Una guía completa de Gorgias AI Guidance

Si te encargas del soporte de una marca de ecommerce, conoces la sensación. Necesitas que tus respuestas de IA sean precisas y acordes con la marca, pero ajustar un bot puede parecer un trabajo a tiempo completo. Estás constantemente tratando de encontrar el equilibrio adecuado entre una automatización útil y un control de calidad práctico.

Este es exactamente el problema para el que se creó la Guía de IA de Gorgias. Es la principal forma de controlar el comportamiento de tu Agente de IA dentro de la plataforma de soporte. En esta guía, explicaremos qué es la Guía de IA de Gorgias, cómo usarla, dónde se queda corta y cuánto te costará. También veremos por qué un enfoque más conectado y flexible podría ser una mejor opción para tu equipo a largo plazo.

¿Qué es la Guía de IA de Gorgias?

En pocas palabras, la Guía de IA de Gorgias es un conjunto de instrucciones personalizadas que escribes en un lenguaje sencillo. Estas instrucciones le dicen al Agente de IA de Gorgias cómo responder a preguntas específicas de los clientes. Piénsalo como un manual de estrategias para tu IA. Cuando llega un ticket de un cliente, la IA verifica sus instrucciones de la Guía antes de siquiera mirar los artículos de tu Centro de Ayuda, por lo que tus reglas personalizadas siempre tienen prioridad.

Todo el sistema se basa en una lógica bastante sencilla llamada la estructura “Cuando, Si, Entonces”. Configuras un escenario (Cuando un cliente pregunta sobre X), añades una o dos condiciones (Si Y es verdadero), y luego le dices a la IA qué hacer (Entonces haz Z).

Y recuerda, todo esto sucede tras bastidores. Tus clientes no verán las instrucciones que has escrito, pero sentirán el impacto cuando la IA siga las reglas de tu empresa al pie de la letra.

Cómo configurar y escribir una Guía de IA de Gorgias eficaz

Empezar con la Guía de IA de Gorgias es bastante fácil, pero hacer que funcione bien requiere un poco de reflexión. No se trata tanto de simplemente activar un interruptor, sino de enseñar cuidadosamente a tu IA a pensar como uno de tus mejores agentes.

Creando tu primera Guía de IA de Gorgias

Primero, te dirigirás a la sección Agente de IA en tu panel de control de Gorgias. Una vez allí, puedes elegir una plantilla predefinida para situaciones comunes como devoluciones o seguimiento de pedidos, o puedes empezar desde cero y crear la tuya propia.

Aquí tienes un buen consejo de Gorgias: nombra tu Guía basándote en lo que el cliente intenta hacer. Así, en lugar de un nombre vago como "Devoluciones", prueba algo más específico, como "Consulta sobre Política de Devoluciones". Este pequeño cambio ayuda a la IA a relacionar mejor la pregunta de un cliente con el conjunto correcto de instrucciones.

Usando la estructura “Cuando, Si, Entonces” en la Guía de IA de Gorgias

La estructura "Cuando, Si, Entonces" es el núcleo para escribir cualquier Guía. Te obliga a desglosar tus procesos de soporte en pasos simples y lógicos que una IA puede entender y seguir.

Tomemos un ejemplo clásico de ecommerce: un cliente que solicita una devolución.

• CUANDO un cliente pide devolver un artículo…

• SI el pedido se realizó hace menos de 30 días…

• ENTONCES dile al comprador que es elegible y envíale un enlace al portal de devoluciones.

Esta estructura simple asegura que la IA verifique el período de devolución antes de dar una respuesta. También puedes apilar múltiples condiciones "Si/Entonces" para manejar situaciones más detalladas, como verificar si un artículo está marcado como venta final o si el cliente tiene una etiqueta VIP.

El desafío de la configuración y el mantenimiento manual de la Guía de IA de Gorgias

Aunque la estructura tiene sentido, la realidad es que escribir una buena Guía se parece mucho a programar, solo que con palabras comunes. Requiere mucha precisión, planificación y, honestamente, una gran cantidad de tu tiempo. Cada política de la empresa debe ser traducida a un guion paso a paso para la IA.

