Um guia completo para a Orientação de IA da Gorgias

Se você trabalha com suporte para uma marca de ecommerce, conhece bem essa sensação. Você precisa que suas respostas de IA sejam precisas e alinhadas à marca, mas ajustar um bot pode parecer um trabalho em tempo integral. Você está constantemente tentando encontrar o equilíbrio certo entre uma automação útil e um controle de qualidade prático.

Este é exatamente o problema que o Gorgias AI Guidance foi criado para resolver. É a principal forma de controlar o comportamento do seu Agente de IA dentro do helpdesk. Neste guia, vamos explicar o que é o Gorgias AI Guidance, como usá-lo, onde ele falha e quanto custará. Também veremos por que uma abordagem mais conectada e flexível pode ser uma opção melhor para sua equipe a longo prazo.

O que é o Gorgias AI Guidance?

Simplificando, o Gorgias AI Guidance é um conjunto de instruções personalizadas que você escreve em linguagem corrente. Essas instruções dizem ao Agente de IA da Gorgias como responder a perguntas específicas dos clientes. Pense nisso como um manual de instruções para sua IA. Quando um ticket de cliente chega, a IA verifica suas instruções do Guidance antes mesmo de olhar os artigos da sua Central de Ajuda, para que suas regras personalizadas sempre tenham prioridade.

Todo o sistema é construído sobre uma lógica bastante direta chamada de estrutura “Quando, Se, Então”. Você define um cenário (Quando um cliente pergunta sobre X), adiciona uma ou duas condições (Se Y for verdadeiro) e, em seguida, diz à IA o que fazer (Então faça Z).

E lembre-se, tudo isso está acontecendo nos bastidores. Seus clientes não verão as instruções que você escreveu, mas sentirão o impacto quando a IA seguir as regras da sua empresa à risca.

Como configurar e escrever um Gorgias AI Guidance eficaz

Começar a usar o Gorgias AI Guidance é bastante fácil, mas fazê-lo funcionar bem exige um pouco de reflexão. É menos sobre simplesmente ligar um interruptor e mais sobre ensinar cuidadosamente sua IA a pensar como um dos seus melhores agentes.

Criando seu primeiro Gorgias AI Guidance

Primeiro, você irá para a seção AI Agent no seu painel da Gorgias. Uma vez lá, você pode escolher um modelo pré-construído para situações comuns como devoluções ou rastreamento de pedidos, ou pode começar do zero e criar o seu próprio.

Aqui está uma boa dica da Gorgias: nomeie seu Guidance com base no que o cliente está tentando fazer. Então, em vez de um nome vago como "Devoluções", tente algo mais específico, como "Consulta de Política de Devolução". Essa pequena mudança ajuda a IA a corresponder melhor a pergunta de um cliente ao conjunto certo de instruções.

Usando a estrutura “Quando, Se, Então” no Gorgias AI Guidance

A estrutura "Quando, Se, Então" é o cerne da escrita de qualquer Guidance. Ela faz com que você decomponha seus processos de suporte em etapas simples e lógicas que uma IA pode realmente entender e seguir.

Vamos pegar um exemplo clássico de ecommerce: um cliente pedindo uma devolução.

• QUANDO um cliente pede para devolver um item…

• SE o pedido foi feito há menos de 30 dias…

• ENTÃO informe ao cliente que ele é elegível e envie um link para o portal de devoluções.

Essa estrutura simples garante que a IA verifique o prazo de devolução antes de dar uma resposta. Você também pode empilhar várias condições "Se/Então" para lidar com situações mais detalhadas, como verificar se um item está marcado como venda final ou se o cliente tem uma tag VIP.

O desafio da configuração e manutenção manual do Gorgias AI Guidance

Apesar de a estrutura fazer sentido, a realidade é que escrever um bom Guidance se parece muito com programação, só que com palavras comuns. Exige muita precisão, planejamento e, honestamente, muito do seu tempo. Cada política da empresa precisa ser traduzida em um roteiro passo a passo para a IA.

