Cómo Gorgias utiliza agentes de IA para mejorar el servicio al cliente: Una visión general completa

Si su marca de comercio electrónico (eCommerce) está creciendo, usted conoce esa sensación. Tener más ventas es fantástico, pero también significa un aluvión de nuevos tickets de soporte. De repente, su equipo está desbordado, los tiempos de respuesta aumentan y usted se siente atrapado. ¿Contrata a más personas y ve cómo sus costes se disparan, o se arriesga a frustrar a los clientes con un servicio lento?

Parece un desafío difícil para cualquier negocio en crecimiento.

Este es un dolor de cabeza común para los equipos en Gorgias, pero la respuesta no es simplemente lanzar más personas al problema. Se trata de trabajar de manera más inteligente. Los agentes de IA están interviniendo para gestionar las preguntas repetitivas, resolver problemas comunes en el acto y dar a sus agentes humanos el espacio necesario para centrarse en las conversaciones que realmente requieren un toque humano.

En este post, explicaremos exactamente cómo Gorgias utiliza agentes de IA para mejorar el servicio al cliente. Analizaremos sus funciones de IA integradas y veremos cómo se comparan con algunas potentes herramientas de terceros, para que pueda decidir qué tiene más sentido para su centro de soporte (helpdesk).

¿Qué es un agente de IA de Gorgias?

Entonces, ¿qué es exactamente un "agente de IA" en el mundo de Gorgias?

Piense en él como un miembro del equipo automatizado que siempre está activo, listo para abordar la primera oleada de preguntas de los clientes. Es una solución madura y fiable que ayuda a su marca a escalar de manera eficiente. Su trabajo principal es entender lo que un cliente necesita y proporcionar una respuesta al instante, sin que un agente humano tenga que mover un dedo.

Así es como se ve en la práctica:

• Entiende la pregunta. La IA lee un ticket entrante e identifica la intención del cliente. ¿Están preguntando "¿Dónde está mi pedido?", solicitando una devolución o preguntando sobre los ingredientes de un producto?

• Encuentra la respuesta. El agente extrae información de fuentes de conocimiento (knowledge sources) conectadas, como su centro de ayuda o página de preguntas frecuentes (FAQ), para dar una respuesta precisa e inmediata.

• Sabe cuándo pedir ayuda. Si una pregunta es demasiado compleja o delicada, el agente de IA es lo suficientemente inteligente como para conocer sus límites y derivará el ticket a un humano de su equipo.

El mayor beneficio aquí es la deflexión de tickets (ticket deflection). Al gestionar todas las preguntas sencillas y de gran volumen, estos agentes de IA liberan a su equipo para que se ocupe de los problemas difíciles, calme a los clientes frustrados y mantenga el tipo de conversaciones que generan una lealtad real.

Capacidades de IA nativas de Gorgias

Gorgias viene con su propio conjunto de herramientas de IA y, para muchas empresas, es un excelente lugar para comenzar. Está integrado directamente en la plataforma que ya utiliza, por lo que no hay necesidad de lidiar con diferentes proveedores de inmediato. Gorgias ha construido un ecosistema impresionante que facilita el inicio en la automatización.

Cómo funciona el agente nativo

La herramienta nativa forma parte del complemento Gorgias Automate. Básicamente, su función es aprender de la información que usted le proporciona y luego usar ese conocimiento para responder con precisión a las preguntas de los clientes.

Entonces, ¿qué información puede proporcionarle? Según Gorgias, la IA aprende de algunos lugares clave:

• Su Centro de Ayuda de Gorgias. Puede vincular su centro de ayuda directamente y la IA tratará sus artículos publicados como su "cerebro".

• Páginas web públicas. Puede proporcionar hasta 10 URL específicas, como una página de política de envíos o una sección detallada de preguntas frecuentes en su sitio web.

• Documentos cargados. También puede aprender de archivos como PDF, documentos de Word y hojas de cálculo. Esto es útil si tiene guías internas o documentos de políticas que desea que consulte.

