Recuperando a energia para o suporte ao cliente: a configuração de IA da Altid Energy no Zendesk

Veja como o provedor de eletricidade dinamarquês utilizou as ferramentas de IA do eesel no Zendesk para lidar com perguntas básicas de suporte para seus mais de 7.000 clientes.

Versão resumida

• Quem: Altid Energi, uma empresa de eletricidade dinamarquesa que se orgulha de praticar preços justos.

• O problema: Com mais de 7.000 clientes, sua equipe de suporte estava ficando sobrecarregada. Os tempos de espera estavam aumentando e os agentes passavam o dia todo respondendo às mesmas perguntas sobre faturas e produtos.

• A solução: Eles conectaram o eesel AI diretamente aos seus fluxos de trabalho do Zendesk. Configuraram um Agente de IA (AI Agent) para lidar automaticamente com os chats dos clientes e um Copiloto de IA (AI Copilot) para ajudar os agentes humanos a escrever respostas mais rápidas. A IA aprendeu com o site da empresa, tickets de suporte antigos e macros do Zendesk.

• Os resultados:

Os clientes agora recebem respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para perguntas comuns.

• Os tempos de espera diminuíram e a equipe de suporte tem espaço para respirar.

• Perguntas sobre documentos de faturamento e informações de produtos são resolvidas automaticamente.

• Toda a equipe de suporte está simplesmente… mais eficiente.

Conheça a Altid Energi

A Altid Energi fornece energia para mais de 7.000 residências e empresas na Dinamarca. Toda a sua proposta baseia-se em ser um fornecedor de eletricidade justo e transparente, oferecendo energia a preço de custo, sem taxas ocultas. É uma promessa simples que os tornou um fornecedor bem avaliado pelo Conselho do Consumidor Dinamarquês.

O problema: Clientes felizes, mas uma equipe de suporte sobrecarregada

O crescimento é ótimo, até que deixa de ser. À medida que a lista de clientes da Altid Energi crescia, o mesmo acontecia com o número de tickets de suporte. Eles enfrentaram um obstáculo clássico de escalabilidade: como acompanhar a demanda sem deixar a qualidade do serviço cair?

A equipe estava enfrentando algumas grandes dores de cabeça:

• As mesmas perguntas, repetidamente: Uma enorme fatia do dia da equipe era gasta respondendo a perguntas repetitivas sobre faturamento, fornecedores e assinaturas.

• Clientes ficavam esperando: Mais tickets significavam filas mais longas. Os clientes começaram a notar os atrasos, o que colocou mais pressão sobre a equipe já ocupada.

• Agentes presos em perguntas fáceis: Este foi o ponto crítico. Seus agentes mais qualificados estavam ocupados com consultas simples e repetitivas, em vez de usar sua experiência para resolver problemas mais complexos que realmente precisavam de um toque humano.

Eles sabiam que precisavam de algo que pudesse dar aos clientes respostas rápidas para perguntas comuns e liberar sua equipe para realizar trabalhos mais importantes.

A solução: Um assistente de IA inteligente dentro do Zendesk

A Altid Energi escolheu o eesel AI porque ele se integrava diretamente à configuração existente do Zendesk, o que significava que não haveria uma migração bagunçada e demorada. O plano deles era simples e tinha duas partes: automatizar a linha de frente e dar uma mãozinha aos agentes humanos.

Primeiro, eles tiveram que treinar a IA. Eles reuniram todo o seu conhecimento em um só lugar para o eesel aprender:

• O site deles: Para responder a perguntas sobre produtos e preços com precisão.

• Tickets antigos do Zendesk: A IA analisou milhares de conversas passadas para aprender a voz da marca, entender o contexto e ver como é uma boa resposta.

• Macros do Zendesk: Para aproveitar as respostas prontas e os processos que a equipe já tinha estabelecido.

Um agente de IA para lidar com a linha de frente

Com todo esse conhecimento carregado, a Altid Energi lançou um Agente de IA (AI Agent) do eesel em suas mensagens do Zendesk. O bot é agora o primeiro "rosto" que os clientes veem, e ele pode entender e resolver instantaneamente perguntas comuns sobre faturamento e produtos por conta própria. Ao remover a necessidade de uma intervenção humana constante para monitorar os tickets recebidos, os clientes conseguem o que precisam, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um copiloto de IA para apoiar os agentes humanos

Quando chega uma pergunta mais complexa que precisa da análise de uma pessoa, o Copiloto de IA (AI Copilot) do eesel entra em ação. Ele funciona diretamente dentro do Zendesk, lendo a conversa e sugerindo respostas precisas com base em tudo o que sabe. Isso ajuda os agentes a responderem muito mais rápido, mantém o tom consistente e torna a gestão dos tickets um fardo muito menor.

O Copiloto de IA do eesel usando fontes de conhecimento para ajudar os agentes da Altid Energi.

Então, funcionou de verdade? (Os resultados)

Com certeza. A implementação do eesel AI mudou completamente a forma como a equipe de suporte trabalha.

• Respostas instantâneas: Redução dos tempos de espera. O tempo médio de primeira resposta caiu, já que tantas perguntas passaram a ser respondidas instantaneamente pelo bot.

• Resoluções automáticas: Os chats recebidos agora são gerenciados do início ao fim pelo Agente de IA do eesel, e as perguntas mais complexas que fogem da base de conhecimento (knowledge base) da IA são escaladas para agentes humanos.

• Agentes mais produtivos: Com as tarefas repetitivas fora do caminho, os agentes conseguem lidar com mais tickets complexos por dia e dedicar seu tempo a conversas que realmente importam.

• Clientes mais felizes: Acontece que as pessoas gostam de um suporte rápido e disponível 24 horas por dia. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) da Altid Energi melhorou drasticamente.

O que isso significa para a Altid Energi

Ao adicionar o eesel AI ao seu Zendesk, a Altid Energi enfrentou seu problema de escalabilidade de frente. Sua equipe de suporte passou de sobrecarregada por tickets para uma operação super eficiente. Agora, os clientes recebem ajuda instantânea e os agentes humanos estão livres para focar em resolver problemas que realmente exigem suas habilidades. A introdução da IA não apenas tornou as coisas mais fluidas internamente; ela também melhorou a vida dos clientes, consolidando a reputação da empresa por seu excelente atendimento.

Veja como o eesel AI pode ajudar sua equipe no trabalho, comece um teste gratuito ou agende uma demonstração.