Ein Überblick über Gorgias AI Guidance: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, wissen Sie, dass der Support-Posteingang niemals schläft. Kunden wollen Antworten, und zwar sofort. Aus diesem Grund hat sich KI von einem futuristischen Schlagwort zu einem unverzichtbaren Werkzeug entwickelt, um den ständigen Strom von Fragen zu bewältigen und Ihr Team für kniffligere Probleme freizuspielen.

Gorgias ist ein großer Name in der Welt der E-Commerce-Helpdesks, insbesondere für Shopify-Marken, und sein KI-Agent (AI Agent) ist eine beliebte Funktion. Doch einfach nur einen Schalter für die KI umzulegen, ist nicht die ganze Geschichte. Sie müssen am Steuer sitzen und der KI die Stimme und die Regeln Ihrer Marke beibringen. Genau darum geht es bei Gorgias AI Guidance.

Dieser Artikel ist Ihr vollständiger Leitfaden zur Gorgias AI Guidance-Funktion. Wir schauen uns an, was es ist, wie man es einrichtet, wo es am besten funktioniert und wie Sie die Wirkung für Ihre Marke maximieren können. Am Ende werden Sie genau wissen, wie Sie es als grundlegenden Bestandteil der Support-Strategie Ihrer wachsenden Marke einsetzen können.

Was genau ist Gorgias AI Guidance?

Stellen Sie sich Gorgias AI Guidance wie ein Handbuch (Playbook) vor, das Sie Ihrem KI-Agenten geben. Es ist eine Funktion, mit der Sie benutzerdefinierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen in einfachem Deutsch (oder Englisch) verfassen können, um Ihrer KI mitzuteilen, wie sie in bestimmten Situationen reagieren soll. Wenn ein Kundenticket in Ihrem Posteingang landet, prüft der KI-Agent zuerst Ihre Guidance, bevor er in Ihrem Help Center oder anderswo nachsieht. Das macht sie zur letzten Instanz dafür, wie sich Ihr Bot verhalten soll.

Es geht vor allem darum sicherzustellen, dass die KI nach Ihren Regeln spielt. Sie können ihr präzise sagen, was sie antworten soll, wenn ein Kunde eine Rückgabe wünscht, sich über eine Lieferverzögerung beschwert oder Hilfe bei der Größenwahl benötigt. So bleiben Ihre automatisierten Antworten markengerecht und stehen im Einklang mit Ihren Unternehmensrichtlinien.

Sie können dieses Handbuch von Grund auf neu erstellen oder eine der Vorlagen von Gorgias für häufige E-Commerce-Fragen verwenden, wie „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) oder Rückgabeanfragen. Für jede Marke, die sich für Automatisierung interessiert, bietet diese Funktion ein beeindruckendes Maß an Kontrolle.

So richten Sie Ihre Gorgias AI Guidance ein und strukturieren sie

Die Idee, Ihrer KI ein Handbuch zu geben, ist großartig, und Gorgias macht es einfach sicherzustellen, dass Ihre Anweisungen glasklar sind. Die KI ist intelligent, und die Bereitstellung eines strukturierten Formats ist der beste Weg, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Das „Wenn, Falls, Dann“-Framework verstehen

Gorgias hat seine Guidance-Funktion auf einer einfachen, aber effektiven Logik aufgebaut, die „When, If, Then“-Framework (Wenn, Falls, Dann) genannt wird. Es ist ein intuitiver Weg, Ihre Anweisungen so zu gestalten, dass die KI ihnen perfekt folgen kann.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung:

• WENN (When): Dies ist der Auslöser (Trigger), das spezifische Szenario. Zum Beispiel: „Wenn ein Kunde fragt, wie er einen Artikel zurückgeben kann.“ Dies wird auch der Titel Ihrer Guidance sein, damit Sie sie später leicht wiederfinden.