Características clave y configuración

La configuración en sí es bastante sencilla. Dentro de sus ajustes de Gorgias, dirige la IA a su centro de ayuda, pega las URL que desea que estudie y carga cualquier documento. Está diseñado para ser directo y fácil de usar.

Gorgias incluso tiene una función que utiliza IA para sugerir nuevos artículos para el centro de ayuda analizando sus tickets pasados. Este es un detalle excelente, ya que le ayuda a construir la base de conocimientos (knowledge base) en la que se apoyará su agente de IA.

Consideraciones al escalar su configuración de IA nativa

Aunque la IA integrada es conveniente y fiable, hay algunas cosas que debe tener en cuenta a medida que sus necesidades se vuelven más complejas.

Fuentes de conocimiento enfocadas

La IA nativa aprende principalmente de documentos estáticos en lugar de las conversaciones de chat en tiempo real de su equipo. Esto significa que el agente se centra en su documentación oficial y verificada. Si bien esto garantiza una alta precisión basada en sus políticas, algunos equipos podrían eventualmente querer una IA que también capture el tono matizado o los enfoques de resolución de problemas presentes en las respuestas históricas de los agentes.

Precisión y actualizaciones manuales

La IA depende de las fuentes específicas que usted proporcione, lo que le da un control total sobre su "cerebro". Debido a que no rastrea automáticamente todo su sitio web en busca de actualizaciones, usted tiene la oportunidad de curar exactamente lo que sabe. Si actualiza su política de devoluciones, simplemente tendrá que volver a sincronizar esa URL en los ajustes para asegurarse de que su agente continúe brindando la información más actual.

Optimizado para preguntas y respuestas básicas

El agente nativo es una potente máquina de preguntas y respuestas. Está excelentemente diseñado para encontrar y presentar información. A medida que sus necesidades de automatización se expandan para incluir flujos de trabajo de varios pasos —como verificar estados de pedidos en Shopify y etiquetar automáticamente tickets basados en datos en tiempo real—, puede aumentar fácilmente las capacidades de Gorgias a través de sus integraciones en el mercado (marketplace).

Agentes de IA de terceros para Gorgias

Aquí es donde entra en juego el mercado de aplicaciones de Gorgias. Está lleno de herramientas de IA especializadas que se conectan directamente a su centro de soporte. Estos agentes de terceros pueden proporcionar funciones adicionales y flexibilidad para complementar las herramientas nativas de Gorgias.

Hay bastantes para elegir, cada uno con un enfoque diferente:

• My AskAI: Una opción popular para marcas que buscan una alternativa sencilla y económica. Se caracteriza por su configuración directa y precios transparentes, que comienzan en solo $0.10 por ticket.

• Yuma AI: Esta herramienta se posiciona como una plataforma de "Automatización Real". Se centra en realizar acciones externas, como integrarse con herramientas de suscripción, para automatizar algo más que simples respuestas.

• Siena AI: Siena se enfoca en ofrecer una IA "empática" que suena increíblemente humana. Es una herramienta potente que afirma que puede gestionar de forma autónoma más del 80% de las conversaciones con los clientes.

• eesel AI: Esta plataforma adopta un enfoque único como herramienta complementaria. Es totalmente de autoservicio, por lo que puede ponerla en marcha en cuestión de minutos sin necesidad de una llamada de ventas. Su característica más destacada es su capacidad para aprender directamente de sus tickets y macros anteriores de Gorgias. Esto significa que la IA puede aprender de la experiencia existente de su equipo y de su estilo de resolución de problemas. También incluye un modo de simulación, que le permite ver exactamente cómo habría respondido a tickets pasados antes de activarlo para clientes reales.

Qué buscar en una herramienta de terceros

Cuando intenta descubrir cómo utilizar agentes de IA con Gorgias a través de aplicaciones de terceros, algunas áreas clave marcan la diferencia.

¿Cómo aprende?

