Trouver le bon outil de support client (customer support tool) peut s'apparenter à un travail à plein temps. Vous recherchez probablement quelque chose qui gère tous vos canaux, qui ne vous ruine pas, et qui propose peut-être même un peu de cette magie de l'IA dont tout le monde parle.
Mais alors que l'IA devient une fonctionnalité standard, il faut se demander : s'agit-il d'un simple module complémentaire ou d'un moteur d'automatisation véritablement puissant capable de faire gagner du temps à votre équipe ?
Cet avis est un regard honnête et impartial sur la plateforme. Nous allons plonger dans ses fonctionnalités d'IA, décortiquer sa structure tarifaire et parler de certains des inconvénients potentiels que vous devriez connaître. Nous voulons vous aider à déterminer si c'est la solution adaptée à votre équipe. Pour en savoir plus sur les capacités de leurs bots, consultez nos guides sur le chatbot HelpCrunch et les chatbots IA de HelpCrunch.
Qu'est-ce que HelpCrunch ?
HelpCrunch se positionne comme un logiciel de service client complet conçu pour le support, les ventes et le marketing. Considérez-le comme un hub central pour toutes vos conversations avec les clients. Au lieu de jongler avec une douzaine d'applications différentes, l'idée est de tout regrouper sous un même toit.
Ses principales offres incluent une boîte de réception partagée multicanal (shared inbox) qui centralise les messages provenant du chat en direct, des e-mails et des réseaux sociaux comme WhatsApp et Instagram. Cela signifie que votre équipe peut voir tout et répondre à tout depuis un seul tableau de bord. Au-delà de la boîte de réception, il dispose d'un constructeur de base de connaissances (knowledge base builder) pour créer un centre d'aide en libre-service, de fenêtres contextuelles (popups) pour vous aider à capturer des prospects sur votre site web, et de l'automatisation du marketing par e-mail pour nourrir ces prospects. Il est conçu pour être une alternative plus abordable aux plateformes plus importantes comme Zendesk, ce qui en fait un choix populaire pour les petites et moyennes entreprises qui tentent de consolider leurs outils sans un budget massif.
Principales fonctionnalités de HelpCrunch
Bien que HelpCrunch regroupe de nombreuses fonctionnalités dans une seule plateforme, ce sont ses capacités d'IA qui en font un concurrent moderne. Voyons quelles sont ces fonctionnalités et comment elles fonctionnent, sur la base de ce que l'entreprise partage dans sa propre documentation.
La boîte de réception partagée tout-en-un avec un éditeur d'IA
Le cœur de HelpCrunch est sa boîte de réception partagée. Elle rassemble toutes vos conversations clients issues du chat en direct, des e-mails et des réseaux sociaux en un seul endroit, ce qui aide énormément à maintenir votre équipe organisée et sur la même longueur d'onde. Plus besoin de passer d'un onglet à l'autre ou de se demander qui a répondu à quoi.
Au sein de cette boîte de réception, vous trouverez l'Éditeur IA (AI Editor), qui est leur outil d'assistance aux agents. Il est conçu pour aider vos agents à écrire plus vite et mieux. Selon la documentation de HelpCrunch, ce petit assistant d'IA peut faire plusieurs choses pratiques :
- Il peut transformer des notes rapides et griffonnées en messages polis et professionnels pour vos clients.
- L'outil corrige les fautes de grammaire et d'orthographe à la volée pour que votre équipe ait toujours l'air professionnelle.
- Il vous permet d'ajuster le ton d'un message, en le rendant plus formel ou plus amical selon la situation.
- L'éditeur peut traduire des messages dans différentes langues, ce qui est idéal pour les équipes internationales.
C'est un ensemble solide de fonctionnalités qui peut certainement accélérer le flux de travail d'un agent et assurer la cohérence de votre communication.
Agents IA et chatbots pour l'automatisation
C'est ici que HelpCrunch passe à l'automatisation complète. Ce qu'ils appellent désormais des « Agents IA » sont essentiellement des chatbots que vous pouvez construire pour gérer des tâches courantes. À l'aide d'un éditeur visuel sans code, vous pouvez créer des bots basés sur des règles qui suivent des flux spécifiques que vous concevez.
