Freshdesk Freddy AI連携オプション完全ガイド 2025年版

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAIはもはや単なるバズワードではありません。チームを疲弊させることなく規模を拡大したいのであれば、ほぼ必須と言えるでしょう。Freshdeskのユーザーなら、組み込みのAIであるFreddyについて耳にしたことがあるはずです。デフォルトの選択肢のように思えますよね？でも、本当にそれがあなたにとって最善の選択なのでしょうか？

それを確かめる唯一の方法は、マーケティング文句の裏側を見て、その機能、他のツールとの実際の連携方法、そして本当にかかるコストの詳細を掘り下げることです。このガイドでは、2025年版のFreshdeskのFreddy AIについて、無駄な情報を省き、明確に解説します。あなたのチームにとって最適な決断を下すための参考にしてください。

FreshdeskのFreddy AIとは？

Freddy AIは、Freshworks独自のAIで、顧客とサポート担当者の両方を支援するために製品に組み込まれています。これは単一の機能ではなく、主に3つのカテゴリに分類されるAI機能の集合体です。これらを把握することが、Freddyができること（そしてできないこと）を理解するための第一歩となります。

Freddy AIの3つの主要部分

Freddyがどのようなものかを本当に理解するためには、3つの独立したコンポーネントが連携して機能していると捉えると分かりやすいでしょう。

• Freddy AIエージェント: これは自律的に動作するボットです。「注文はどこですか？」や「返金してもらうにはどうすればいいですか？」といった、単純で反復的な質問を処理します。ここでの目標は、よくある質問に24時間365日対応し、それらのチケットが人間の担当者のキューに回らないようにすることです。

• Freddy AIコパイロット: このツールは、人間の担当者と連携して機能し、まるで頼りになる相棒のようです。返信を提案したり、長いチケットのスレッドを要約して担当者が長文を読む手間を省いたり、文法を修正したりメッセージのトーンを変更したりするのを手伝います。

• Freddy AIインサイト: これはパズルの分析部分にあたります。サポートデータを掘り下げて傾向を見つけ出し、共通の問題を浮き彫りにすることで、マネージャーがより賢明な意思決定を行うために必要な情報を提供します。この機能はベータ版であることが多い点には注意が必要です。

Freddy AIの主な機能を見てみよう

連携について見ていく前に、Freddy AIが標準で何ができるのかを見てみましょう。その機能は、自律的にできることとチームを支援できることに分かれており、すべてFreshworksプラットフォーム内から管理されます。

AIエージェントスタジオ：ワークフローの構築

AIエージェントスタジオは、Freddy AIエージェントを設定するためのFreshworksのノーコードツールです。ここでの中心的なアイデアは「スキル」と呼ばれるもので、これは基本的にAIが実行できる事前設定されたワークフローです。例えば、サブスクリプション管理や返品処理のためのスキルを構築できます。

これは、特定の予測可能なタスクを自動化するのに非常に便利です。顧客がサブスクリプションのキャンセルを希望した場合、AIは「サブスクリプションのキャンセル」スキルを起動し、必要な情報を尋ね、別のシステムと連携して処理を完了させることができます。

Freddy AIエージェントのワークフローを設定するために使用される、Freshdeskのノーコードビルダーのスクリーンショット。

Freddy AIコパイロットによる人間の担当者支援

依然として人の目が必要なチケットについては、Freddy AIコパイロットがチームの作業をスピードアップさせるために存在します。その実用的な機能には、次のようなものがあります。

• 返信サジェスト機能: 関連する定型文やナレッジベースの記事を見つけて提案し、担当者がより迅速に対応できるよう支援します。

• チケット要約機能: 担当者が長くて回りくどい会話を読む代わりに、簡単な要約を生成してくれるため、数秒で状況を把握できます。

• ライティングアシスタント: これは強力なスペルチェッカー兼エディターのように機能し、担当者が文章を言い換えたり、タイプミスを修正したり、トーンをよりフォーマルまたはカジュアルに調整したりするのを手伝います。

これらの機能は、作業のスピードアップ、回答の一貫性の維持、そして新任担当者の早期戦力化に純粋に役立ちます。

Freshdeskプラットフォーム内で人間の担当者を支援するFreddy AIコパイロットのスクリーンショット。

Freddy AIの「ウォールドガーデン」という限界

そして、ここから少し厄介な話になります。Freddy AIは、Freshworks独自の世界で最も効果的に機能するように作られています。チームがFreshworks漬けならそれでも問題ありませんが、ほとんどの企業ではそうではありません。

実のところ、厄介な問題を解決するために必要な、最も価値のある企業ナレッジは、おそらくあちこちに散在しているでしょう。この「ウォールドガーデン」（壁に囲まれた庭）のような閉鎖的な仕組みは多くの摩擦を生み、難しい質問に直面したときにAIがどれだけ役立つかを大きく制限してしまいます。

