Un guide complet sur les tarifs de Freshdesk Omnichannel en 2025

Soyons honnêtes, essayer de comprendre la tarification d'un logiciel peut être un vrai casse-tête. Vous arrivez sur une page de tarifs et vous êtes immédiatement confronté à un mur de paliers, de fonctionnalités et de modules complémentaires qui vous donnent le tournis. Avant même de vous en rendre compte, vous avez ouvert une feuille de calcul juste pour essayer de déterminer ce que vous allez réellement payer au final.

Si vous vous intéressez à Freshdesk Omnichannel, vous êtes au bon endroit. Nous allons aller à l'essentiel et vous présenter sa tarification de manière claire. Nous allons décortiquer le coût réel de chaque forfait, souligner les modules complémentaires et les frais cachés potentiels, et vous aider à décider si c'est la bonne solution pour votre équipe.

Qu'est-ce que Freshdesk Omnichannel ?

Vous avez probablement entendu parler de Freshdesk. C'est un grand nom dans le domaine des logiciels de service client. Mais que signifie au juste « Omnichannel » ?

Voici la version simple : le Freshdesk standard est principalement un système de gestion de tickets pour des canaux comme l'e-mail. Freshdesk Omnichannel est la version tout-en-un. Il rassemble vos e-mails, chats en direct, appels téléphoniques, messages sur les réseaux sociaux et WhatsApp dans un seul et même flux pour vos agents.

Une capture d'écran du tableau de bord de Freshdesk Omnichannel, montrant comment les différents canaux de communication sont unifiés dans une seule boîte de réception.

Et ce n'est pas un détail, car cela change ce que vous obtenez et, surtout, ce que vous payez. Vous n'achetez pas seulement un outil de gestion de tickets ; vous vous engagez dans tout un écosystème de communication client.

Les forfaits tarifaires de Freshdesk Omnichannel

Freshdesk propose trois forfaits principaux pour son produit Omnichannel. Tous les prix sont par agent et par mois, et vous pouvez généralement économiser environ 15 à 20 % en payant pour l'année entière d'avance. Voyons ce que chaque forfait inclut réellement.

Le forfait Growth Omnichannel

• Prix : 29 $ par agent/mois (payé annuellement) ou 35 $ par mois.

• Pour qui : Les petites équipes qui souhaitent rassembler leurs canaux de support sans trop de complexité.

• Ce que vous obtenez : C'est le pack de démarrage. Il vous offre une boîte de réception unifiée pour votre site web, SMS, e-mails et réseaux sociaux, ainsi qu'un système de gestion de tickets de base, un portail client et une base de connaissances. Vous bénéficiez également de quelques rapports simples pour suivre vos performances.

• Le hic : Ces fonctionnalités d'IA géniales que vous voyez dans leurs publicités, comme les chatbots ? Elles ne sont pas incluses ici. Vous devez les acheter en tant que module complémentaire, ce qui peut faire grimper votre facture de manière inattendue.

Un aperçu de la fonctionnalité de base de connaissances conviviale incluse dans le forfait Growth de Freshdesk.

Le forfait Pro Omnichannel

• Prix : 69 $ par agent/mois (payé annuellement) ou 83 $ par mois.

• Pour qui : Les équipes en croissance qui ont besoin de meilleurs outils pour l'automatisation, les rapports et la personnalisation de la plateforme.

• Ce que vous obtenez : Ce forfait inclut tout ce qui se trouve dans le forfait Growth, avec quelques améliorations intéressantes. Vous bénéficiez d'une assistance multilingue, de rapports et de tableaux de bord personnalisés, ainsi que de fonctionnalités de gestion de tickets plus intelligentes comme l'équilibrage de la charge pour répartir le travail. Vous pouvez également personnaliser vos portails de support pour qu'ils correspondent à votre marque.

• Le hic : C'est un grand saut de prix par rapport au forfait Growth. Et même à ce niveau, l'IA d'assistance pour agents, appelée Freddy AI Copilot, est toujours un module complémentaire payant. Vous payez plus par agent, mais vous n'avez toujours pas débloqué l'ensemble des outils d'IA.

Le forfait Enterprise Omnichannel

• Prix : 109 $ par agent/mois (payé annuellement) ou 125 $ par mois.

