Recuperar energía para apoyar a los clientes: Configuración de Zendesk AI de Altid Energy

Aquí está cómo el proveedor de electricidad danés utilizó las herramientas de IA de eesel en Zendesk para manejar preguntas básicas de soporte para sus más de 7,000 clientes.

La versión corta

• Quién: Altid Energi, una empresa de electricidad danesa que se enorgullece de ofrecer precios justos.
• El problema: Con más de 7,000 clientes, su equipo de soporte estaba abrumado. Los tiempos de espera estaban aumentando, y los agentes pasaban todo el día respondiendo las mismas pocas preguntas sobre facturas y productos.
• La solución: Conectaron la IA de eesel directamente en sus flujos de trabajo de Zendesk. Configuraron un Agente de IA para manejar automáticamente los chats de los clientes y un Copiloto de IA para ayudar a los agentes humanos a escribir respuestas más rápidas. La IA aprendió de su sitio web, antiguos tickets de soporte y macros de Zendesk.
• Los resultados:
  • Los clientes ahora obtienen respuestas instantáneas 24/7 para preguntas comunes.
  • Los tiempos de espera han disminuido, y el equipo de soporte tiene espacio para respirar.
  • Las preguntas sobre documentos de facturación e información de productos se resuelven automáticamente.
  • Todo el equipo de soporte es simplemente... más eficiente.

Conoce a Altid Energi

Altid Energi proporciona energía a más de 7,000 hogares y negocios en Dinamarca. Su propuesta es ser un proveedor de electricidad justo y transparente, ofreciendo energía a precio de costo sin tarifas ocultas. Es una promesa simple que los ha convertido en un proveedor altamente calificado por el Consejo del Consumidor Danés.

El problema: Clientes felices, pero un equipo de soporte abrumado

El crecimiento es genial, hasta que no lo es. A medida que la lista de clientes de Altid Energi creció, también lo hizo el número de tickets de soporte. Se encontraron con un problema clásico de escalabilidad: ¿cómo mantenerse al día con la demanda sin dejar que la calidad del servicio disminuya?

El equipo enfrentaba algunos grandes dolores de cabeza:

• Las mismas preguntas, una y otra vez: Una gran parte del día del equipo se dedicaba a responder preguntas repetitivas sobre facturación, proveedores y suscripciones.
• Los clientes estaban esperando: Más tickets significaban colas más largas. Los clientes comenzaron a notar los retrasos, lo que puso más presión en el equipo ya ocupado.
• Los agentes estaban atascados en preguntas fáciles: Este era el verdadero problema. Sus agentes más capacitados estaban ocupados con consultas simples y repetitivas en lugar de usar su experiencia para resolver los problemas más complicados que realmente necesitaban un toque humano.

Sabían que necesitaban algo que pudiera dar respuestas rápidas a las preguntas comunes de los clientes y liberar a su equipo para hacer trabajos más importantes.

La solución: Un asistente de IA inteligente dentro de Zendesk

Altid Energi optó por la IA de eesel porque se integraba directamente en su configuración existente de Zendesk, lo que significaba que no había una migración desordenada y que consumiera tiempo. Su plan era bastante simple y tenía dos partes: automatizar la línea frontal y dar una mano a los agentes humanos.

Primero lo primero, tenían que enseñar a la IA. Reunieron todo su conocimiento en un solo lugar para que eesel pudiera aprender:

• Su sitio web: Para responder preguntas sobre productos y precios con precisión.
• Antiguos tickets de Zendesk: La IA revisó miles de conversaciones pasadas para aprender el tono de la marca, entender el contexto y ver cómo se ve una buena respuesta.
• Macros de Zendesk: Para utilizar las respuestas predefinidas y procesos que el equipo ya tenía en marcha.

Un agente de IA para manejar la línea frontal

Con todo ese conocimiento acumulado, Altid Energi lanzó un Agente de IA de eesel en su mensajería de Zendesk. El bot es ahora la primera 'cara' que ven los clientes, y puede entender y resolver instantáneamente preguntas comunes sobre facturación y productos por sí solo. Eliminando la necesidad de un humano en el bucle para monitorear constantemente los tickets entrantes, y los clientes obtienen lo que necesitan, 24/7.

Un copiloto de IA para respaldar a los agentes humanos

Cuando llega una pregunta más complicada que necesita que una persona la revise, el Copiloto de IA de eesel interviene. Funciona directamente dentro de Zendesk, leyendo la conversación y sugiriendo respuestas precisas basadas en todo lo que sabe. Esto ayuda a los agentes a responder mucho más rápido, mantiene el tono consistente y simplemente hace que manejar los tickets sea mucho menos tedioso.

Entonces, ¿realmente funcionó? (Los resultados)

Por supuesto. Integrar la IA de eesel cambió completamente la forma en que trabaja su equipo de soporte.

• Respuestas instantáneas: Tiempos de espera reducidos. El tiempo promedio de primera respuesta disminuyó ya que muchas preguntas fueron respondidas instantáneamente por el bot.
• Resoluciones automáticas: Los chats entrantes ahora son manejados de principio a fin por el Agente de IA de eesel, y las preguntas más complicadas fuera de la base de conocimiento de la IA son escaladas a agentes humanos.
• Agentes más productivos: Con las tareas repetitivas fuera de sus manos, los agentes podían manejar más tickets complejos cada día y dedicar su tiempo a conversaciones que realmente importaban.
• Clientes más felices: Resulta que a la gente le gusta el soporte rápido, 24/7. La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de Altid Energi mejoró drásticamente.

Qué significa esto para Altid Energi

Al agregar la IA de eesel a su Zendesk, Altid Energi enfrentó su problema de escalabilidad de frente. Su equipo de soporte pasó de estar abrumado por los tickets a ser una operación súper eficiente. Ahora, los clientes reciben ayuda instantánea, y los agentes humanos están libres para enfocarse en resolver los problemas que realmente requieren sus habilidades. Incorporar la IA no solo hizo que las cosas fueran más fluidas internamente; también mejoró la vida de sus clientes, consolidando su reputación por un gran servicio.

Vea cómo la IA de eesel puede ayudar a su equipo a hacer su trabajo, comience una prueba gratuita o reserve una demostración.