2025年版Freshdesk Freddy AIの連携オプション

さて、本題に入りましょう。Freddy AIは実際に何に接続できるのでしょうか？その答えは、その長所と最大の欠点の両方を示しています。

Eコマースと決済のための組み込み連携

Freddy AIは、標準的なEコマースや決済タスクをうまく処理します。そのスキルライブラリには、AIエージェントが他のプラットフォームで作業を行えるようにする、すぐに使える便利な連携機能がいくつか用意されています。

注文詳細の確認や返品手続きができる**Shopify**のようなツールと連携します。また、Stripeと連携してサブスクリプションをキャンセルしたり支払い詳細を調べたり、ShipStationと連携して荷物を追跡することもできます。これらは、よくある簡単な質問に最適です。

課題：社内ナレッジの連携

しかし、ここに大きなギャップがあります。Freddy AIは、あなたの会社が持つ本当の詳細なナレッジが保存されている場所に接続するのが苦手なのです。チームの専門知識のほとんどはShopifyにあるのではなく、社内Wikiや設計ドキュメント、プロジェクトボードにあります。

Freddy AIには、Confluence、Google Docs、**Notion**といった重要なナレッジソースに対する簡単なワンクリック連携がありません。実際には、これはAIがごく一部の簡単な質問しか処理できないことを意味します。担当者は依然として、回答を得るために他のすべてのシステムを手作業で探し回る羽目になり、それではAIアシスタントを導入する意味がほとんどなくなってしまいます。

ナレッジを連携させるより良い方法：eesel AI vs. Freddy AI

それこそが、eesel AIのようなツールが解決するために作られた問題です。1つのシステムにあなたを閉じ込めるのではなく、既存のFreshdesk環境と連携し、チームのナレッジが実際に保存されているすべての場所に接続します。

100以上のワンクリック連携により、Confluence、Google Docs、過去のチケット、さらにはSlackのスレッドにあるかどうかにかかわらず、eesel AIに会社の頭脳へのアクセスを即座に与えることができます。これにより、AIは簡単な質問だけでなく、難しい質問に対しても網羅的で役立つ回答を提供できるようになります。そして何より、セットアップはわずか数分で完了し、長期間にわたる開発プロジェクトは必要ありません。

Freshdeskのインターフェース内で、返金ポリシーに関する質問への返信を提案するeesel AIコパイロット。

Freddy AIの価格設定を理解する

さて、お金の話をしましょう。Freddy AIではこの点が少し曖昧になる可能性があり、その価格モデルは注意しないと予期せぬコストにつながることがあります。

プランとアドオンの内訳

まず、Freddy AIの機能はすべてのFreshdeskプランに просто含まれているわけではありません。通常、ProまたはEnterpriseプランに加入していて、初めてアドオンとして購入するオプションが得られます。そこからコストが積み重なり始めます。

まず基本のFreshdeskプランの料金を支払い、次にコパイロットを使用したいエージェントごとに追加料金、さらに自動ボットが使用する「セッション」数に応じた別の料金を支払います。例えば、基本プランに加えて、コパイロット機能のためにエージェント1人あたり月額$29、さらにボットセッション1,000回ごとに$100の追加料金がかかる場合があります。

セッションベース価格設定の予測不能なコスト

最後の部分、セッションベースの価格設定が、非常に予測不能な点です。「セッション」とは、基本的にはボットからのメール1通、または24時間全体のチャット会話を指します。

この問題点は、コストが決して安定しないことです。忙しい月でサポート量が一気に増えれば、AIの請求額もそれに伴って急増します。これは成長することでペナルティを受ける可能性のあるモデルであり、予算を立てるのを非常に困難にします。

より透明性の高い価格設定の代替案

比較のために言うと、eesel AIの価格設定はシンプルで予測可能になるように作られています。プランは総使用量に基づいており、解決ごとの料金を支払うことは一切ありません。つまり、サポートチームが生産的な月を過ごしたというだけで、予期せぬ請求書に驚かされることはないのです。

さらに、AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージといった主要な製品はすべて、どのプランにも含まれています。分かりにくいアドオンのメニューで細かく課金されることはありません。このアプローチにより、請求額を常に心配することなくサポートを拡大できます。

Freddy AIはあなたのチームにとって正しい選択か？

Freddy AIは優れたツールです。特に、Shopifyのようなプラットフォームへの組み込みのEコマース連携で解決できる、単純で取引ベースの質問を多く扱うビジネスにとっては有用です。

しかし、その閉鎖的なシステム、分かりにくいアドオン価格、そしてセッションベースの価格設定による予測不能なコストは、深刻な欠点です。ナレッジがさまざまなツールに分散しており、予測可能な予算を必要とするチームにとっては、Freddy AIは解決するよりも多くの頭痛の種を生み出すかもしれません。

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