Energie zurückgewinnen, um Kunden zu unterstützen: Altid Energys Zendesk AI-Einrichtung

Katelin Teen
Last edited September 8, 2025

So nutzte der dänische Stromanbieter die KI-Tools von eesel in Zendesk, um grundlegende Supportanfragen für ihre über 7.000 Kunden zu bearbeiten.
Die Kurzfassung
- Wer: Altid Energi, ein dänisches Stromunternehmen, das sich auf faire Preise spezialisiert hat.
- Das Problem: Mit über 7.000 Kunden war ihr Support-Team überlastet. Die Wartezeiten stiegen, und die Mitarbeiter verbrachten den ganzen Tag damit, immer wieder die gleichen Fragen zu Rechnungen und Produkten zu beantworten.
- Die Lösung: Sie integrierten die KI von eesel direkt in ihre Zendesk-Workflows. Sie richteten einen KI-Agenten ein, der automatisch Kundenchats bearbeitet, und einen KI-Copilot, der menschlichen Agenten hilft, schneller zu antworten. Die KI lernte von ihrer Website, alten Support-Tickets und Zendesk-Makros.
- Die Ergebnisse:
- Kunden erhalten jetzt rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufige Fragen.
- Die Wartezeiten sind gesunken, und das Support-Team hat wieder Luft zum Atmen.
- Fragen zu Rechnungsdokumenten und Produktinformationen werden automatisch sortiert.
- Das gesamte Support-Team ist einfach... effizienter.
Lernen Sie Altid Energi kennen
Altid Energi versorgt über 7.000 Haushalte und Unternehmen in Dänemark mit Strom. Ihr ganzes Konzept dreht sich darum, ein fairer und transparenter Stromlieferant zu sein, der Strom zum Selbstkostenpreis ohne versteckte Gebühren anbietet. Dieses einfache Versprechen hat sie zu einem der bestbewerteten Anbieter beim dänischen Verbraucherrat gemacht.
Das Problem: Zufriedene Kunden, aber ein überlastetes Support-Team
Wachstum ist großartig, bis es das nicht mehr ist. Mit der wachsenden Kundenliste von Altid Energi stieg auch die Anzahl der Support-Tickets. Sie stießen auf ein klassisches Skalierungsproblem: Wie hält man mit der Nachfrage Schritt, ohne dass die Servicequalität leidet?
Das Team stand vor einigen großen Herausforderungen:
- Immer wieder die gleichen Fragen: Ein großer Teil des Tages des Teams wurde damit verbracht, sich wiederholende Fragen zu Rechnungen, Lieferanten und Abonnements zu beantworten.
- Kunden mussten warten: Mehr Tickets bedeuteten längere Warteschlangen. Die Kunden bemerkten die Verzögerungen, was den ohnehin schon beschäftigten Team zusätzlichen Druck machte.
- Agenten waren mit einfachen Fragen beschäftigt: Das war der eigentliche Knackpunkt. Ihre erfahrensten Agenten waren mit einfachen, sich wiederholenden Anfragen beschäftigt, anstatt ihre Expertise für die schwierigeren Probleme einzusetzen, die tatsächlich menschliches Eingreifen erforderten.
Sie wussten, dass sie etwas brauchten, das den Kunden schnelle Antworten auf häufige Fragen geben und ihr Team für wichtigere Aufgaben freimachen konnte.
Die Lösung: Ein intelligenter KI-Assistent in Zendesk
Altid Energi entschied sich für eesel AI, weil es sich nahtlos in ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren ließ, was eine aufwendige, zeitintensive Migration ersparte. Ihr Plan war ziemlich einfach und bestand aus zwei Teilen: die Frontline automatisieren und den menschlichen Agenten unter die Arme greifen.
Zuerst mussten sie die KI trainieren. Sie sammelten all ihr Wissen an einem Ort, damit eesel davon lernen konnte:
- Ihre Website: Um Fragen zu Produkten und Preisen genau zu beantworten.
- Alte Zendesk-Tickets: Die KI durchforstete Tausende vergangener Gespräche, um die Markenstimme zu lernen, den Kontext zu verstehen und zu sehen, wie eine gute Antwort aussieht.
- Zendesk-Makros: Um die bereits vorhandenen vorgefertigten Antworten und Prozesse des Teams zu nutzen.
Ein KI-Agent, der die Frontline übernimmt
Mit all diesem Wissen ausgestattet, startete Altid Energi einen eesel KI-Agenten in ihrem Zendesk-Messaging. Der Bot ist jetzt das erste 'Gesicht', das Kunden sehen, und kann sofort gängige Fragen zu Rechnungen und Produkten eigenständig verstehen und lösen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dass ein Mensch ständig eingehende Tickets überwacht, und die Kunden erhalten rund um die Uhr, was sie brauchen.
Ein KI-Copilot zur Unterstützung der menschlichen Agenten
Wenn eine schwierigere Frage eingeht, die eine menschliche Betrachtung erfordert, tritt der KI-Copilot von eesel ein. Er arbeitet direkt in Zendesk, liest das Gespräch und schlägt basierend auf seinem Wissen präzise Antworten vor. Dies hilft den Agenten, viel schneller zu antworten, den Ton konsistent zu halten und macht die Bearbeitung von Tickets einfach weniger mühsam.
Hat es tatsächlich funktioniert? (Die Ergebnisse)
Und ob. Die Integration von eesel AI hat die Arbeitsweise ihres Support-Teams komplett verändert.
- Sofortige Antworten: Reduzierte Wartezeiten. Die durchschnittliche erste Antwortzeit sank, da so viele Fragen sofort vom Bot beantwortet wurden.
- Automatische Lösungen: Eingehende Chats werden jetzt von Anfang bis Ende vom eesel KI-Agenten bearbeitet, und schwierigere Fragen außerhalb der Wissensbasis der KI werden an menschliche Agenten weitergeleitet.
- Produktivere Agenten: Mit den sich wiederholenden Aufgaben von ihrem Tisch konnten die Agenten mehr der komplexen Tickets pro Tag bearbeiten und ihre Zeit auf Gespräche verwenden, die wirklich wichtig waren.
- Zufriedenere Kunden: Es stellt sich heraus, dass die Menschen schnellen, 24/7-Support mögen. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von Altid Energi verbesserte sich drastisch.
Was das für Altid Energi bedeutet
Durch die Integration von eesel AI in ihr Zendesk hat Altid Energi ihr Skalierungsproblem direkt angegangen. Ihr Support-Team ging von einer Flut von Tickets zu einem hocheffizienten Betrieb über. Jetzt erhalten Kunden sofortige Hilfe, und die menschlichen Agenten können sich auf die Lösung der Probleme konzentrieren, die wirklich ihre Fähigkeiten erfordern. Die Einführung von KI hat nicht nur intern für reibungslosere Abläufe gesorgt, sondern auch das Leben ihrer Kunden verbessert und ihren Ruf für exzellenten Service gefestigt.
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