Agent Gorgias : un tour d'horizon complet 2026 pour les équipes de support

Si vous gérez une équipe de support e-commerce, vous connaissez bien ce sentiment. La file d'attente des tickets ne cesse de s'allonger et les clients exigent des réponses utiles immédiatement. On a souvent l'impression que la seule solution est de continuer à embaucher, mais de nombreuses équipes commencent à se tourner vers l'IA pour les aider à supporter cette charge.

Le terme « agent Gorgias » désignait autrefois simplement l'un de vos représentants humains utilisant le helpdesk. Aujourd'hui, il est tout aussi probable qu'il s'agisse d'un agent IA conçu pour automatiser le support directement depuis la plateforme. Ce guide vous offre un regard direct sur l'Agent IA natif de Gorgias : ce qu'il fait, comment fonctionne sa tarification et comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités. Nous verrons également comment d'autres outils peuvent intervenir en tant qu'options complémentaires.

Qu'est-ce qu'un agent Gorgias ?

Clarifions d'abord un point. Dans l'univers de Gorgias, le mot « agent » peut signifier deux choses différentes : un agent humain (un siège payant pour un membre de votre équipe) ou un agent IA (un système automatisé qui traite les tickets clients de manière autonome).

Votre équipe humaine est évidemment essentielle, mais ce guide est entièrement consacré à l'Agent IA. Il s'agit de la fonctionnalité intégrée de Gorgias conçue pour aider les marques d'e-commerce à automatiser les conversations avec les clients. Il est directement intégré à votre helpdesk et est spécifiquement conçu pour les boutiques en ligne, avec des connexions profondes à des plateformes comme Shopify pour répondre efficacement aux questions courantes.

L'agent Gorgias natif : un examen plus approfondi

Gorgias possède sa propre solution d'IA, simplement appelée « AI Agent », qui fait partie de sa suite « Gorgias Automate ». C'est un outil robuste conçu pour fonctionner dès l'installation et comprendre les subtilités de l'e-commerce. Alors, que peut-il réellement faire pour vous ?

Principales fonctionnalités de l'agent Gorgias

Les capacités de l'agent se divisent en deux domaines principaux, aidant les clients aussi bien avant qu'après leur achat.

• Aide les clients avant l'achat : Avant qu'un client ne clique sur « acheter », l'agent agit comme un assistant d'achat virtuel. Il peut répondre aux questions sur les produits, suggérer des articles en fonction de ce qu'un acheteur recherche et même proposer un code de réduction pour aider à conclure la vente. C'est un excellent moyen de booster les conversions.

• Gère le support après la vente : Une fois l'achat effectué, l'agent passe à un rôle de support. Il est conçu pour traiter toutes ces questions répétitives qui inondent votre boîte de réception chaque jour. Nous parlons des demandes « Où est ma commande ? » (WISMO), des questions sur votre politique de retour et des demandes d'annulation.

• Intégration profonde avec Shopify : C'est son véritable super-pouvoir. L'agent Gorgias est fait pour Shopify. Il peut récupérer les informations de commande en temps réel, parcourir votre catalogue de produits et vérifier les détails des clients pour fournir des réponses personnalisées et précises.

• Connaissance et formation : Vous mettez l'IA à niveau en l'alimentant avec les connaissances de votre entreprise. Elle apprend de vos articles du Centre d'aide Gorgias, de toutes les politiques publiques de votre site Web et de vos données Shopify. Elle dispose également d'une fonction « Guidage » (Guidance), qui vous permet de lui donner des instructions personnalisées sur la façon de gérer des situations spécifiques.

• Actions et intégrations : Elle ne se contente pas de parler : elle peut aussi agir. Par exemple, si vous utilisez Loop Returns, l'IA peut lancer automatiquement le processus de retour pour un client, rendant l'expérience fluide.

• Canaux pris en charge : L'agent IA fonctionne par e-mail et par chat, couvrant les deux principaux moyens par lesquels les clients de l'e-commerce ont tendance à vous contacter.

Tarification et points d'attention pour l'agent Gorgias natif

L'agent intégré est un outil très performant, et il est important de comprendre comment sa structure tarifaire fonctionne pour s'adapter au mieux aux besoins de votre équipe. Le modèle de paiement est basé sur la performance, ce qui peut être avantageux à mesure que vous évoluez.

Comprendre le modèle de tarification de l'agent Gorgias

L'Agent IA Gorgias est inclus dans l'extension Gorgias Automate, et vous êtes facturé en fonction du nombre de tickets qu'il résout avec succès.

Voici comment cela fonctionne : chaque résolution automatisée vous coûte 1,00 $ sur un forfait mensuel ou 0,90 $ si vous payez annuellement. Chacune de ces résolutions compte également comme un ticket de helpdesk facturable dans la limite de votre forfait de base. Ce modèle de paiement par résolution signifie que vos coûts évoluent directement avec le succès et l'efficacité de votre automatisation par l'IA.

