サポートに活気を取り戻す:Altid EnergyのZendesk AI導入事例

デンマークの電力会社が、eesel AIのZendesk向けツールを使って7,000人以上の顧客からの基本的な問い合わせに対応した方法をご紹介します。

概要

• 企業: Altid Energi。公正な価格設定を強みとするデンマークの電力会社。

• 課題: 顧客数が7,000人を超え、サポートチームは対応に追われていました。待ち時間は伸び続け、担当者は請求書や商品に関する同じような質問への対応に一日中追われていました。

• 解決策: eesel AIをZendeskのワークフローに直接組み込みました。顧客とのチャットを自動で処理するAI Agentと、担当者がより速く返信を書けるよう支援するAI Copilotを導入。AIはウェブサイト、過去のサポートチケット、Zendeskのマクロから学習しました。

• 成果:

よくある質問に対して、顧客は24時間365日、即座に回答を得られるようになりました。

• 待ち時間が短縮され、サポートチームに余裕が生まれました。

• 請求書類や商品情報に関する質問は自動で振り分けられるようになりました。

• サポートチーム全体の効率が上がりました。

Altid Energiについて

Altid Energiは、デンマークの7,000以上の家庭や企業に電力を供給しています。原価に近い価格で、隠れた手数料なしに電力を提供する、公正で透明性の高い電力会社であることが同社の信条です。このシンプルな約束が評価され、デンマーク消費者評議会から高い評価を得るプロバイダーとなりました。

課題:満足する顧客と、対応に追われるサポートチーム

成長は喜ばしいことですが、行き過ぎると問題になります。Altid Energiの顧客リストが拡大するにつれ、サポートチケットの件数も増えていきました。ここで直面したのが、よくあるスケーリングの壁です。サービス品質を落とさずに需要増にどう対応するか、という問題です。

チームは、いくつかの大きな課題に直面していました。

• 繰り返される同じ質問:チームの業務時間の大部分は、請求、供給業者、契約プランに関する繰り返しの質問への対応に費やされていました。

• 待たされる顧客:チケットが増えれば、待ち時間も長くなります。顧客は対応の遅れに気づき始め、すでに手一杯のチームにさらなるプレッシャーがかかっていました。

• 簡単な質問に時間を取られる担当者:これが本当の問題でした。最も熟練した担当者が、単純で繰り返しの多い問い合わせに時間を取られ、本来の専門知識を活かして人の対応が必要な難しい問題を解決することができずにいたのです。

顧客によくある質問に素早く答えられ、なおかつチームがより重要な業務に集中できる仕組みが必要だと、彼らは気づいていました。

解決策:Zendeskに組み込んだスマートなAIアシスタント

Altid Energiがeesel AIを選んだのは、既存のZendesk環境にそのまま組み込め、面倒で時間のかかる移行作業が不要だったからです。方針はシンプルで、2つの柱で構成されていました。フロントラインを自動化することと、人間の担当者を後押しすることです。

まず取り組んだのは、AIへの学習です。eesel AIが学習できるよう、あらゆるナレッジを一箇所に集約しました。

• ウェブサイト: 商品や価格に関する質問に正確に答えるため。

• 過去のZendeskチケット: AIは過去の膨大な会話に目を通し、ブランドのトーンを学び、文脈を理解し、良い回答とはどのようなものかを把握しました。

• Zendeskのマクロ: チームがすでに用意していた定型文や業務フローを活用するため。

フロントラインに対応するAI Agent

十分な知識を蓄えたAltid Energiは、Zendeskのメッセージング機能にeesel AI Agentを導入しました。このボットは顧客が最初に接する「窓口」となり、請求や商品に関するよくある質問を自分だけで即座に理解し、解決できます。人が常時チケットを監視する必要がなくなり、顧客は24時間365日、必要な情報を得られるようになりました。

人間の担当者を支えるAI Copilot

人の対応が必要な難しい質問が来ると、eeselのAI Copilotが力を発揮します。Zendesk内で直接動作し、会話の内容を読み取り、持っている情報をもとに的確な返信案を提案します。これにより担当者はより速く回答でき、トーンの一貫性も保たれ、チケット対応の負担が大きく軽減されました。

実際に効果はあったのか?(成果)

もちろんです。eesel AIの導入により、サポートチームの働き方は大きく変わりました。

• 即座の回答:待ち時間が短縮。多くの質問がボットによって即座に回答されるようになったため、平均初回応答時間が短縮しました。

• 自動解決:受信したチャットはeesel AI Agentによって最初から最後まで対応され、AIの知識範囲を超える難しい質問だけが人間の担当者にエスカレーションされます。

• 生産性が上がった担当者:繰り返しの業務から解放されたことで、担当者は複雑なチケットをより多くこなせるようになり、本当に重要な会話に時間を使えるようになりました。

• 満足度が上がった顧客:やはり、人は速くて24時間対応のサポートを好むものです。Altid Energiの顧客満足度(CSAT)スコアは大幅に向上しました。

Altid Energiにとっての意味

eesel AIをZendeskに導入したことで、Altid Energiはスケーリングの課題に正面から取り組みました。サポートチームはチケットに埋もれる状態から、非常に効率的な組織へと変わりました。今では顧客は即座にサポートを受けられ、担当者は本当にスキルが求められる問題の解決に集中できています。AIの導入は社内の業務を効率化しただけでなく、顧客の体験も向上させ、優れたサービスへの評判をさらに確かなものにしました。

eesel AIがあなたのチームの業務をどのように支援できるか、ぜひ確認してください。無料トライアルを始めるか、デモを予約してください。