Esta es probablemente la pregunta más importante. ¿La herramienta solo puede aprender de un centro de ayuda o puede profundizar en sus tickets históricos y macros? Los mejores agentes de IA pueden complementar su centro de ayuda aprendiendo de las conversaciones pasadas de su equipo. Así es como captan el contexto, adoptan el tono único de su marca y saben cómo manejar preguntas difíciles que no tienen un artículo preescrito.

¿Cuánto control tiene?

Un buen agente de IA debería hacer algo más que hablar. Busque una solución con un constructor de flujos de trabajo (workflow builder) flexible. Esto le otorga el poder de decidir qué tickets se automatizan y qué acciones puede realizar la IA. ¿Puede etiquetar tickets? ¿Puede realizar llamadas de API a sistemas externos como Shopify para obtener datos en tiempo real? Esta es la diferencia entre un simple chatbot y un verdadero motor de automatización.

¿Qué tan fácil es empezar?

Su tiempo es valioso. Algunas plataformas requieren que reserve una demostración y pase por un proceso de incorporación guiado. Otras, como eesel AI, son completamente de autoservicio, permitiéndole conectar su centro de soporte y comenzar a construir su IA en minutos. Una función sólida de prueba o simulación también es imprescindible. Le permite ver la precisión y el impacto de la IA en sus propios datos históricos, para que pueda lanzarla con confianza.

Precios: Agentes nativos vs. de terceros

El coste siempre es un factor a tener en cuenta, y Gorgias ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo. Algunas plataformas cobran por cada ticket que la IA resuelve, mientras que otras ofrecen planes de suscripción de tarifa plana, que son más fáciles de presupuestar.

Plataforma	Modelo de Precios	Precio Inicial	Notas Clave
Gorgias Automate	Suscripción adicional	Incluido en planes a medida	Incluido con otras funciones de automatización de Gorgias.
My AskAI	Por ticket / Suscripción	$0.10 por ticket, o $99/mes	Una opción directa y rentable.
Yuma AI	Suscripción (por resolución)	$350/mes por 500 resoluciones	Precio basado en el número de tickets que resuelve.
Siena AI	Personalizado	Requiere demostración	Deberá hablar con su equipo de ventas para obtener precios.
eesel AI	Suscripción (por interacción)	$239/mes (plan anual)	Precios predecibles sin cargos sorpresa por resolución.

Conclusión: Elegir el agente de IA adecuado

Entonces, ¿cómo decidirse?

Si el conocimiento de su empresa está bien documentado en un centro de ayuda y solo necesita una herramienta para gestionar preguntas básicas y repetitivas, la IA nativa de Gorgias es una solución potente y fiable. Es sencilla, dependiente y está perfectamente integrada en su flujo de trabajo actual.

Sin embargo, si necesita algo más —una IA que pueda replicar perfectamente la voz de su marca, manejar flujos de trabajo complejos y aprender de la riqueza de sus conversaciones de soporte pasadas—, una solución de terceros es una forma fantástica de mejorar su configuración.

La mejor elección depende de sus objetivos específicos. Pero si desea lanzar un agente de IA que aprenda de la experiencia duramente ganada de su equipo, que le permita probarlo todo de forma segura antes de que entre en funcionamiento y que le brinde un control total sobre la automatización, una plataforma como eesel AI proporciona la potencia y la transparencia necesarias para escalar realmente su soporte dentro del ecosistema de Gorgias.

Este vídeo explica cómo utilizar agentes de IA en Gorgias para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción mediante la automatización.

Pruebe hoy mismo un agente de IA para Gorgias

Si los tickets repetitivos están ralentizando a su equipo, puede que sea el momento de hacer un cambio. Con eesel AI, puede desplegar un agente de IA inteligente para Gorgias que resuelva los problemas de los clientes al instante, hable con la voz de su marca y libere a su equipo para que se concentre en las conversaciones que importan.

Puede conectar eesel AI a su centro de soporte de Gorgias en unos minutos y ver inmediatamente cómo habría funcionado con los datos de sus tickets históricos.

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