• FALLS (If): Dies sind die Bedingungen, die der KI sagen, in welche Richtung sie gehen soll. Zum Beispiel: „Falls die Bestellung vor weniger als 30 Tagen aufgegeben wurde.“ Sie können mehrere „Falls“-Bedingungen stapeln, um verschiedene Ergebnisse abzudecken.

• DANN (Then): Dies ist die Aktion, die die KI ausführt, wenn eine Bedingung erfüllt ist. Zum Beispiel: „Dann sende dem Kunden einen Link zum Rückgabeportal und erkläre die nächsten Schritte.“

graph TD A[Start: Kunde bittet um Rückgabe] --> B{WENN: Kunde möchte einen Artikel zurückgeben}; B --> C{FALLS: Bestellung < 30 Tage alt?}; C -->|Ja| D[DANN: Link zum Rückgabeportal bereitstellen]; C -->|Nein| E{FALLS: Bestellung > 30 Tage alt?}; E -->|Ja| F[DANN: Höflich informieren, dass die Frist abgelaufen ist]; D --> G[Ende]; F --> G[Ende];

Zusammengefügt könnte eine einfache Guidance für Rückgaben so aussehen: WENN ein Kunde eine Rückgabe vornehmen möchte:

• FALLS die Bestellung weniger als 30 Tage alt ist, DANN lassen Sie ihn wissen, dass er berechtigt ist, und geben Sie ihm den Link zum Rückgabeportal.

• FALLS die Bestellung älter als 30 Tage ist, DANN sagen Sie ihm höflich, dass dies außerhalb der Rückgabefrist liegt.

Variablen und Aktionen nutzen, um Ihre Guidance intelligenter zu machen

Um reale Kundenprobleme zu lösen, kann Ihre Guidance dynamisch sein. Gorgias ermöglicht dies durch Variablen und Aktionen.

Variablen sind Platzhalter für Daten aus Ihrem Shopify-Store. Sie können Dinge wie „[Order Tags]“, „[Fulfillment Status]“ oder „[Customer Tags]“ direkt in Ihre „Falls“-Bedingungen einfügen. Dies ermöglicht Ihnen den Aufbau personalisierter Regeln. Sie könnten zum Beispiel eine Regel schreiben: „FALLS der „[Customer Tag]“ gleich „VIP“ ist, DANN biete ihm kostenlosen Expressversand für die nächste Bestellung an.“

Aktionen (Actions) gehen noch einen Schritt weiter, indem sie die KI Aufgaben ausführen lassen. Sie können Befehle wie „[Aktion verwenden: Bestellung in Shopify stornieren]“ in Ihre „Dann“-Anweisungen einbetten. Dies macht Ihre KI zu einem fähigen Agenten, der Probleme tatsächlich direkt lösen kann.

Formatierungstipps für Ihre Gorgias AI Guidance

Damit alles reibungslos läuft, ist es ratsam, diese Best Practices aus den Gorgias-Leitfäden zu befolgen:

• Beschreibende Namen verwenden: Geben Sie Ihrer Guidance einen klaren Namen wie „Rückgaberecht für Ausverkaufsartikel“, damit Ihr Team sie leicht verwalten kann.

• Übersichtlichkeit schaffen: Verwenden Sie Aufzählungspunkte für Listen und nummerierte Schritte für Prozesse.

• Lange Texte auflockern: Wenn eine Anweisung detailliert ist, unterteilen Sie sie in kleinere, überschaubare Absätze.

• Präzise werden: Geben Sie der KI einen klaren Prozess vor: „1. Bestätige die Anfrage des Kunden. 2. Entschuldige dich für etwaige Unannehmlichkeiten. 3. Biete die spezifische Lösung an.“

Gängige Anwendungsmöglichkeiten für Gorgias AI Guidance

Der beste Teil an Guidance ist die Verwendung zur Automatisierung von Fragen, die häufig in Ihrem Posteingang landen. Wenn die KI diese übernimmt, kann sich Ihr Team auf komplexe Problemlösungen konzentrieren.

Hier sind einige der beliebtesten Einsatzmöglichkeiten.

