GorgiasがAIエージェントを活用してカスタマーサービスを向上させる方法：完全ガイド

eコマース（EC）ブランドが成長しているなら、その感覚はよくお分かりでしょう。売上が伸びるのは素晴らしいことですが、それは同時にサポートチケットの激増も意味します。突然、チームは手一杯になり、回答時間は延び、行き詰まってしまいます。さらに人を雇ってコストを膨らませるべきか、それともサービスの遅れで顧客を怒らせるリスクを取るべきか？

これは、成長中のあらゆるビジネスにとって難しい課題です。

Gorgias（ゴージアス）を利用しているチームにとってこれは共通の悩みですが、解決策は単に人員を増やすことだけではありません。よりスマートに働くことが重要です。AIエージェントを導入することで、繰り返される質問を処理し、一般的な問題をその場で解決し、有人担当者が本当に人間による対応が必要な会話に集中できる環境を整えることができます。

この投稿では、GorgiasがどのようにAIエージェントを活用してカスタマーサービスを向上させているかを詳しく解説します。内蔵のAI機能と、いくつかの強力なサードパーティ製ツールを比較検討し、あなたのヘルプデスクにとって何が最適かを判断する材料を提供します。

GorgiasのAIエージェントとは？

では、Gorgiasの世界における「AIエージェント」とは一体何でしょうか？

それは、24時間365日稼働し、顧客からの第一陣の質問に対応する準備ができている自動化されたチームメンバーのようなものだと考えてください。これはブランドを効率的に拡大させるための、成熟した信頼性の高いソリューションです。その主な仕事は、顧客が必要としていることを理解し、人間の担当者が指一本動かすことなく即座に回答を提供することです。

具体的には以下のような動きをします：

• 質問を理解する： AIが入ってきたチケットを読み、顧客の意図を把握します。「注文はどこですか？」と聞いているのか、返品を希望しているのか、あるいは製品の成分について尋ねているのかを判断します。

• 回答を見つける： 次に、ヘルプセンターやFAQページなどの接続されたナレッジソースから情報を引き出し、正確で即座な回答を提供します。

• 助けが必要なタイミングを知る： 質問が複雑すぎたり機密性が高かったりする場合、AIエージェントは自分の限界を理解し、チケットをチームの担当者にエスカレーション（引き継ぎ）します。

最大のメリットは、チケットの削減（ticket deflection）です。単純で大量の質問をすべて処理することで、AIエージェントはチームを解放し、厄介な問題の解決や、不満を感じている顧客への対応、そして真のロイヤリティを築くための対話に専念できるようにします。

Gorgias独自のAI機能

Gorgiasには独自のAIツールセットが備わっており、多くのビジネスにとって、まずはここから始めるのが最適です。すでに使用しているプラットフォームに直接組み込まれているため、すぐに別のベンダーを使い分ける必要はありません。Gorgiasは、自動化を簡単に開始できる素晴らしいエコシステムを構築しています。

独自のAIエージェントの仕組み

このネイティブツールは、Gorgias Automateアドオンの一部です。その中心的な役割は、提供された情報から学習し、その知識を使って顧客の質問に正確に答えることです。

では、どのような情報を学習させることができるのでしょうか？Gorgiasによると、AIは以下のようないくつかの主要な場所から学習します：

• Gorgiasヘルプセンター： ヘルプセンターを直接リンクさせることができ、AIは公開されている記事を「脳」として扱います。

• 公開ウェブページ： 配送ポリシーのページやウェブサイト上の詳細なFAQなど、最大10個の特定のURLを提供できます。

• アップロードされたドキュメント： PDF、Word文書、スプレッドシートなどのファイルからも学習できます。これは、参照させたい社内ガイドやポリシー文書がある場合に便利です。

主な機能とセットアップ

セットアップ自体は非常に簡単です。Gorgiasの設定内で、AIにヘルプセンターを指示し、学習させたいURLを貼り付け、ドキュメントをアップロードするだけです。直感的でユーザーフレンドリーな設計になっています。

Gorgiasには、過去のチケットを分析して新しいヘルプセンターの記事をAIが提案する機能もあります。これは、AIエージェントが依存することになるナレッジベースそのものを構築するのに役立つ、嬉しい機能です。

独自のAIセットアップを拡張する際の考慮事項

内蔵AIは便利で信頼性が高い一方で、ニーズがより複雑になるにつれて考慮すべき点がいくつかあります。

特化されたナレッジソース

独自のAIは、チームのリアルタイムなチャット会話よりも、主に静的なドキュメントから学習します。つまり、エージェントは公式に承認されたドキュメントに焦点を当てます。これにより、ポリシーに基づいた高い正確性が保証されますが、チームによっては、過去の担当者の返信に見られるような微妙なニュアンスや問題解決のアプローチも取り入れたいと考えるようになるかもしれません。

精度と手動アップデート

AIは提供された特定の情報源に依存するため、その「脳」を完全にコントロールできます。ウェブサイト全体を自動的に巡回して更新することはないため、AIが知っている内容を正確にキュレーション（整理）する機会が得られます。返品ポリシーを更新した場合は、設定でそのURLを再同期するだけで、エージェントが常に最新の情報を提供し続けることができます。

コアなQ&Aに最適化

独自のAIエージェントは、強力な質疑応答マシンです。情報を見つけて提示することに関しては、非常に優れた設計になっています。Shopifyでの注文状況の確認や、リアルタイムデータに基づいたチケットの自動タグ付けなど、自動化のニーズが多段階のワークフローにまで広がる場合は、マーケットプレイスの連携を通じてGorgiasの機能を簡単に拡張できます。

