Guide sur les rotations d'agents Freshdesk et l'avenir du support 24h/24 et 7j/7

Essayer d'offrir un excellent support client 24h/24 est une entreprise de taille. Si vos clients se trouvent partout dans le monde, votre équipe doit l'être aussi. Cela signifie jongler avec les plannings, les fuseaux horaires et les passages de relais pour s'assurer que chaque conversation est traitée rapidement. C'est un casse-tête opérationnel qui nécessite les bons outils pour être résolu efficacement.

Des outils comme Freshdesk disposent de fonctionnalités robustes pour vous aider, comme les rotations d'agents Freshdesk (agent shifts), conçues pour apporter un ordre professionnel à vos opérations de support. Dans ce guide, nous allons détailler ce que fait cette fonctionnalité, comment elle fonctionne et comment maximiser son impact. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes peuvent compléter ces plannings pour automatiser davantage le support 24/7.

Que sont les rotations d'agents Freshdesk ?

À la base, les rotations d'agents Freshdesk sont une fonctionnalité qui vous permet de créer et de gérer des plannings pour votre équipe de support, ce qui est particulièrement utile s'ils sont répartis sur différents fuseaux horaires ou s'ils travaillent en équipes tournantes. Vous pouvez voir cela comme un calendrier intelligent et intégré, directement intégré à votre centre d'assistance (help desk).

L'objectif principal est de s'assurer que les tickets clients sont attribués à des agents qui sont réellement en ligne et en train de travailler. Freshdesk s'assure qu'au lieu qu'un ticket reste dans la file d'attente d'un agent hors ligne, il soit acheminé vers quelqu'un qui est disponible pour aider immédiatement.

Cela vous aide à gérer plusieurs domaines clés. Vous pouvez créer différentes rotations, comme « US Daytime » ou « APAC Night », avec des horaires et des fuseaux horaires spécifiques. Ensuite, vous affectez des agents à ces rotations afin que le système sache exactement qui travaille et quand. À partir de là, la fonctionnalité se connecte aux règles d'automatisation de Freshdesk pour vérifier la disponibilité d'un agent avant de lui confier un ticket. Elle peut également prendre en compte les agents en congé, empêchant les nouveaux tickets de leur être envoyés et réacheminant les réponses des clients qui arrivent pendant leur absence.

Comment configurer et gérer les rotations d'agents Freshdesk

La prise en main des rotations d'agents Freshdesk est simple et vous permet d'aligner la plateforme sur le rythme quotidien de votre équipe. Voici comment mettre tout cela en place.

Créer votre première rotation

Dans le panneau d'administration de Freshdesk, vous trouverez l'option pour créer une nouvelle rotation. Vous lui donnerez un nom comme « Couverture week-end » ou « Matinée UE », choisirez le bon fuseau horaire et définirez les jours et les heures d'activation : par exemple, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 CET. Ensuite, il vous suffit d'ajouter les agents qui travailleront pendant ces heures. C'est cette mise en correspondance qui indique au puissant moteur d'automatisation de Freshdesk qui est disponible à un moment donné.

Automatiser l'attribution des tickets

C'est ici que la fonctionnalité apporte une valeur significative. Les rotations d'agents Freshdesk fonctionnent avec les règles d'attribution automatique des tickets de la plateforme, que vous utilisiez la distribution round-robin ou celle basée sur la charge. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, le système ne se contente pas de l'attribuer à la personne suivante dans la liste. Il vérifie d'abord le planning de rotation pour trouver un agent qui est de service, puis achemine le ticket en fonction de vos règles. Si le premier agent de la rotation est hors service, le ticket passe à la personne disponible suivante. Cela garantit que les tickets sont toujours traités par des membres actifs de l'équipe.

Gérer les réponses hors service

Un élément clé du support basé sur les rotations est la gestion des réponses qui arrivent après la déconnexion d'un agent. Freshdesk gère cela avec élégance grâce à l'automatisation.

Vous pouvez configurer une règle d'automatisation dans Freshdesk pour vérifier si l'agent assigné est actuellement hors service chaque fois qu'un ticket est mis à jour. Si c'est le cas, elle peut automatiquement désassigner le ticket et le renvoyer au groupe principal pour la rotation active actuelle. Cela garantit que quelqu'un qui est en ligne peut reprendre la conversation et maintenir une excellente expérience client.

Considérations pour votre configuration des rotations d'agents Freshdesk

Bien que la configuration de règles pour les plannings soit une excellente base, les équipes de support modernes cherchent souvent des moyens de rendre ces systèmes encore plus dynamiques pour suivre l'évolution des attentes des clients.

Voici quelques domaines où vous pouvez optimiser la gestion de vos rotations.

S'adapter aux pics de charge de travail

Les rotations fixes offrent une couverture constante, mais elles peuvent avoir besoin d'un support supplémentaire lors d'un afflux soudain de tickets, comme après le lancement d'un nouveau produit. Bien que Freshdesk garantisse que votre équipe est en place, de nombreuses organisations complètent leurs rotations par une automatisation pour aider à gérer ces hausses sans augmenter les temps d'attente.

Gérer le routage et l'expertise des agents

Le routage basé sur les rotations se concentre sur la disponibilité. Pour rendre cela encore plus efficace, les équipes cherchent souvent des moyens d'intégrer l'expertise et les niveaux de compétence. Cela garantit que même si un ticket va à un agent disponible, il trouve également la personne ayant le bagage technique approprié pour ce problème spécifique.

