Un guide complet sur le SDK React Native de Freshdesk

Soyons honnêtes : de nos jours, vos clients s'attendent à obtenir de l'aide directement depuis votre application mobile. Les obliger à quitter votre application, à ouvrir un navigateur et à chercher une page de contact n'est tout simplement plus acceptable. Lorsque les gens peuvent résoudre un problème sans interrompre leur flux de travail, ils sont des clients plus satisfaits.

Si vous développez une application avec React Native, vous avez probablement entendu parler du SDK React Native de Freshdesk comme moyen d'intégrer des fonctionnalités de support. Et bien qu'il s'agisse d'une boîte à outils permettant à vos développeurs de créer un centre d'aide intégré à l'application, ce n'est pas exactement une solution simple et prête à l'emploi. Honnêtement, c'est une approche un peu vieillotte. Elle nécessite beaucoup de temps de développement pour la création et la maintenance, et n'intègre aucune véritable intelligence.

Dans ce guide, nous examinerons en détail ce qu'est le SDK, ce qu'il peut faire, ses lacunes, et comment les nouvelles plateformes d'IA sans code offrent un moyen beaucoup plus rapide et intelligent de gérer le support intégré à l'application.

Qu'est-ce que le SDK React Native de Freshdesk ?

Le SDK React Native de Freshdesk est essentiellement un ensemble de bibliothèques de code et d'outils pour vos développeurs. Il leur fournit les briques de base pour intégrer les fonctionnalités de support de Freshdesk, comme le chat et les FAQ, directement dans votre application mobile React Native. L'objectif principal est de permettre à vos utilisateurs d'obtenir de l'aide sans avoir à passer par leurs e-mails ou un navigateur web.

Voyez-le comme un kit de pièces détachées pour votre équipe d'ingénieurs. Ils peuvent assembler une fenêtre de chat, récupérer vos articles d'aide et envoyer les informations des utilisateurs à vos agents de support. Mais il est important de le voir pour ce qu'il est : une solution purement technique. Cela signifie que vos développeurs devront installer des paquets, écrire du code personnalisé et gérer les configurations pour iOS et Android. C'est la manière classique, qui demande de se retrousser les manches et de beaucoup coder, et comme nous le verrons, il existe des moyens bien plus efficaces d'y parvenir aujourd'hui.

Fonctionnalités clés et mise en œuvre

Alors, que peuvent réellement construire vos développeurs avec ce SDK ? Décortiquons les principales fonctionnalités que vous pouvez ajouter à votre application.

Conversations et création de tickets dans l'application

La principale fonction du SDK est de vous permettre d'intégrer une expérience de chat. Lorsqu'un utilisateur démarre une conversation dans votre application, cela crée automatiquement un nouveau ticket dans votre tableau de bord Freshdesk, ce qui est idéal pour centraliser toutes les conversations de vos clients. Vous pouvez même configurer différents sujets de conversation pour que les utilisateurs soient dirigés vers la bonne équipe dès le départ.

Mais voilà le hic : le SDK ne vous fournit que la fenêtre de chat. La conversation elle-même dépend toujours entièrement de la disponibilité de vos agents humains pour répondre. C'est là qu'une plateforme alimentée par l'IA comme eesel AI change complètement la dynamique. Au lieu de simplement ouvrir une ligne de communication avec une personne, eesel rend la conversation intelligente dès le premier message et peut souvent résoudre le problème instantanément sans qu'un agent n'ait jamais besoin d'intervenir.

Accès intégré à la FAQ et à la base de connaissances

Pour aider les gens à se débrouiller seuls, le SDK dispose d'une fonction appelée « showFAQs() ». Elle permet à vos développeurs d'afficher les articles de votre base de connaissances Freshdesk directement dans l'application. C'est un moyen décent d'encourager les utilisateurs à se tourner vers le self-service et, espérons-le, de réduire le nombre de questions répétitives.

Le seul inconvénient est que cette fonctionnalité est totalement passive, c'est en réalité juste un visualiseur de documents. L'utilisateur doit toujours chercher, cliquer et lire manuellement pour trouver ce qu'il cherche. Une solution d'IA moderne est beaucoup plus active. Par exemple, eesel AI ne se contente pas de vous montrer la base de connaissances ; elle lit et comprend tout ce qu'elle contient, ainsi que vos anciens tickets et autres documents, pour donner aux utilisateurs une réponse conversationnelle directe. C'est la différence entre donner à quelqu'un un épais manuel d'instructions et lui dire simplement comment résoudre le problème.

