Un guide complet sur l'IA de Gorgias

Si vous gérez le support client pour une marque d'e-commerce, vous connaissez ce sentiment. Vous avez besoin que vos réponses d'IA soient précises et conformes à l'image de votre marque, mais ajuster un bot peut vite devenir un travail à plein temps. Vous êtes constamment en train de chercher le bon équilibre entre une automatisation utile et un contrôle qualité manuel.

C'est exactement le problème que Gorgias AI Guidance a été conçu pour résoudre. C'est le principal moyen de contrôler le comportement de votre Agent IA au sein du service d'assistance. Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est Gorgias AI Guidance, comment l'utiliser, où il montre ses limites, et ce qu'il vous en coûtera. Nous verrons également pourquoi une approche plus connectée et flexible pourrait être une meilleure solution pour votre équipe sur le long terme.

Qu'est-ce que Gorgias AI Guidance ?

Pour faire simple, Gorgias AI Guidance est un ensemble d'instructions personnalisées que vous rédigez en langage courant. Ces instructions indiquent à l'Agent IA de Gorgias comment répondre aux questions spécifiques des clients. Voyez cela comme un manuel de jeu pour votre IA. Lorsqu'un ticket client arrive, l'IA vérifie ses instructions Guidance avant même de consulter les articles de votre Centre d'aide, de sorte que vos règles personnalisées priment toujours.

L'ensemble du système repose sur une logique assez simple appelée le cadre « Quand, Si, Alors ». Vous définissez un scénario (Quand un client pose une question sur X), ajoutez une ou deux conditions (Si Y est vrai), puis indiquez à l'IA ce qu'elle doit faire (Alors faire Z).

Et n'oubliez pas que tout cela se passe en coulisses. Vos clients ne verront pas les instructions que vous avez écrites, mais ils en ressentiront l'impact lorsque l'IA suivra les règles de votre entreprise à la lettre.

Comment configurer et rédiger des instructions Gorgias AI Guidance efficaces

Se lancer avec Gorgias AI Guidance est assez facile, mais le faire fonctionner correctement demande un peu de réflexion. Il s'agit moins d'appuyer sur un interrupteur que d'enseigner soigneusement à votre IA à penser comme l'un de vos meilleurs agents.

Créer votre première instruction Gorgias AI Guidance

Tout d'abord, vous vous rendrez dans la section AI Agent de votre tableau de bord Gorgias. Une fois là, vous pouvez soit choisir un modèle prédéfini pour des situations courantes comme les retours ou le suivi de commande, soit partir de zéro et créer le vôtre.

Voici un bon conseil de Gorgias : nommez vos instructions en fonction de ce que le client essaie de faire. Ainsi, au lieu d'un nom vague comme « Retours », essayez quelque chose de plus spécifique, comme « Demande de politique de retour ». Ce petit changement aide l'IA à mieux faire correspondre la question d'un client au bon ensemble d'instructions.

Utiliser le cadre « Quand, Si, Alors » dans Gorgias AI Guidance

Le cadre « Quand, Si, Alors » est au cœur de la rédaction de toute instruction. Il vous oblige à décomposer vos processus de support en étapes simples et logiques qu'une IA peut réellement comprendre et suivre.

Prenons un exemple classique de l'e-commerce : un client demandant un retour.

• QUAND un client demande à retourner un article…

• SI la commande a été passée il y a moins de 30 jours…

• ALORS informer l'acheteur qu'il est éligible et lui envoyer un lien vers le portail de retour.

Cette structure simple garantit que l'IA vérifie le délai de retour avant de donner une réponse. Vous pouvez également empiler plusieurs conditions « Si/Alors » pour gérer des situations plus détaillées, comme vérifier si un article est en vente finale ou si le client a une étiquette VIP.

Le défi de la configuration et de la maintenance manuelles de Gorgias AI Guidance

Bien que le cadre soit logique, la réalité est que rédiger de bonnes instructions ressemble beaucoup à de la programmation, mais avec des mots courants. Cela demande beaucoup de précision, de planification et, honnêtement, énormément de votre temps. Chaque politique de l'entreprise doit être traduite en un script étape par étape pour l'IA.