Este proceso manual puede convertirse en un verdadero cuello de botella. Cada vez que tu política de envíos cambia o lanzas una nueva promoción, alguien tiene que acordarse de entrar y actualizar todas las instrucciones de la Guía relacionadas. Si omites una, tu IA podría empezar a dar información antigua, lo que solo lleva a clientes confundidos y más trabajo para tus agentes humanos.

Una forma más moderna de manejar esto es con una IA que aprende por sí misma del trabajo de tu equipo. Por ejemplo, plataformas como eesel AI pueden analizar tus tickets de soporte anteriores para entender el contexto, el tono de la marca y las soluciones comunes desde el principio. Esto reduce la necesidad de escribir cada regla a mano, permitiendo que tu IA aprenda de conversaciones reales en lugar de un guion fijo.

Casos de uso clave y limitaciones de la Guía de IA de Gorgias

La Guía de IA de Gorgias es excelente para manejar las mismas preguntas predecibles que recibes una y otra vez. Pero es importante entender en qué es buena y dónde tiene dificultades para saber si es la herramienta adecuada para ti.

Casos de uso comunes de la Guía de IA de Gorgias para la automatización

Cuando la configuras correctamente, la Guía puede automatizar una gran parte de tu cola de soporte. Aquí hay algunas áreas donde realmente destaca:

1. WISMO (¿Dónde está mi pedido?): Esta es probablemente la pregunta número uno para la mayoría de las tiendas de ecommerce. Puedes crear una Guía que verifique el estado de envío de un pedido y le dé automáticamente al cliente su información de seguimiento.

2. Devoluciones y cambios: Al configurar condiciones basadas en tu política de devoluciones (como un período de 30 días o la condición del artículo), la IA puede informar instantáneamente a los clientes si son elegibles y dirigirlos a tu portal de devoluciones.

3. Cancelaciones: La IA puede verificar si un pedido ya ha sido enviado. Si no es así, puede cancelarlo de inmediato. Si ya se envió, puede explicar el proceso de devolución en su lugar.

4. Consultas sobre descuentos: Puedes configurar la Guía para dar códigos de descuento específicos a clientes con ciertas etiquetas de Shopify, como "VIP", facilitando la recompensa automática a tus mejores clientes.

Las limitaciones de la Guía de IA de Gorgias que encontrarás

Aunque es útil para estas tareas simples, los límites de la Guía de IA de Gorgias comienzan a mostrarse cuando tus necesidades de soporte se vuelven un poco más complicadas.

En primer lugar, tiene fuentes de conocimiento limitadas. La IA de Gorgias aprende principalmente de dos lugares: tu Centro de Ayuda de Gorgias y la Guía manual que escribes. Esto crea brechas de conocimiento. ¿Qué sucede cuando la respuesta que un cliente necesita está en una actualización de producto guardada en Google Docs, una hoja de especificaciones en Confluence o una conversación interna en un canal de Slack? La IA de Gorgias no puede acceder a nada de eso, por lo que dará una respuesta a medias o simplemente escalará el ticket a un humano.

Esta es un área donde una herramienta como eesel AI piensa de manera diferente. Ofrece integraciones con un solo clic con más de 100 fuentes. Puede conectarse a tus wikis, documentos y herramientas de chat para construir una base de conocimientos única y unificada. Esto significa que tu IA tiene acceso a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a lo que está en la plataforma de soporte.

En segundo lugar, te encontrarás con flujos de trabajo y acciones rígidos. Gorgias te permite usar "Acciones" (como cancelar un pedido de Shopify), pero el sistema está limitado a sus integraciones predefinidas. Si necesitas hacer algo realmente personalizado, como buscar información de garantía en tu propia base de datos o actualizar los puntos de fidelidad de un cliente en una aplicación de terceros, generalmente no tendrás suerte. La estructura simplemente no está diseñada para ese tipo de flexibilidad.

Aquí de nuevo, una herramienta como eesel AI se distingue. Te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable para que tu equipo pueda crear acciones personalizadas sin necesidad de un desarrollador. Puedes configurar la IA para hacer llamadas a API, activar webhooks o comunicarse con cualquiera de tus sistemas internos, todo desde un panel de control fácil de usar. Esto te da la libertad de automatizar tus procesos de negocio únicos, no solo los estándar.