Esse processo manual pode se tornar um verdadeiro gargalo. Sempre que sua política de envio muda ou você lança uma nova promoção, alguém precisa se lembrar de entrar e atualizar todas as instruções de Guidance relacionadas. Se você esquecer uma, sua IA pode começar a fornecer informações antigas, o que apenas leva a clientes confusos e mais trabalho para seus agentes humanos.

Uma maneira mais moderna de lidar com isso é com uma IA que aprende por conta própria com o trabalho da sua equipe. Por exemplo, plataformas como a eesel AI podem analisar seus tickets de suporte anteriores para entender o contexto, o tom da marca e as soluções comuns desde o início. Isso reduz a necessidade de escrever cada regra manualmente, permitindo que sua IA aprenda com conversas reais em vez de um roteiro fixo.

Principais casos de uso e limitações do Gorgias AI Guidance

O Gorgias AI Guidance é ótimo para lidar com as mesmas perguntas previsíveis que você recebe repetidamente. Mas é importante entender no que ele é bom e onde ele tem dificuldades para saber se é a ferramenta certa para você.

Casos de uso comuns do Gorgias AI Guidance para automação

Quando você o configura corretamente, o Guidance pode automatizar uma grande parte da sua fila de suporte. Aqui estão algumas áreas onde ele realmente se destaca:

1. Onde Está Meu Pedido? (WISMO): Esta é provavelmente a pergunta número um para a maioria das lojas de ecommerce. Você pode criar um Guidance que verifica o status de processamento de um pedido e fornece automaticamente ao cliente suas informações de rastreamento.

2. Devoluções e Trocas: Ao configurar condições com base em sua política de devolução (como um prazo de 30 dias ou a condição do item), a IA pode informar instantaneamente aos clientes se eles são elegíveis e direcioná-los para o seu portal de devoluções.

3. Cancelamentos: A IA pode verificar se um pedido já foi enviado. Se não tiver sido, ela pode cancelá-lo imediatamente. Se já foi, ela pode explicar o processo de devolução.

4. Consultas de Desconto: Você pode configurar o Guidance para fornecer códigos de desconto específicos para clientes com certas tags do Shopify, como "VIP", facilitando a recompensa automática dos seus melhores clientes.

As limitações do Gorgias AI Guidance que você encontrará

Apesar de ser útil para essas tarefas simples, os limites do Gorgias AI Guidance começam a aparecer quando suas necessidades de suporte se tornam um pouco mais complicadas.

Primeiro, ele possui fontes de conhecimento limitadas. A IA da Gorgias aprende principalmente de dois lugares: sua Central de Ajuda da Gorgias e o Guidance manual que você escreve. Isso cria lacunas de conhecimento. O que acontece quando a resposta que um cliente precisa está em uma atualização de produto salva no Google Docs, em uma ficha técnica no Confluence ou em uma conversa interna em um canal do Slack? A IA da Gorgias não consegue acessar nada disso, então ela dará uma resposta incompleta ou simplesmente encaminhará o ticket para um humano.

Esta é uma área em que uma ferramenta como a eesel AI pensa de forma diferente. Ela oferece integrações com um clique para mais de 100 fontes. Pode se conectar aos seus wikis, documentos e ferramentas de chat para construir uma base de conhecimento única e unificada. Isso significa que sua IA tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está no helpdesk.

Em segundo lugar, você encontrará fluxos de trabalho e ações rígidos. A Gorgias permite que você use "Ações" (como cancelar um pedido do Shopify), mas o sistema está limitado às suas integrações pré-construídas. Se você precisar fazer algo verdadeiramente personalizado, como consultar informações de garantia em seu próprio banco de dados ou atualizar os pontos de fidelidade de um cliente em um aplicativo de terceiros, geralmente não terá sorte. A estrutura simplesmente não foi projetada para esse tipo de flexibilidade.

Mais uma vez, uma ferramenta como a eesel AI se destaca. Ela oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável para que sua equipe possa construir ações personalizadas sem precisar de um desenvolvedor. Você pode configurar a IA para fazer chamadas de API, acionar webhooks ou se comunicar com qualquer um dos seus sistemas internos, tudo a partir de um painel fácil de usar. Isso lhe dá a liberdade de automatizar seus processos de negócios exclusivos, não apenas os padrões.

