Un guide sur les quarts de travail des agents Freshdesk et l'avenir du support 24h/24 et 7j/7

Essayer d'offrir un excellent support client 24h/24 et 7j/7 est un véritable casse-tête. Si vos clients sont répartis dans le monde entier, votre équipe doit l'être aussi. Cela signifie qu'il faut jongler avec les plannings, les fuseaux horaires et les transferts sans laisser aucune conversation passer entre les mailles du filet. C'est un défi opérationnel de taille, et si vous vous y prenez mal, vous vous retrouvez avec des temps de réponse lents et des clients mécontents.

Des outils comme Freshdesk proposent des fonctionnalités pour vous aider, comme les quarts d'agents Freshdesk, conçus pour mettre un peu d'ordre dans ce chaos. Mais est-ce vraiment suffisant ? Dans ce guide, nous allons examiner ce que fait cette fonctionnalité, comment elle fonctionne et, honnêtement, où elle pèche un peu. Nous verrons également comment les outils d'IA modernes vont au-delà de la simple planification pour réellement automatiser le support 24/7.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de quarts d'agents de Freshdesk ?

À la base, la fonctionnalité de quarts d'agents de Freshdesk vous permet de créer et de gérer les plannings de votre équipe de support, ce qui est particulièrement pratique si vos agents sont répartis sur différents fuseaux horaires ou travaillent en rotation. Vous pouvez la considérer comme un calendrier intelligent intégré directement à votre service d'assistance.

L'objectif principal est assez simple : s'assurer que les tickets des clients ne sont attribués qu'aux agents qui sont réellement en ligne et en train de travailler. Au lieu qu'un ticket reste dans la file d'attente d'un agent hors ligne pendant des heures, il est acheminé vers quelqu'un qui peut le traiter immédiatement.

Elle vous aide à gérer quelques éléments clés. Vous pouvez créer différents quarts, comme « Journée US » ou « Nuit APAC », avec des heures et des fuseaux horaires spécifiques. Ensuite, vous assignez des agents à ces quarts pour que le système sache qui est censé travailler et quand. À partir de là, la fonctionnalité se connecte aux règles d'automatisation de Freshdesk pour vérifier la disponibilité d'un agent avant de lui confier un ticket. Elle peut également prendre en compte les agents en congé, empêchant que de nouveaux tickets leur soient envoyés et réacheminant les réponses des clients qui arrivent pendant leur absence.

Comment configurer et gérer les quarts d'agents de Freshdesk

La prise en main de la fonctionnalité de quarts d'agents de Freshdesk est assez simple, mais il est préférable de réfléchir à la manière de l'intégrer au rythme quotidien de votre équipe. Voici un aperçu rapide de la façon de mettre tout cela en place.

Créer votre premier quart de travail

Dans le panneau d'administration de Freshdesk, vous trouverez l'option pour créer un nouveau quart de travail. Vous lui donnerez un nom (quelque chose de clair comme « Couverture week-end » ou « Matin UE »), choisirez le bon fuseau horaire, et définirez les jours et les heures où il est actif, par exemple, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 CET. Ensuite, il vous suffit d'ajouter les agents qui travailleront pendant ces heures. Ce simple mappage indique au moteur d'automatisation de Freshdesk qui est disponible à un moment donné.

Automatiser l'attribution des tickets

C'est là que la fonctionnalité commence à faire le gros du travail. Les quarts d'agents de Freshdesk fonctionnent avec les règles d'attribution automatique des tickets de la plateforme, que vous utilisiez la distribution en round-robin ou basée sur la charge de travail. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, le système ne se contente pas de l'attribuer à la personne suivante dans la file. Il vérifie d'abord le planning des quarts pour trouver un agent qui est de service et ensuite achemine le ticket en fonction de vos règles. Si le premier agent de la rotation n'est pas de service, il le saute simplement et passe à la personne disponible suivante. C'est une vérification simple qui empêche les tickets de rester bloqués avec quelqu'un qui ne les verra pas avant huit heures.

