Comment Gorgias utilise les agents IA pour améliorer le service client : un aperçu complet

Si votre marque de commerce électronique (ecommerce) est en pleine croissance, vous connaissez ce sentiment. Davantage de ventes, c'est formidable, mais cela signifie aussi une avalanche de nouveaux tickets d'assistance. Soudain, votre équipe est débordée, les temps de réponse s'allongent et vous êtes bloqué. Allez-vous embaucher plus de monde et voir vos coûts exploser, ou risquez-vous de frustrer vos clients avec un service lent ?

C'est un défi de taille pour toute entreprise en expansion.

Il s'agit d'un mal de tête courant pour les équipes sur Gorgias, mais la solution n'est pas simplement d'affecter plus de personnes au problème. Il s'agit de travailler plus intelligemment. Les agents IA (AI agents) interviennent pour gérer les questions répétitives, résoudre les problèmes courants sur-le-champ et donner à vos agents humains l'espace nécessaire pour se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Dans cet article, nous allons détailler exactement comment Gorgias utilise les agents IA pour améliorer le service client. Nous examinerons ses fonctionnalités d'IA intégrées et verrons comment elles se comparent à certains outils tiers puissants, afin que vous puissiez décider de ce qui est judicieux pour votre centre d'assistance.

Qu'est-ce qu'un agent IA Gorgias ?

Alors, qu'est-ce qu'un « agent IA » exactement dans l'univers de Gorgias ?

Considérez-le comme un membre de l'équipe automatisé qui est toujours actif, prêt à affronter la première vague de questions des clients. C'est une solution mature et fiable qui aide votre marque à se développer efficacement. Son rôle principal est de comprendre ce dont un client a besoin et de fournir une réponse instantanément, sans qu'un agent humain n'ait à lever le petit doigt.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Il comprend la question. L'IA lit un ticket entrant et détermine l'intention du client. Demande-t-il « Où est ma commande ? », sollicite-t-il un retour ou pose-t-il des questions sur les ingrédients d'un produit ?

• Il trouve la réponse. L'agent extrait ensuite des informations de sources de connaissances (knowledge sources) connectées, comme votre centre d'aide ou votre page FAQ, pour donner une réponse précise et immédiate.

• Il sait quand demander de l'aide. Si une question est trop complexe ou sensible, l'agent IA est assez intelligent pour connaître ses limites et transmettra le ticket à un humain de votre équipe.

Le plus grand avantage ici est la déviation de tickets (ticket deflection). En gérant toutes les questions simples et volumineuses, ces agents IA libèrent votre équipe pour qu'elle puisse s'occuper des problèmes complexes, calmer les clients frustrés et avoir le type de conversations qui instaurent une véritable fidélité.

Capacités d'IA natives de Gorgias

Gorgias est doté de son propre ensemble d'outils d'IA et, pour de nombreuses entreprises, c'est un excellent point de départ. Il est directement intégré à la plateforme que vous utilisez déjà, il n'est donc pas nécessaire de jongler immédiatement avec différents fournisseurs. Gorgias a construit un écosystème impressionnant qui facilite le démarrage de l'automatisation.

Comment fonctionne l'agent natif

L'outil natif fait partie du module complémentaire Gorgias Automate. À la base, sa mission est d'apprendre des informations que vous lui fournissez, puis d'utiliser ces connaissances pour répondre avec précision aux questions des clients.

Alors, de quoi pouvez-vous le nourrir ? Selon Gorgias, l'IA apprend de quelques sources clés :

• Votre centre d'aide Gorgias. Vous pouvez lier directement votre centre d'aide, et l'IA traitera vos articles publiés comme son cerveau.

• Pages web publiques. Vous pouvez fournir jusqu'à 10 URL spécifiques, comme une page de politique d'expédition ou une FAQ détaillée sur votre site web.

• Documents téléchargés. Elle peut également apprendre de fichiers tels que des PDF, des documents Word et des feuilles de calcul. C'est utile si vous avez des guides internes ou des documents de politique que vous souhaitez qu'elle consulte.