Gorgias向けのサードパーティ製AIエージェント

ここで、Gorgiasアプリマーケットプレイスが登場します。ここには、ヘルプデスクに直接プラグインできる特化型のAIツールが溢れています。これらのサードパーティ製エージェントは、Gorgiasのネイティブツールを補完する追加機能や柔軟性を提供します。

選択肢はかなり多く、それぞれに異なる特徴があります：

• My AskAI: シンプルで予算に優しいオプションを求めるブランドに人気の選択肢です。セットアップが簡単で、チケットあたりわずか0.10ドルからという透明性の高い料金体系で知られています。

• Yuma AI: このツールは「真の自動化（True Automation）」プラットフォームを自負しています。サブスクリプションツールとの連携など、単なる回答以上のものを自動化するための外部アクションの実行に重点を置いています。

• Siena AI: Sienaは、驚くほど人間らしく聞こえる「共感型」AIの提供に注力しています。顧客との会話の80%以上を自律的に処理できると謳う強力なツールです。

• eesel AI: このプラットフォームは補完的なツールとして独自のアプローチを取っています。完全にセルフサービス（自己完結型）であるため、セールスとの面談なしで数分で稼働させることができます。最大の特徴は、過去のGorgiasのチケットやマクロから直接学習できる点です。つまり、AIはチームの既存の専門知識や問題解決スタイルを学習できます。また、シミュレーションモードも搭載されており、実際の顧客に公開する前に、過去のチケットに対してAIがどのように回答したかを正確に確認できます。

サードパーティ製ツールを選ぶ際のポイント

サードパーティ製アプリを介してGorgiasでAIエージェントをどのように活用するかを検討する際、いくつかの重要なポイントが大きな違いを生みます。

どのように学習するか？

これはおそらく最も重要な質問です。そのツールはヘルプセンターからしか学習できないのでしょうか、それとも過去のチケットやマクロまで深く掘り下げることができるのでしょうか？優れたAIエージェントは、チームの過去の会話から学習することでヘルプセンターを補完できます。これにより、文脈を読み取り、ブランド独自のトーンを採用し、既成の記事がないようなトリッキーな質問への対処法を知ることができるのです。

どの程度のコントロールが可能か？

優れたAIエージェントは、単に話す以上のことができるべきです。柔軟なワークフロービルダーを備えたソリューションを探してください。これにより、どのチケットを自動化し、AIがどのようなアクションを取れるかを決定する権限が得られます。チケットにタグを付けることはできますか？**Shopify**のような外部システムにAPIコールを行ってリアルタイムデータを取得できますか？これが単純なチャットボットと、真の自動化エンジンの差です。

開始するのはどれほど簡単か？

あなたの時間は貴重です。プラットフォームによっては、デモを予約し、ガイド付きのオンボーディングプロセスを経る必要があるものもあります。一方で、eesel AIのように完全にセルフサービスで、ヘルプデスクを接続して数分でAIの構築を開始できるものもあります。また、しっかりとしたテスト機能やシミュレーション機能も必須です。自社の過去データに対するAIの精度や影響を確認できるため、確信を持って導入することができます。

料金比較：独自のAI vs. サードパーティ製エージェント

コストは常に考慮すべき事項であり、Gorgiasはチームの規模に合わせた段階的なプランを提供しています。AIが解決したチケットごとに課金するプラットフォームもあれば、予算管理がしやすい月額固定のサブスクリプションプランを提供しているものもあります。

プラットフォーム	料金モデル	開始価格	主な特徴
Gorgias Automate	アドオン・サブスクリプション	カスタムプランに含まれる	他のGorgias自動化機能とセット。
My AskAI	チケットごと / サブスクリプション	1チケット$0.10、または月額$99	シンプルで費用対効果の高いオプション。
Yuma AI	サブスクリプション（解決数ベース）	500解決で月額$350	解決されたチケットの数に基づいた価格設定。
Siena AI	カスタム	デモが必要	料金については営業チームに問い合わせる必要があります。
eesel AI	サブスクリプション（対話ベース）	月額$239（年間プラン）	解決ごとの追加料金がない、予測可能な料金体系。

結論：適切なAIエージェントの選び方

では、どのように決めるべきでしょうか？

会社の知識がヘルプセンターにきれいにまとめられており、基本的で繰り返される質問を処理するツールが必要なだけなら、Gorgias独自のAIは強力で信頼できるソリューションです。シンプルで頼りになり、既存のワークフローに完璧に統合されています。

しかし、ブランドの声を完璧に再現し、複雑なワークフローを処理し、過去の膨大なサポート会話から学習できるような、さらに一歩進んだAIが必要な場合は、サードパーティ製のソリューションがセットアップを強化する素晴らしい方法となります。

最善の選択は、あなたの具体的な目標によって異なります。しかし、チームが苦労して培った専門知識を学習し、公開前にすべてを安全にテストでき、自動化を完全にコントロールしたいのであれば、**eesel AI**のようなプラットフォームが、Gorgiasのエコシステム内でサポートを真にスケールさせるために必要なパワーと透明性を提供してくれます。

この動画では、GorgiasでAIエージェントを使用して、自動化により回答時間を短縮し満足度を向上させる方法を解説しています。

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