Forfait	Tickets facturables inclus	Prix du forfait (mensuel)	Coût par résolution Agent IA (forfait mensuel)
Starter	50 / mois	10 $	Non disponible
Basic	300 / mois	60 $	1,00 $ par résolution
Pro	2 000 / mois	360 $	1,00 $ par résolution
Advanced	5 000 / mois	900 $	1,00 $ par résolution
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	1,00 $ par résolution

Source : Page de tarification Gorgias

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/exTjpJrI6bE] Cette vidéo présente une démonstration de la configuration de l'Agent IA Gorgias pour votre marque.

Points d'attention pour l'agent Gorgias intégré

• Budgétisation des coûts basés sur la performance : Étant donné que vous payez pour chaque ticket résolu par l'IA, vos coûts Gorgias s'ajustent à mesure que votre taux d'automatisation s'améliore. Ce modèle garantit que vous payez pour des résultats réels et des résolutions réussies.

• Focus sur des sources de connaissances spécifiques : L'agent natif tire ses connaissances de votre Centre d'aide Gorgias, de vos données Shopify et de vos pages Web publiques. Cela garantit que l'IA utilise des informations vérifiées et accessibles au public pour répondre aux clients, bien qu'elle puisse ne pas accéder à des documents internes tels que Google Docs ou Confluence.

• Configuration et contrôle standardisés : La fonction « Guidage » offre un contrôle utile pour les scénarios d'e-commerce courants. Elle est conçue pour être conviviale et efficace pour la majorité des besoins de support sans nécessiter un générateur de flux de travail (workflow builder) complexe.

• Tests dans l'environnement natif : Gorgias propose un « Mode Test » pour voir comment l'agent répond. Bien qu'il se concentre sur les configurations actuelles, les équipes à la recherche de simulations historiques à grande échelle pourraient se tourner vers des outils complémentaires pour prévoir les taux d'automatisation.

Solutions d'agent Gorgias tierces : quelles sont les autres options ?

L'agent Gorgias intégré est un point de départ de premier plan dans l'industrie. À mesure que les équipes grandissent, certaines souhaitent explorer des outils d'IA complémentaires qui fonctionnent au sein de l'écosystème Gorgias pour offrir un contrôle supplémentaire ou des structures tarifaires différentes. Ces outils se branchent directement sur Gorgias et améliorent vos opérations de support.

Vous pouvez trouver plusieurs options sur l'App Store de Gorgias, comme PerfectBot et My AskAI. Ces outils servent d'extensions spécialisées pour rendre votre configuration Gorgias encore plus performante.

Une option complémentaire puissante : l'intégration de l'agent Gorgias par eesel AI

L'une de ces options est eesel AI. Au lieu de remplacer votre helpdesk, il se connecte à votre configuration Gorgias actuelle pour donner à votre agent IA des capacités supplémentaires.

• Démarrez en quelques minutes : Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias en un clic. Il est conçu pour le libre-service, vous permettant d'exécuter des simulations sur vos tickets passés pour voir comment il peut améliorer votre flux de travail actuel.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI travaille aux côtés de votre Centre d'aide Gorgias. Vous pouvez également l'entraîner sur vos anciens tickets Gorgias, vos documents Google Docs internes, vos pages Notion et vos wikis Confluence. Cela fournit à votre IA un contexte plus large pour compléter la base de connaissances native.

• Options de contrôle flexibles : Grâce à un éditeur de requêtes (prompt editor) et à un générateur de flux de travail, vous pouvez affiner davantage le ton de l'IA et créer des actions personnalisées qui se connectent à d'autres systèmes via API, agissant comme une couche spécialisée au sein de votre écosystème Gorgias.

• Mode de simulation robuste : Le mode simulation d'eesel AI est une fonctionnalité très utile. Il parcourt des milliers de vos anciens tickets pour vous montrer comment l'IA aurait répondu, fournissant ainsi une prévision claire des performances avant la mise en service.

• Tarification mensuelle prévisible : Pour les équipes qui préfèrent un budget fixe, la tarification d'eesel AI est un forfait mensuel fixe. Cela offre une alternative pour ceux qui cherchent à gérer les coûts sans frais par résolution.

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Modèle de tarification	Par résolution + frais de ticket facturable	Forfait mensuel fixe
Connaissance principale	Centre d'aide, Shopify, URLs publiques	Tickets passés, Centre d'aide, Google Docs, Confluence, etc.
Processus d'installation	Intégré dans Gorgias	Libre-service, connexion en un clic
Tests	« Mode Test » natif	Simulation complète sur les tickets passés
Actions personnalisées	Focalisé sur Shopify et apps partenaires	Personnalisable via API pour divers systèmes
Mise en service	Instantanée dans le helpdesk	Déploiement contrôlé avec assurance

Choisir le bon agent Gorgias pour votre équipe

Alors, quel est le verdict ? L'agent Gorgias natif est une plateforme solide, mature et très performante, surtout si votre boutique fonctionne sur Shopify. C'est la référence absolue pour l'automatisation du support e-commerce, offrant des résultats fiables à des milliers d'entreprises.

Pour les équipes qui ont des besoins très spécifiques ou qui souhaitent expérimenter différents modèles de tarification et sources de connaissances internes, un outil complémentaire comme eesel AI est un excellent moyen d'améliorer votre configuration Gorgias existante.

Prêt à voir comment un outil d'agent Gorgias complémentaire pourrait fonctionner pour vous ? Configurez eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos tickets passés.