Fonctionnalités clés et configuration

La configuration elle-même est assez simple. Dans vos paramètres Gorgias, vous orientez l'IA vers votre centre d'aide, vous collez les URL que vous souhaitez qu'elle étudie et vous téléchargez vos documents. Le système est conçu pour être direct et convivial.

Gorgias dispose même d'une fonctionnalité qui utilise l'IA pour suggérer de nouveaux articles de centre d'aide en analysant vos tickets passés. C'est un plus appréciable, car cela vous aide à construire la base de connaissances (knowledge base) sur laquelle votre agent IA s'appuiera.

Considérations pour faire évoluer votre configuration d'IA native

Bien que l'IA intégrée soit pratique et fiable, il y a quelques points à garder à l'esprit à mesure que vos besoins deviennent plus complexes.

Sources de connaissances ciblées

L'IA native apprend principalement de documents statiques plutôt que des conversations de chat en temps réel de votre équipe. Cela signifie que l'agent se concentre sur votre documentation officielle et validée. Bien que cela garantisse une grande précision basée sur vos politiques, certaines équipes pourraient éventuellement souhaiter une IA qui capture également le ton nuancé ou les approches de résolution de problèmes trouvées dans les réponses historiques des agents.

Précision et mises à jour manuelles

L'IA s'appuie sur les sources spécifiques que vous fournissez, vous donnant un contrôle total sur son « cerveau ». Comme elle n'explore pas automatiquement l'intégralité de votre site web pour les mises à jour, vous avez la possibilité de choisir exactement ce qu'elle sait. Si vous mettez à jour votre politique de retour, vous devrez simplement synchroniser à nouveau cette URL dans les paramètres pour vous assurer que votre agent continue de fournir les informations les plus récentes.

Optimisé pour les Q&A de base

L'agent natif est une puissante machine à questions-réponses. Il est excellemment conçu pour trouver et présenter des informations. À mesure que vos besoins en automatisation s'étendent pour inclure des flux de travail en plusieurs étapes — comme la vérification de l'état des commandes dans Shopify et l'étiquetage automatique des tickets basé sur des données en temps réel — vous pouvez facilement augmenter les capacités de Gorgias via les intégrations de sa place de marché (marketplace).

Agents IA tiers pour Gorgias

C'est ici que la place de marché d'applications Gorgias entre en jeu. Elle regorge d'outils d'IA spécialisés qui se branchent directement sur votre centre d'assistance. Ces agents tiers peuvent fournir des fonctionnalités et une flexibilité supplémentaires pour compléter les outils natifs de Gorgias.

Le choix est vaste, chaque outil ayant une orientation différente :

• My AskAI : Un choix populaire pour les marques qui souhaitent une option simple et économique. Il est connu pour sa configuration simple et sa tarification transparente, commençant à seulement 0,10 $ par ticket.

• Yuma AI : Cet outil se positionne comme une plateforme de « véritable automatisation ». Il se concentre sur l'exécution d'actions externes, comme l'intégration avec des outils d'abonnement, pour automatiser plus que de simples réponses.

• Siena AI : Siena se concentre sur la fourniture d'une IA « empathique » qui semble incroyablement humaine. C'est un outil puissant qui prétend pouvoir gérer de manière autonome plus de 80 % des conversations clients.

• eesel AI : Cette plateforme adopte une approche unique en tant qu'outil complémentaire. Elle est entièrement en libre-service, vous pouvez donc la mettre en service en quelques minutes sans appel de vente. Sa caractéristique distinctive est sa capacité à apprendre directement de vos tickets et macros Gorgias passés. Cela signifie que l'IA peut apprendre de l'expertise existante de votre équipe et de son style de résolution de problèmes. Elle comprend également un mode simulation, vous permettant de voir exactement comment elle aurait répondu aux tickets passés avant de l'activer pour les clients en direct.

Ce qu'il faut rechercher dans un outil tiers

Lorsque vous essayez de comprendre comment utiliser les agents IA avec Gorgias via des applications tierces, quelques domaines clés font toute la différence.

Comment apprend-il ?

C'est probablement la question la plus importante. L'outil peut-il apprendre uniquement d'un centre d'aide, ou peut-il explorer vos tickets historiques et vos macros ? Les meilleurs agents IA peuvent compléter votre centre d'aide en apprenant des conversations passées de votre équipe. C'est ainsi qu'ils saisissent le contexte, adoptent le ton unique de votre marque et savent comment gérer les questions épineuses qui n'ont pas d'article pré-rédigé.

