Freshdesk Omnichannelの2025年版料金完全ガイド

正直なところ、ソフトウェアの料金体系を理解しようとするのは、本当に頭の痛い問題です。料金ページにアクセスすると、プランの階層、機能、アドオンの壁にぶち当たり、頭が混乱してしまいます。気づけば、実際に支払うことになる金額を把握するためだけに、スプレッドシートを開いているなんてことも。

もしあなたがFreshdesk Omnichannelを検討しているなら、この記事はまさにうってつけです。私たちは余計な情報を取り除き、その料金体系を分かりやすく解説します。各プランの実際のコストを分析し、アドオンや隠れた料金の可能性を指摘し、あなたのチームにとって正しい選択かどうかを判断する手助けをします。

Freshdesk Omnichannelとは？

Freshdeskの名前は聞いたことがあるかもしれません。カスタマーサービスソフトウェアの分野では有名な製品です。しかし、「Omnichannel」とは一体何なのでしょうか？

簡単に言うと、標準のFreshdeskは主にメールなどのためのチケット管理システムです。Freshdesk Omnichannelはそのオールインワン版です。エージェントのためにメール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディア、WhatsAppのメッセージを単一のフィードにまとめます。

Freshdesk Omnichannelのダッシュボードのスクリーンショット。さまざまなコミュニケーションチャネルが単一の受信箱に統合されている様子を示しています。

そして、これは大きな違いです。なぜなら、得られるもの、そして何よりも支払う金額が変わってくるからです。単なるチケット管理ツールを手に入れるのではなく、顧客とのコミュニケーションエコシステム全体にサインアップすることになるのです。

Freshdesk Omnichannelの料金プラン

Freshdeskには、Omnichannel製品の主要なプランが3つあります。すべての価格はエージェント1人当たりの月額料金で、通常は年間一括払いにすることで約15～20%割引になります。各プランに実際に何が含まれているかを見ていきましょう。

Growth Omnichannelプラン

• 価格: エージェント1人当たり月額$29（年間払い）または月々$35。

• 対象者: あまり複雑なことをせず、サポートチャネルを一つにまとめたい小規模チーム。

• 内容: これはスターターパックです。ウェブサイト、SMS、メール、ソーシャルメディア用の統合受信箱に加えて、基本的なチケット管理システム、顧客ポータル、ナレッジベースが含まれています。また、進捗状況を確認するための簡単なレポートも利用できます。

• 注意点: 広告で目にするようなチャットボットなどのクールなAI機能は、ここには含まれていません。これらは別のアドオンとして購入する必要があり、請求額が予期せず跳ね上がる可能性があります。

FreshdeskのGrowthプランに含まれる、ユーザーフレンドリーなナレッジベース機能の様子。

Pro Omnichannelプラン

• 価格: エージェント1人当たり月額$69（年間払い）または月々$83。

• 対象者: 自動化、レポート作成、プラットフォームのカスタマイズのためのより良いツールを必要とする成長中のチーム。

• 内容: このプランにはGrowthのすべてに加えて、いくつかの優れたアップグレードが含まれています。多言語対応ヘルプデスク、カスタムレポートとダッシュボード、そして作業を分散させるための負荷分散など、よりスマートなチケット管理機能が利用できます。また、サポートポータルを自社のブランドに合わせてカスタマイズすることも可能です。

• 注意点: Growthプランからの価格差が大きいです。そして、このレベルでも、Freddy AI Copilotと呼ばれるエージェント支援AIは依然として有料アドオンです。エージェントごとにより多くの料金を支払っているにもかかわらず、まだ完全なAIツールキットのロックは解除されていません。

Enterprise Omnichannelプラン

• 価格: エージェント1人当たり月額$109（年間払い）または月々$125。

• 対象者: 厳格なセキュリティ、高度な制御、詳細なワークフロー管理を必要とする、本格的なサポート業務を行う大企業。

• 内容: これは最上位プランです。Proのすべてに加えて、スキルベースのチケットルーティング、承認ワークフロー、コンプライアンス用の監査ログ、IPホワイトリスト登録などの追加セキュリティといった、本格的なビジネス機能が含まれています。

• 注意点: 最も高価なプランでさえ、Freshdeskの最高のAI機能や音声機能の一部は、依然として別途購入する必要があります。エージェント1人当たりの最終的なコストは、広告されている価格よりもはるかに高くなる可能性があります。

以下は、3つのプランを並べて比較した簡単な表です。

機能	Growth Omnichannel	Pro Omnichannel	Enterprise Omnichannel
価格（年間払い）	$29/エージェント/月	$69/エージェント/月	$109/エージェント/月
チャネル統合	✅	✅	✅
多言語ヘルプデスク	❌	✅	✅
カスタムレポート	❌	✅	✅
スキルベースルーティング	❌	❌	✅
Freddy AI Copilot	アドオン	アドオン	アドオン
監査ログ	❌	❌	✅

Freshdeskのアドオンと隠れたコスト

ウェブサイトに表示されている月額料金は、スタートラインだと考えてください。Freshdeskが謳っている本当に強力なAIや自動化ツールを使いたいのであれば、追加料金を支払う必要があります。最高の機能の多くは、独自の価格が設定されたアドオンとして扱われます。

AIのコスト：Freddy AI Agent、Copilot、Insights

Freddy AIと呼ばれるFreshdeskのAIスイートは、パーツごとに販売されており、それぞれにコストがかかります。

• Freddy AI Agent: これはチャットボットです。定額料金ではなく、「セッション」に基づいて支払います。例えば、1,000セッションごとに$100を支払うといった形です。これにより、サポート量が増えるにつれてコストが上昇するため、予算編成が難しくなります。忙しい月には、驚くほど高額な請求書が届くかもしれません。

