Recuperando energia para apoiar os clientes: Configuração de IA do Zendesk da Altid Energy

Veja como o fornecedor de eletricidade dinamarquês usou as ferramentas de IA da eesel no Zendesk para lidar com perguntas básicas de suporte para seus mais de 7.000 clientes.

A versão curta

• Quem: Altid Energi, uma empresa de eletricidade dinamarquesa que se orgulha de preços justos.
• O problema: Com mais de 7.000 clientes, a equipe de suporte estava sobrecarregada. Os tempos de espera estavam aumentando, e os agentes passavam o dia todo respondendo às mesmas poucas perguntas sobre contas e produtos.
• A solução: Eles integraram a IA da eesel diretamente em seus fluxos de trabalho do Zendesk. Configuraram um Agente de IA para lidar automaticamente com os chats dos clientes e um Copiloto de IA para ajudar os agentes humanos a escrever respostas mais rápidas. A IA aprendeu com o site deles, tickets antigos de suporte e macros do Zendesk.
• Os resultados:
  • Os clientes agora recebem respostas instantâneas 24/7 para perguntas comuns.
  • Os tempos de espera diminuíram, e a equipe de suporte tem espaço para respirar.
  • Perguntas sobre documentos de faturamento e informações de produtos são resolvidas automaticamente.
  • Toda a equipe de suporte está simplesmente... mais eficiente.

Conheça a Altid Energi

Altid Energi fornece energia para mais de 7.000 residências e empresas na Dinamarca. Todo o seu negócio é ser um fornecedor de eletricidade justo e transparente, oferecendo energia a preço de custo sem taxas ocultas. É uma promessa simples que os tornou um dos provedores mais bem avaliados pelo Conselho do Consumidor Dinamarquês.

O problema: Clientes satisfeitos, mas uma equipe de suporte sobrecarregada

Crescimento é ótimo, até que não é. À medida que a lista de clientes da Altid Energi crescia, também aumentava o número de tickets de suporte. Eles enfrentaram um problema clássico de escalonamento: como acompanhar a demanda sem deixar a qualidade do serviço cair?

A equipe estava enfrentando alguns grandes problemas:

• As mesmas perguntas, repetidamente: Uma grande parte do dia da equipe era gasta respondendo perguntas repetitivas sobre faturamento, fornecedores e assinaturas.
• Clientes ficavam esperando: Mais tickets significavam filas mais longas. Os clientes começaram a notar os atrasos, o que aumentou a pressão sobre a equipe já ocupada.
• Agentes estavam presos em perguntas fáceis: Este era o verdadeiro problema. Seus agentes mais qualificados estavam ocupados com consultas simples e repetitivas, em vez de usar sua expertise para resolver os problemas mais complicados que realmente precisavam de um toque humano.

Eles sabiam que precisavam de algo que pudesse dar respostas rápidas aos clientes para perguntas comuns e liberar sua equipe para fazer trabalhos mais importantes.

A solução: Um assistente de IA inteligente dentro do Zendesk

A Altid Energi escolheu a IA da eesel porque ela se integrou diretamente ao seu setup existente do Zendesk, o que significava nenhuma migração bagunçada e demorada. O plano deles era bem simples e tinha duas partes: automatizar a linha de frente e dar uma mãozinha aos agentes humanos.

Primeiro de tudo, eles tiveram que ensinar a IA. Eles reuniram todo o seu conhecimento em um só lugar para a eesel aprender:

• Seu site: Para responder perguntas sobre produtos e preços com precisão.
• Tickets antigos do Zendesk: A IA analisou milhares de conversas passadas para aprender a voz da marca, entender o contexto e ver como é uma boa resposta.
• Macros do Zendesk: Para aproveitar as respostas prontas e processos que a equipe já tinha em vigor.

Um agente de IA para lidar com a linha de frente

Com todo esse conhecimento acumulado, a Altid Energi lançou um Agente de IA da eesel em sua mensagem do Zendesk. O bot agora é o primeiro 'rosto' que os clientes veem, e ele pode entender e resolver instantaneamente perguntas comuns sobre faturamento e produtos por conta própria. Removendo um humano do loop para monitorar constantemente os tickets recebidos, e os clientes obtêm o que precisam, 24/7.

Um copiloto de IA para apoiar os agentes humanos

Quando uma pergunta mais complicada chega e precisa de uma pessoa para analisá-la, o Copiloto de IA da eesel entra em ação. Ele funciona diretamente dentro do Zendesk, lendo a conversa e sugerindo respostas precisas com base em tudo o que sabe. Isso ajuda os agentes a responderem muito mais rápido, mantém o tom consistente e simplesmente torna o manuseio de tickets muito menos cansativo.

Então, isso realmente funcionou? (Os resultados)

Pode apostar. Integrar a IA da eesel mudou completamente a forma como a equipe de suporte trabalha.

• Respostas instantâneas: Tempos de espera reduzidos. O tempo médio de primeira resposta caiu, já que muitas perguntas foram respondidas instantaneamente pelo bot.
• Resoluções automáticas: Chats recebidos agora são tratados do início ao fim pelo Agente de IA da eesel, e perguntas mais complicadas fora da base de conhecimento da IA são escaladas para agentes humanos.
• Agentes mais produtivos: Com as tarefas repetitivas fora de suas responsabilidades, os agentes puderam lidar com mais tickets complexos a cada dia e gastar seu tempo em conversas que realmente importavam.
• Clientes mais felizes: Acontece que as pessoas gostam de suporte rápido, 24/7. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) da Altid Energi melhorou drasticamente.

O que isso significa para a Altid Energi

Ao adicionar a IA da eesel ao seu Zendesk, a Altid Energi enfrentou seu problema de escalonamento de frente. Sua equipe de suporte passou de afogada em tickets para ser uma operação super eficiente. Agora, os clientes recebem ajuda instantânea, e os agentes humanos estão livres para se concentrar em resolver os problemas que realmente requerem suas habilidades. Trazer a IA não apenas tornou as coisas mais suaves internamente; também melhorou a vida de seus clientes, consolidando sua reputação de ótimo serviço.

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