So hat dieser dänische Stromanbieter die KI-Tools von eesel in Zendesk eingesetzt, um grundlegende Supportanfragen seiner über 7.000 Kunden zu bearbeiten.
Die Kurzfassung
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Wer: Altid Energi, ein dänisches Stromunternehmen, das sich auf faire Preise beruft.
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Das Problem: Mit über 7.000 Kunden war das Support-Team am Anschlag. Die Wartezeiten stiegen stetig, und die Mitarbeitenden verbrachten den ganzen Tag damit, dieselben Fragen zu Rechnungen und Produkten zu beantworten.
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Die Lösung: Sie banden eesel AI direkt in ihre Zendesk-Workflows ein. Sie richteten einen AI Agent ein, der Kundenchats automatisch übernimmt, sowie einen AI Copilot, der den menschlichen Mitarbeitenden hilft, schneller zu antworten. Die KI lernte von der Website, alten Support-Tickets und Zendesk-Makros.
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Die Ergebnisse:
Kunden erhalten jetzt rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufige Fragen.
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Die Wartezeiten sind gesunken, und das Support-Team kann wieder durchatmen.
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Fragen zu Rechnungsunterlagen und Produktinfos werden automatisch sortiert.
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Das gesamte Support-Team arbeitet einfach... effizienter.
Altid Energi im Überblick
Altid Energi versorgt über 7.000 Haushalte und Unternehmen in Dänemark mit Strom. Das Unternehmen versteht sich als fairer und transparenter Stromanbieter, der Strom zum Selbstkostenpreis ohne versteckte Gebühren anbietet. Dieses einfache Versprechen hat es zu einem der bestbewerteten Anbieter beim dänischen Verbraucherrat gemacht.
Das Problem: Zufriedene Kunden, aber ein überlastetes Support-Team
Wachstum ist großartig, bis es das nicht mehr ist. Mit der wachsenden Kundenliste von Altid Energi stieg auch die Zahl der Support-Tickets. Sie stießen auf ein klassisches Skalierungsproblem: Wie hält man mit der Nachfrage Schritt, ohne die Servicequalität zu gefährden?
Das Team hatte mit ein paar großen Problemen zu kämpfen:
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Immer wieder dieselben Fragen: Ein riesiger Teil des Arbeitstags ging dafür drauf, sich wiederholende Fragen zu Rechnungen, Anbietern und Abonnements zu beantworten.
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Kunden warteten: Mehr Tickets bedeuteten längere Warteschlangen. Kunden bemerkten die Verzögerungen, was den Druck auf das ohnehin schon ausgelastete Team weiter erhöhte.
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Mitarbeitende hingen an einfachen Fragen fest: Das war der eigentliche Knackpunkt. Die erfahrensten Mitarbeitenden waren mit simplen, sich wiederholenden Anfragen beschäftigt, statt ihr Fachwissen für die kniffligeren Probleme einzusetzen, die wirklich menschliches Zutun brauchten.
Ihnen war klar, dass sie etwas brauchten, das Kunden schnelle Antworten auf häufige Fragen gibt und gleichzeitig ihrem Team Raum für wichtigere Aufgaben schafft.
Die Lösung: Ein smarter KI-Assistent direkt in Zendesk
Altid Energi entschied sich für eesel AI, weil es sich direkt in das bestehende Zendesk-Setup einfügte, ganz ohne aufwendige, zeitraubende Migration. Ihr Plan war ziemlich einfach und bestand aus zwei Teilen: die erste Ebene automatisieren und den menschlichen Mitarbeitenden unter die Arme greifen.
Zuerst mussten sie der KI etwas beibringen. Sie sammelten ihr gesamtes Wissen an einem Ort, damit eesel daraus lernen konnte:
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Ihre Website: um Fragen zu Produkten und Preisen präzise zu beantworten.
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Alte Zendesk-Tickets: Die KI arbeitete sich durch Tausende vergangener Konversationen, um die Markenstimme zu lernen, den Kontext zu verstehen und zu sehen, wie eine gute Antwort aussieht.
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Zendesk-Makros: um die vorgefertigten Antworten und Prozesse zu nutzen, die das Team bereits hatte.
Ein AI Agent für die erste Kontaktlinie
Mit all diesem Wissen ausgestattet, führte Altid Energi einen eesel AI Agent in ihrem Zendesk-Messaging ein. Der Bot ist jetzt das erste "Gesicht", das Kunden sehen, und kann häufige Fragen zu Rechnungen und Produkten sofort und komplett eigenständig verstehen und lösen. Niemand muss mehr durchgehend eingehende Tickets überwachen, und Kunden bekommen rund um die Uhr, was sie brauchen.
Ein AI Copilot als Rückendeckung für die menschlichen Mitarbeitenden
Kommt eine kniffligere Frage rein, die ein Mensch prüfen muss, springt der AI Copilot von eesel ein. Er arbeitet direkt in Zendesk, liest die Konversation mit und schlägt präzise Antworten vor, basierend auf allem, was er weiß. Das hilft den Mitarbeitenden, deutlich schneller zu antworten, sorgt für einen einheitlichen Ton und macht die Ticketbearbeitung insgesamt viel angenehmer.
Hat es also wirklich funktioniert? (Die Ergebnisse)
Und wie. Der Einsatz von eesel AI hat die Arbeitsweise des Support-Teams komplett verändert.
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Sofortige Antworten: kürzere Wartezeiten. Die durchschnittliche Erstantwortzeit sank, weil so viele Fragen sofort vom Bot beantwortet wurden.
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Automatische Lösungen: eingehende Chats werden jetzt von Anfang bis Ende vom eesel AI Agent bearbeitet, und kniffligere Fragen außerhalb des Wissens der KI werden an menschliche Mitarbeitende eskaliert.
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Produktivere Mitarbeitende: Da die Routineaufgaben wegfielen, konnten die Mitarbeitenden mehr komplexe Tickets pro Tag bearbeiten und ihre Zeit für die Gespräche nutzen, die wirklich zählten.
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Zufriedenere Kunden: Es zeigt sich, dass Menschen schnellen 24/7-Support mögen. Der Customer-Satisfaction-Wert (CSAT) von Altid Energi stieg deutlich.
Was das für Altid Energi bedeutet
Mit eesel AI in Zendesk hat Altid Energi sein Skalierungsproblem direkt angepackt. Das Support-Team ging von der Flut an Tickets zu einem hocheffizienten Betrieb über. Kunden bekommen jetzt sofort Hilfe, und die menschlichen Mitarbeitenden können sich auf die Probleme konzentrieren, die wirklich ihr Können erfordern. Der Einsatz von KI hat nicht nur die internen Abläufe verbessert, sondern auch das Erlebnis der Kunden, und festigt damit den Ruf für guten Service.
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