Ces bots sont excellents pour les tâches de routine comme la qualification des prospects en posant quelques questions initiales, l'orientation des clients vers les bons articles de la base de connaissances ou le routage des chats vers le bon département. Vous pouvez les former sur le contenu de votre centre d'aide, afin qu'ils puissent y puiser des réponses.
Cependant, il est important de comprendre leur fonctionnement. Ces agents IA opèrent sur la base des flux de travail prédéfinis que vous créez. Ils n'apprennent pas des conversations passées pour proposer de nouvelles réponses dynamiques par eux-mêmes. Ils suivent le scénario. Ce n'est pas forcément une mauvaise chose, mais c'est une forme d'IA plus rigide par rapport aux systèmes qui apprennent et s'adaptent au fil du temps. Gardez également à l'esprit que cette fonctionnalité n'est pas disponible sur leur forfait Basic d'entrée de gamme. Vous devrez être sur le forfait Pro ou Unlimited pour commencer à construire ces bots.
Base de connaissances pour le libre-service
Une bonne base de connaissances est l'un des meilleurs moyens de réduire le volume de vos tickets de support, et HelpCrunch vous donne les outils pour en construire une. Il comprend un éditeur simple pour créer un centre d'aide complet.
La base de connaissances s'intègre directement au widget de chat, ce qui est une touche appréciable. Lorsqu'un client ouvre le chat, il peut d'abord rechercher des articles, trouvant potentiellement sa propre réponse sans jamais avoir besoin de parler à un agent. Il s'agit d'une stratégie classique de déviation de tickets (ticket deflection) qui fonctionne très bien.
HelpCrunch inclut également des fonctionnalités d'optimisation SEO intégrées pour vos articles, les aidant à apparaître dans les résultats de recherche Google. Et tout comme dans la boîte de réception, l'éditeur d'IA est disponible ici pour aider votre équipe à rédiger et à traduire le contenu du centre d'aide plus efficacement.
Forfaits tarifaires de HelpCrunch
HelpCrunch propose trois principaux niveaux de tarification et offre un essai gratuit de 14 jours pour que vous puissiez tester les choses. La tarification est principalement par utilisateur, ce qui est assez standard mais peut devenir coûteux si vous avez une grande équipe. L'une des choses les plus importantes à noter est que les principales fonctionnalités d'automatisation, comme le chatbot et les agents IA, ne sont pas incluses dans le forfait le moins cher. Pour vraiment débloquer l'IA, vous devez passer au niveau supérieur. Voici une répartition visuelle pour plus de clarté.
Voici une répartition rapide de leurs forfaits, basée sur leur page de tarification officielle.
| Fonctionnalité | Basic (15 $/util./mois) | Pro (25 $/util./mois) | Unlimited (620 $/mois) |
|---|---|---|---|
| Chatbot & Agents IA | Non inclus | 15 flux, 5 Agents IA | Flux & Agents illimités |
| Conversations IA | Non inclus | 50 par mois | 100 par mois |
| Requêtes Éditeur IA | 20 par membre/mois | 50 par membre/mois | Illimité |
| Base de connaissances | Monolingue | Multilingue | Multilingue |
| Canal WhatsApp | Non inclus | Inclus | Inclus |
| Marquage HelpCrunch | Inclus | Retirable | Retirable |
| Membres de l'équipe | Par utilisateur | Par utilisateur | Illimité |
Limites de HelpCrunch
Bien que HelpCrunch soit une plateforme tout-en-un solide, ses fonctionnalités d'IA et d'automatisation s'accompagnent de quelques limites pratiques dont vous devriez avoir conscience avant de vous engager. Ce sont des points qui ressortent dans les avis des utilisateurs et qui sont clairs d'après le verrouillage de leurs fonctionnalités.
