Freshdesk React Native SDKの完全ガイド

正直なところ、最近の顧客はモバイルアプリ内ですぐにサポートが受けられることを期待しています。アプリを離れてブラウザを開き、問い合わせページを探させるようなやり方は、もはや通用しません。ユーザーが作業の流れを中断することなく問題を解決できれば、顧客満足度は自然と高まります。

React Nativeでアプリを開発しているなら、サポート機能を組み込む方法としてFreshdesk React Native SDKに出会ったことがあるかもしれません。これは開発者がアプリ内ヘルプセンターを構築するためのツールキットですが、単純なプラグアンドプレイのソリューションとは言えません。率直に言って、少し時代遅れのアプローチです。構築と維持に多くの開発時間を要し、インテリジェンスが組み込まれているわけでもありません。

このガイドでは、このSDKが何であり、何ができて、どこに欠点があるのかを掘り下げ、最新のノーコードAIプラットフォームが、いかにしてより迅速かつスマートなアプリ内サポートを実現する方法を提供しているかについて解説します。

Freshdesk React Native SDKとは？

Freshdesk React Native SDKは、基本的に開発者向けのコードライブラリとツールのコレクションです。これにより、チャットやFAQといったFreshdeskのサポート機能を、React Nativeで開発したモバイルアプリに直接組み込むための構成要素が提供されます。その主な目的は、ユーザーがメールやウェブブラウザに切り替えることなくサポートを受けられるようにすることです。

これは、エンジニアリングチーム向けの部品キットのようなものだと考えてください。彼らはチャットウィンドウを組み立て、ヘルプ記事を取り込み、ユーザー情報をサポート担当者に送信することができます。しかし、これが純粋に技術的なソリューションであることを理解しておくことが重要です。つまり、開発者はパッケージをインストールし、カスタムコードを書き、iOSとAndroidの両方の設定を管理する必要があります。これは、まさに「腕まくりして取り組む」ような、コーディング中心の従来型のやり方であり、後述するように、今日ではこれをはるかに効率的に行う方法が存在します。

主な機能と実装

では、開発者はこのSDKを使って具体的に何を構築できるのでしょうか？アプリに追加できる主な機能を詳しく見ていきましょう。

アプリ内での会話とチケット発行

このSDKの主な機能は、チャット機能を埋め込むことです。ユーザーがアプリ内で会話を開始すると、Freshdeskのダッシュボードに自動的に新しいチケットが作成されます。これは、すべての顧客とのチャットを一元管理するのに非常に便利です。また、会話のトピックを複数設定することで、ユーザーを最初から適切なチームに振り分けることも可能です。

しかし問題は、SDKが提供するのはチャットウィンドウだけであり、会話自体は人間の担当者が対応可能であるかどうかに完全に依存している点です。この点で、eesel AIのようなAI搭載プラットフォームは、力学を根本から変えます。eeselは単に担当者への窓口を開くだけでなく、最初のメッセージからインテリジェントな会話を行い、多くの場合、担当者が介入することなく問題を即座に解決できます。

FAQとナレッジベースへの統合アクセス

ユーザーの自己解決を促進するため、SDKには「showFAQs()」という関数があります。これにより、開発者はFreshdeskのナレッジベースにある記事をアプリ内に直接表示できます。これはユーザーに自己解決を促し、繰り返される質問を減らすための有効な手段です。

唯一の欠点は、この機能が完全に受動的で、実質的には単なるドキュメントビューアであることです。ユーザーは依然として、必要な情報を見つけるために手動で検索し、クリックし、記事を読む必要があります。一方、最新のAIソリューションははるかに能動的です。例えば、eesel AIは単にナレッジベースを表示するだけでなく、過去のチケットや他のドキュメントと共にその内容すべてを読み込んで理解し、ユーザーに直接的で対話形式の回答を提供します。これは、分厚い取扱説明書を手渡すことと、問題の解決方法を直接教えることの違いに似ています。