Gérer les réponses hors service

L'une des plus grandes frustrations avec le support par quarts de travail, c'est lorsqu'un client répond après que l'agent qui l'aidait s'est déjà déconnecté. La conversation s'arrête net, et le client doit attendre que cette personne spécifique se reconnecte.

Pour résoudre ce problème, vous pouvez configurer une règle d'automatisation dans Freshdesk. Cette règle peut vérifier si l'agent assigné est actuellement hors service chaque fois qu'un ticket est mis à jour. Si c'est le cas, elle peut automatiquement désassigner le ticket et le renvoyer au groupe principal pour le quart de travail actuellement actif. Cela garantit que quelqu'un qui est en ligne peut reprendre la conversation et faire avancer les choses.

Les limites des quarts d'agents de Freshdesk

Bien que la mise en place de règles pour les plannings soit une bonne première étape, cela ressemble un peu à l'utilisation d'une vieille carte routière en papier. Elle vous mène à destination, mais elle ne peut pas vraiment s'adapter aux imprévus du support client moderne.

Voici où le fait de s'appuyer sur la gestion manuelle des quarts peut poser problème.

Manque de flexibilité face aux pics d'activité

Les quarts de travail fixes sont exactement ce que leur nom indique : fixes. Ils ne peuvent pas s'étendre comme par magie lorsque vous recevez un afflux soudain de tickets après la découverte d'un bug ou le lancement réussi d'une campagne marketing. Même si vous avez des agents de service, ils peuvent être rapidement submergés, ce qui entraîne de longs délais d'attente et des clients mécontents. Le planning peut indiquer que vous avez une couverture, mais la file d'attente des tickets raconte une tout autre histoire.

Absence de routage contextuel

Le routage basé sur les quarts est assez binaire ; il ne se préoccupe que de savoir si un agent est disponible ou non. Il ne sait rien de son expertise, de son niveau de compétence ou de la complexité du ticket. Une simple réinitialisation de mot de passe pourrait être envoyée à votre expert technique le plus chevronné, tandis qu'un problème difficile et hautement prioritaire reste en attente pour le prochain agent disponible, qu'il soit la bonne personne pour le poste ou non. Cela semble efficace, mais ce n'est pas toujours le cas.

Les lacunes du modèle « follow-the-sun »

Le modèle « follow-the-sun », où le travail est transmis entre des équipes situées dans différents fuseaux horaires, semble parfait en théorie. En pratique, il crée souvent des lacunes en matière de connaissances. Lorsqu'un ticket est transféré, l'agent suivant doit perdre un temps précieux à lire tout l'historique de la conversation juste pour se mettre à jour. Ce délai est frustrant pour le client, qui doit attendre plus longtemps, et pour l'agent, qui a toujours l'impression de rattraper son retard.

Épuisement des agents et surcharge administrative

Soyons honnêtes, la gestion des plannings est une tâche ingrate et chronophage. Jongler avec les remplacements, les congés maladie et les absences imprévues est une corvée administrative constante. Ce type de structure rigide peut également conduire à l'épuisement professionnel des agents, en particulier pour ceux qui sont coincés sur des quarts impopulaires. C'est une solution très manuelle pour un problème qui semble devoir être automatisé depuis longtemps.

Au-delà des quarts d'agents de Freshdesk : utiliser l'automatisation par l'IA pour travailler plus intelligemment

La véritable avancée dans le domaine du support ne réside pas dans de meilleures façons de gérer qui travaille, mais dans l'automatisation du travail lui-même. Au lieu de simplement planifier des personnes pour répondre aux questions, vous pouvez avoir un agent IA qui en traite une grande partie pour vous, 24/7.