Automatisierung von „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen (WISMO)

WISMO-Tickets kommen in jedem Shop vor. Mit Guidance können Sie einen Workflow einrichten, der automatisch den Status einer Bestellung prüft. Wenn das Paket versandt wurde, gibt die KI die Sendungsnummer an. Wenn es noch bearbeitet wird, kann sie ein voraussichtliches Datum nennen. Dies bewältigt effektiv einen massiven Teil Ihrer täglichen Tickets.

Verwaltung von Rückgaben und Umtauschen

Sie können Guidance nutzen, damit Ihre KI als hilfreicher Wegweiser für Rückgaben fungiert. Sie kann das Bestelldatum mit Ihren Richtlinien abgleichen und Kunden direkt zu Ihrem Portal leiten, wenn sie berechtigt sind, was für eine reibungslose und konsistente Erfahrung sorgt.

Beantwortung von Fragen zu Produkten und Größen

Guidance unterstützt auch Anfragen vor dem Kauf. Wenn ein Kunde beispielsweise nach der Größe für ein bestimmtes Produkt fragt, können Sie eine Guidance erstellen, die ihn auf die richtige Tabelle hinweist und Tipps zur Passform gibt, was die Conversion-Rate steigern kann.

Wie viel kostet Gorgias AI Guidance?

Die Preisgestaltung von Gorgias ist so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Sie basiert hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“ (billable tickets), die Sie pro Monat bearbeiten, wobei KI-Funktionen integriert sind, um den Mehrwert zu erhöhen.

Dieses Video bietet einen hilfreichen Durchgang zur Konfiguration des Gorgias KI-Agenten für Ihre Marke.

Der KI-Agent ist als Add-on erhältlich oder in verschiedenen Tarifen enthalten. Gorgias verwendet in der Regel ein nutzungsbasiertes Modell für „automatisierte Interaktionen“ oder „gelöste Konversationen“. Beispielsweise könnten Sie etwa 0,90 $ pro Lösung (Resolution) zahlen. Dies stellt sicher, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse und Effizienz bezahlen.

Obwohl die Kosten in Spitzenzeiten wie dem Black Friday schwanken können, ermöglicht Ihnen dieses Modell, hohe Volumina zu bewältigen, ohne schnell zusätzliches Personal einstellen zu müssen.

Tarif	Basispreis (monatlich)	Inkludierte Helpdesk-Tickets	Kosten pro KI-Lösung	Gebühren bei Überschreitung
Basic	60 $/Mo	300	0,90 $ (zzgl. Ticketkosten)	40 $ / 100 Tickets
Pro	360 $/Mo	2.000	0,90 $ (zzgl. Ticketkosten)	36 $ / 100 Tickets
Advanced	900 $/Mo	5.000	0,90 $ (zzgl. Ticketkosten)	36 $ / 100 Tickets

Diese Preise basieren auf den zum Zeitpunkt der Erstellung verfügbaren Informationen. Die aktuellsten Details finden Sie immer auf der offiziellen Gorgias-Preisseite.

Überlegungen zur Skalierung mit Gorgias AI Guidance

Gorgias AI Guidance ist ein leistungsstarkes Tool zur Bearbeitung vieler Kernanfragen. Wenn Ihre Marke wächst und Ihre Anforderungen spezieller werden, sollten Sie diese Punkte für ein optimiertes Setup berücksichtigen:

1. Verwaltung komplexer Workflows: Das „Wenn, Falls, Dann“-Framework ist exzellent für klare Regeln. Bei extrem komplizierten, mehrschichtigen Szenarien versuchen Teams manchmal, diese Regeln durch ergänzende Tools zu erweitern, um den Überblick über alle Interaktionen zu behalten.

2. Erweiterung der Wissensquellen: Gorgias ist stark auf Ihr Help Center und Ihre Shopify-Daten optimiert. Wenn Ihr Team umfangreiche Informationen an anderen Orten wie internen Wikis in Confluence oder Google Docs speichert, können Sie Integrationen aus dem Gorgias Marketplace nutzen, um diese Wissenslücken zu schließen.