Ce processus manuel peut devenir un véritable goulot d'étranglement. Chaque fois que votre politique d'expédition change ou que vous lancez une nouvelle promotion, quelqu'un doit se souvenir d'aller mettre à jour toutes les instructions correspondantes. Si vous en oubliez une, votre IA pourrait commencer à donner des informations obsolètes, ce qui ne fait que créer de la confusion chez les clients et plus de travail pour vos agents humains.

Une manière plus moderne de gérer cela est d'utiliser une IA qui apprend par elle-même du travail de votre équipe. Par exemple, des plateformes comme eesel AI peuvent analyser vos anciens tickets de support pour comprendre le contexte, le ton de la marque et les solutions courantes dès le départ. Cela réduit le besoin d'écrire chaque règle à la main, permettant à votre IA d'apprendre de conversations réelles plutôt que d'un script figé.

Cas d'utilisation clés et limites de Gorgias AI Guidance

Gorgias AI Guidance est excellent pour traiter les questions prévisibles que vous recevez sans cesse. Mais il est important de comprendre ses points forts et ses faiblesses pour savoir si c'est le bon outil pour vous.

Cas d'utilisation courants de Gorgias AI Guidance pour l'automatisation

Lorsque vous le configurez correctement, Guidance peut automatiser une grande partie de votre file d'attente de support. Voici quelques domaines où il excelle particulièrement :

1. WISMO (Où est ma commande ?) : C'est probablement la question numéro un pour la plupart des boutiques e-commerce. Vous pouvez créer une instruction qui vérifie le statut d'expédition d'une commande et fournit automatiquement au client ses informations de suivi.

2. Retours et échanges : En configurant des conditions basées sur votre politique de retour (comme un délai de 30 jours ou l'état de l'article), l'IA peut instantanément informer les clients s'ils sont éligibles et les diriger vers votre portail de retours.

3. Annulations : L'IA peut vérifier si une commande a déjà été expédiée. Si ce n'est pas le cas, elle peut l'annuler immédiatement. Si elle a été expédiée, elle peut expliquer le processus de retour à la place.

4. Demandes de réduction : Vous pouvez configurer des instructions pour donner des codes de réduction spécifiques aux clients avec certaines étiquettes Shopify, comme « VIP », ce qui facilite la récompense automatique de vos meilleurs clients.

Les limites de Gorgias AI Guidance que vous rencontrerez

Bien qu'il soit pratique pour ces tâches simples, les limites de Gorgias AI Guidance commencent à apparaître lorsque vos besoins en support deviennent un peu plus compliqués.

Tout d'abord, il dispose de sources de connaissances limitées. L'IA de Gorgias apprend principalement de deux endroits : votre Centre d'aide Gorgias et les instructions manuelles que vous rédigez. Cela crée des lacunes de connaissances. Que se passe-t-il lorsque la réponse dont un client a besoin se trouve dans une mise à jour de produit enregistrée dans Google Docs, une fiche technique dans Confluence ou une conversation interne dans un canal Slack ? L'IA de Gorgias ne peut accéder à aucune de ces informations, elle donnera donc soit une réponse incomplète, soit elle transférera simplement le ticket à un humain.

C'est un domaine où un outil comme eesel AI pense différemment. Il propose des intégrations en un clic avec plus de 100 sources. Il peut se connecter à vos wikis, documents et outils de chat pour construire une base de connaissances unique et unifiée. Cela signifie que votre IA a accès à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans le service d'assistance.

Deuxièmement, vous vous heurterez à des flux de travail et des actions rigides. Gorgias vous permet d'utiliser des « Actions » (comme annuler une commande Shopify), mais le système est limité à ses intégrations prédéfinies. Si vous avez besoin de faire quelque chose de vraiment personnalisé, comme rechercher des informations de garantie dans votre propre base de données ou mettre à jour les points de fidélité d'un client dans une application tierce, vous êtes généralement bloqué. Le cadre n'est tout simplement pas conçu pour ce type de flexibilité.

Ici encore, un outil comme eesel AI se démarque. Il vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable afin que votre équipe puisse créer des actions personnalisées sans avoir besoin d'un développeur. Vous pouvez configurer l'IA pour effectuer des appels API, déclencher des webhooks ou communiquer avec n'importe lequel de vos systèmes internes, le tout depuis un tableau de bord facile à utiliser. Cela vous donne la liberté d'automatiser vos processus métier uniques, pas seulement les processus standards.