Affiner la couverture « Follow-the-sun »

Le modèle « follow-the-sun » (suivre le soleil) est un excellent moyen de fournir un support mondial. Pour rendre les passages de relais aussi fluides que possible, il est utile d'avoir un système clair pour partager le contexte. Cela garantit que lorsqu'un ticket passe d'un fuseau horaire à un autre, le nouvel agent peut se mettre rapidement à jour et poursuivre la conversation de manière transparente.

Améliorer la gestion du planning

La gestion des plannings est un élément central du leadership en support. Bien que jongler avec les échanges de rotations et les absences prenne du temps, Freshdesk fournit la structure nécessaire pour maintenir l'organisation. Les équipes qui souhaitent réduire davantage la charge de travail manuelle se tournent souvent vers les outils d'IA pour gérer les demandes de routine, libérant ainsi les managers pour qu'ils se concentrent davantage sur le développement de l'équipe et moins sur la planification administrative.

Au-delà des rotations d'agents Freshdesk : Utiliser l'automatisation par l'IA pour travailler plus intelligemment

La prochaine étape de l'excellence en support consiste à automatiser le travail lui-même. Au lieu de simplement planifier des personnes pour répondre aux questions, vous pouvez faire travailler un agent IA aux côtés de votre équipe pour en traiter une partie à votre place, 24h/24 et 7j/7.

Présentation d'un agent IA qui ne dort jamais

Un agent IA peut résoudre instantanément une variété de tickets courants et répétitifs à toute heure du jour. Cela fonctionne comme un complément parfait à vos rotations d'agents Freshdesk, offrant un filet de sécurité pendant les pics de tickets et garantissant des réponses instantanées même pendant les transitions de service.

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à refondre toute votre configuration. Par exemple, eesel AI est une plateforme qui se connecte directement aux centres d'assistance comme Freshdesk. Vous pouvez le mettre en service rapidement, et il fonctionne au sein du même environnement que celui que votre équipe a déjà l'habitude d'utiliser.

Comment l'IA va au-delà du simple routage

Un agent IA fournit des couches d'intelligence supplémentaires qui s'intègrent parfaitement au routage de Freshdesk.

• Il apprend de votre historique : Un outil comme eesel AI s'entraîne sur les conversations passées de votre équipe pour comprendre vos problèmes courants et le ton de votre marque. Cela garantit que ses réponses sont cohérentes avec le service de haute qualité que votre équipe fournit.

• Il gère la complexité avec des actions personnalisées : Un agent IA moderne peut être configuré pour entreprendre des actions, comme vérifier le statut d'une commande, étiqueter des tickets ou faire remonter les problèmes prioritaires vers l'expert humain approprié en fonction du contenu du ticket. Cela ajoute un contexte utile au routage basé sur la disponibilité de Freshdesk.

• Il vous permet de simuler avant d'activer : eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de le tester sur vos tickets passés. Avant qu'il n'interagisse avec les clients, vous pouvez voir comment il se serait comporté et combien de tickets il aurait pu résoudre. Cela donne un aperçu clair de la valeur qu'il ajoute à votre configuration Freshdesk existante.

Rotations d'agents Freshdesk : Tarification et fonctionnalités d'IA

Pour utiliser les rotations d'agents Freshdesk (agent shifts), vous devrez souscrire à leur forfait Enterprise, qui est conçu pour les organisations nécessitant un contrôle et une évolutivité de haut niveau. Freshdesk propose également ses propres capacités d'IA via « Freddy AI », offrant différentes façons de faire évoluer votre automatisation.

Freddy AI Copilot est disponible pour aider les agents à rédiger des réponses, et il est proposé dans le cadre de diverses structures de forfaits ou en tant qu'option complémentaire. Freshdesk propose également l'« Agent Freddy AI » pour automatiser les conversations, qui fonctionne sur un modèle basé sur les sessions afin de donner aux équipes une certaine flexibilité dans le déploiement de l'automatisation.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés relatives à l'IA/Rotations
Growth	15 $/agent/mois	Ticketing, Portail client
Pro	49 $/agent/mois	Portails personnalisés, Ticketing avancé
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Inclut Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agent/mois	Rotations d'agents, Journaux d'audit, Attribution basée sur les compétences

De la gestion des rotations à la maîtrise du support

Les rotations d'agents Freshdesk sont un outil puissant pour organiser les équipes de support professionnelles travaillant 24h/24. Elles fournissent la structure essentielle nécessaire pour gérer une main-d'œuvre mondiale de manière fiable.

Les équipes modernes les plus performantes utilisent ces outils de planification comme base, puis ajoutent une couche d'IA pour rendre chaque heure plus productive. En automatisant le travail répétitif, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les problèmes complexes et à haute valeur ajoutée qui bénéficient réellement d'une touche humaine. L'IA devient un partenaire qui travaille aux côtés de vos agents Freshdesk, garantissant que chaque client reçoit une réponse rapide et précise.

Au-delà des rotations d'agents Freshdesk : Automatisez votre support, pas seulement votre planning

L'expertise de votre équipe est un atout précieux. Alors que les rotations d'agents Freshdesk aident à organiser votre équipe, eesel AI peut aider à gérer sa charge de travail. Avec un agent IA capable de résoudre de nombreux tickets courants, vous pouvez fournir un support instantané 24h/24 et 7j/7 qui améliore l'efficacité de votre équipe et garantit une excellente expérience pour chaque client.

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