ユーザー識別とコンテキストの連携

担当者がスムーズに対応できるよう、SDKには開発者がアプリからユーザーデータをFreshdeskに送信するためのツールが備わっています。「setUser」や「identifyUser」といった関数を使うことで、ユーザーの名前、メールアドレス、契約プランなどの情報を渡すことができます。これにより、担当者は基本的な質問を繰り返すことなく、誰と話しているのかを把握できます。

これは便利ですが、設定にはカスタムコードが必要です。eesel AIのようなAIツールは、ヘルプデスクに直接接続することで、このコンテキストを自動で取得します。さらに一歩進んで、eeselのカスタマイズ可能なアクションは、そのコンテキストを活用して実際にタスクを実行できます。例えば、Shopifyで顧客の注文を検索したり、自社のデータベースでアカウント状況を確認したりすることが可能です。SDK単体では、チームが多大な開発時間を費やさなければ、このようなことは実現できません。

隠れたコストと限界

機能は聞こえが良いかもしれませんが、このプロジェクトをエンジニアリングチームのロードマップに追加する前に、アプリ内サポートにSDKを使用する際に伴う現実的な課題と隠れたコストを理解する必要があります。

開発者リソースへの重い依存

最初のインストールから継続的な維持管理まで、Freshdesk React Native SDKはエンジニアリングチームの時間をかなり消費します。これは一度設定すれば終わり、というプロジェクトではありません。アプリが更新されたり、FreshdeskやReact Nativeが新しいバージョンをリリースしたりするたびに、問題が発生する可能性があります。それは、本来の製品開発に費やすべき開発者の時間を、退屈なバグ修正や互換性アップデートに費やすことを意味します。

これはeesel AIのアプローチとは大きく異なります。Freshdeskアカウントを接続するだけで、数ヶ月ではなく数分で稼働するAIエージェントを導入でき、一行のコードも書く必要がありません。これにより、開発者は解放され、サポートチームは日々使用するツールを自ら管理できるようになります。

標準搭載のインテリジェンスの欠如

SDKはチャットウィンドウを提供しますが、その背後にあるロジックは一切提供しません。アプリ内サポートに、よくある質問に自動で答えたり、顧客の問い合わせ内容に基づいてチケットを振り分けたりするような「賢い」機能を持たせたい場合、選択肢は2つです。そのロジックをゼロから自社で構築するか、Freshdeskの別売りのAI製品に追加料金を支払うかです。

eesel AIなら、そのインテリジェンス層が既存のセットアップに直接プラグインされます。初日から過去のチケットやナレッジソースから学習するため、すぐにコンテキストを理解した人間らしい回答を提供できます。頭脳を自前で構築する必要はなく、パッケージの一部として提供されます。

断片化・サイロ化したナレッジソース

SDKは、Freshdeskのナレッジベースという特定の場所から情報を引き出すように設計されています。しかし、正直なところ、あなたのチームの本当の知識はどこにありますか？もし最新の回答がConfluenceやGoogle Docs、Notionに散在しているなら、アプリ内サポートは不完全で、あまり役に立たないものになるでしょう。

ここでeesel AIが真価を発揮します。eesel AIは、すべてのナレッジソースに一度に接続できます。チームが情報を保管しているすべての場所と連携することで、AIであれ、コパイロットを使用する人間であれ、サポート担当者は全体像を把握し、より広範な質問に正確に答えることができるようになります。

このインフォグラフィックは、Freshdesk React Native SDKのサイロ化されたアプローチとは異なり、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示しています。

FreshdeskのAI機能の料金体系を理解する

もしFreshdeskのエコシステムに留まり、SDKで構築したチャットにインテリジェンスを追加することにした場合、AI機能の料金体系を理解する必要があります。ヘルプデスクの基本プランとは別に、AIツールはアドオンとして販売されており、これが混乱を招き、すぐに高額になる可能性があります。