Identification de l'utilisateur et contexte

Pour donner à vos agents une petite longueur d'avance, le SDK dispose d'outils permettant à vos développeurs d'envoyer des données utilisateur de votre application à Freshdesk. En utilisant des fonctions comme « setUser » et « identifyUser », ils peuvent transmettre des informations telles que le nom de l'utilisateur, son e-mail ou son type d'abonnement. Cela aide vos agents à savoir à qui ils parlent sans poser une série de questions préliminaires.

Bien que cela soit utile, c'est encore une chose qui nécessite du code personnalisé pour être mise en place. Un outil d'IA comme eesel AI obtient ce contexte par lui-même en se connectant directement à votre service d'assistance. Mais il va encore plus loin. Les actions personnalisables d'eesel peuvent utiliser ce contexte pour accomplir des tâches, comme rechercher la commande d'un client dans Shopify ou vérifier le statut de son compte dans votre propre base de données. Un SDK ne peut tout simplement pas faire cela seul sans que votre équipe n'y consacre un temps de développement supplémentaire considérable.

Les coûts cachés et les limitations

Les fonctionnalités peuvent paraître intéressantes sur le papier, mais avant d'ajouter ce projet à la feuille de route de votre équipe d'ingénierie, vous devez comprendre les défis réels et les coûts cachés qui accompagnent l'utilisation d'un SDK pour le support intégré à l'application.

Forte dépendance aux ressources de développement

De l'installation initiale à la maintenance continue, le SDK React Native de Freshdesk va occuper une bonne partie du temps de votre équipe d'ingénierie. Ce n'est pas un projet que l'on configure et que l'on oublie. Chaque fois que votre application est mise à jour, ou lorsque Freshdesk ou React Native publient une nouvelle version, des problèmes peuvent survenir. Cela signifie plus d'heures de développement consacrées à des corrections de bugs fastidieuses et à des mises à jour de compatibilité, au lieu de travailler sur votre produit principal.

C'est une énorme différence par rapport à l'approche d'eesel AI. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et vous n'avez pas à écrire une seule ligne de code. Cela libère vos développeurs et donne à votre équipe de support le contrôle de l'outil qu'ils utilisent tous les jours.

Intelligence prête à l'emploi limitée

Le SDK vous donne une fenêtre de chat, mais il ne vous fournit aucune de la logique derrière. Si vous voulez que votre support intégré à l'application fasse quoi que ce soit d'« intelligent », comme répondre automatiquement aux questions courantes ou router les tickets en fonction de ce que le client a écrit, vous avez deux choix : construire cette logique vous-même à partir de zéro, ou payer un supplément pour les produits d'IA distincts de Freshdesk.

Avec eesel AI, cette couche d'intelligence s'intègre directement à la configuration que vous avez déjà. Elle apprend de vos anciens tickets et de vos sources de connaissances dès le premier jour, de sorte qu'elle peut donner des réponses contextuelles et humaines immédiatement. Vous n'avez pas à construire le cerveau ; il est inclus dans le package.

Une source de connaissances fragmentée et cloisonnée

Le SDK est conçu pour extraire des informations d'un endroit spécifique : votre base de connaissances Freshdesk. Mais soyons honnêtes, où se trouve la véritable connaissance de votre équipe ? Si vos réponses les plus à jour sont dispersées entre Confluence, Google Docs, ou Notion, votre support intégré à l'application semblera incomplet et ne sera pas très utile.

C'est là que eesel AI fait vraiment la différence. Il peut se connecter à toutes vos sources de connaissances en même temps. En se liant à tous les endroits où votre équipe stocke des informations, eesel s'assure que votre agent de support, qu'il s'agisse de l'IA ou d'un humain utilisant le copilote, dispose de l'historique complet et peut répondre à un éventail beaucoup plus large de questions avec précision.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à l'approche cloisonnée du SDK React Native de Freshdesk.

Comprendre la tarification de Freshdesk pour les fonctionnalités d'IA

Si vous décidez de rester dans l'écosystème Freshdesk et d'ajouter un peu d'intelligence à votre chat alimenté par le SDK, vous devrez vous pencher sur leur tarification pour les fonctionnalités d'IA. Les forfaits de base du service d'assistance sont une chose, mais les outils d'IA sont vendus en tant que modules complémentaires, ce qui peut rapidement devenir confus et coûteux.

