Un aperçu du guidage IA de Gorgias : Un guide complet pour 2026

Si vous gérez une boutique en ligne, vous savez que la boîte de réception du support ne dort jamais. Les clients veulent des réponses, et ils les veulent tout de suite. C'est pourquoi l'IA est passée du statut de mot à la mode futuriste à celui d'outil indispensable pour gérer le flux constant de questions et libérer votre équipe pour les problèmes plus complexes.

Gorgias est un nom incontournable dans le monde des centres d'assistance (helpdesk) pour l'e-commerce, particulièrement pour les marques Shopify, et son AI Agent est une fonctionnalité très populaire. Mais activer simplement une IA ne suffit pas. Vous devez être aux commandes, en lui apprenant la voix et les règles de votre marque. C'est tout l'enjeu du guidage IA (AI guidance) de Gorgias.

Cet article est votre guide complet sur la fonctionnalité de guidage IA de Gorgias. Nous verrons ce que c'est, comment le configurer, où il fonctionne le mieux et comment maximiser son impact pour votre marque. À la fin, vous saurez exactement comment l'utiliser comme un pilier de la stratégie de support de votre marque en pleine croissance.

Qu'est-ce que le guidage IA de Gorgias exactement ?

Considérez le guidage IA de Gorgias comme le manuel de stratégie que vous donnez à votre agent IA. Il s'agit d'une fonctionnalité qui vous permet de rédiger des instructions personnalisées, étape par étape et en langage clair, pour indiquer à votre IA comment agir dans certaines situations. Lorsqu'un ticket client arrive dans votre boîte de réception, l'agent IA vérifie d'abord votre guidage (Guidance) avant de consulter votre centre d'aide ou toute autre source. Cela en fait l'autorité finale sur la façon dont votre bot doit se comporter.

Il s'agit avant tout de s'assurer que l'IA respecte vos règles. Vous pouvez lui dire précisément quoi dire lorsqu'un client demande un retour, se plaint d'un retard de livraison ou a besoin d'aide pour choisir une taille. Cela permet de garder vos réponses automatisées en phase avec l'image de votre marque et vos politiques d'entreprise.

Vous pouvez créer ce manuel à partir de zéro ou utiliser l'un des modèles de Gorgias pour les questions e-commerce courantes, comme « Où est ma commande ? » (WISMO) ou les demandes de retour. Pour toute marque intéressée par l'automatisation, cette fonctionnalité offre un niveau de contrôle impressionnant.

Comment configurer et structurer votre guidage IA Gorgias

L'idée de donner un manuel de stratégie à votre IA est excellente, et Gorgias permet de s'assurer que vos instructions sont parfaitement claires. L'IA est intelligente, et fournir un format structuré est le meilleur moyen d'obtenir les résultats escomptés.

Maîtriser le cadre « When, If, Then »

Gorgias a construit sa fonctionnalité de guidage sur une logique simple mais efficace appelée le cadre « When, If, Then ». C'est une façon intuitive de disposer vos instructions pour que l'IA puisse les suivre parfaitement.

Voici une décomposition simple :

• When (Quand) : C'est le déclencheur, le scénario spécifique. Par exemple, « Quand un client demande à retourner un article. » Ce sera également le titre de votre Guidage, ce qui facilite sa recherche ultérieure.

• If (Si) : Ce sont les conditions qui indiquent à l'IA quelle direction prendre. Par exemple, « Si la commande a été passée il y a moins de 30 jours. » Vous pouvez empiler plusieurs conditions « if » pour gérer différents résultats.

• Then (Alors) : C'est l'action que l'IA entreprend si une condition est remplie. Par exemple, « Alors, envoyez au client un lien vers le portail de retours et expliquez-lui la marche à suivre. »

graph TD
    A[Start: Customer asks for a return] --> B{WHEN: Customer wants to return an item};
    B --> C{IF: Order |Yes| D[THEN: Provide return portal link];
    C -->|No| E{IF: Order > 30 days old?};
    E -->|Yes| F[THEN: Politely inform return window is closed];
    D --> G[End];
    F --> G[End];

En assemblant le tout, un guidage de base pour les retours pourrait ressembler à ceci : QUAND un client souhaite effectuer un retour :

• SI la commande a moins de 30 jours, ALORS informez-le qu'il est éligible et donnez-lui le lien vers le portail de retour.

• SI la commande a plus de 30 jours, ALORS dites-lui poliment que le délai de retour est dépassé.

Utiliser des variables et des actions pour rendre votre guidage plus intelligent

Pour gérer de réels problèmes clients, votre guidage peut être dynamique. Gorgias rend cela possible grâce aux variables et aux actions.

