Gorgias AIガイダンスの概要：2026年に向けた完全ガイド

eコマースストアを運営しているなら、サポートの受信トレイに休みがないことはご存知でしょう。顧客は答えを求めており、しかも「今すぐ」それを求めています。だからこそ、AIは未来的な流行語から、絶え間なく押し寄せる質問を処理し、チームをより困難な問題に集中させるための不可欠なツールへと進化しました。

Gorgiasは、eコマースのヘルプデスク界において、特にShopifyブランドの間で非常に有名な名前であり、そのAIエージェント (AI Agent)は人気の機能です。しかし、単にAIのスイッチを入れるだけでは十分ではありません。ブランドの声やルールをAIに教え、あなたが主導権を握る必要があります。それこそが、Gorgias AIガイダンス (Gorgias AI guidance) の目的です。

この記事では、Gorgias AIガイダンス機能の完全なウォークスルーをお届けします。それが何であるか、どのように設定するのか、どこで最も効果を発揮するのか、そしてブランドへのインパクトを最大化する方法について詳しく説明します。読み終える頃には、成長するブランドのサポート戦略の基礎として、この機能をどのように活用すべきかが正確にわかるはずです。

Gorgias AIガイダンスとは具体的に何ですか？

Gorgias AIガイダンスは、AIエージェントに与える「プレイブック」だと考えてください。これは、特定の状況でAIがどのように行動すべきかを指示するために、ステップバイステップのカスタム指示をプレーンな英語（または日本語）で記述できる機能です。顧客のチケットが受信トレイに届くと、AIエージェントはヘルプセンターや他のソースを確認する前に、まずこの「ガイダンス」を確認します。これにより、ボットがどのように振る舞うべきかについての最終決定権を持つことになります。

重要なのは、AIがあなたのルールに従って行動するようにすることです。顧客が返品を求めたとき、配送の遅延を訴えたとき、あるいはサイズの相談が必要なとき、AIが何を言うべきかを正確に指示できます。これにより、自動返信がブランドイメージを損なわず、会社のポリシーに沿ったものになります。

このプレイブックはゼロから作成することも、「私の注文はどこ？（WISMO）」や返品リクエストなど、一般的なeコマースの質問に対応したGorgiasのテンプレートを使用することもできます。自動化に関心のあるブランドにとって、この機能は驚くほど高度なコントロールを提供します。

Gorgias AIガイダンスの設定と構成方法

AIにプレイブックを与えるというアイデアは素晴らしいものですが、Gorgiasは指示を極めて明確にするための設定を容易にしています。AIは賢いですが、望む結果を得るためには、構造化された形式で指示を与えるのが最善の方法です。

「When, If, Then」フレームワークのコツを掴む

Gorgiasは、ガイダンス機能を「When, If, Then（いつ、もし、その時）フレームワーク」と呼ばれるシンプルかつ効果的なロジックに基づいて構築しました。これは、AIが完璧に従えるように指示をレイアウトするための直感的な方法です。

簡単な内訳は以下の通りです：

• When（いつ）: これはトリガー、つまり特定のシナリオです。例えば、「顧客が商品の返品を依頼したとき」などです。これはガイダンスのタイトルにもなり、後で見つけやすくなります。

• If（もし）: これはAIが進むべき方向を決定する条件です。例えば、「注文が30日以内に行われた場合」などです。複数の「if」文を重ねて、さまざまな結果に対応させることもできます。

• Then（その時）: これは条件が満たされたときにAIが取るアクションです。例えば、「その時は、顧客に返品ポータルのリンクを送り、次の手順を説明する」などです。

graph TD
    A[開始：顧客が返品を依頼する] --> B{WHEN：顧客が商品を返品したい場合};
    B --> C{IF：注文は30日以内？};
    C -->|はい| D[THEN：返品ポータルのリンクを提供];
    C -->|いいえ| E{IF：注文が30日より前？};
    E -->|はい| F[THEN：返品期間が終了していることを丁寧に伝える];
    D --> G[終了];
    F --> G[終了];

