Wieder mehr Energie für den Kundensupport: Das Zendesk-KI-Setup von Altid Energi

Hier erfahren Sie, wie der dänische Stromanbieter die KI-Tools von eesel in Zendesk eingesetzt hat, um grundlegende Support-Fragen für seine über 7.000 Kunden zu bewältigen.

Die Kurzfassung

• Wer: Altid Energi, ein dänisches Elektrizitätsunternehmen, das stolz auf seine faire Preisgestaltung ist.

• Das Problem: Mit über 7.000 Kunden war das Support-Team völlig überlastet. Die Wartezeiten stiegen an und die Mitarbeiter verbrachten den ganzen Tag damit, immer wieder dieselben Fragen zu Rechnungen und Produkten zu beantworten.

• Die Lösung: Sie integrierten eesel AI direkt in ihre Zendesk-Workflows. Sie richteten einen KI-Agenten (AI Agent) ein, um Kundenchats automatisch zu bearbeiten, und einen KI-Copiloten (AI Copilot), um den menschlichen Mitarbeitern zu helfen, schnellere Antworten zu verfassen. Die KI lernte von ihrer Website, alten Support-Tickets und Zendesk-Makros (Macros).

• Die Ergebnisse:

• Kunden erhalten jetzt rund um die Uhr sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen.

• Die Wartezeiten sind gesunken und das Support-Team hat wieder Raum zum Atmen.

• Fragen zu Abrechnungsunterlagen und Produktinformationen werden automatisch sortiert.

• Das gesamte Support-Team arbeitet schlichtweg effizienter.

Wir stellen vor: Altid Energi

Altid Energi versorgt über 7.000 Haushalte und Unternehmen in Dänemark mit Strom. Das gesamte Konzept basiert darauf, ein fairer und transparenter Stromlieferant zu sein, der Strom zum Selbstkostenpreis ohne versteckte Gebühren anbietet. Es ist ein einfaches Versprechen, das sie zu einem vom dänischen Verbraucherrat (Danish Consumer Council) bestbewerteten Anbieter gemacht hat.

Das Problem: Glückliche Kunden, aber ein überlastetes Support-Team

Wachstum ist großartig – bis es zum Problem wird. Mit der wachsenden Kundenliste von Altid Energi stieg auch die Anzahl der Support-Tickets. Sie stießen auf eine klassische Hürde bei der Skalierung: Wie hält man mit der Nachfrage Schritt, ohne dass die Servicequalität nachlässt?

Das Team stand vor einigen großen Herausforderungen:

• Immer wieder dieselben Fragen: Ein riesiger Teil des Arbeitstages wurde damit verbracht, repetitive Fragen zu Abrechnungen, Anbietern und Abonnements zu beantworten.

• Kunden mussten warten: Mehr Tickets bedeuteten längere Warteschlangen. Die Kunden bemerkten die Verzögerungen, was den Druck auf das ohnehin schon beschäftigte Team weiter erhöhte.

• Mitarbeiter blieben bei einfachen Fragen hängen: Das war der eigentliche Knackpunkt. Die qualifiziertesten Mitarbeiter waren mit einfachen, sich wiederholenden Anfragen blockiert, anstatt ihr Fachwissen für die Lösung komplexerer Probleme einzusetzen, die tatsächlich eine menschliche Komponente erforderten.

Sie wussten, dass sie eine Lösung brauchten, die den Kunden schnelle Antworten auf häufige Fragen gibt und ihrem Team den Rücken für wichtigere Aufgaben freihält.

Die Lösung: Ein intelligenter KI-Assistent direkt in Zendesk

Altid Energi entschied sich für eesel AI, weil es sich direkt in ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren ließ, was bedeutete, dass keine komplizierte und zeitaufwendige Migration nötig war. Ihr Plan war recht simpel und bestand aus zwei Teilen: die vorderste Front zu automatisieren und den menschlichen Mitarbeitern unter die Arme zu greifen.

Zuerst musste die KI geschult werden. Sie trugen ihr gesamtes Wissen an einem Ort zusammen, damit eesel davon lernen konnte:

• Ihre Website: Um Fragen zu Produkten und Preisen präzise zu beantworten.

• Alte Zendesk-Tickets: Die KI durchforstete Tausende vergangener Konversationen, um die Tonalität der Marke zu lernen, Kontexte zu verstehen und zu sehen, wie eine gute Antwort aussieht.

• Zendesk-Makros: Um die bereits vorhandenen Textbausteine und Prozesse des Teams zu nutzen.

Ein KI-Agent für die vorderste Front

Mit all diesem Wissen im Hintergrund startete Altid Energi einen eesel KI-Agenten im Zendesk Messaging. Der Bot ist nun das erste „Gesicht“, das Kunden sehen. Er kann gängige Fragen zu Abrechnungen und Produkten sofort und eigenständig verstehen und lösen. Dadurch muss kein Mensch mehr ständig die eingehenden Tickets überwachen, und die Kunden erhalten rund um die Uhr, was sie brauchen.

Ein KI-Copilot zur Unterstützung der menschlichen Mitarbeiter

Wenn eine komplexere Frage eingeht, die eine menschliche Überprüfung erfordert, springt der eesel KI-Copilot ein. Er arbeitet direkt in Zendesk, liest die Konversation mit und schlägt präzise Antworten vor, die auf dem gelernten Wissen basieren. Dies hilft den Mitarbeitern, wesentlich schneller zu antworten, sorgt für eine konsistente Tonalität und macht die Bearbeitung von Tickets insgesamt deutlich weniger mühsam.

Der eesel KI-Copilot nutzt Wissensquellen, um den Mitarbeitern von Altid Energi zu helfen.

Und hat es tatsächlich funktioniert? (Die Ergebnisse)

Und ob. Die Integration von eesel AI hat die Arbeitsweise ihres Support-Teams komplett verändert.

• Sofortige Antworten: Reduzierte Wartezeiten. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort sank drastisch, da so viele Fragen sofort vom Bot beantwortet wurden.

• Automatisierte Lösungen: Eingehende Chats werden nun von Anfang bis Ende vom eesel KI-Agenten bearbeitet, und schwierigere Fragen, die außerhalb der Wissensdatenbank der KI liegen, werden an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet.

• Produktivere Mitarbeiter: Da die repetitiven Aufgaben wegfielen, konnten die Mitarbeiter pro Tag mehr komplexe Tickets bearbeiten und ihre Zeit in Konversationen investieren, auf die es wirklich ankommt.

• Zufriedenere Kunden: Es stellte sich heraus, dass die Leute schnellen 24/7-Support schätzen. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT – Customer Satisfaction Score) von Altid Energi verbesserte sich deutlich.

Was das für Altid Energi bedeutet

Durch die Ergänzung von Zendesk um eesel AI hat Altid Energi sein Skalierungsproblem direkt gelöst. Ihr Support-Team wandelte sich von einer Abteilung, die in Tickets versinkt, zu einer hocheffizienten Operation. Jetzt erhalten Kunden sofortige Hilfe, und die menschlichen Mitarbeiter haben den Kopf frei, um sich auf Probleme zu konzentrieren, die wirklich ihr Fachwissen erfordern. Der Einsatz von KI hat nicht nur die internen Abläufe reibungsloser gemacht, sondern auch das Leben ihrer Kunden verbessert und ihren Ruf für exzellenten Service gefestigt.

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