Les variables sont des espaces réservés pour les données de votre boutique Shopify. Vous pouvez insérer des éléments comme « [Order Tags] », « [Fulfillment Status] » ou « [Customer Tags] » directement dans vos conditions « if ». Cela vous permet de créer des règles personnalisées. Par exemple, vous pourriez écrire une règle disant : « SI le [Customer Tag] est 'VIP', ALORS offrez-lui la livraison express gratuite sur sa prochaine commande. »

Les actions vont encore plus loin en permettant à l'IA d'exécuter des tâches. Vous pouvez intégrer des commandes comme « [Use Action: Cancel Order in Shopify] » dans vos instructions « then ». Cela transforme votre IA en un agent capable de résoudre réellement les problèmes de manière directe.

Conseils de formatage pour votre guidage IA Gorgias

Pour que tout fonctionne parfaitement, il est conseillé de suivre ces meilleures pratiques issues des propres guides de Gorgias :

• Soyez descriptif avec les noms : Nommez votre Guidage de manière claire, comme « Politique de retour pour les articles en vente finale », pour aider votre équipe à les gérer facilement.

• Facilitez la lecture rapide : Utilisez des listes à puces pour les énumérations et des étapes numérotées pour les processus.

• Découpez les longs textes : Si une instruction est détaillée, divisez-la en paragraphes plus courts et plus digestes.

• Soyez spécifique : Fournissez un processus clair pour l'IA : « 1. Accusez réception de la demande du client. 2. Excusez-vous pour tout désagrément. 3. Fournissez la solution spécifique. »

Façons courantes d'utiliser le guidage IA de Gorgias

Le meilleur aspect du Guidage est de l'utiliser pour automatiser les questions qui reviennent fréquemment dans votre boîte de réception. En laissant l'IA s'en charger, votre équipe peut se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

Voici quelques-unes des utilisations les plus populaires.

Automatisation des demandes « Où est ma commande ? » (WISMO)

Les tickets WISMO sont courants pour toute boutique. Avec le Guidage, vous pouvez configurer un flux qui vérifie automatiquement le statut d'une commande. Si le colis a été expédié, l'IA fournit le numéro de suivi. S'il est encore en cours de traitement, elle peut donner une date estimée. Cela permet de gérer efficacement une part massive de vos tickets quotidiens.

Gestion des retours et des échanges

Vous pouvez utiliser le Guidage pour que votre IA agisse comme un guide utile pour les retours. Elle peut vérifier la date de la commande par rapport à votre politique et envoyer les clients directement vers votre portail s'ils sont éligibles, garantissant ainsi une expérience fluide et cohérente.

Réponse aux questions sur les produits et les tailles

Le Guidage prend également en charge les demandes de pré-achat. Par exemple, si un client pose des questions sur la taille d'un produit spécifique, vous pouvez créer un Guidage qui l'oriente vers le bon tableau et lui propose des conseils d'ajustement, aidant ainsi à stimuler les conversions.

Combien coûte le guidage IA de Gorgias ?

La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise. Elle est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois, avec des fonctionnalités d'IA intégrées pour apporter de la valeur.

Cette vidéo propose une démonstration utile de la configuration de l'agent IA de Gorgias pour votre marque.

L'agent IA est disponible en option ou inclus dans différents forfaits. Gorgias utilise généralement un modèle basé sur l'utilisation pour les « interactions automatisées » ou les « conversations résolues ». Par exemple, vous pourriez payer environ 0,90 $ par résolution. Cela garantit que vous payez pour des résultats réels et de l'efficacité.

Bien que les coûts puissent fluctuer pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, ce modèle vous permet de gérer des volumes élevés sans avoir besoin d'embaucher rapidement du personnel humain supplémentaire.

Forfait	Prix de base (Mensuel)	Tickets Helpdesk inclus	Coût par résolution IA	Frais d'en dépassement
Basic	60 $/mois	300	0,90 $ (plus coût du ticket)	40 $ / 100 tickets
Pro	360 $/mois	2 000	0,90 $ (plus coût du ticket)	36 $ / 100 tickets
Advanced	900 $/mois	5 000	0,90 $ (plus coût du ticket)	36 $ / 100 tickets

Ces tarifs sont basés sur les informations disponibles au moment de la rédaction. Pour les derniers détails, vous devriez toujours consulter la page de tarification officielle de Gorgias.