Tarification de Gorgias AI Guidance : une analyse des coûts

Comprendre le coût des fonctionnalités d'IA de Gorgias peut être un peu déroutant car il ne s'agit pas d'un prix unique et fixe. Les coûts sont superposés, et ils peuvent s'accumuler rapidement si vous n'y prêtez pas attention.

Comprendre le modèle de tarification de Gorgias AI Guidance

Tout d'abord, vous avez votre plan de service d'assistance de base, qui dépend du nombre de « tickets facturables » que vous recevez chaque mois. Ces plans vont d'environ 50 $ à plus de 750 $ par mois. Mais ce n'est que pour le service d'assistance. En plus de cela, vous devez payer pour l'Agent IA en tant que module complémentaire, et c'est là que les coûts peuvent devenir imprévisibles.

L'Agent IA de Gorgias est facturé par résolution. Selon leur page de tarification, vous paierez entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout complètement par elle-même.

Ce modèle a un petit inconvénient : il finit par vous coûter plus cher à mesure que vous réussissez. Plus votre IA s'améliore et plus elle automatise de tickets, plus votre facture sera élevée. Cela rend la budgétisation difficile, surtout pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday, où une augmentation des tickets automatisés pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée. Vous payez essentiellement plus pour l'efficacité que vous espériez gagner.

Une alternative plus flexible et prévisible à Gorgias AI Guidance : eesel AI

Après avoir examiné la configuration manuelle, les lacunes de connaissances et la tarification imprévisible de Gorgias AI Guidance, il est assez clair que bien qu'il vous donne un certain contrôle, ce n'est peut-être pas la solution la plus efficace ou la plus évolutive. Cela demande un investissement en temps considérable, ne peut pas accéder aux informations en dehors du service d'assistance et a un modèle de tarification qui pénalise la croissance.

C'est exactement pourquoi nous avons créé eesel AI. Il est conçu pour résoudre ces problèmes spécifiques.

Pourquoi eesel AI est différent

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Au lieu de vous faire écrire des tonnes de règles manuelles, eesel AI se met au travail immédiatement en s'entraînant sur vos anciens tickets de support. Il apprend automatiquement le ton de votre marque, les problèmes courants et à quoi ressemblent de bonnes résolutions, il est donc prêt à aider dès le premier jour.

• Unifiez toutes vos connaissances : Ne laissez pas votre service d'assistance limiter votre IA. eesel AI se connecte à tous les outils que votre équipe utilise déjà, de Google Docs et Notion à Slack et Confluence. Cela garantit que votre IA peut donner des réponses complètes et précises à chaque fois.

• Contrôle total, moins d'efforts : Notre moteur de flux de travail facile à utiliser vous donne le pouvoir de créer des actions vraiment personnalisées sans être coincé dans le cadre rigide « Quand, Si, Alors ». Si vous pouvez imaginer un flux de travail, vous pouvez le construire.

• Tarification transparente et prévisible : Nous pensons que vous devriez être récompensé pour automatiser davantage, pas facturé pour cela. C'est pourquoi eesel AI propose des forfaits à tarif fixe sans frais par résolution. Vous recevez une facture que vous pouvez réellement prévoir chaque mois, vous permettant de faire évoluer votre automatisation du support sans vous soucier des coûts imprévus.

Dépassez les règles rigides et les coûts imprévisibles de Gorgias AI Guidance

Gorgias AI Guidance vous offre un moyen structuré de gérer votre Agent IA, mais cela s'accompagne de réels compromis en termes de temps de configuration, de flexibilité et de coût. Pour construire une stratégie d'automatisation vraiment excellente, votre IA doit accéder à toutes les connaissances de votre entreprise, être suffisamment flexible pour gérer vos flux de travail uniques, et avoir un prix qui encourage le succès, pas qui le pénalise.

La meilleure solution n'est pas de remplacer votre service d'assistance, mais de l'améliorer. eesel AI se connecte directement à votre configuration Gorgias existante, lui offrant une mise à niveau avec une automatisation plus intelligente, un accès plus approfondi aux connaissances et un budget sur lequel vous pouvez réellement compter. Il s'agit de travailler plus intelligemment, pas plus dur.

Prêt à voir à quel point le support alimenté par l'IA peut être simple ? Commencez gratuitement avec eesel AI et connectez votre compte Gorgias en quelques minutes seulement.