L'automatisation IA principale est réservée aux forfaits coûteux
C'est un point majeur. Les fonctionnalités d'automatisation les plus précieuses, le Chatbot et les Agents IA, sont totalement indisponibles sur le forfait Basic d'entrée de gamme. Cela signifie que si vous espérez automatiser même les questions les plus simples des clients, vous devez passer au forfait Pro, qui commence à 25 $ par utilisateur et par mois. Cela rend le prix d'entrée réel pour l'automatisation de l'IA beaucoup plus élevé que les 15 $ annoncés.
Même alors, le forfait Pro n'est pas sans limites. Selon leur page de tarification, il ne comprend que 50 conversations gérées par l'IA. Si vous dépassez ce nombre, vous devrez payer pour des modules complémentaires. Pour une équipe occupée, 50 conversations peuvent disparaître en un jour ou deux, donc ces coûts pourraient s'accumuler rapidement.
Autonomie et apprentissage de l'IA limités
Comme mentionné précédemment, les agents IA de HelpCrunch sont principalement basés sur des règles. Vous construisez les flux, et le bot les suit. Ils peuvent extraire des informations de votre base de connaissances, mais ils ne semblent pas apprendre du contexte complet des conversations de support passées pour améliorer leurs réponses au fil du temps.
Cela signifie que la configuration nécessite une quantité importante de travail manuel et que les flux de travail peuvent être assez rigides. Si un client pose une question d'une manière que vous n'aviez pas prévue, le bot pourrait se bloquer. Il s'agit d'une limite courante des chatbots de première génération, qui contraste avec l'IA moderne capable de comprendre l'intention et le contexte.
C'est différent des coéquipiers IA modernes comme eesel AI, qui se connectent à votre centre d'assistance et apprennent de milliers de réponses aux tickets passés de votre équipe. Cela lui permet de fournir des réponses contextuelles de haute qualité dès le premier jour, sans que vous ayez besoin de construire des flux de travail manuels et rigides pour chaque scénario possible.
Problèmes de fiabilité et de performance signalés
Aucun outil n'est parfait, et certains utilisateurs ont signalé quelques soucis techniques avec HelpCrunch. Un regard sur les avis sur des plateformes comme G2 et Trustpilot montre que certains utilisateurs ont trouvé que le widget de chat peut ralentir la vitesse de chargement de leur site web. C'est une préoccupation sérieuse, car la performance du site impacte directement l'expérience utilisateur et même le SEO.
D'autres utilisateurs ont mentionné des bugs occasionnels ou un manque de fiabilité avec certaines des fonctionnalités de base, ce qui peut être frustrant lorsque vous comptez sur l'outil pour toutes vos communications clients. Ces types de perturbations peuvent mettre des bâtons dans les roues du flux de travail de votre équipe.
Cela contraste fortement avec la nature « plug-and-play » en un clic de plateformes comme eesel AI, qui s'intègre à plus de 100 outils que vous utilisez déjà. Il est conçu pour s'insérer de manière transparente dans votre configuration existante, sans nécessiter de modification de code ni impacter les performances de votre site.
eesel AI : l'alternative collaborative à HelpCrunch
Si vous trouvez que l'IA des plateformes tout-en-un semble un peu trop basique, rigide ou verrouillée derrière des forfaits coûteux, il existe une approche différente. Découvrez eesel AI, un coéquipier IA que vous embauchez, et pas seulement un outil que vous installez. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent une automatisation véritablement intelligente sans tracas.
Soyez opérationnel en quelques minutes sans aucun risque
eesel AI utilise ce que nous appelons un modèle « inviter, ne pas configurer ». Il vous suffit de le connecter à votre centre d'assistance, et il commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide. Il n'y a pas de longues sessions d'intégration ni de configurations complexes. Il est prêt à l'emploi en quelques minutes.
Le meilleur dans tout ça ? Il commence par un modèle avec intervention humaine (human-in-the-loop) par défaut. Le Copilot d'eesel AI prépare des réponses que vos agents humains peuvent examiner, modifier et approuver. Cela signifie que vous obtenez de la valeur dès le premier jour sans aucun risque qu'un bot ne devienne incontrôlable et ne dise la mauvaise chose à un client. Vous gardez toujours le contrôle.