Precios de la Guía de IA de Gorgias: Un desglose de los costos

Calcular el costo de las funciones de IA de Gorgias puede ser un poco confuso porque no es un precio fijo único. Los costos se superponen y pueden acumularse rápidamente si no prestas atención.

Entendiendo el modelo de precios de la Guía de IA de Gorgias

Primero, tienes tu plan base de la plataforma de soporte, que depende de cuántos "tickets facturables" recibes cada mes. Estos planes van desde unos 50 $ hasta más de 750 $ al mes. Pero eso es solo para la plataforma de soporte. Además de eso, tienes que pagar por el Agente de IA como un complemento, y ahí es donde los costos pueden volverse impredecibles.

El Agente de IA de Gorgias se cobra por resolución. Según su página de precios, pagarás entre 0,90 $ y 1,00 $ por cada ticket que la IA resuelva completamente por sí misma.

Este modelo tiene un pequeño truco: terminas pagando más a medida que tienes más éxito. Cuanto mejor se vuelve tu IA y más tickets automatiza, más alta será tu factura. Esto dificulta la presupuestación, especialmente durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday, cuando un aumento en los tickets automatizados podría dejarte con una factura sorprendentemente grande. Esencialmente, estás pagando más por la eficiencia que esperabas ganar.

Una alternativa más flexible y predecible a la Guía de IA de Gorgias: eesel AI

Después de analizar la configuración manual, las brechas de conocimiento y los precios impredecibles de la Guía de IA de Gorgias, queda bastante claro que, aunque te da cierto control, podría no ser la solución más eficiente o escalable. Requiere una gran inversión de tiempo, no puede acceder a información fuera de la plataforma de soporte y tiene un modelo de precios que castiga el crecimiento.

Es exactamente por eso que creamos eesel AI. Está diseñado para solucionar estos problemas específicos.

Por qué eesel AI es diferente

• Puesta en marcha en minutos: En lugar de hacerte escribir toneladas de reglas manuales, eesel AI se pone a trabajar de inmediato entrenándose con tus tickets de soporte anteriores. Aprende automáticamente el tono de tu marca, los problemas comunes y cómo son las buenas resoluciones, por lo que está listo para ayudar desde el primer día.

• Unifica todo tu conocimiento: No dejes que tu plataforma de soporte limite a tu IA. eesel AI se conecta a todas las herramientas que tu equipo ya usa, desde Google Docs y Notion hasta Slack y Confluence. Esto asegura que tu IA pueda dar respuestas completas y precisas cada vez.

• Control total, menos esfuerzo: Nuestro motor de flujos de trabajo fácil de usar te da el poder de crear acciones verdaderamente personalizadas sin estar atascado en la rígida estructura "Cuando, Si, Entonces". Si puedes pensar en un flujo de trabajo, puedes construirlo.

• Precios transparentes y predecibles: Creemos que deberías ser recompensado por automatizar más, no cobrado por ello. Es por eso que eesel AI ofrece planes de tarifa plana sin cargos por resolución. Obtienes una factura que realmente puedes predecir cada mes, lo que te permite escalar la automatización de tu soporte sin preocuparte por costos sorpresa.

Ve más allá de las reglas rígidas y los costos impredecibles de la Guía de IA de Gorgias

La Guía de IA de Gorgias te ofrece una forma estructurada de gestionar tu Agente de IA, pero conlleva compromisos reales en tiempo de configuración, flexibilidad y costo. Para construir una estrategia de automatización verdaderamente excelente, tu IA necesita acceder a todo el conocimiento de tu empresa, ser lo suficientemente flexible para manejar tus flujos de trabajo únicos y tener un precio que fomente el éxito, no que lo penalice.

La mejor solución no es deshacerte de tu plataforma de soporte, sino mejorarla. eesel AI se conecta directamente a tu configuración existente de Gorgias, mejorándola con una automatización más inteligente, un acceso más profundo al conocimiento y un presupuesto con el que realmente puedes contar. Se trata de trabajar de manera más inteligente, no más dura.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser el soporte impulsado por IA? Comienza con eesel AI de forma gratuita y conecta tu cuenta de Gorgias en solo unos minutos.