Veja como esta fornecedora de eletricidade dinamarquesa usou as ferramentas de IA da eesel no Zendesk para lidar com dúvidas básicas de suporte de mais de 7.000 clientes.
A versão resumida
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Quem: Altid Energi, uma empresa de eletricidade dinamarquesa que se orgulha de praticar preços justos.
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O problema: com mais de 7.000 clientes, a equipe de suporte estava sobrecarregada. Os tempos de espera não paravam de crescer, e os agentes passavam o dia todo respondendo às mesmas perguntas sobre faturas e produtos.
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A solução: eles conectaram a eesel AI diretamente aos fluxos de trabalho do Zendesk. Configuraram um AI Agent para lidar automaticamente com os chats dos clientes e um AI Copilot para ajudar os agentes humanos a escrever respostas mais rápido. A IA aprendeu com o site da empresa, tickets de suporte antigos e macros do Zendesk.
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Os resultados:
Agora os clientes recebem respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para as perguntas mais comuns.
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Os tempos de espera caíram, e a equipe de suporte finalmente tem um respiro.
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Perguntas sobre documentos de cobrança e informações de produtos são resolvidas automaticamente.
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Toda a equipe de suporte ficou, simplesmente, mais eficiente.
Conheça a Altid Energi
A Altid Energi fornece energia para mais de 7.000 residências e empresas na Dinamarca. A proposta da empresa é ser uma fornecedora de eletricidade justa e transparente, oferecendo energia a preço de custo, sem taxas escondidas. Uma promessa simples que a tornou uma das fornecedoras mais bem avaliadas pelo Conselho de Consumidores da Dinamarca.
O problema: clientes satisfeitos, mas uma equipe de suporte sobrecarregada
Crescer é ótimo, até deixar de ser. Conforme a lista de clientes da Altid Energi crescia, o número de tickets de suporte também aumentava. Eles esbarraram em um problema clássico de escalabilidade: como acompanhar a demanda sem deixar a qualidade do serviço cair?
A equipe enfrentava alguns problemas grandes:
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As mesmas perguntas, de novo e de novo: boa parte do dia da equipe era gasta respondendo perguntas repetitivas sobre cobrança, fornecedores e assinaturas.
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Clientes ficando à espera: mais tickets significavam filas mais longas. Os clientes começaram a notar os atrasos, o que aumentava ainda mais a pressão sobre uma equipe já sobrecarregada.
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Agentes presos em perguntas simples: esse era o verdadeiro problema. Os agentes mais experientes ficavam ocupados com solicitações simples e repetitivas, em vez de usar sua expertise para resolver os problemas mais complexos que realmente precisavam de um toque humano.
Eles sabiam que precisavam de algo capaz de dar respostas rápidas às perguntas comuns dos clientes e liberar a equipe para um trabalho mais importante.
A solução: um assistente de IA inteligente dentro do Zendesk
A Altid Energi escolheu a eesel AI porque ela se conectava diretamente à configuração já existente do Zendesk, sem precisar de uma migração complicada e demorada. O plano era bem simples e tinha duas partes: automatizar a linha de frente e dar uma mão para os agentes humanos.
Primeiro, era preciso treinar a IA. Eles reuniram todo o conhecimento em um só lugar para que a eesel pudesse aprender com ele:
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O site da empresa: para responder com precisão perguntas sobre produtos e preços.
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Tickets antigos do Zendesk: a IA analisou milhares de conversas passadas para aprender o tom da marca, entender o contexto e ver como é uma boa resposta.
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Macros do Zendesk: para aproveitar as respostas prontas e os processos que a equipe já tinha em prática.
Um AI Agent para cuidar da linha de frente
Com todo esse conhecimento já carregado, a Altid Energi lançou um AI Agent da eesel em sua mensageria do Zendesk. O bot agora é o primeiro "rosto" que os clientes veem, e consegue entender e resolver sozinho, na hora, perguntas comuns sobre cobrança e produtos. Isso elimina a necessidade de uma pessoa monitorar constantemente os tickets recebidos, e os clientes recebem o que precisam, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Um AI Copilot para apoiar os agentes humanos
Quando chega uma pergunta mais complicada, que precisa de uma pessoa para analisar, o AI Copilot da eesel entra em ação. Ele funciona direto dentro do Zendesk, lendo a conversa e sugerindo respostas precisas com base em tudo o que sabe. Isso ajuda os agentes a responderem muito mais rápido, mantém o tom consistente e torna o atendimento dos tickets bem menos cansativo.
Então, será que funcionou mesmo? (Os resultados)
Com certeza. Colocar a eesel AI em ação mudou completamente a forma como a equipe de suporte trabalha.
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Respostas instantâneas: tempos de espera reduzidos. O tempo médio de primeira resposta caiu, já que muitas perguntas passaram a ser respondidas instantaneamente pelo bot.
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Resoluções automáticas: os chats recebidos agora são tratados do início ao fim pelo AI Agent da eesel, e as perguntas mais complicadas, fora do conhecimento da IA, são escaladas para agentes humanos.
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Agentes mais produtivos: livres das tarefas repetitivas, os agentes conseguiam lidar com mais tickets complexos por dia e dedicar seu tempo às conversas que realmente importavam.
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Clientes mais satisfeitos: parece que as pessoas realmente gostam de suporte rápido e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) da Altid Energi melhorou muito.
O que isso significa para a Altid Energi
Ao adicionar a eesel AI ao seu Zendesk, a Altid Energi enfrentou seu problema de escalabilidade de frente. A equipe de suporte deixou de se afogar em tickets para se tornar uma operação extremamente eficiente. Agora, os clientes recebem ajuda instantânea, e os agentes humanos ficam livres para focar em resolver os problemas que realmente exigem suas habilidades. Trazer a IA para dentro não só deixou tudo mais fluido internamente, como também melhorou a experiência dos clientes, consolidando ainda mais sua reputação de excelente atendimento.
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