De plus, vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester comment l'IA aurait répondu à des milliers de vos tickets passés dans un environnement sandbox sécurisé. Vous obtenez une image claire de ses performances avant même qu'elle n'interagisse avec un client en direct.
Une IA qui apprend véritablement de toutes vos connaissances
eesel AI est conçu pour apprendre en continu, tout comme un coéquipier humain. Lorsque vos agents corrigent un brouillon ou fournissent un feedback, l'IA apprend et s'améliore pour la fois suivante. Vous pouvez même lui enseigner de nouvelles choses en anglais (ou français) simple.
Il se connecte également à toutes vos sources de connaissances, et pas seulement à un seul centre d'aide. Il peut extraire des informations des tickets passés, de Google Docs, de Notion, de Confluence et plus encore pour fournir les réponses les plus complètes et précises possibles.
À mesure que vous gagnez en confiance, vous pouvez le promouvoir pour gérer plus de tâches. Utilisez le Triage IA pour étiqueter et acheminer automatiquement les tickets entrants, ou laissez-le résoudre de manière autonome les questions courantes. C'est un chemin clair et contrôlé pour passer d'un assistant utile à un agent de première ligne.
Pour un aperçu plus détaillé du fonctionnement de HelpCrunch en action, regardez cette vidéo d'avis qui passe en revue les fonctionnalités de la plateforme et son interface utilisateur.
Une vidéo YouTube proposant un avis détaillé sur l'IA de HelpCrunch.
HelpCrunch est-il l'outil qu'il vous faut ?
Alors, quel est le verdict final ? HelpCrunch offre une valeur solide. C'est une plateforme tout-en-un riche en fonctionnalités et abordable qui constitue un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises cherchant à centraliser leurs outils de communication client sans un prix exorbitant. Si vous voulez un seul outil pour gérer le chat, les e-mails et votre centre d'aide, c'est un concurrent sérieux.
Cependant, en ce qui concerne l'IA, il existe des limites claires. Ses fonctionnalités d'automatisation les plus puissantes sont réservées aux forfaits de niveau supérieur, l'IA elle-même est plus basée sur des règles qu'adaptative, et certains utilisateurs ont signalé des problèmes de performance qui pourraient être rédhibitoires.
HelpCrunch convient bien aux équipes qui souhaitent une solution groupée avec quelques outils d'assistance de base pour les agents et qui sont prêtes à payer pour le forfait Pro afin d'accéder à son chatbot basé sur des règles.
Mais pour les équipes qui prennent l'automatisation au sérieux et qui veulent une IA puissante et intelligente qui apprend votre entreprise de fond en comble, s'intègre parfaitement à tous vos outils et à qui l'on peut faire confiance pour gérer le support de première ligne, un coéquipier IA dédié est probablement un meilleur investissement à long terme.
Questions fréquemment posées
La conclusion principale est que HelpCrunch est un excellent outil tout-en-un pour les petites entreprises, mais ses fonctionnalités d'IA sont quelque peu rigides et nécessitent souvent un forfait plus coûteux pour y accéder pleinement.
Oui, c'est un choix solide pour les petites et moyennes équipes qui cherchent à consolider leur boîte de réception et leur centre d'aide, à condition d'avoir le budget pour le niveau Pro afin d'utiliser l'automatisation.
Elles sont relativement faciles à utiliser grâce à l'éditeur visuel sans code (no-code), mais elles nécessitent une configuration manuelle des flux de travail plutôt que d'apprendre automatiquement de vos données.
Cet avis couvre les trois principaux niveaux : Basic, Pro et Unlimited, en notant que les Agents IA et les chatbots ne sont disponibles qu'à partir du forfait Pro à 25 $ par utilisateur.
Si vous avez besoin d'une IA plus avancée et adaptative qui apprend de vos connaissances existantes sur plusieurs plateformes, eesel AI est une alternative sérieuse à l'automatisation standard de HelpCrunch.
Oui, certains utilisateurs ont signalé que le widget de chat peut occasionnellement ralentir la vitesse de chargement du site web, ce qui est un élément à garder à l'esprit pour la performance de votre site.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits percutants. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
