こちらは、デンマークの電力会社がどのようにしてeeselのAIツールをZendeskに導入し、7,000人以上の顧客に対する基本的なサポート質問を処理したかについての説明です。
短いバージョン
- 誰: Altid Energi、デンマークの電力会社で、公正な価格設定を誇りにしています。
- 問題: 7,000人以上の顧客を抱える中、サポートチームは手一杯になっていました。待ち時間が増え、エージェントは一日中、請求書や製品に関する同じ質問に答えていました。
- 解決策: 彼らはeesel AIをZendeskのワークフローに直接組み込みました。AIエージェントを設定して顧客チャットを自動的に処理し、AIコパイロットを使って人間のエージェントがより速く返信できるようにしました。AIは彼らのウェブサイト、古いサポートチケット、Zendeskのマクロから学びました。
- 結果:
- 顧客は今、一般的な質問に対して24時間365日即座に回答を得られます。
- 待ち時間が短縮され、サポートチームには余裕ができました。
- 請求書や製品情報に関する質問は自動的に整理されます。
- サポートチーム全体がより効率的になりました。
Altid Energiを紹介
Altid Energiは、デンマークで7,000以上の家庭や企業に電力を供給しています。彼らの全体的な方針は、公正で透明性のある電力供給者であることを目指し、コスト価格で電力を提供し、隠れた手数料は一切ありません。このシンプルな約束が、デンマーク消費者協会によって高評価を受ける理由です。
問題: 顧客は満足しているが、サポートチームは手一杯
成長は素晴らしいことですが、限界があります。Altid Energiの顧客リストが増えるにつれ、サポートチケットの数も増加しました。彼らは典型的なスケーリングの問題に直面しました：需要に追いつくためにサービスの質を落とさずにどうするか？
チームは次のような大きな問題に直面していました:
- 同じ質問が繰り返される: チームの一日の大部分は、請求書、供給者、サブスクリプションに関する繰り返しの質問に答えることに費やされていました。
- 顧客が待たされる: チケットが増えると、待ち行列も長くなります。顧客は遅延に気づき、すでに忙しいチームにさらなるプレッシャーをかけました。
- エージェントが簡単な質問に縛られる: これが本当に厄介な点でした。最も熟練したエージェントが、簡単で繰り返しの質問に縛られ、実際に人間の手が必要な難しい問題を解決するための専門知識を活かせませんでした。
彼らは、顧客に一般的な質問に対する迅速な回答を提供し、チームがより重要な作業に集中できるようにする何かが必要だと認識していました。
解決策: Zendesk内のスマートAIアシスタント
Altid Energiは、既存のZendeskセットアップに直接組み込めるeesel AIを選びました。これにより、面倒で時間のかかる移行が不要になりました。彼らの計画は非常にシンプルで、2つの部分から成り立っていました：フロントラインを自動化し、人間のエージェントをサポートすることです。
まず最初に、AIに教える必要がありました。彼らはすべての知識を1か所に集め、eeselが学べるようにしました:
- 彼らのウェブサイト: 製品や価格に関する質問に正確に答えるため。
- 古いZendeskチケット: AIは過去の会話を何千件も調べ、ブランドの声を学び、文脈を理解し、良い回答がどのようなものかを把握しました。
- Zendeskマクロ: チームがすでに持っている定型文やプロセスを活用するため。
AIエージェントがフロントラインを担当
その知識を詰め込んだ状態で、Altid EnergiはZendeskメッセージングにeesel AIエージェントを導入しました。このボットは今や顧客が最初に見る「顔」となり、請求書や製品に関する一般的な質問を即座に理解し、独自に解決できます。これにより、常に人間が監視する必要がなくなり、顧客は24時間365日必要な情報を得ることができます。
人間のエージェントをサポートするAIコパイロット
より難しい質問が来たときには、eeselのAIコパイロットが登場します。Zendesk内で直接動作し、会話を読み取り、知っているすべての情報に基づいて正確な返信を提案します。これにより、エージェントはより速く回答でき、トーンを一貫させ、チケット処理がはるかに楽になります。
実際に効果はあったのか？（結果）
もちろんです。eesel AIを導入することで、サポートチームの働き方が完全に変わりました。
- 即時回答: 待ち時間が短縮されました。ボットが即座に多くの質問に答えるため、平均初回応答時間が短縮されました。
- 自動解決: 受信チャットは現在、eesel AIエージェントによって開始から終了まで処理され、AIの知識ベース外の難しい質問は人間のエージェントにエスカレーションされます。
- より生産的なエージェント: 繰り返しの作業がなくなったことで、エージェントは毎日より多くの複雑なチケットを処理し、本当に重要な会話に時間を費やすことができました。
- より満足した顧客: 人々は迅速で24時間対応のサポートを好むことがわかりました。Altid Energiの顧客満足度（CSAT）スコアは大幅に向上しました。
Altid Energiにとっての意味
Zendeskにeesel AIを追加することで、Altid Energiはスケーリングの問題に正面から取り組みました。彼らのサポートチームは、チケットに溺れる状態から、非常に効率的な運営に変わりました。今では、顧客は即座にサポートを受けられ、人間のエージェントは本当に彼らのスキルが必要な問題を解決することに集中できます。AIを導入することで、内部のプロセスがスムーズになるだけでなく、顧客にとっても生活がより良くなり、優れたサービスの評判を確立しました。
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