3. Umfassende Tests: Gorgias bietet einen „Testmodus“ zur Überprüfung einzelner Regeln. Für Shops mit sehr hohem Volumen können zusätzliche Simulationstools noch tiefere Einblicke in Ihre Automatisierungsrate geben, bevor Sie live gehen.

4. Skalierbare Preise: Das Modell pro Lösung ist darauf ausgelegt, mit Ihnen zu wachsen. Wenn Ihr Volumen steigt, kann es hilfreich sein, diese Kosten zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie mit Ihrem Support-Budget im Einklang bleiben.

Für Teams, die noch mehr Wissensquellen einbinden möchten oder zusätzliche Sicherheit vor einem Start in massivem Umfang benötigen, gibt es spezialisierte Optionen, die Hand in Hand mit Gorgias arbeiten.

Eine leistungsstarke und flexible Alternative: eesel AI

Wenn Sie Ihr bestehendes Setup erweitern möchten, können Sie Ihrem Helpdesk mit eesel AI ein bedeutendes Upgrade verpassen. Es wurde als ergänzendes Tool entwickelt, das direkt in Gorgias integriert wird und dessen Funktionen noch leistungsfähiger macht.

So kann eesel AI Ihr Gorgias-Setup unterstützen:

• In wenigen Minuten live gehen mit Simulation: Mit eesel AI können Sie Simulationen auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Vorschau auf Ihre Automatisierungsrate und zeigt Ihnen genau, wie die KI antworten wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht.

• All Ihr Wissen verbinden: eesel AI fungiert als Brücke zwischen Gorgias und Ihren anderen Tools. Es lässt sich mit über 100 Anwendungen verbinden, darunter Confluence, Google Docs, Notion und Slack, um sicherzustellen, dass Ihre KI über alle benötigten Informationen verfügt.

• Tiefe Anpassung: Mit dem Prompt-Editor von eesel AI erhalten Sie eine feingranulare Kontrolle, um die Persona der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Aufgaben in jedem System via API ausführen können.

• Planbare monatliche Preise: Die Preise von eesel AI basieren auf einer monatlichen Pauschale. Dies macht es zu einer großartigen Wahl für Marken, die planbare Kosten wünschen, unabhängig davon, wie viele Lösungen sie erzielen.

Funktion	Gorgias AI Guidance	eesel AI
Einrichtung	Intuitives „Wenn, Falls, Dann“-Regelwerk.	Self-Service, in wenigen Minuten live.
Wissensquellen	Optimiert für Help Center & Shopify.	100+ Integrationen (Confluence, Google Docs etc.).
Tests vor dem Launch	Integrierter „Testmodus“ für Regeln.	Simulation auf Tausenden historischer Tickets.
Anpassung	Starke Kontrolle über spezifische Szenarien.	Vollständig anpassbare Workflow-Engine mit API-Aufrufen.
Preismodell	Nutzungsbasierte Lösungsgebühren.	Monatliche Pauschale für planbare Budgets.
Integration	Nativ in der Gorgias-Plattform.	Funktioniert innerhalb Ihres bestehenden Gorgias-Helpdesks.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihren KI-Support mit Gorgias AI Guidance

Gorgias AI Guidance ist ein zuverlässiges und fähiges Werkzeug für jede Marke auf der Plattform. Es ist ein fantastischer Weg, um Ihre Reise in die Support-Automatisierung zu beginnen, und bietet die nötige Kontrolle, um sich wiederholende Fragen effektiv zu bearbeiten.

Wenn Ihr Unternehmen reift, können Sie auf diesem Fundament aufbauen, indem Sie das breitere Gorgias-Ökosystem und ergänzende Tools erkunden.

Spezialisierte Lösungen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, dieses Wachstum zu unterstützen. Indem es all Ihr Wissen zusammenführt und Seite an Seite mit Gorgias arbeitet, bietet eesel AI einen flexiblen Weg, um qualitativ hochwertigen automatisierten Support zu liefern.

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