• Freddy AI Copilot: このツールは、エージェントのために返信文を作成することで支援します。これも別のアドオンで、追加でエージェント1人当たり月額$29の費用がかかります。もしProプラン（$69/エージェント）で10人のエージェントチームを抱えている場合、このアドオン1つで総コストは40%以上増加し、エージェント1人当たり$98になります。

• Freddy AI Insights: これはマネージャー向けの分析ツールです。アクセスするには、まずFreddy AI Copilotのライセンスを少なくとも1つ購入する必要があることが多く、これもまた追加のコストとなります。

FreshdeskのFreddy AI Copilotが、チケット管理インターフェース内でエージェントに応答を提案している例。

ここで本当に注意深く細則を読む必要があります。一部のプラットフォームは、このようなアラカルトモデルから移行しつつあります。例えば、eesel AIは、AIエージェント、チーム向けのコパイロット、トリアージツールなど、すべてを1つのプランにまとめています。解決したチケット数に基づくサプライズ料金はないため、忙しい月だったというだけで請求額が跳ね上がることはありません。

音声と臨時エージェント：FreshcallerとDay Passes

• Freshcaller: 電話サポートを提供したいですか？その場合はFreshcallerアドオンが必要です。これはOmnichannelプランには含まれておらず、独自の料金体系があり、基本機能でエージェント1人当たり月額$15からとなっています。

• Day Passes: 繁忙期に追加のヘルプが必要ですか？Freshdeskは臨時エージェント向けの「Day Passes」を販売しています。Growthプランでは1パスあたり$5からで、頻繁に利用すると費用がかさむ可能性があります。

連携コスト：Connector App Tasks

Freshdeskと、JiraやShopifyなど普段利用している他のツールとの間でワークフローを自動化したい場合、「Connector App Tasks」を使用します。最初はいくつか無料で利用できるかもしれませんが、最終的には自動化を継続するために追加購入する必要があります（例：5,000タスクで$80）。これも、心に留めておくべき、小さいながらも厄介なコストです。

Freshdesk Omnichannelは常に最適な選択か？

総コストを計算した後、もう一つ大きな疑問があります。それは、オールインワンモデルがそもそもあなたのチームの働き方に合っているのかどうか、ということです。すべてを一つの屋根の下に置くのは聞こえは良いですが、現実的な問題を引き起こす可能性があります。

「リプレイス」問題

Freshdeskの組み込みAIを使用するには、彼らのプラットフォームに全面的に移行する必要があります。もしあなたのチームがすでにZendeskやIntercomのような他のヘルプデスクを使用していて気に入っている場合、FreshdeskのAIをそれにプラグインすることはできません。チケット、マクロ、ワークフローなど、すべてをFreshdeskに移行する必要があります。これは大規模で、しばしば骨の折れるプロジェクトです。

柔軟性と制御の欠如

組み込みAIの欠点は、しばしば彼らのルールに縛られることです。AIの個性をカスタマイズしたり、口調を微調整したり、どのチケットを処理するかの特定のルールを設定したりすることは、Freshdeskのシステム内では困難であったり、不可能であったりします。彼らが提供するロジックの中で作業しなければなりません。

長い設定とトレーニング時間

完全に統合されたAIソリューションをスムーズに立ち上げて稼働させることは、午後のひとときでできることではありません。通常、長時間のオンボーディングコール、営業担当者との必須のデモ、そしてすべてを正しく設定するためのチームからの多大な作業を意味します。

もしそのプロセス全体が悪夢のように聞こえるなら、もっと柔軟な選択肢があることを知っておく価値があります。ヘルプデスクの切り替えを強制する代わりに、一部のツールはあなたがすでに持っているものと連携して動作します。例えば、eesel AIは、Freshdesk、Zendesk、Gorgias、Intercomなどの人気プラットフォームに直接プラグインできます。これは、チームの現在のセットアップを壊すことなく、最高級のAIを追加できることを意味します。

eesel AI CopilotがFreshdeskに直接統合され、返金ポリシーに関する返信を作成しているスクリーンショット。既存のヘルプデスクをどのように強化するかを示しています。

設定もはるかに高速です。数ヶ月のオンボーディングの代わりに、数分で始めることができます。セルフサービスで構築されているため、ヘルプデスクを接続し、設定を調整し、営業デモをスケジュールすることなく本番稼働できます。

そして、AIに顧客と話をさせることに不安がある場合（それは全く理解できます！）、eesel AIにはシミュレーションモードがあります。これにより、過去のチケットでAIをテストして、それがどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、スイッチを入れる前にAIがどのように機能するかを明確に把握でき、自信を持って展開することができます。

Freshdesk Omnichannelの価格について情報に基づいた意思決定を行う

さて、Freshdesk Omnichannelの価格に関する結論はどうでしょうか？間違いなく強力なプラットフォームです。しかし、ウェブサイトで見る価格が、実際に支払う価格であることは稀です。本当のコストは、AIや電話サポートなどの必須機能のアドオンの迷路の中に隠されていることが多いのです。エージェント1人当たりの初期費用は、必要なものをすべて揃える頃には簡単に2倍になる可能性があります。

選択をする際には、表示価格だけでなく、総コストを考えてください。そして、稼働までにどれだけの作業が必要になるかを考慮してください。オールインワンのプラットフォームは最初はシンプルに感じるかもしれませんが、後で変更するのが難しいシステムにあなたを縛り付けるかもしれません。

1つのエコシステムに縛られる代わりに、あなたがすでに持っているものと連携するツールを選ぶこともできます。eesel AIは、現在のヘルプデスクにプラグインするように作られており、明確な価格設定と完全な制御を備えた強力なAIオートメーションを提供します。無料で試すことができ、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。