Un guide de l'intégration Gorgias BigCommerce pour le support e-commerce

Gérer une boutique BigCommerce, c'est un vrai marathon. Entre la gestion des stocks et le marketing, la dernière chose dont vous avez besoin, c'est d'une boîte de réception de support chaotique. Mais c'est souvent ce qui se passe, n'est-ce pas ? Les questions affluent par e-mail, chat et réseaux sociaux, et votre équipe se retrouve à jongler entre une douzaine d'onglets juste pour trouver un simple numéro de commande. C'est le meilleur moyen de ralentir les réponses et de faire attendre les clients.

C'est là que l'intégration Gorgias BigCommerce entre en jeu. Gorgias est un service d'assistance conçu pour le monde du e-commerce, et le connecter à BigCommerce est une solution prisée par les commerçants qui veulent maîtriser leur support. Ce guide vous présentera en détail l'intégration, de ses fonctionnalités et tarifs à ses limites, afin que vous puissiez déterminer si c'est le bon choix pour votre boutique.

Présentation de Gorgias BigCommerce

Avant de nous plonger dans leur fonctionnement commun, faisons une rapide présentation de chaque plateforme.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme le centre de commande de votre service client. C'est un service d'assistance conçu spécialement pour les boutiques e-commerce, qui rassemble tous les chats de vos clients provenant des e-mails, des réseaux sociaux et de votre site web dans une seule boîte de réception claire. L'idée est de cesser de voir le support comme un simple coût et de commencer à le considérer comme un moyen de satisfaire les clients, et même de générer des ventes.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, qui offre une vue centralisée pour la gestion du support client d'une boutique Gorgias BigCommerce.

Qu'est-ce que BigCommerce ?

BigCommerce est le moteur qui fait tourner votre boutique en ligne. C'est une plateforme populaire qui vous offre tout ce dont vous avez besoin pour créer et gérer votre boutique, des pages produits au processus de paiement. Elle est réputée pour sa robustesse et peut évoluer avec vous, que vous débutiez ou que vous gériez une opération de grande envergure.

Comment fonctionne l'intégration Gorgias BigCommerce dans les grandes lignes

Alors, que se passe-t-il lorsque vous connectez les deux ? C'est assez simple, en réalité. L'intégration Gorgias BigCommerce relie votre boutique en ligne directement à votre service d'assistance. Dès qu'un client vous contacte, son profil complet et son historique de commandes depuis BigCommerce apparaissent juste à côté de son message. Cela signifie que votre équipe de support voit tout ce qu'elle doit savoir sur le client en un seul coup d'œil, mettant fin une bonne fois pour toutes à cette navigation frustrante entre les onglets.

Fonctionnalités et avantages clés de l'intégration Gorgias BigCommerce

Connecter Gorgias et BigCommerce fait plus que simplement organiser votre flux de travail ; cela donne à votre équipe de véritables super-pouvoirs. Voici quelques-uns des meilleurs aspects.

Centraliser les données clients et commandes

Le plus grand atout de cette intégration est le contexte. Dès qu'un agent ouvre un ticket, il voit un widget pratique avec le profil et l'historique de commandes BigCommerce complets du client. Fini les questions du type : « Puis-je avoir votre numéro de commande ? ». Tout est là :

• Coordonnées du client

• Une liste complète de ses commandes et de leurs statuts actuels

• Adresses de livraison et liens de suivi en direct

• Les articles spécifiques qu'il a achetés

Avoir ces informations immédiatement permet à votre équipe d'aller droit au but et de résoudre le problème réel, ce qui est exactement ce que vos clients attendent.

Une vue de l'intégration Gorgias BigCommerce, montrant les données de commande du client directement à côté de son ticket de support.

Gérer les commandes directement

Ce n'est pas juste une consultation ; votre équipe peut vraiment agir. Directement depuis le tableau de bord de Gorgias, elle peut gérer des tâches clés liées aux commandes sans jamais avoir à se connecter à BigCommerce :

• Rembourser une commande : Traitez un remboursement total ou partiel en quelques clics.