Preços do Gorgias AI Guidance: Uma análise dos custos

Entender o custo dos recursos de IA da Gorgias pode ser um pouco confuso porque não é um preço único. Os custos são em camadas e podem aumentar rapidamente se você não estiver prestando atenção.

Entendendo o modelo de preços do Gorgias AI Guidance

Primeiro, você tem seu plano básico de helpdesk, que depende de quantos "tickets faturáveis" você recebe a cada mês. Esses planos variam de cerca de US$ 50 a mais de US$ 750 por mês. Mas isso é apenas para o helpdesk. Além disso, você precisa pagar pelo Agente de IA como um complemento, e é aí que os custos podem se tornar imprevisíveis.

O Agente de IA da Gorgias é cobrado por resolução. De acordo com a página de preços, você pagará algo entre US$ 0,90 e US$ 1,00 por cada ticket que a IA resolver completamente por conta própria.

Este modelo tem uma pequena pegadinha: acaba custando mais à medida que você se torna mais bem-sucedido. Quanto melhor sua IA se torna e mais tickets ela automatiza, maior será sua conta. Isso dificulta o orçamento, especialmente durante períodos de grande movimento como a Black Friday, quando um aumento nos tickets automatizados pode deixá-lo com uma conta surpreendentemente alta. Você está essencialmente pagando mais pela eficiência que esperava obter.

Uma alternativa mais flexível e previsível ao Gorgias AI Guidance: eesel AI

Depois de analisar a configuração manual, as lacunas de conhecimento e os preços imprevisíveis do Gorgias AI Guidance, fica claro que, embora ele ofereça algum controle, pode não ser a solução mais eficiente ou escalável. Exige um grande investimento de tempo, não consegue acessar informações fora do helpdesk e tem um modelo de preços que penaliza o crescimento.

É exatamente por isso que criamos a eesel AI. Ela foi projetada para corrigir esses problemas específicos.

Por que a eesel AI é diferente

• Comece a usar em minutos: Em vez de fazer você escrever inúmeras regras manuais, a eesel AI começa a trabalhar imediatamente, treinando com seus tickets de suporte anteriores. Ela aprende automaticamente o tom da sua marca, problemas comuns e como são as boas resoluções, então está pronta para ajudar desde o primeiro dia.

• Unifique todo o seu conhecimento: Não deixe que seu helpdesk limite sua IA. A eesel AI se conecta a todas as ferramentas que sua equipe já usa, do Google Docs e Notion ao Slack e Confluence. Isso garante que sua IA possa fornecer respostas completas e precisas todas as vezes.

• Controle total, menos esforço: Nosso motor de fluxo de trabalho fácil de usar lhe dá o poder de criar ações verdadeiramente personalizadas sem ficar preso à estrutura rígida de "Quando, Se, Então". Se você consegue pensar em um fluxo de trabalho, pode construí-lo.

• Preços transparentes e previsíveis: Acreditamos que você deve ser recompensado por automatizar mais, não cobrado por isso. É por isso que a eesel AI oferece planos de taxa fixa sem taxas por resolução. Você recebe uma conta que pode prever todos os meses, permitindo que você dimensione sua automação de suporte sem se preocupar com custos surpresa.

Vá além das regras rígidas e dos custos imprevisíveis do Gorgias AI Guidance

O Gorgias AI Guidance oferece uma maneira estruturada de gerenciar seu Agente de IA, mas vem com desvantagens reais em tempo de configuração, flexibilidade e custo. Para construir uma estratégia de automação verdadeiramente excelente, sua IA precisa acessar todo o conhecimento da sua empresa, ser flexível o suficiente para lidar com seus fluxos de trabalho exclusivos e ter um preço que incentive o sucesso, não o penalize.

A melhor solução não é remover seu helpdesk, mas sim melhorá-lo. A eesel AI se integra diretamente à sua configuração existente do Gorgias, dando-lhe uma atualização com automação mais inteligente, acesso mais profundo ao conhecimento e um orçamento com o qual você pode contar. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.

Pronto para ver como o suporte com IA pode ser fácil? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e conecte sua conta Gorgias em apenas alguns minutos.