Un guide complet des options d'intégration de Freshdesk Freddy AI en 2025

Soyons honnêtes, l'IA dans le support client n'est plus un simple mot à la mode, c'est pratiquement une nécessité si vous voulez vous développer sans épuiser votre équipe. Si vous utilisez Freshdesk, vous avez probablement entendu parler de leur IA intégrée, Freddy. Elle semble être le choix par défaut, n'est-ce pas ? Mais est-ce vraiment la meilleure option pour vous ?

Le seul moyen d'en être sûr est de regarder au-delà du marketing et d'examiner en détail ses fonctionnalités, la façon dont elle s'intègre réellement aux autres outils et ce qu'elle va vraiment vous coûter. Ce guide vous offre un aperçu clair et sans fioritures de l'IA Freddy de Freshdesk pour 2025, afin que vous puissiez prendre une décision adaptée à votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA Freddy de Freshdesk ?

Freddy AI est l'IA propre à Freshworks qui est intégrée à leurs produits pour aider à la fois les clients et les agents de support. Ce n'est pas une seule chose, mais un ensemble de fonctionnalités d'IA qui se répartissent en trois catégories principales. Les comprendre est la première étape pour savoir ce que Freddy peut (et ne peut pas) faire.

Les trois composantes essentielles de Freddy AI

Pour vraiment saisir l'essence de Freddy, il est utile de le considérer comme trois composants distincts qui travaillent ensemble :

• Agent IA Freddy : C'est le bot qui fonctionne de manière autonome. Il gère les questions simples et répétitives comme « Où est ma commande ? » ou « Comment obtenir un remboursement ? ». L'objectif est de répondre aux questions courantes 24h/24 et 7j/7 et d'éviter que ces tickets n'atteignent jamais la file d'attente d'un agent humain.

• Copilote IA Freddy : Cet outil travaille aux côtés de vos agents humains, un peu comme un acolyte serviable. Il suggère des réponses, résume les longs fils de discussion des tickets pour que les agents n'aient pas à lire un roman, et aide même à corriger la grammaire ou à changer le ton d'un message.

• Freddy AI Insights : C'est la partie analytique du puzzle. Elle analyse vos données de support pour trouver des tendances et mettre en évidence les problèmes courants, donnant aux responsables les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions plus intelligentes. Il est à noter que cette fonctionnalité semble souvent être en phase Bêta.

Un aperçu des fonctionnalités clés de Freddy AI

Avant de nous pencher sur les intégrations, voyons ce que Freddy AI peut faire dès sa mise en service. Ses capacités se répartissent entre ce qu'il peut faire de manière autonome et la façon dont il peut aider votre équipe, le tout géré depuis la plateforme Freshworks.

Le studio d'agent IA : Créer des workflows

L'AI Agent Studio est l'outil sans code de Freshworks pour configurer vos Agents IA Freddy. L'idée principale repose sur ce qu'ils appellent des « Compétences » (Skills), qui sont essentiellement des workflows prédéfinis que l'IA peut exécuter. Par exemple, vous pourriez créer une Compétence pour gérer les abonnements ou traiter les retours.

C'est assez utile pour automatiser des tâches spécifiques et prévisibles. Si un client souhaite annuler son abonnement, l'IA peut lancer la Compétence « Annuler l'abonnement », demander les informations nécessaires et effectuer la tâche en communiquant avec un autre système.

Une capture d'écran du constructeur sans code de Freshdesk, utilisé pour configurer les workflows de l'agent IA Freddy.

Aider les agents humains avec le copilote IA Freddy

Pour les tickets qui nécessitent encore une intervention humaine, le Copilote IA Freddy est là pour aider votre équipe à aller plus vite. Parmi ses fonctionnalités les plus pratiques, on trouve :

• Suggestion de réponses : Il trouve et suggère des réponses préenregistrées pertinentes ou des articles de la base de connaissances pour aider les agents à répondre plus rapidement.

• Résumé de ticket : Au lieu de forcer les agents à lire de longues conversations sinueuses, il génère un résumé rapide pour qu'ils puissent se mettre à jour en quelques secondes.

• Assistant de rédaction : Il agit comme un correcteur orthographique et un éditeur surpuissant, aidant les agents à reformuler des phrases, à corriger les fautes de frappe ou à rendre leur ton un peu plus formel ou décontracté.

Ces fonctionnalités aident réellement à accélérer le travail, à maintenir la cohérence des réponses et à rendre les nouveaux agents productifs plus rapidement.

Une capture d'écran du Copilote IA Freddy assistant un agent humain sur la plateforme Freshdesk.

Les limites du jardin clos de Freddy AI

Et c'est là que les choses se compliquent un peu. Freddy AI est conçu pour fonctionner de manière optimale dans son propre univers Freshworks. C'est parfait si votre équipe vit et respire Freshworks, mais ce n'est pas le cas pour la plupart des entreprises.

La vérité, c'est que les connaissances les plus précieuses de votre entreprise, celles nécessaires pour résoudre les problèmes complexes, sont probablement éparpillées un peu partout. Cette configuration en « jardin clos » crée beaucoup de frictions et limite vraiment l'utilité de l'IA face à une question difficile.

Options d'intégration de Freddy AI de Freshdesk pour 2025

Bien, passons au plat de résistance : à quoi Freddy AI peut-il réellement se connecter ? La réponse met en lumière à la fois ses points forts et ses plus grands défauts.