D'après leur page de tarification officielle, voici une ventilation approximative de ce que vous pourriez payer pour les fonctionnalités « Freddy AI » de Freshdesk :

Fonctionnalité	Disponibilité (plan)	Prix	Détail clé
Copilote IA Freddy	Pro & Enterprise	29 $/agent/mois	C'est un module complémentaire pour vos agents humains pour les aider à rédiger des réponses, par exemple.
Agent IA Freddy	Pro & Enterprise	100 $ pour 1 000 sessions*	Ceci concerne l'automatisation côté client, et le coût est basé sur l'utilisation.
Analyses IA Freddy	Pro & Enterprise	Nécessite une licence Copilot	Cela vous donne des analyses sur les performances de l'IA.

*Les 500 premières sessions sont incluses.

La chose la plus importante à noter ici est la tarification de l'Agent IA Freddy. Payer par session signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles. Si vous avez un mois chargé avec beaucoup de demandes de support, vous pourriez vous retrouver avec une facture étonnamment élevée. D'une certaine manière, ce modèle vous pénalise pour avoir des clients engagés qui cherchent activement de l'aide.

D'un autre côté, eesel AI offre une tarification simple et prévisible, sans frais par résolution. Les forfaits sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois, vous savez donc toujours exactement ce que vous payez. Cela facilite grandement la budgétisation et vous permet de monter en charge sans vous soucier des coûts qui pourraient devenir incontrôlables.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, soulignant ses coûts simples et prévisibles par rapport au modèle de Freshdesk.

Une meilleure alternative : l'IA sans code pour le support Freshdesk

Les inconvénients de l'approche SDK mènent tous à une conclusion : pour la plupart des équipes, construire un support intégré à l'application à partir de zéro n'est tout simplement plus la meilleure solution. Une plateforme d'IA moderne et sans code comme eesel AI résout ces problèmes et vous offre un meilleur résultat avec beaucoup moins d'efforts.

Déployez en quelques minutes, pas en quelques mois

Avec une intégration Freshdesk en un clic, vous pouvez rendre eesel AI opérationnel quasi instantanément. Aucun temps de développeur n'est nécessaire, pas de long projet de mise en œuvre, et aucune maintenance continue à gérer. Vous en tirez de la valeur plus rapidement, et le coût de possession est moins élevé à long terme.

Testez en toute confiance avec des simulations sans risque

L'un des plus grands casse-têtes avec tout nouvel outil est l'incertitude de savoir s'il fonctionnera réellement pour vous. Le mode de simulation d'eesel AI élimine cette conjecture. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk pour voir exactement comment elle se comportera, quel pourcentage de tickets elle peut résoudre, et quel est votre retour sur investissement potentiel, tout cela avant même de l'activer pour un seul client.

Cette image montre le mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité non disponible avec le SDK React Native standard de Freshdesk.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

Avec eesel AI, c'est vous qui contrôlez. Vous pouvez ajuster le ton de voix et la personnalité de l'IA, lui dire de n'utiliser que des sources de connaissances spécifiques et créer des actions personnalisées. Cela signifie que votre IA peut faire plus que simplement parler ; elle peut rechercher les détails d'une commande sur votre plateforme de e-commerce, trier les tickets en ajoutant des étiquettes dans Freshdesk, ou escalader les problèmes complexes à une équipe spécifique, le tout basé sur des règles simples que vous configurez dans un éditeur visuel.

Une vue de l'éditeur visuel d'eesel AI pour créer des règles et des actions personnalisées, un avantage clé par rapport au SDK React Native de Freshdesk, qui est lourd en code.

Dépassez le SDK React Native de Freshdesk pour un support in-app plus intelligent

Le SDK React Native de Freshdesk est un outil convenable si votre équipe de développement a le temps et les ressources nécessaires pour construire une solution de support personnalisée intégrée à l'application à partir de zéro. Mais il représente une manière plus traditionnelle et laborieuse de résoudre le problème, qui se termine souvent par une expérience de support peu intelligente et coûteuse à maintenir.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI offrent une bien meilleure voie à suivre. En vous fournissant une solution sans code, intelligente et entièrement intégrée, eesel AI vous permet de lancer une expérience de support plus intelligente, plus efficace et plus abordable dans Freshdesk, sans surcharger vos développeurs.

Prêt à le constater par vous-même ? Connectez votre compte Freshdesk à eesel AI et découvrez ce qu'une plateforme de support véritablement intelligente peut faire pour vous.