Quel est votre niveau de contrôle ?

Un bon agent IA devrait faire plus que simplement parler. Recherchez une solution dotée d'un constructeur de flux de travail (workflow builder) flexible. Cela vous donne le pouvoir de décider quels tickets sont automatisés et quelles actions l'IA peut entreprendre. Peut-il étiqueter des tickets ? Peut-il effectuer des appels API vers des systèmes externes comme Shopify pour obtenir des données en temps réel ? C'est la différence entre un simple chatbot et un véritable moteur d'automatisation.

Est-il facile de démarrer ?

Votre temps est précieux. Certaines plateformes vous obligent à réserver une démonstration et à passer par un processus d'intégration guidé. D'autres, comme eesel AI, sont complètement en libre-service, vous permettant de connecter votre centre d'assistance et de commencer à construire votre IA en quelques minutes. Une solide fonctionnalité de test ou de simulation est également indispensable. Elle vous permet de voir la précision de l'IA et son impact sur vos propres données historiques, afin que vous puissiez lancer le service en toute confiance.

Tarification : Agents natifs vs agents tiers

Le coût est toujours une considération, et Gorgias propose des plans échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe. Certaines plateformes facturent pour chaque ticket résolu par l'IA, tandis que d'autres proposent des abonnements forfaitaires, plus faciles à budgétiser.

Plateforme	Modèle de tarification	Prix de départ	Notes clés
Gorgias Automate	Abonnement complémentaire	Inclus dans les plans personnalisés	Groupé avec d'autres fonctionnalités d'automatisation de Gorgias.
My AskAI	Par ticket / Abonnement	0,10 $ par ticket, ou 99 $/mois	Une option simple et rentable.
Yuma AI	Abonnement (par résolution)	350 $/mois pour 500 résolutions	Tarif basé sur le nombre de tickets résolus.
Siena AI	Personnalisé	Nécessite une démonstration	Vous devrez contacter leur équipe de vente pour obtenir les tarifs.
eesel AI	Abonnement (par interaction)	239 $/mois (plan annuel)	Tarification prévisible sans frais de résolution surprise.

Le mot de la fin : Choisir le bon agent IA

Alors, comment décider ?

Si les connaissances de votre entreprise sont soigneusement documentées dans un centre d'aide et que vous avez simplement besoin d'un outil pour gérer les questions de base et répétitives, l'IA native de Gorgias est une solution puissante et fiable. Elle est simple, sûre et parfaitement intégrée à votre flux de travail existant.

Cependant, si vous avez besoin de plus, d'une IA capable de reproduire parfaitement la voix de votre marque, de gérer des flux de travail complexes et d'apprendre de la richesse de vos conversations d'assistance passées, une solution tierce est un moyen fantastique d'améliorer votre configuration.

Le meilleur choix dépend de vos objectifs spécifiques. Mais si vous souhaitez lancer un agent IA qui apprend de l'expertise durement acquise par votre équipe, vous permet de tout tester en toute sécurité avant la mise en ligne et vous donne un contrôle total sur l'automatisation, une plateforme comme eesel AI offre la puissance et la transparence nécessaires pour véritablement faire évoluer votre support au sein de l'écosystème Gorgias.

Cette vidéo explique comment utiliser les agents IA dans Gorgias pour réduire les temps de réponse et augmenter la satisfaction grâce à l'automatisation.

Essayez un agent IA pour Gorgias dès aujourd'hui

Si les tickets répétitifs ralentissent votre équipe, il est peut-être temps de changer. Avec eesel AI, vous pouvez déployer un agent IA intelligent pour Gorgias qui résout instantanément les problèmes des clients, s'exprime avec la voix de votre marque et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations qui comptent.

Vous pouvez connecter eesel AI à votre centre d'assistance Gorgias en quelques minutes et voir immédiatement comment il se serait comporté sur vos données de tickets historiques.

Prêt à voir tout ce que vous pouvez automatiser ? Explorez eesel AI pour Gorgias dès aujourd'hui.