Un guide du portail client Gorgias

Soyons honnêtes : personne n'aime attendre le service client. C'est particulièrement vrai dans l'e-commerce, où une question rapide sur l'état d'une commande peut faire la différence entre un client satisfait et un client frustré. Vos acheteurs veulent des réponses maintenant, pas dans quelques heures quand un agent s'occupera de leur ticket.

C'est pourquoi les portails client en libre-service sont si importants. Ils sont conçus pour être un guichet unique où les clients peuvent trouver leurs propres réponses, suivre leurs colis et gérer des demandes simples sans avoir à parler à un humain.

Si vous gérez votre support sur Gorgias, vous avez probablement entendu parler du portail client Gorgias et vous vous demandez comment l'utiliser au mieux. Ce guide vous offrira un regard direct sur ce qu'il est, ce qu'il fait bien et comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités. Nous entrerons dans les détails de ses outils afin que vous puissiez décider comment ils s'intègrent à votre activité.

Qu'est-ce que le portail client Gorgias ?

Voici la première chose que vous devez savoir : le « portail client Gorgias » est une boîte à outils complète plutôt qu'un produit unique et autonome. Gorgias vous fournit un ensemble robuste de fonctionnalités de libre-service (self-service) qui fonctionnent ensemble pour créer une expérience de portail professionnelle pour vos clients.

Cette boîte à outils repose sur trois parties principales :

1. Le Centre d'aide (Help Center) : Il s'agit de votre base de connaissances (knowledge base) classique et personnalisable où vous pouvez publier toutes vos FAQ et guides.

2. Flux de libre-service (Self-Service Flows) : Ce sont les menus interactifs que vous pouvez construire à l'intérieur du widget de chat Gorgias pour guider les clients à travers les questions courantes.

3. Gestion des commandes (Order Management) : Ce sont des actions spécifiques au sein du widget de chat qui permettent aux clients de faire des choses comme suivre une commande ou initier un retour.

En combinant ces éléments, vous obtenez une expérience front-end puissante permettant à vos clients de s'aider eux-mêmes. Ces outils sont conçus pour mettre en avant les informations sélectionnées que vous fournissez à vos acheteurs.

Fonctionnalités clés du portail client Gorgias

Entrons maintenant dans le vif du sujet : ce que vous pouvez réellement faire avec ces outils. Chaque pièce du puzzle joue un rôle différent dans votre stratégie de libre-service.

Le centre d'aide pour les connaissances statiques

Le Centre d'aide Gorgias est la fondation. C'est le foyer numérique de tout votre contenu de support standard : pensez aux politiques d'expédition, aux instructions de retour, aux FAQ et aux guides produits. Vous pouvez le personnaliser avec votre logo et vos couleurs pour qu'il s'intègre à votre image de marque, et des modèles sont proposés pour vous permettre d'être opérationnel rapidement. Un avantage non négligeable est que le contenu est optimisé pour le SEO, de sorte que vos clients pourraient trouver des réponses directement depuis une recherche Google.

Un centre d'aide est un moyen fantastique de centraliser les articles que vous rédigez. Pour rendre cela encore plus puissant, vous pouvez utiliser un outil complémentaire comme eesel AI pour Gorgias pour vous connecter à d'autres sources dispersées, comme Google Docs ou des wikis internes, garantissant ainsi que votre IA puisse apprendre de chaque document disponible pour donner aux clients des réponses encore plus complètes.

Flux de libre-service pour un support interactif

Les flux (Flows) Gorgias sont conçus pour rendre votre support plus interactif. Au lieu d'obliger un client à lire un long article, vous pouvez créer une expérience de chat guidée par menus. Vous pouvez créer des flux pour des éléments tels que « Suivre ma commande » ou « Initier un retour », ce qui représente une nette amélioration par rapport à une page de FAQ statique.

Ce sont des systèmes structurés et fiables qui vous offrent un contrôle total sur le parcours client. Vous pouvez tracer les chemins de conversation exacts que vous souhaitez que vos clients empruntent. Pour les équipes qui souhaitent ajouter encore plus de flexibilité à ces parcours, une IA véritablement conversationnelle comme eesel AI peut travailler aux côtés de Gorgias pour comprendre le langage naturel et l'intention, aidant ainsi à gérer des requêtes clients plus variées.

Gestion des commandes pour les requêtes transactionnelles

C'est l'une des parties les plus utiles de la boîte à outils du portail Gorgias. Elle permet aux acheteurs de gérer eux-mêmes leurs tâches de base liées aux commandes. Directement depuis le widget de chat, ils peuvent vérifier l'état d'une commande, initier un retour (cela fonctionne particulièrement bien avec des intégrations comme Loop Returns) ou annuler une commande.

C'est idéal pour les bases. À mesure que vos besoins professionnels s'étendent, vous pouvez encore améliorer ces outils natifs de Gorgias. Par exemple, avec les actions personnalisables d'eesel AI, vous pouvez vous connecter à n'importe quel outil disposant d'une API pour créer des automatisations personnalisées pour des choses comme la vérification des points de fidélité ou les mises à jour d'abonnement, complétant ainsi parfaitement votre configuration Gorgias existante.

Considérations pour faire évoluer le portail client Gorgias

Bien que les outils Gorgias offrent un point de départ solide, il existe des moyens de rendre votre système de libre-service encore plus intelligent et évolutif à mesure que vous grandissez.

Élargir votre base de connaissances de support

Le portail client Gorgias se concentre sur l'extraction de réponses à partir de vos articles de Centre d'aide sélectionnés. Pour apporter encore plus de profondeur, vous pouvez chercher des moyens de relier d'autres sources de connaissances. Le savoir réel et durement acquis de votre équipe réside souvent dans de nombreux endroits : anciens tickets de support, wikis internes sur Notion ou Confluence, mises à jour de produits dans Google Docs, et messages rapides dans Slack.

C'est là qu'un outil comme eesel AI apporte une réelle valeur ajoutée. Il se connecte à plus de 100 sources pour créer un « cerveau » unifié qui fonctionne au sein de votre écosystème Gorgias. Il peut apprendre de tous vos anciens tickets Gorgias pour reproduire les solutions de vos meilleurs agents dès le premier jour.

Optimiser vos parcours d'automatisation

Les flux Gorgias reposent sur une logique claire qui fonctionne bien pour les questions prévisibles. Cela vous donne un contrôle précis sur vos messages. Pour rendre ces parcours encore plus robustes, vous pouvez utiliser l'IA pour gérer des conversations plus dynamiques.

En utilisant eesel AI aux côtés de Gorgias, vous n'avez pas besoin de construire chaque arbre de décision possible. L'IA aide à comprendre la question du client et trouve les bonnes informations automatiquement. Cela rend votre configuration plus rapide à gérer et garantit que vous pouvez évoluer sans mises à jour manuelles constantes. De plus, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets dans un mode simulation pour voir exactement comment elle se comportera.

Pour plus de clarté, voici une comparaison côte à côte :

Fonctionnalité	Portail client Gorgias	eesel AI
Source de connaissances	Articles de Centre d'aide sélectionnés pour la précision.	Toutes les sources : Centre d'aide, anciens tickets, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Type d'automatisation	Flux structurés et fiables pour un support guidé.	IA conversationnelle flexible qui comprend l'intention de l'utilisateur.
Configuration et intégration	Intégré directement dans l'expérience helpdesk.	Configuration véritablement en libre-service en quelques minutes avec intégration helpdesk en un clic.
Tests	Tests intégrés au sein de la plateforme Gorgias.	Puissante simulation sur les tickets historiques pour prévoir les performances.
Actions personnalisées	Se concentre sur les intégrations natives et la gestion des commandes.	Actions entièrement personnalisables via API pour se connecter à n'importe quel outil interne.

Tarification du portail client Gorgias : qu'est-ce qui est inclus ?

Comprendre le coût de ces fonctionnalités est important pour planifier votre budget. Les outils qui composent l'expérience du portail sont regroupés dans différents forfaits et modules complémentaires.

Portail client Gorgias : Forfaits Helpdesk vs module Agent IA

Le Centre d'aide est inclus dans la plupart des forfaits helpdesk standard de Gorgias, vous permettant de construire votre base de connaissances sans frais supplémentaires. Les outils d'automatisation plus avancés font partie du produit « Agent IA ». Cela vous permet de commencer par les bases et d'ajouter des capacités d'IA plus avancées lorsque votre équipe est prête.

Comprendre la tarification basée sur le succès

L'Agent IA de Gorgias est tarifé selon un modèle qui reflète la valeur qu'il apporte. Sur leur forfait Pro, vous payez pour les conversations qui sont entièrement résolues par l'IA. Cela garantit que vos coûts sont directement liés au succès de votre automatisation.

À mesure que votre automatisation devient plus performante, vous résolvez davantage de tickets sans intervention humaine. Pour garder vos coûts prévisibles au fur et à mesure de votre croissance, vous pourriez également envisager le modèle de tarification d'eesel AI. Nous proposons des forfaits simples et transparents basés sur la capacité, sans aucun frais par résolution. Cela garantit que votre facture reste la même chaque mois, quel que soit le nombre de clients que votre IA aide.

Voici un aperçu rapide de la structure de leurs forfaits en 2026 :

Forfait	Prix mensuel (Annuel)	Tickets Helpdesk inclus	Interactions Agent IA	Coût par interaction supplémentaire
Starter	10 $/mois	50	0	1,00 $
Basic	50 $/mois	300	60 inclus	0,90 $
Pro	300 $/mois	2 000	600 inclus	0,90 $
Advanced	750 $/mois	5 000	2 500 inclus	0,90 $
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $

Note : Les informations tarifaires sont basées sur des données publiques de 2026. Il est toujours recommandé de consulter la page officielle des tarifs de Gorgias pour les derniers détails.

Le verdict sur le portail client Gorgias : une base solide pour le support

Le portail client Gorgias offre un ensemble d'outils fantastique pour toute marque d'e-commerce cherchant à établir une présence de libre-service professionnelle. Les fonctionnalités sont intégrées, l'interface est soignée et elle est très efficace pour gérer les demandes courantes des clients.

Gorgias est une plateforme mature, leader du secteur, qui offre un environnement fiable pour gérer le service client. À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez renforcer cet écosystème avec des outils spécialisés.

Pour les entreprises qui souhaitent ajouter encore plus de flexibilité, eesel AI fonctionne comme un complément parfait à votre installation Gorgias. Il se branche directement sur Gorgias et toutes vos autres sources de connaissances pour tout unifier et fournir une automatisation avancée avec un contrôle total et une tarification prévisible.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et voir comment cela améliore votre expérience Gorgias. Commencez votre essai gratuit aujourd'hui et voyez par vous-même.