ECサポートのためのGorgias BigCommerce連携ガイド

BigCommerceストアの運営は多忙を極めます。在庫管理やマーケティングの合間に、サポートの受信トレイが混沌としているなんて事態は避けたいものです。しかし、現実はそうもいかないことが多いのではないでしょうか。メール、チャット、ソーシャルメディアから質問が殺到し、チームはたった一つの注文番号を見つけるためだけに、十数個ものタブを行き来することになります。これでは返信が遅れ、顧客を待たせることになりかねません。

そこで役立つのが、GorgiasとBigCommerceの連携です。Gorgiasはeコマースの世界のために構築されたヘルプデスクであり、BigCommerceと連携させることは、サポート業務をきちんと管理したい事業者にとって人気の選択肢です。このガイドでは、この連携の機能や価格、そして限界点までを詳しく解説し、あなたのストアにとって正しい選択かどうかを判断する手助けをします。

GorgiasとBigCommerceの連携入門

両者がどのように連携するのかを掘り下げる前に、それぞれのプラットフォームについて簡単にご紹介します。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、あなたのカスタマーサービスの司令塔のようなものだと考えてください。これはeコマースストア専用に作られたヘルプデスクで、メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトからのすべての顧客チャットを一つの整理された受信トレイに集約します。その目的は、サポートを単なるコストとして扱うのをやめ、顧客を満足させ、さらには売上を促進する手段として捉え直すことにあります。

Gorgiasダッシュボードのスクリーンショット。GorgiasとBigCommerceを連携させたストアの顧客サポートを管理するための一元的なビューを提供します。

BigCommerceとは？

BigCommerceは、あなたのオンラインストアを動かすエンジンです。商品ページからチェックアウトまで、ストアの構築と運営に必要なすべてを提供する人気のプラットフォームです。非常に堅牢で、ビジネスの成長に合わせて拡張できることで知られており、始めたばかりの小規模な事業者から大規模な運営まで対応できます。

GorgiasとBigCommerceの連携の仕組み（概要）

では、この二つを連携させると何が起こるのでしょうか？仕組みは非常にシンプルです。GorgiasとBigCommerceの連携は、あなたのオンラインストアをヘルプデスクに直接リンクさせます。顧客が問い合わせをしてきた瞬間に、その顧客のBigCommerce上の完全なプロフィールと注文履歴が、メッセージのすぐ横に表示されます。これにより、サポートチームは顧客について知るべきすべての情報を一目で確認でき、いらいらするタブの切り替えを完全に終わらせることができるのです。

GorgiasとBigCommerce連携の主な機能とメリット

GorgiasとBigCommerceを連携させることは、単にワークフローを整理する以上の効果をもたらし、チームに強力な機能を与えます。ここではその主なメリットをいくつかご紹介します。

顧客データと注文データを一元化

この連携の最大の利点は、文脈の把握です。エージェントがチケットを開くとすぐに、顧客のBigCommerceプロフィールと注文履歴がすべて表示された便利なウィジェットが現れます。「ご注文番号を教えていただけますか？」と尋ねる必要はもうありません。必要な情報がすべてそこにあります：

• 顧客の連絡先情報

• すべての注文リストと現在のステータス

• 配送先住所とリアルタイムの追跡リンク

• 購入した具体的な商品

この情報を即座に手に入れることで、チームはすぐに本題に入り、実際の問題を解決できます。これこそが顧客が望んでいることです。

GorgiasとBigCommerceの連携画面。顧客の注文データがサポートチケットのすぐ隣に直接表示されています。

注文を直接管理

これは単なる閲覧機能ではありません。チームは実際にアクションを起こすことができます。Gorgiasのダッシュボードから、BigCommerceにログインすることなく主要な注文タスクを処理できます：

• 注文の返金： 数回のクリックで全額または一部返金処理を行います。

• 注文の複製： 交換や再注文が必要な顧客のために、新しい注文を作成します。

• 新規注文の作成： チャットから直接、顧客の購入手続きをサポートします。

これは大幅な時間節約になります。以前は複数のステップが必要だったプロセスが、今ではワンクリックのアクションとなり、サポートチームの効率を格段に向上させます。

GorgiasとBigCommerceの連携により、エージェントはヘルプデスク内で返金や複製などの注文管理をワンクリックで行えます。

BigCommerceのデータを使ってよくある返信を自動化

Gorgiasでは、「マクロ」（基本的には保存された返信文）と「ルール」（自動化されたワークフロー）を使って、よくある質問への返信を自動化できます。BigCommerceと連携すると、これらのツールはリアルタイムの注文情報を取得して、返信をパーソナライズできます。

GorgiasとBigCommerceの連携機能が、注文状況に関する顧客の問い合わせに自動で応答している例。

たとえば、件名に「注文はどこにありますか？」と含まれるメールを検出するルールを作成できます。そのルールはマクロをトリガーし、{{last_order.tracking_url}}のような変数を使って、顧客固有の追跡リンクを記載した返信を自動的に送信します。これにより、チームの負担となっていた反復的なチケットの大部分を削減し、より複雑な会話に集中できるようになります。

マクロは、標準的なテンプレート化された回答には非常に優れています。しかし、それらはあくまでテンプレートです。より人間味のある対応が必要な会話には、eesel AIのようなAIツールが非常に役立ちます。これは過去のすべての会話やナレッジドキュメントから学習し、単にスクリプトから引用しただけでなく、パーソナルに感じられる返信を作成します。