• Dupliquer une commande : Créez une nouvelle commande pour un client qui a besoin d'un remplacement ou d'un échange.

• Créer une nouvelle commande : Aidez un client à finaliser un achat directement depuis le chat.

C'est un gain de temps considérable. Ce qui était un processus en plusieurs étapes devient une action en un clic, rendant votre équipe de support bien plus efficace.

L'intégration Gorgias BigCommerce permet aux agents de gérer les commandes avec des actions en un clic comme les remboursements et les duplications, directement depuis le service d'assistance.

Automatiser les réponses courantes en utilisant les données de BigCommerce

Gorgias vous permet d'automatiser les réponses aux questions fréquentes en utilisant des « Macros » (qui sont essentiellement des réponses pré-enregistrées) et des « Règles » (des flux de travail automatisés). Une fois connectés à BigCommerce, ces outils peuvent récupérer les informations de commande en direct pour personnaliser les réponses.

Un exemple de l'intégration Gorgias BigCommerce répondant automatiquement à la demande d'un client concernant le statut de sa commande.

Vous pourriez, par exemple, créer une Règle qui détecte tout e-mail contenant « Où est ma commande ? » dans l'objet. La règle peut alors déclencher une Macro qui répond automatiquement avec le lien de suivi spécifique du client en utilisant une variable comme {{last_order.tracking_url}}. Cela peut décharger votre équipe d'une part énorme de tickets répétitifs, la libérant pour des conversations plus complexes.

Les macros sont excellentes pour les réponses standardisées et pré-formatées. Mais elles restent des modèles. Pour les conversations qui nécessitent une touche plus humaine, un outil d'IA comme eesel AI peut être un excellent complément. Il apprend de toutes vos conversations passées et de vos documents de connaissance pour rédiger des réponses qui semblent personnelles, et non pas simplement tirées d'un script.

Comprendre la tarification de Gorgias BigCommerce

Gorgias a une approche tarifaire un peu différente. Au lieu de vous facturer pour chaque agent de support de votre équipe, ils facturent en fonction du nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Cela peut être une bonne configuration si votre activité connaît des saisons hautes et basses, ou si vous avez beaucoup d'employés à temps partiel.

Un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une Règle ou de l'Agent IA. Le spam est filtré et n'est pas comptabilisé.

Les forfaits du service d'assistance Gorgias BigCommerce

Voici comment se décomposent les principaux forfaits, qui incluent tous l'intégration BigCommerce.

Forfait	Facturé mensuellement	Tickets facturables inclus/mois	Coût du dépassement
Starter	10 $	50	0,40 $ / ticket
Basic	60 $	300	40 $ / 100 tickets
Pro	360 $	2 000	36 $ / 100 tickets
Advanced	900 $	5 000	36 $ / 100 tickets
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Cette tarification est basée sur les informations de la page tarifs de Gorgias au moment de la rédaction de cet article.

Tarification et considérations de l'agent IA de Gorgias BigCommerce

Gorgias propose également un Agent IA pour traiter automatiquement les tickets, mais il est facturé séparément. Le coût est de 1,00 $ pour chaque conversation qu'il résout entièrement sur un forfait mensuel.

Et voici un détail dans les petits caractères qui mérite votre attention : chaque fois que l'Agent IA traite un ticket, non seulement cela vous coûte les frais de l'IA, mais cela consomme également un de vos « tickets facturables » de votre forfait principal. Essentiellement, vous êtes facturé deux fois pour chaque résolution automatisée. Cela peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible, surtout lorsque vous êtes très occupé.

En comparaison, d'autres plateformes comme eesel AI ont souvent une tarification plus simple, où un forfait mensuel fixe inclut un grand nombre d'interactions IA, de sorte que vos coûts restent prévisibles à mesure que vous grandissez.