Intégrations prédéfinies pour l'e-commerce et les paiements

Freddy AI se débrouille bien avec les tâches standard d'e-commerce et de paiement. Sa bibliothèque de Compétences (Skills Library) dispose de quelques intégrations utiles et prêtes à l'emploi qui permettent à l'Agent IA d'effectuer des actions sur d'autres plateformes.

Il se connecte à des outils comme Shopify, où il peut vérifier les détails d'une commande ou lancer un retour. Il fonctionne également avec Stripe pour annuler des abonnements ou consulter des informations de paiement, et avec ShipStation pour suivre les colis. C'est parfait pour les questions courantes et simples.

Le défi : Intégrer vos connaissances internes

Mais voici le grand fossé : Freddy AI a du mal à se connecter aux endroits où vos connaissances internes réelles et approfondies sont stockées. La plupart de l'expertise de votre équipe ne se trouve pas dans Shopify, mais dans vos wikis internes, vos documents de conception et vos tableaux de projet.

Freddy AI ne dispose pas d'intégrations simples en un clic pour les sources de connaissances critiques comme Confluence, Google Docs ou Notion. En pratique, cela signifie que l'IA ne peut traiter qu'une petite partie des questions simples. Vos agents sont toujours contraints de fouiller manuellement dans tous ces autres systèmes pour trouver des réponses, ce qui va un peu à l'encontre de l'intérêt d'avoir un assistant IA.

Une meilleure façon de connecter vos connaissances : eesel AI contre Freddy AI

C'est exactement le problème qu'un outil comme eesel AI a été conçu pour résoudre. Au lieu de vous enfermer dans un seul système, il fonctionne avec votre configuration Freshdesk actuelle et se connecte à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont réellement stockées.

Avec plus de 100 intégrations en un clic, vous pouvez instantanément donner à eesel AI accès au cerveau de votre entreprise, qu'il se trouve dans Confluence, Google Docs, d'anciens tickets ou même des fils de discussion Slack. Cela permet à l'IA de fournir des réponses complètes et utiles aux questions difficiles, pas seulement aux plus faciles. Et le meilleur dans tout ça ? La configuration ne prend que quelques minutes, sans nécessiter de long projet de développement.

Un Copilote IA eesel suggérant une réponse à une question sur la politique de remboursement dans l'interface de Freshdesk.

Comprendre la tarification de Freddy AI

Bon, parlons argent. C'est là que les choses peuvent devenir un peu floues avec Freddy AI, et son modèle de tarification peut entraîner des coûts imprévus si vous n'êtes pas prudent.

Décortiquer les forfaits et les modules complémentaires

Tout d'abord, les fonctionnalités de Freddy AI ne sont pas simplement incluses dans tous les forfaits Freshdesk. Vous devez généralement être sur leur forfait Pro ou Enterprise pour avoir ne serait-ce que la possibilité de les acheter en tant que module complémentaire. À partir de là, les coûts commencent à s'accumuler.

Vous payez pour votre forfait Freshdesk de base, puis des frais supplémentaires pour chaque agent qui souhaite utiliser le Copilote, et ensuite encore d'autres frais basés sur le nombre de « sessions » que votre bot automatisé utilise. Par exemple, en plus du forfait de base, vous pourriez payer un supplément de 29 $ par agent et par mois pour les fonctionnalités du Copilote, plus 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions de bot.

Le coût imprévisible de la tarification par session

Cette dernière partie, la tarification par session, est ce qui la rend vraiment imprévisible. Une « session » correspond essentiellement à un e-mail du bot ou à une conversation de chat complète sur 24 heures.

Le problème, c'est que vos coûts ne sont jamais stables. Si vous avez un mois chargé et que votre volume de support explose, votre facture d'IA explose avec. C'est un modèle qui peut vous pénaliser pour votre croissance et qui rend l'établissement d'un budget incroyablement difficile.

Une alternative de tarification plus transparente

À titre de comparaison, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur votre utilisation totale, et vous ne paierez jamais de frais par résolution. Cela signifie que vous ne recevrez pas de facture surprise simplement parce que votre équipe de support a eu un mois productif.

De plus, tous les produits principaux, l'Agent IA, le Copilote IA et le Triage IA, sont inclus dans chaque forfait. Vous n'êtes pas facturé au compte-gouttes avec un menu déroutant de modules complémentaires. Cette approche vous permet de développer votre support sans vous soucier constamment de votre facture.

Freddy AI est-il le bon choix pour votre équipe ?

Freddy AI est un outil correct, surtout si votre entreprise traite beaucoup de questions simples et transactionnelles qui peuvent être résolues avec ses connexions e-commerce intégrées à des plateformes comme Shopify.

Cependant, son système fermé, sa tarification confuse basée sur des modules complémentaires et le coût imprévisible de la tarification par session sont de sérieux inconvénients. Pour les équipes dont les connaissances sont dispersées sur différents outils et qui ont besoin d'un budget prévisible, Freddy AI pourrait créer plus de maux de tête qu'il n'en résout.

Passez en production en quelques minutes avec une IA qui fonctionne vraiment pour vous

Si vous recherchez une IA puissante et flexible qui vous donne le contrôle sans la complexité, eesel AI est une excellente alternative. Elle se branche directement sur Freshdesk et connecte toutes vos sources de connaissances éparpillées en quelques minutes. Vous pouvez même tout tester dans un mode de simulation sans risque pour voir comment cela fonctionne avant de passer en production. Et vous pouvez commencer tout seul, sans appel commercial nécessaire.

Ne remplacez pas votre helpdesk, améliorez-le simplement. Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser.