Recuperando la energía para el soporte al cliente: La configuración de IA en Zendesk de Altid Energy

A continuación, le mostramos cómo el proveedor de electricidad danés utilizó las herramientas de IA de eesel en Zendesk para gestionar las consultas de soporte básicas de sus más de 7,000 clientes.

La versión corta

• Quién: Altid Energi, una empresa de electricidad danesa que se enorgullece de ofrecer precios justos.

• El problema: Con más de 7,000 clientes, su equipo de soporte estaba desbordado. Los tiempos de espera estaban aumentando y los agentes pasaban todo el día respondiendo las mismas preguntas sobre facturas y productos.

• La solución: Integraron eesel AI directamente en sus flujos de trabajo de Zendesk. Configuraron un Agente de IA (AI Agent) para gestionar automáticamente los chats de los clientes y un Copilot de IA (AI Copilot) para ayudar a los agentes humanos a redactar respuestas más rápido. La IA aprendió de su sitio web, de los tickets de soporte antiguos y de las macros de Zendesk.

• Los resultados:

• Los clientes ahora reciben respuestas instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para preguntas comunes.

• Los tiempos de espera han disminuido y el equipo de soporte tiene espacio para respirar.

• Las dudas sobre documentos de facturación e información de productos se resuelven automáticamente.

• Todo el equipo de soporte es, sencillamente, más eficiente.

Conozca a Altid Energi

Altid Energi suministra energía a más de 7,000 hogares y empresas en Dinamarca. Toda su propuesta se basa en ser un proveedor de electricidad justo y transparente, ofreciendo energía a precio de coste sin comisiones ocultas. Es una promesa sencilla que los ha convertido en un proveedor de primer nivel según el Consejo de Consumidores de Dinamarca.

El problema: Clientes satisfechos, pero un equipo de soporte desbordado

El crecimiento es excelente, hasta que deja de serlo. A medida que la lista de clientes de Altid Energi crecía, también lo hacía el número de tickets de soporte. Se toparon con un obstáculo clásico del escalamiento: ¿cómo mantenerse al día con la demanda sin que la calidad del servicio disminuya?

El equipo se enfrentaba a varios problemas importantes:

• Las mismas preguntas, una y otra vez: Una gran parte del día del equipo se dedicaba a responder preguntas repetitivas sobre facturación, proveedores y suscripciones.

• Los clientes se quedaban esperando: Más tickets significaban colas más largas. Los clientes empezaron a notar los retrasos, lo que aumentó la presión sobre un equipo que ya estaba muy ocupado.

• Los agentes estaban estancados en preguntas fáciles: Este fue el verdadero detonante. Sus agentes más capacitados estaban ocupados con consultas simples y repetitivas en lugar de usar su experiencia para resolver los problemas más complejos que realmente requerían un toque humano.

Sabían que necesitaban algo que pudiera dar a los clientes respuestas rápidas a preguntas comunes y liberar a su equipo para realizar trabajos más importantes.

La solución: Un asistente inteligente de IA dentro de Zendesk

Altid Energi eligió eesel AI porque se integraba directamente en su configuración actual de Zendesk, lo que significaba que no habría una migración complicada ni lenta. Su plan era bastante sencillo y constaba de dos partes: automatizar la primera línea de atención y brindar una mano amiga a los agentes humanos.

Lo primero era enseñar a la IA. Reunieron todo su conocimiento en un solo lugar para que eesel pudiera aprender de él:

• Su sitio web: Para responder con precisión preguntas sobre productos y precios.

• Tickets antiguos de Zendesk: La IA analizó miles de conversaciones pasadas para aprender la voz de la marca, comprender el contexto y ver cómo es una buena respuesta.

• Macros de Zendesk: Para aprovechar las respuestas predefinidas y los procesos que el equipo ya tenía implementados.

Un agente de IA para gestionar la primera línea

Con todo ese conocimiento incorporado, Altid Energi lanzó un Agente de IA de eesel en su mensajería de Zendesk. El bot es ahora la primera "cara" que ven los clientes, y puede comprender y resolver instantáneamente preguntas comunes sobre facturación y productos por sí solo. Al eliminar la necesidad de que un humano supervise constantemente los tickets entrantes, los clientes obtienen lo que necesitan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Un copilot de IA para respaldar a los agentes humanos

Cuando llega una pregunta más compleja que requiere la revisión de una persona, el Copilot de IA de eesel entra en acción. Funciona directamente dentro de Zendesk, leyendo la conversación y sugiriendo respuestas precisas basadas en todo lo que sabe. Esto ayuda a los agentes a responder mucho más rápido, mantiene el tono coherente y, sencillamente, hace que la gestión de tickets sea mucho menos pesada.

eesel AI Copilot utilizando fuentes de conocimiento para ayudar a los agentes de Altid Energi.

Entonces, ¿realmente funcionó? (Los resultados)

Sin duda. La integración de eesel AI cambió por completo la forma en que trabaja su equipo de soporte.

• Respuestas instantáneas: Tiempos de espera reducidos. El tiempo promedio de primera respuesta disminuyó considerablemente, ya que el bot respondió muchísimas preguntas al instante.

• Resoluciones automáticas: Los chats entrantes ahora son gestionados de principio a fin por el Agente de IA de eesel, y las preguntas más complejas que están fuera de la base de conocimientos de la IA se derivan a agentes humanos.

• Agentes más productivos: Al quitarse de encima las tareas repetitivas, los agentes pudieron gestionar más tickets complejos cada día y dedicar su tiempo a conversaciones que realmente importaban.

• Clientes más felices: Resulta que a la gente le gusta el soporte rápido las 24 horas, los 7 días de la semana. La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de Altid Energi mejoró drásticamente.

Qué significa esto para Altid Energi

Al añadir eesel AI a su Zendesk, Altid Energi abordó su problema de escalamiento de frente. Su equipo de soporte pasó de estar ahogado en tickets a ser una operación supereficiente. Ahora, los clientes reciben ayuda instantánea y los agentes humanos son libres para concentrarse en resolver los problemas que realmente requieren sus habilidades. La incorporación de la IA no solo hizo que las cosas fueran más fluidas internamente; también mejoró la vida de sus clientes, consolidando su reputación de excelente servicio.

Vea cómo eesel AI puede ayudar a su equipo en su trabajo; comience una prueba gratuita o reserve una demostración.