Limites de l'intégration Gorgias BigCommerce et quand en avoir besoin de plus

L'intégration Gorgias BigCommerce est un excellent outil, surtout lorsque vous débutez. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que les questions des clients deviennent plus complexes, vous pourriez vous sentir à l'étroit avec la configuration de base. Voici quelques signes qu'il vous faut peut-être quelque chose de plus.

Pourquoi les silos de connaissances sont un problème

Gorgias est doué pour trouver des réponses au sein de Gorgias. Mais soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées un peu partout. Qu'en est-il de la politique de retour détaillée dans ce Google Doc ? Des spécifications techniques dans Confluence ? Des informations sur la garantie enfouies dans un PDF ? Gorgias ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie que les questions sur ces sujets atterrissent toujours sur le bureau de votre équipe.

C'est là qu'une plateforme d'IA comme eesel AI devient utile. Elle se connecte à toutes vos différentes applications et sources de connaissances, donnant à votre IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise pour qu'elle puisse répondre aux questions avec précision, peu importe où l'information est stockée.

Pourquoi l'automatisation est puissante mais rigide

Les Règles de Gorgias fonctionnent bien pour les tâches simples de type « si ceci, alors cela ». Mais les choses peuvent vite se compliquer lorsque vous essayez de construire des flux de travail plus complexes. Et voici la partie effrayante : il n'y a aucun moyen de tester une nouvelle règle avant sa mise en ligne. Un mauvais paramétrage pourrait envoyer une réponse étrange à des centaines de clients.

C'est pourquoi un outil comme eesel AI inclut un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et obtenir une prévision réelle de votre taux d'automatisation et des économies de coûts avant de l'activer pour vos vrais clients. C'est une manière beaucoup plus sûre de déployer l'automatisation.

L'écosystème d'IA fermé

Avec Gorgias, l'IA que vous avez est celle que vous avez. Elle est intégrée, ce qui est simple, mais signifie aussi que vous ne pouvez pas vraiment la personnaliser. Vous êtes plus ou moins coincé avec les actions et les flux de travail pré-construits qu'ils vous fournissent.

Si vous voulez plus de contrôle, eesel AI dispose d'un constructeur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez utiliser son éditeur de prompts ouvert pour affiner la personnalité et la voix de l'IA. Vous pouvez même créer des actions d'IA personnalisées qui se connectent à vos propres outils internes pour effectuer des tâches comme vérifier les stocks ou rechercher un abonnement. L'IA apprend à travailler comme vous, et non l'inverse.

Gorgias BigCommerce : Un duo puissant avec un potentiel d'évolution

Alors, quel est le verdict ? L'intégration Gorgias BigCommerce est une association fantastique pour toute boutique e-commerce. C'est une énorme avancée, qui nettoie votre boîte de réception, accélère le travail de vos agents et automatise les tâches simples. Pour de nombreuses entreprises, c'est tout ce dont vous avez besoin pour que votre service de support fonctionne sans accroc.

Mais à mesure que vous vous développerez, vous vous retrouverez probablement à vouloir plus : plus de flexibilité, plus d'intelligence et plus d'automatisation. Lorsque vous en arriverez là, ajouter une plateforme d'IA dédiée par-dessus est la prochaine étape logique.

Boostez votre boutique Gorgias BigCommerce avec eesel AI

Le grand avantage d'eesel AI est qu'il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, sans vous forcer à changer. Il s'intègre directement à Gorgias en quelques minutes seulement, ajoutant une couche d'IA super-intelligente à votre configuration existante.

Vous pouvez importer les connaissances de toutes vos différentes applications, tester chaque automatisation en toute sécurité avec des simulations, et travailler avec un modèle de tarification simple qui ne cache aucune surprise. Si vous êtes prêt à voir à quoi ressemble une automatisation plus intelligente et sans risque, vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI ou réserver une démo rapide avec nous.