Así es como esta eléctrica danesa usó las herramientas de IA de eesel en Zendesk para gestionar las preguntas de soporte más básicas de sus más de 7.000 clientes.
La versión corta
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Quién: Altid Energi, una eléctrica danesa que se enorgullece de sus precios justos.
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El problema: con más de 7.000 clientes, su equipo de soporte estaba desbordado. Los tiempos de espera no dejaban de aumentar, y los agentes pasaban el día entero respondiendo las mismas preguntas sobre facturas y productos.
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La solución: conectaron eesel AI directamente a sus flujos de trabajo de Zendesk. Configuraron un AI Agent para gestionar automáticamente los chats de los clientes y un AI Copilot para ayudar a los agentes humanos a redactar respuestas más rápido. La IA aprendió de su sitio web, tickets de soporte antiguos y macros de Zendesk.
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Los resultados:
Ahora los clientes obtienen respuestas instantáneas 24/7 para las preguntas más comunes.
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Los tiempos de espera bajaron, y el equipo de soporte por fin puede respirar.
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Las preguntas sobre documentos de facturación e información de productos se resuelven automáticamente.
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Todo el equipo de soporte es, simplemente, más eficiente.
Conoce a Altid Energi
Altid Energi suministra electricidad a más de 7.000 hogares y empresas en Dinamarca. Su propuesta es ser un proveedor de electricidad justo y transparente, ofreciendo energía a precio de coste sin cargos ocultos. Es una promesa sencilla que los ha convertido en uno de los proveedores mejor valorados por el Consejo Danés de Consumidores.
El problema: clientes satisfechos, pero un equipo de soporte desbordado
El crecimiento es genial, hasta que deja de serlo. A medida que la lista de clientes de Altid Energi crecía, también lo hacía el número de tickets de soporte. Se toparon con un problema clásico de escalado: ¿cómo mantener el ritmo de la demanda sin que baje la calidad del servicio?
El equipo se enfrentaba a varios problemas importantes:
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Las mismas preguntas, una y otra vez: gran parte del día del equipo se iba en responder preguntas repetitivas sobre facturación, proveedores y suscripciones.
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Clientes esperando: más tickets significaban colas más largas. Los clientes empezaron a notar los retrasos, lo que añadía más presión a un equipo ya de por sí ocupado.
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Agentes atrapados en preguntas sencillas: este era el verdadero problema. Sus agentes más capacitados estaban ocupados con consultas simples y repetitivas en lugar de usar su experiencia para resolver los problemas más complejos que sí necesitaban el toque humano.
Sabían que necesitaban algo que diera respuestas rápidas a las preguntas comunes de los clientes y liberara a su equipo para hacer un trabajo más importante.
La solución: un asistente de IA inteligente dentro de Zendesk
Altid Energi eligió eesel AI porque se conectaba directamente a su configuración de Zendesk existente, lo que significaba nada de migraciones complicadas y largas. Su plan era bastante simple y tenía dos partes: automatizar la primera línea y darle una mano a los agentes humanos.
Lo primero era enseñarle a la IA. Reunieron todo su conocimiento en un solo lugar para que eesel aprendiera de él:
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Su sitio web: para responder con precisión preguntas sobre productos y precios.
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Tickets antiguos de Zendesk: la IA repasó miles de conversaciones pasadas para aprender el tono de la marca, entender el contexto y ver cómo es una buena respuesta.
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Macros de Zendesk: para aprovechar las respuestas predefinidas y los procesos que el equipo ya tenía en marcha.
Un AI Agent para gestionar la primera línea
Con todo ese conocimiento ya cargado, Altid Energi lanzó un eesel AI Agent en su mensajería de Zendesk. El bot es ahora la primera "cara" que ven los clientes, y puede entender y resolver por sí solo, al instante, las preguntas comunes sobre facturación y productos. Elimina la necesidad de que una persona esté monitoreando constantemente los tickets entrantes, y los clientes obtienen lo que necesitan las 24 horas, los 7 días de la semana.
Un AI Copilot para respaldar a los agentes humanos
Cuando llega una pregunta más complicada que necesita que una persona la revise, entra en acción el AI Copilot de eesel. Funciona directamente dentro de Zendesk, leyendo la conversación y sugiriendo respuestas precisas basadas en todo lo que sabe. Esto ayuda a los agentes a responder mucho más rápido, mantiene un tono coherente y hace que gestionar los tickets sea mucho menos pesado.
Entonces, ¿funcionó de verdad? (Los resultados)
Por supuesto que sí. Incorporar eesel AI cambió por completo la forma de trabajar de su equipo de soporte.
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Respuestas instantáneas: menos tiempo de espera. El tiempo medio de primera respuesta bajó, ya que muchas preguntas ahora las respondía el bot al instante.
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Resoluciones automáticas: los chats entrantes ahora los gestiona de principio a fin el eesel AI Agent, y las preguntas más complicadas que quedan fuera de la base de conocimiento de la IA se escalan a agentes humanos.
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Agentes más productivos: al quitarles de encima las tareas repetitivas, los agentes pudieron atender más tickets complejos cada día y dedicar su tiempo a las conversaciones que de verdad importaban.
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Clientes más satisfechos: resulta que a la gente le gusta el soporte rápido y disponible 24/7. La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de Altid Energi mejoró de forma notable.
Qué significa esto para Altid Energi
Al incorporar eesel AI a su Zendesk, Altid Energi resolvió de frente su problema de escalado. Su equipo de soporte pasó de ahogarse en tickets a convertirse en una operación súper eficiente. Ahora, los clientes reciben ayuda instantánea, y los agentes humanos quedan libres para centrarse en resolver los problemas que de verdad requieren su experiencia. Incorporar IA no solo hizo que todo funcionara mejor internamente; también mejoró la experiencia de sus clientes, reforzando su reputación de dar un gran servicio.
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