Gorgias AI Guidance の完全ガイド

eコマースブランドのサポートを運営している方なら、この感覚をご存知でしょう。AIの応答は正確で、ブランドイメージに沿ったものでなければなりませんが、ボットの微調整はまるでフルタイムの仕事のように感じられることがあります。役立つ自動化と手作業による品質管理との間で、常に適切なバランスを見つけようと奮闘しているはずです。

まさにこの問題を解決するために作られたのが、Gorgias AIガイダンスです。これは、ヘルプデスク内でAIエージェントの振る舞いを制御するための主要な方法です。このガイドでは、Gorgias AIガイダンスとは何か、その使い方、弱点、そしてコストについて詳しく解説します。また、長期的には、より連携が取れて柔軟なアプローチがなぜチームにとってより良い選択肢となり得るのかについても見ていきます。

Gorgias AIガイダンスとは？

簡単に言うと、Gorgias AIガイダンスとは、平易な英語で記述する一連のカスタム指示です。これらの指示は、特定のお問い合わせに対してGorgias AIエージェントがどのように応答すべきかを伝えます。AIのためのプレイブックのようなものだと考えてください。顧客からチケットが届くと、AIはヘルプセンターの記事を見る前にまずガイダンスの指示を確認するため、常にカスタムルールが優先されます。

システム全体は、「When, If, Then」（もし～の時、もし～ならば、～する）と呼ばれる非常に単純なロジックで構築されています。シナリオ（When：顧客がXについて質問した時）を設定し、1つか2つの条件（If：Yが真の場合）を追加し、そしてAIに何をすべきか（Then：Zを実行する）を指示します。

そして忘れてはならないのは、これらすべてが舞台裏で行われているということです。顧客はあなたが書いた指示を見ることはありませんが、AIがあなたの会社のルールに完璧に従うことで、その効果を実感することになるでしょう。

効果的なGorgias AIガイダンスの設定と作成方法

Gorgias AIガイダンスを始めるのは非常に簡単ですが、それをうまく機能させるには少し工夫が必要です。単にスイッチを入れるだけでなく、まるで優秀なエージェントの一人のように考える方法をAIに慎重に教えることが重要です。

最初のGorgias AIガイダンスを作成する

まず、GorgiasのダッシュボードでAIエージェントのセクションに移動します。そこに着いたら、返品や注文追跡といった一般的な状況に対応する既製のテンプレートを選ぶか、ゼロから独自のテンプレートを作成することができます。

Gorgiasからの良いヒントがあります。ガイダンスには、顧客が何をしようとしているかに基づいて名前を付けることです。ですから、「返品」のような曖昧な名前ではなく、「返品ポリシーに関する問い合わせ」のようにもっと具体的な名前にしてみてください。この小さな変更により、AIは顧客の質問を適切な指示セットにより良く一致させることができます。

Gorgias AIガイダンスで「When, If, Then」フレームワークを使用する

「When, If, Then」フレームワークは、あらゆるガイダンスを作成する上での核となります。これにより、サポートプロセスをAIが実際に理解し、従うことができるシンプルで論理的なステップに分解することができます。

典型的なeコマースの例として、顧客が返品を依頼する場合を考えてみましょう。

• WHEN（もし）顧客が商品の返品を求めたら…

• IF（もし）注文が30日以内に行われていたら…

• THEN（その場合）顧客に対象であることを伝え、返品ポータルへのリンクを送信する。

このシンプルな構造により、AIは回答を出す前に返品期間を確認することが保証されます。また、商品が最終セール品としてマークされているか、顧客にVIPタグが付いているかなど、より詳細な状況に対応するために、複数の「If/Then」条件を重ねることも可能です。

Gorgias AIガイダンスの手動設定とメンテナンスの課題

このフレームワークは理にかなっていますが、現実には、良いガイダンスを書くことは、通常の言葉を使ったプログラミングによく似ています。多くの精度、計画、そして正直なところ、多くの時間が必要です。会社のポリシーの一つ一つを、AIのためのステップバイステップのスクリプトに翻訳しなければなりません。