GorgiasとBigCommerce連携の価格体系について

Gorgiasの価格設定は少し独特です。チームのサポートエージェント数ごとではなく、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいて料金が設定されます。この方式は、ビジネスに繁忙期と閑散期がある場合や、多くのパートタイムスタッフを雇用している場合に適しているかもしれません。

「課金対象チケット」とは、人間のエージェント、ルール、またはAIエージェントから返信があった会話のことです。スパムは除外され、カウントには含まれません。

Gorgias BigCommerceヘルプデスクのプラン

以下は主要なプランの概要です。すべてのプランにBigCommerce連携が含まれています。

プラン	月払い料金	月あたりの課金対象チケット数	超過コスト
Starter	$10	50	$0.40 / チケット
Basic	$60	300	$40 / 100チケット
Pro	$360	2,000	$36 / 100チケット
Advanced	$900	5,000	$36 / 100チケット
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム

この価格は、本記事執筆時点のGorgiasの価格ページの情報に基づいています。

Gorgias BigCommerce AIエージェントの価格と注意点

Gorgiasには、チケットを自動的に処理するAIエージェントもありますが、これは別途料金がかかります。月額プランの場合、完全に解決した会話1件につき$1.00の費用が発生します。

そして、注意すべき細則があります。AIエージェントがチケットを処理するたびに、AIの料金が発生するだけでなく、メインプランの「課金対象チケット」も1つ消費されます。つまり、自動解決1件ごとに実質的に二重に課金されることになります。これにより、特に忙しい時期には月々の請求額が予測しにくくなる可能性があります。

比較として、eesel AIのような他のプラットフォームでは、多くの場合、よりシンプルな価格設定が採用されており、固定の月額料金に多数のAIインタラクションが含まれているため、ビジネスの成長に合わせてコストを予測しやすくなっています。

GorgiasとBigCommerce連携の限界と、それ以上の機能が必要になるとき

GorgiasとBigCommerceの連携は、特にビジネスを始めたばかりの段階では素晴らしいツールです。しかし、ビジネスが成長し、顧客からの質問がより複雑になるにつれて、基本的な設定では物足りなさを感じるかもしれません。ここでは、より高度な機能が必要になるかもしれないいくつかの兆候をご紹介します。

ナレッジのサイロ化が問題となる理由

Gorgiasは、Gorgias内にある回答を見つけるのが得意です。しかし現実には、会社のナレッジはおそらくあちこちに散在しているでしょう。Googleドキュメントにある詳細な返品ポリシーはどうでしょうか？ Confluenceにある技術仕様は？ PDFに埋もれた保証情報は？ Gorgiasはこれらの情報を見ることができないため、それらに関する質問は依然としてチームの負担となります。

ここで役立つのがeesel AIのようなAIプラットフォームです。これは、あなたの会社のさまざまなアプリやナレッジソースに接続し、AIにビジネスの全体像を把握させることで、情報がどこに保存されていても正確に質問に答えられるようにします。

自動化は強力だが柔軟性に欠ける理由

Gorgiasのルールは、「もしこうなったら、こうする」という単純なタスクにはうまく機能します。しかし、より複雑なワークフローを構築しようとすると、すぐに事態が煩雑になる可能性があります。そして怖いのは、新しいルールを本番適用する前にテストする方法がないことです。設定を一つ間違えるだけで、何百人もの顧客に奇妙な返信を送ってしまう可能性があります。

だからこそ、eesel AIのようなツールには強力なシミュレーションモードが含まれています。これにより、完全に安全な環境で、過去の何千ものチケットを使ってAIをテストできます。実際に顧客に対して有効にする前に、AIがどのように機能するかを正確に確認し、自動化率とコスト削減額の現実的な予測を得ることができます。これは、自動化を導入するはるかに安全な方法です。

クローズドなAIエコシステム

Gorgiasでは、提供されるAIしか使えません。組み込み型なのでシンプルですが、カスタマイズがほとんどできないことも意味します。基本的には、事前に用意されたアクションやワークフローに縛られることになります。

より多くのコントロールを求めるなら、eesel AIには完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーがあります。オープンなプロンプトエディタを使って、AIの個性やトーンを微調整できます。在庫の確認やサブスクリプションの検索など、社内ツールに接続する**カスタムAIアクション**を作成することも可能です。AIがあなたのやり方に合わせて学習するのであって、その逆ではありません。

GorgiasとBigCommerce：成長の余地がある強力なデュオ

では、結論はどうでしょうか？GorgiasとBigCommerceの連携は、あらゆるeコマースストアにとって素晴らしい組み合わせです。受信トレイを整理し、エージェントの作業をスピードアップさせ、簡単なタスクを自動化することで、大きな進歩をもたらします。多くのビジネスにとって、サポート業務をスムーズに運営するために必要なものはこれだけです。

しかし、ビジネスがスケールするにつれて、より多くの柔軟性、より高度なインテリジェンス、そしてさらなる自動化を求めるようになるでしょう。その段階に達したとき、専用のAIプラットフォームを重ねて導入することが、自然な次のステップとなります。

eesel AIでGorgias BigCommerceストアをさらに強化

eesel AIの素晴らしい点は、既存のツールを置き換えるのではなく、それらと連携して機能するように作られていることです。わずか数分でGorgiasに直接接続でき、既存のセットアップに非常にスマートなAIレイヤーを追加します。

さまざまなアプリからナレッジを取り込み、シミュレーションですべての自動化を安全にテストし、隠れた追加料金のないシンプルな価格モデルで利用できます。よりスマートでリスクのない自動化がどのようなものか見てみたい方は、eesel AIの無料トライアルを開始するか、簡単なデモを予約してください。