• Pour qui : Les grandes entreprises avec des opérations de support importantes qui nécessitent une sécurité renforcée, des contrôles avancés et une gestion détaillée des flux de travail.

• Ce que vous obtenez : C'est le forfait haut de gamme. Il inclut tout ce qui se trouve dans le forfait Pro, ainsi que des fonctionnalités professionnelles sérieuses comme le routage des tickets basé sur les compétences, les flux de travail d'approbation, les journaux d'audit pour la conformité et une sécurité supplémentaire comme la liste blanche d'adresses IP.

• Le hic : Même dans le forfait le plus cher, certaines des meilleures fonctionnalités d'IA et de voix de Freshdesk doivent encore être achetées séparément. Le coût final par agent peut finir par être bien plus élevé que le prix annoncé.

Voici un bref comparatif pour voir comment les trois forfaits se mesurent les uns aux autres.

Fonctionnalité	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
Prix (annuel)	29 $/agent/mois	69 $/agent/mois	109 $/agent/mois
Canaux unifiés	✅	✅	✅
Assistance multilingue	❌	✅	✅
Rapports personnalisés	❌	✅	✅
Routage basé sur les compétences	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	En option	En option	En option
Journaux d'audit	❌	❌	✅

Les modules complémentaires et les coûts cachés de Freshdesk

Ce prix mensuel que vous voyez sur le site web ? Considérez-le comme le point de départ. Si vous voulez débloquer les outils d'IA et d'automatisation vraiment puissants dont parle Freshdesk, vous devrez payer un supplément. La plupart des meilleures fonctionnalités sont traitées comme des modules complémentaires avec leurs propres étiquettes de prix.

Le coût de l'IA : Freddy AI Agent, Copilot et Insights

La suite d'IA de Freshdesk, appelée Freddy AI, est vendue en plusieurs parties, et chaque partie a son propre coût.

• Freddy AI Agent : C'est le chatbot. Au lieu d'un tarif fixe, vous payez en fonction des « sessions ». Par exemple, vous pourriez payer 100 $ pour 1 000 sessions. Cela rend la budgétisation délicate car vos coûts augmentent avec votre volume de support. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée.

• Freddy AI Copilot : Cet outil aide vos agents en rédigeant des brouillons de réponses pour eux. C'est un autre module complémentaire qui coûte 29 $/agent/mois en plus. Si vous avez une équipe de 10 agents sur le forfait Pro (69 $/agent), ce seul module complémentaire augmente votre coût total de plus de 40 % pour atteindre 98 $ par agent.

• Freddy AI Insights : Il s'agit d'un outil d'analyse pour les managers. Pour y avoir accès, vous devez souvent acheter au moins une licence Freddy AI Copilot d'abord, c'est donc un autre coût qui s'ajoute.

Un exemple de Freddy AI Copilot de Freshdesk suggérant des réponses à un agent dans l'interface de gestion des tickets.

C'est là que vous devez vraiment lire les petits caractères. Certaines plateformes s'éloignent de ce modèle à la carte. Par exemple, eesel AI regroupe tout, l'agent IA, le copilote pour votre équipe et les outils de triage, en un seul forfait. Il n'y a pas de frais surprises basés sur le nombre de tickets que vous résolvez, donc votre facture ne s'envole pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Voix et agents temporaires : Freshcaller et Pass Journée

• Freshcaller : Vous voulez offrir un support téléphonique ? Vous aurez besoin du module complémentaire Freshcaller. Il n'est pas inclus dans les forfaits Omnichannel et a sa propre tarification, à partir de 15 $/agent/mois pour les fonctionnalités de base.

• Pass Journée : Besoin de renforts pour une période chargée ? Freshdesk vend des « Pass Journée » pour les agents temporaires. Ils commencent à 5 $ par pass sur le forfait Growth, ce qui peut s'accumuler si vous les utilisez souvent.

Coûts d'intégration : Tâches d'application de connecteur

Si vous voulez automatiser les flux de travail entre Freshdesk et d'autres outils que vous utilisez, comme Jira ou Shopify, vous utiliserez les « Tâches d'application de connecteur ». Vous pourriez en obtenir quelques-unes gratuitement au début, mais à terme, vous devrez en acheter plus pour maintenir vos automatisations (par exemple, 80 $ pour 5 000 tâches). C'est un autre coût modeste mais sournois à garder à l'esprit.