これらをすべて組み合わせると、基本的な返品ガイダンスは次のようになります： WHEN（いつ） 顧客が返品を希望する場合：

• IF（もし） 注文から30日以内の場合、THEN（その時） 返品が可能であることを伝え、返品ポータルのリンクを渡す。

• IF（もし） 注文から30日以上経過している場合、THEN（その時） 返品期間外であることを丁寧に伝える。

変数とアクションを使用してガイダンスをよりスマートにする

実際の顧客の問題に対応するために、ガイダンスを動的にすることができます。Gorgiasは、変数とアクションによってこれを可能にしています。

変数 (Variables) は、Shopifyストアからのデータのプレースホルダーです。「[Order Tags]（注文タグ）」、「[Fulfillment Status]（フルフィルメントステータス）」、「[Customer Tags]（顧客タグ）」などを直接「if」文に組み込むことができます。これにより、パーソナライズされたルールを作成できます。例えば、「IF 『[Customer Tag]』が『VIP』の場合、THEN 次回の注文で無料の特急配送を提供する」といったルールが作成可能です。

アクション (Actions) は、AIにタスクを実行させることで、さらに一歩踏み込んだ対応を可能にします。「then」文の中に「[Use Action: Shopifyで注文をキャンセルする]」といったコマンドを埋め込むことができます。これにより、AIは単なる回答者ではなく、実際に問題を直接解決できる有能なエージェントになります。

Gorgias AIガイダンスのフォーマットのヒント

すべてをスムーズに運営するために、Gorgias自身のガイドによるベストプラクティスに従うことをお勧めします：

• 記述的な名前を付ける: チームが管理しやすいように、ガイダンスには「最終セール商品の返品ポリシー」のように明確な名前を付けます。

• スキャンしやすくする: リストには箇条書きを、プロセスには番号付きのステップを使用します。

• 長い文章を区切る: 指示が詳細な場合は、より管理しやすい小さな段落に分割します。

• 具体的に書く: AIに対して明確なプロセスを提供します。「1. 顧客のリクエストを確認する。 2. 不便をかけたことを謝罪する。 3. 具体的な解決策を提示する。」

Gorgias AIガイダンスの一般的な活用方法

ガイダンスの最大の利点は、受信トレイに頻繁に届く質問を自動化するために使用できることです。これらをAIに任せることで、チームは複雑な問題解決に集中できます。

ここでは、最も人気のある活用方法をいくつか紹介します。

「私の注文はどこ？」（WISMO）リクエストの自動化

WISMO（Where Is My Order?）チケットは、あらゆるストアで一般的です。ガイダンスを使用すれば、注文ステータスを自動的に確認するフローを設定できます。商品が発送済みの場合はAIが追跡番号を提供し、まだ処理中の場合は予定日を伝えることができます。これにより、日々のチケットの大部分を効果的に処理できます。

返品と交換の管理

ガイダンスを使用して、AIを返品の役立つガイドとして機能させることができます。ポリシーに照らして注文日を確認し、対象となる場合は顧客を直接ポータルに誘導することで、スムーズで一貫した体験を保証します。

製品やサイズに関する質問への回答

ガイダンスは購入前の問い合わせもサポートします。例えば、顧客が特定の商品のサイズについて尋ねた場合、適切なサイズチャートを提示し、フィット感のアドバイスを提供するガイダンスを作成することで、コンバージョンの向上に貢献できます。

Gorgias AIガイダンスの料金はいくらですか？

Gorgiasの料金体系は、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されています。主に毎月処理する「請求対象チケット (billable tickets)」の数に基づいており、AI機能は価値を付加するために統合されています。

このビデオでは、ブランドに合わせてGorgias AIエージェントを設定する方法を分かりやすく説明しています。

AIエージェントはアドオンとして利用できるか、さまざまなプランに含まれています。Gorgiasは通常、「自動化されたやり取り」または「解決された会話」に対して従量課金モデルを採用しています。例えば、1解決あたり約0.90ドルを支払うことになります。これにより、実際の結果と効率に対してのみ料金を支払うことができます。

ブラックフライデーのような繁忙期にはコストが変動する可能性がありますが、このモデルにより、人間のスタッフを急いで増員することなく大量の問い合わせを管理できます。

プラン	基本料金 (月額)	含まれるヘルプデスクチケット数	AI解決あたりのコスト	超過料金
Basic	$60/月	300	$0.90 (+チケット料金)	$40 / 100チケット
Pro	$360/月	2,000	$0.90 (+チケット料金)	$36 / 100チケット
Advanced	$900/月	5,000	$0.90 (+チケット料金)	$36 / 100チケット

