energiにとっての意味

Zendeskにeesel AIを追加することで、Altid Energiはスケーリングの問題に正面から取り組みました。サポートチームはチケットの山に溺れる状態から、超効率的なオペレーションへと変貌を遂げました。今では、顧客は即座に助けを得ることができ、人間の担当者は自分たちのスキルを本当に必要とする問題の解決に集中できています。AIの導入は単に内部業務をスムーズにしただけでなく、顧客の体験も向上させ、素晴らしいサービスを提供するという同社の評判を確固たるものにしました。

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