Freshdesk Omnichannel est-il toujours le bon choix ?

Après avoir calculé le coût total, une autre grande question se pose : le modèle tout-en-un est-il même adapté à la façon dont votre équipe travaille ? Avoir tout sous un même toit semble pratique, mais cela peut créer de réels problèmes concrets.

Le problème du « tout jeter et remplacer »

Pour utiliser l'IA intégrée de Freshdesk, vous devez miser entièrement sur leur plateforme. Si votre équipe utilise et apprécie déjà un autre centre d'assistance, disons Zendesk ou Intercom, vous ne pouvez pas simplement y brancher l'IA de Freshdesk. Vous devez tout transférer, vos tickets, vos macros, vos flux de travail, tout le système, vers Freshdesk. C'est un projet énorme et souvent pénible.

Manque de flexibilité et de contrôle

L'inconvénient de l'IA intégrée est que vous êtes souvent coincé avec leurs règles. Essayer de personnaliser la personnalité de l'IA, d'ajuster son ton de voix ou de définir des règles spécifiques pour les tickets qu'elle traite peut être difficile, voire impossible, dans le système de Freshdesk. Vous devez travailler avec la logique qu'ils vous imposent.

Longue durée de configuration et de formation

Faire fonctionner une solution d'IA entièrement intégrée de manière fluide n'est pas quelque chose que l'on fait en un après-midi. Cela signifie généralement de longs appels d'intégration, des démonstrations obligatoires avec des commerciaux et beaucoup de travail de la part de votre équipe pour que tout soit configuré correctement.

Si tout ce processus ressemble à un cauchemar, sachez qu'il existe des options plus flexibles. Au lieu de vous forcer à changer de centre d'assistance, certains outils fonctionnent avec ce que vous avez déjà. eesel AI, par exemple, se connecte directement aux plateformes populaires comme Freshdesk, Zendesk, Gorgias, et Intercom. Cela signifie que vous pouvez ajouter une IA de pointe sans faire exploser la configuration actuelle de votre équipe.

Une capture d'écran montrant eesel AI Copilot s'intégrant directement dans Freshdesk pour rédiger une réponse concernant une politique de remboursement, démontrant comment il améliore les centres d'assistance existants.

La configuration est également beaucoup plus rapide. Au lieu de mois d'intégration, vous pouvez commencer en quelques minutes. L'outil est conçu pour être en libre-service, vous pouvez donc connecter votre centre d'assistance, ajuster vos paramètres et le mettre en ligne sans avoir à planifier une démo commerciale.

Et si vous êtes nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients (ce qui est tout à fait compréhensible !), eesel AI dispose d'un mode de simulation. Il vous permet de tester l'IA sur vos anciens tickets pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une image claire de ses performances avant de l'activer, afin que vous puissiez le déployer en toute confiance.

Prendre une décision éclairée sur la tarification de Freshdesk Omnichannel

Alors, quelle est la conclusion sur la tarification de Freshdesk Omnichannel ? C'est une plateforme puissante, sans aucun doute. Mais le prix que vous voyez sur le site web est rarement celui que vous paierez. Le coût réel est souvent caché dans un labyrinthe de modules complémentaires pour des fonctionnalités essentielles comme l'IA et le support téléphonique. Ce tarif initial par agent peut facilement doubler une fois que vous avez tout ce dont vous avez besoin.

Lorsque vous faites votre choix, pensez au coût total, pas seulement au prix affiché. Et réfléchissez au travail nécessaire pour être opérationnel. Une plateforme tout-en-un peut sembler simple au premier abord, mais elle pourrait vous enfermer dans un système difficile à changer plus tard.

Au lieu de vous lier à un seul écosystème, vous pourriez choisir un outil qui fonctionne avec ce que vous avez déjà. eesel AI est conçu pour se connecter à votre centre d'assistance actuel, vous offrant une automatisation par IA puissante avec une tarification claire et un contrôle total. Vous pouvez l'essayer gratuitement et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.