Considérations pour le passage à l'échelle avec le guidage IA de Gorgias

Le guidage IA de Gorgias est une fonctionnalité puissante pour gérer de nombreuses demandes clients fondamentales. À mesure que votre marque grandit et que vos besoins se spécialisent, vous pourriez considérer ces points pour une configuration optimisée :

1. Gestion de flux de travail complexes : Le cadre « When, If, Then » est excellent pour les règles claires. Pour des scénarios extrêmement complexes à plusieurs niveaux, les équipes cherchent parfois à compléter ces règles avec des outils complémentaires pour garder une vue d'ensemble de toutes les interactions.

2. Extension des sources de connaissances : Gorgias est hautement optimisé pour votre centre d'aide et vos données Shopify. Si votre équipe conserve des informations détaillées ailleurs, comme dans des wikis internes sur Confluence ou Google Docs, vous pouvez utiliser des intégrations de la marketplace Gorgias pour combler ces lacunes de connaissances.

3. Tests approfondis : Gorgias propose un « Mode test » pour vérifier les règles individuelles. Pour les boutiques à très gros volume, l'utilisation d'outils de simulation supplémentaires peut fournir des informations encore plus précises sur votre taux d'automatisation avant la mise en ligne.

4. Tarification évolutive : Le modèle par résolution est conçu pour croître avec vous. À mesure que votre volume augmente, il peut être utile de suivre ces coûts pour s'assurer qu'ils restent alignés avec votre budget de support.

Pour les équipes qui souhaitent intégrer encore plus de sources de connaissances ou qui veulent une confiance accrue avant de lancer à grande échelle, il existe des options spécialisées qui fonctionnent aux côtés de Gorgias.

Une alternative puissante et flexible : eesel AI

Si vous cherchez à améliorer votre configuration existante, vous pouvez donner un coup de pouce majeur à votre centre d'assistance avec eesel AI. Il est conçu pour fonctionner comme un outil complémentaire qui se branche directement sur Gorgias, le rendant encore plus performant.

Voici comment eesel AI peut soutenir votre configuration Gorgias :

• Mise en ligne en quelques minutes avec simulation : eesel AI vous permet de lancer des simulations sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne un aperçu basé sur les données de votre taux d'automatisation et vous montre exactement comment l'IA répondra avant même qu'elle ne parle à un client.

• Connectez toutes vos connaissances : eesel AI sert de pont entre Gorgias et vos autres outils. Il se connecte à plus de 100 outils, dont Confluence, Google Docs, Notion et Slack, garantissant que votre IA dispose de toutes les informations nécessaires.

• Personnalisation poussée : Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous obtenez un contrôle précis pour définir la personnalité de l'IA et créer des actions personnalisées capables d'exécuter des tâches dans n'importe quel système via API.

• Tarification mensuelle prévisible : La tarification d'eesel AI est basée sur un forfait mensuel fixe. Cela en fait un excellent choix pour les marques qui souhaitent des coûts prévisibles, quel que soit le nombre de résolutions atteintes.

Fonctionnalité	Guidage IA Gorgias	eesel AI
Configuration	Création de règles intuitive en « When, If, Then ».	En libre-service, mise en ligne en quelques minutes.
Sources de connaissances	Optimisé pour le Centre d'aide et Shopify.	Plus de 100 intégrations (Confluence, Google Docs, etc.).
Tests pré-lancement	« Mode test » intégré pour les règles.	Simulation sur des milliers de tickets historiques.
Personnalisation	Contrôle fort sur des scénarios spécifiques.	Moteur de flux de travail entièrement personnalisable avec appels API.
Modèle de prix	Frais de résolution basés sur l'utilisation.	Forfait mensuel fixe pour un budget prévisible.
Intégration	Natif de la plateforme Gorgias.	Fonctionne au sein de votre centre d'aide Gorgias actuel.

Prenez le contrôle de votre support IA avec le guidage IA de Gorgias

Le guidage IA de Gorgias est un outil fiable et performant pour toute marque présente sur la plateforme. C'est un excellent moyen de commencer votre aventure dans l'automatisation du support et il offre le contrôle nécessaire pour gérer efficacement les questions répétitives.

À mesure que votre entreprise mûrit, vous pouvez bâtir sur cette fondation en explorant l'écosystème plus large de Gorgias et les outils complémentaires.

Des solutions spécialisées comme eesel AI sont conçues pour accompagner cette croissance. En regroupant toutes vos connaissances et en travaillant aux côtés de Gorgias, eesel AI offre un moyen flexible de fournir un support automatisé de haute qualité.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer l'automatisation de votre support ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour découvrir par vous-même notre puissante simulation.