この料金は執筆時点の情報に基づいています。最新の詳細については、必ず公式のGorgias料金ページをご確認ください。

Gorgias AIガイダンスでスケーリングする際の検討事項

Gorgias AIガイダンスは、多くの主要な顧客からの問い合わせを処理するための強力な機能です。ブランドが成長し、ニーズがより専門的になるにつれて、最適なセットアップのために以下の点を考慮するとよいでしょう：

1. 複雑なワークフローの管理: 「When, If, Then」フレームワークは、明確なルールには最適です。非常に複雑で多層的なシナリオの場合、チームはすべてのやり取りを俯瞰するために、補完的なツールでこれらのルールを増強することを検討することがあります。

2. ナレッジソースの拡張: GorgiasはヘルプセンターとShopifyのデータに高度に最適化されています。もしチームがConfluenceの内部WikiやGoogle Docsなど、他の場所に膨大な情報を保管している場合は、Gorgiasマーケットプレイスの統合機能を使用して、これらのナレッジのギャップを埋めることができます。

3. 包括的なテスト: Gorgiasは、個々のルールを確認するための「テストモード」を提供しています。非常にボリュームの多いストアの場合、追加のシミュレーションツールを使用することで、稼働前に自動化率に関するさらに深い洞察を得ることができます。

4. スケーラブルな料金設定: 解決ごとのモデルは、成長に合わせて拡張できるように設計されています。ボリュームが増えるにつれて、これらのコストを追跡し、サポート予算と一致していることを確認するのが役立ちます。

より多くのナレッジソースを取り込みたい、あるいは大規模な展開の前にさらなる自信を持ちたいチームのために、Gorgiasと並行して動作する専門的なオプションがあります。

強力で柔軟な選択肢：eesel AI

既存のセットアップを強化したい場合は、eesel AIを使用してヘルプデスクを大幅にアップグレードできます。これはGorgiasに直接接続する補完的なツールとして設計されており、機能をさらに拡張します。

eesel AIがGorgiasのセットアップをどのようにサポートできるかは以下の通りです：

• シミュレーションで数分以内に稼働: eesel AIを使用すると、数千の過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、自動化率（偏向率）をデータに基づいてプレビューし、AIが顧客と話す前にどのように応答するかを正確に確認できます。

• すべてのナレッジを接続: eesel AIは、Gorgiasと他のツールの間の架け橋として機能します。Confluence、Google Docs、Notion、Slackを含む100以上のツールと接続し、AIが必要なすべての情報を確実に持てるようにします。

• 深いカスタマイズ: eesel AIのプロンプトエディタを使用すると、AIのペルソナを定義したり、APIを介してあらゆるシステムでタスクを実行できるカスタムアクションを構築したりするためのきめ細かな制御が可能になります。

• 予測可能な月額料金: eesel AIの料金は、固定の月額料金に基づいています。これにより、解決数に関係なく予測可能なコストを維持したいブランドにとって、優れた選択肢となります。

機能	Gorgias AIガイダンス	eesel AI
セットアップ	直感的な「When, If, Then」ルール構築。	セルフサービスで、数分で稼働可能。
ナレッジソース	ヘルプセンターとShopifyに最適化。	100以上の統合（Confluence、Google Docsなど）。
リリース前テスト	ルールのための統合された「テストモード」。	数千の過去チケットによるシミュレーション。
カスタマイズ	特定のシナリオに対する強力な制御。	API呼び出しを含むフルカスタマイズ可能なワークフロー。
料金モデル	解決数に応じた従量課金。	予算管理が容易な固定月額料金。
統合	Gorgiasプラットフォームにネイティブ。	既存のGorgiasヘルプデスク内で動作。

Gorgias AIガイダンスでAIサポートをコントロールする

Gorgias AIガイダンスは、プラットフォーム上のあらゆるブランドにとって信頼性が高く、有能なツールです。サポート自動化への第一歩を踏み出す素晴らしい方法であり、繰り返される質問を効果的に処理するために必要なコントロールを提供します。

ビジネスが成熟するにつれて、より広いGorgiasエコシステムや補完的なツールを探索することで、この基盤の上にさらに積み上げていくことができます。

eesel AIのような専門的なソリューションは、この成長をサポートするために構築されています。すべてのナレッジを統合し、Gorgiasと連携して動作することで、eesel AIは高品質な自動サポートを提供するための柔軟な方法を提供します。

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