この手作業のプロセスは、深刻なボトルネックになり得ます。配送ポリシーが変更されたり、新しいプロモーションが開始されたりするたびに、誰かが関連するすべてのガイダンス指示を更新しに行かなければなりません。もし一つでも見逃してしまうと、AIは古い情報を発信し始め、顧客を混乱させ、人間のエージェントの仕事を増やすだけです。

これに対処するより現代的な方法は、チームの仕事から自己学習するAIを使用することです。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、過去のサポートチケットを分析して、文脈、ブランドの声、一般的な解決策を最初から理解することができます。これにより、すべてのルールを手作業で書く必要がなくなり、AIは固定されたスクリプトではなく、実際の会話から学習することができます。

Gorgias AIガイダンスの主な使用例と限界

Gorgias AIガイダンスは、何度も繰り返し寄せられる予測可能な質問に対応するのに非常に優れています。しかし、それがあなたにとって適切なツールであるかどうかを知るためには、何が得意で、どこが苦手なのかを理解することが重要です。

Gorgias AIガイダンスの一般的な自動化の使用例

正しく設定すれば、ガイダンスはサポートキューの大部分を自動化できます。特に優れている分野をいくつか紹介します。

1. WISMO (Where Is My Order? - 注文はどこ？): これは、ほとんどのeコマースストアにとっておそらく最も多い質問です。注文のフルフィルメント状況を確認し、顧客に追跡情報を自動的に提供するガイダンスを作成できます。

2. 返品と交換: 返品ポリシー（30日間の期間や商品の状態など）に基づいた条件を設定することで、AIは顧客が対象であるかどうかを即座に知らせ、返品ポータルへ案内することができます。

3. キャンセル: AIは注文がすでに出荷されているかどうかを確認できます。まだ出荷されていなければ、すぐにキャンセルできます。出荷済みであれば、代わりに返品プロセスを説明することができます。

4. 割引に関する問い合わせ: 「VIP」などの特定のShopifyタグを持つ顧客に特定の割引コードを提供するガイダンスを設定し、優良顧客への自動的な報酬を簡単に実現できます。

Gorgias AIガイダンスが直面する限界

これらの単純なタスクには便利ですが、サポートのニーズが少し複雑になると、Gorgias AIガイダンスの限界が見え始めます。

まず第一に、知識ソースが限られていることです。Gorgias AIは主に2つの場所から学習します。それは、Gorgiasヘルプセンターと、あなたが手動で作成したガイダンスです。これにより、知識のギャップが生じます。顧客が必要とする回答がGoogleドキュメントに保存された製品アップデート、Confluenceの仕様書、またはSlackチャンネルでの内部の会話にある場合はどうなるでしょうか？Gorgias AIはそれらのいずれにもアクセスできないため、不完全な回答をするか、チケットを人間にエスカレーションするだけです。

これはeesel AIのようなツールが異なる考え方をする分野の一つです。100以上のソースとのワンクリック統合を提供します。ウィキ、ドキュメント、チャットツールに接続して、単一の統一されたナレッジベースを構築できます。これにより、AIはヘルプデスク内にあるものだけでなく、会社のすべての知識にアクセスできるようになります。

第二に、柔軟性のないワークフローとアクションにぶつかるでしょう。Gorgiasでは「アクション」（Shopifyの注文キャンセルなど）を使用できますが、システムは事前に構築された統合に限定されています。独自のデータベースで保証情報を検索したり、サードパーティのアプリで顧客のロイヤルティポイントを更新したりするなど、本当にカスタムなことをする必要がある場合、通常はお手上げです。このフレームワークはそのような柔軟性のために作られていません。

ここでも、eesel AIのようなツールは一線を画します。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供するため、チームは開発者を必要とせずにカスタムアクションを構築できます。使いやすいダッシュボードから、AIにAPIコールを行わせたり、Webhookをトリガーしたり、あらゆる内部システムと通信させたりする設定が可能です。これにより、標準的なプロセスだけでなく、独自のビジネスプロセスを自動化する自由が得られます。