公式の料金ページによると、Freshdeskの「Freddy AI」機能の料金の概算は以下の通りです。

機能	対象プラン	価格	主な詳細
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	29ドル/エージェント/月	これは人間のエージェントが返信の下書きなどを行うのを支援するアドオンです。
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	100ドル/1,000セッション*	これは顧客向けの自動化機能で、コストは使用量に基づきます。
Freddy AI Insights	Pro & Enterprise	Copilotライセンスが必要	AIのパフォーマンスに関する分析データを提供します。

*※最初の500セッションは料金に含まれます。

ここで最も注意すべき点は、Freddy AI Agentの料金体系です。セッションごとに支払うということは、コストが予測不能になる可能性があることを意味します。サポートリクエストが多い月には、予想外に高額な請求書が届くかもしれません。ある意味、このモデルは、積極的に助けを求めている熱心な顧客を持つことに対してペナルティを課すようなものです。

一方、eesel AIは、解決ごとの課金なしで、シンプルで予測可能な料金体系を提供しています。プランは月間のAIインタラクション数に基づいているため、常に支払額を正確に把握できます。これにより、予算管理がずっと容易になり、コストが膨れ上がる心配なくスケールアップできます。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Freshdeskのモデルと比較して、シンプルで予測可能なコストを強調しています。

より良い選択肢：FreshdeskサポートのためのノーコードAI

SDKアプローチの欠点はすべて、一つのことを示唆しています。ほとんどのチームにとって、アプリ内サポートをゼロから構築することはもはや最善の方法ではないということです。eesel AIのような最新のノーコードAIプラットフォームはこれらの問題を解決し、はるかに少ない労力でより良い結果をもたらします。

数ヶ月ではなく、数分で導入

ワンクリックのFreshdesk連携により、eesel AIをほぼ即座に稼働させることができます。開発時間は不要で、長期的な実装プロジェクトも、継続的なメンテナンスの心配もありません。より早く価値を得られ、長期的な所有コストも削減できます。

リスクフリーのシミュレーションで安心してテスト

新しいツールを導入する際の最大の悩みの一つは、それが本当に自社で機能するかどうかの不確実性です。eesel AIのシミュレーションモードは、その当て推量をなくします。AIのセットアップを過去の何千ものFreshdeskチケットでテストし、それがどのように機能するか、何パーセントのチケットを解決できるか、そして潜在的な投資収益率がどの程度になるかを、たった一人の顧客に対して有効にする前に、正確に確認することができます。

この画像は、標準のFreshdesk React Native SDKでは利用できない機能であるeesel AIのシミュレーションモードを示しています。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを実現

_eesel AIを使えば、すべてをコントロールできます。AIのトーンや個性を調整し、特定のナレッジソースのみを使用するように指示し、カスタムアクションを作成できます。これにより、AIはただ話すだけでなく、eコマースプラットフォームから注文詳細を検索したり、Freshdeskでタグを追加してチケットをトリアージしたり、複雑な問題を特定のチームにエスカレーションしたりすることができます。これらすべては、ビジュアルエディタで設定したシンプルなルールに基づいています。

カスタムルールやアクションを作成するためのeesel AIのビジュアルエディタの画面。コーディング中心のFreshdesk React Native SDKに対する大きな利点です。

Freshdesk React Native SDKを超えて、よりスマートなアプリ内サポートへ

Freshdesk React Native SDKは、開発チームにカスタムのアプリ内サポートソリューションをゼロから構築する時間とリソースがある場合には、優れたツールです。しかし、それは問題を解決するためのより伝統的で労働集約的な方法であり、結果としてあまり賢くないサポート体験と高い維持コストにつながることがよくあります。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、はるかに優れた道筋を提供します。ノーコードでインテリジェント、かつ完全に統合されたソリューションを提供することで、eesel AIは、開発者を煩わせることなく、Freshdeskでよりスマートで、より効率的で、より手頃な価格のサポート体験を立ち上げることを可能にします。

ご自身で確かめてみませんか？ eesel AIにFreshdeskアカウントを連携して、真にインテリジェントなサポートプラットフォームがもたらす力をぜひ体験してください。