Gorgias AIガイダンスの価格：コストの内訳

GorgiasのAI機能のコストを把握するのは少し混乱するかもしれません。なぜなら、単一の定額料金ではないからです。コストは階層化されており、注意しないとすぐに膨れ上がる可能性があります。

Gorgias AIガイダンスの価格モデルを理解する

まず、基本的なヘルプデスクプランがあり、これは毎月の「請求対象チケット」の数によって決まります。これらのプランは月額約50ドルから750ドル以上になります。しかし、これはヘルプデスクだけの料金です。その上に、アドオンとしてAIエージェントの料金を支払う必要があり、そこでコストが予測不能になる可能性があります。

Gorgias AIエージェントは、解決ごとの課金です。彼らの価格ページによると、AIが完全に自己解決したチケット1件あたり、0.90ドルから1.00ドルのどこかで支払うことになります。

このモデルには少し落とし穴があります。成功すればするほどコストがかかることになるのです。AIの性能が向上し、自動化するチケットが増えるほど、請求額は高くなります。これにより、特にブラックフライデーのような繁忙期には予算を立てるのが難しくなります。自動化されたチケットが急増すると、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。効率化を期待して導入したはずが、その効率化のためにより多く支払うことになってしまうのです。

より柔軟で予測可能なGorgias AIガイダンスの代替案：eesel AI

Gorgias AIガイダンスの手動設定、知識のギャップ、予測不能な価格設定を見てみると、ある程度の制御は可能であるものの、最も効率的でスケーラブルなソリューションではないかもしれないことが明らかです。多大な時間投資が必要で、ヘルプデスク外の情報にアクセスできず、成長を罰するような価格モデルを持っています。

まさにこれらの問題を解決するために、私たちはeesel AIを開発しました。

eesel AIが違う理由

• 数分で導入完了： 大量の手動ルールを作成させる代わりに、eesel AIは過去のサポートチケットでトレーニングすることで即座に作業を開始します。ブランドの声、一般的な問題、そして良い解決策がどのようなものかを自動的に学習するため、初日からサポートの準備が整っています。

• すべての知識を統合： ヘルプデスクがAIの能力を制限することはありません。eesel AIは、GoogleドキュメントやNotionからSlackやConfluenceまで、チームがすでに使用しているすべてのツールに接続します。これにより、AIはいつでも完全で正確な回答を提供できるようになります。

• 完全な制御、少ない労力： 当社の使いやすいワークフローエンジンは、厳格な「When, If, Then」フレームワークに縛られることなく、真にカスタムなアクションを作成する力を提供します。思いつく限りのワークフローを構築できます。

• 透明で予測可能な価格設定： 私たちは、自動化を進めることは報われるべきであり、課金されるべきではないと考えています。だからこそ、eesel AIは解決ごとの料金なしの定額プランを提供しています。毎月予測可能な請求書を受け取ることができ、予期せぬコストを心配することなくサポートの自動化をスケールさせることができます。

Gorgias AIガイダンスの厳格なルールと予測不能なコストを超えて

Gorgias AIガイダンスは、AIエージェントを管理するための構造化された方法を提供しますが、設定時間、柔軟性、コストにおいて現実的なトレードオフが伴います。本当に優れた自動化戦略を構築するためには、AIが会社のすべての知識にアクセスでき、独自のワークフローに対応できる柔軟性を持ち、成功を罰するのではなく奨励する価格設定が必要です。

最善の解決策は、ヘルプデスクを根こそぎ変えることではなく、それをより良くすることです。eesel AIは既存のGorgias設定に直接プラグインし、よりスマートな自動化、より深い知識へのアクセス、そして実際に信頼できる予算でアップグレードします。それは、より懸命に働くのではなく、より賢く働くということです。

AIを活用したサポートがどれほど簡単になるか見てみませんか？無料でeesel AIを始めて、数分であなたのGorgiasアカウントを接続してください。