Présentation d'un agent IA qui ne dort jamais

Un agent IA peut résoudre instantanément un grand nombre de tickets courants et répétitifs, que ce soit le jour, la nuit, un week-end ou un jour férié. Cela résout immédiatement le problème des lacunes de couverture et des pics de tickets soudains. Vos clients obtiennent des réponses instantanées, et votre équipe est protégée du flot constant de questions de routine.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à revoir toute votre configuration. Par exemple, eesel AI est une plateforme qui se connecte directement aux services d'assistance comme Freshdesk. Vous pouvez la mettre en service en quelques minutes, et elle fonctionne dans le même environnement que celui auquel votre équipe est déjà habituée.

eesel AI rédige une réponse dans l'interface de Freshdesk, illustrant une intégration transparente qui va au-delà de la simple gestion des quarts d'agents.

Comment l'IA va au-delà du simple routage

C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. Un agent IA fait bien plus que simplement vérifier si quelqu'un est en ligne.

• Il apprend de votre historique : Un outil comme eesel AI ne s'appuie pas sur des scripts pré-écrits. Il s'entraîne sur les conversations de tickets passées de votre équipe pour comprendre vos problèmes courants, le ton de votre marque et à quoi ressemble réellement une bonne réponse. Cela signifie que ses réponses semblent adaptées à votre entreprise dès le départ.

• Il gère la complexité avec des actions personnalisées : Un agent IA moderne peut faire plus que simplement envoyer des messages. Il peut être configuré pour prendre des mesures, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify, étiqueter correctement un ticket, ou transmettre un problème hautement prioritaire au bon expert humain en fonction du contenu du ticket, et non pas seulement de sa disponibilité. Cela résout le problème de contexte que le routage manuel ne peut pas aborder.

• Il vous permet de simuler avant d'activer : Voici une fonctionnalité intéressante. eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos tickets passés. Avant même de le laisser parler à un vrai client, vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté, quel pourcentage de tickets il aurait résolu, et combien de temps il aurait fait gagner. Cela vous donne une confiance totale et une idée claire du retour sur investissement, ce qui est à des années-lumière des essais et erreurs de la mise en place de règles de quarts manuelles.

Le mode de simulation d'eesel AI montre comment il aurait résolu les tickets passés, offrant une alternative puissante aux limites des quarts d'agents de Freshdesk.

Quarts d'agents Freshdesk : Tarifs et fonctionnalités d'IA

Pour utiliser la fonctionnalité de quarts d'agents de Freshdesk, vous devrez souscrire à leur formule Enterprise. Et bien que Freshdesk ait sa propre IA native, « Freddy AI », il est utile de prendre un moment pour comprendre comment elle est packagée et tarifée, car cela peut devenir un peu déroutant.

Freddy AI Copilot, qui aide les agents à rédiger des réponses, est souvent un module complémentaire payant. Par exemple, il est inclus dans la formule « Pro + AI Copilot » mais coûte 29 $ supplémentaires par agent par mois sur la formule Enterprise. Cela peut entraîner des coûts qui augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit. De plus, leur fonctionnalité « Freddy AI Agent », qui automatise les conversations, utilise des « sessions » que vous devez acheter en packs, ajoutant une autre couche de complexité tarifaire.

De la gestion des quarts à la maîtrise du support

Les quarts d'agents de Freshdesk sont un outil utile pour organiser les équipes de support travaillant 24h/24. Mais ils représentent une manière traditionnelle et manuelle de penser à un problème qui ne fait que se complexifier. Essayer de planifier parfaitement des personnes pour couvrir chaque minute de chaque jour est une bataille que vous ne gagnerez probablement jamais.

La solution moderne ne consiste pas à mieux planifier les gens, mais à utiliser l'IA pour rendre chaque heure plus productive. En automatisant le travail répétitif, vous libérez votre équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent vraiment une touche humaine. L'IA devient un partenaire qui travaille sans relâche aux côtés de votre équipe, s'assurant que chaque client obtient une réponse rapide et précise à chaque fois qu'il la demande.

Au-delà des quarts d'agents de Freshdesk : automatisez votre support, pas seulement vos plannings

Le temps de votre équipe est trop précieux pour être consacré aux mêmes questions encore et encore. Alors que les quarts d'agents de Freshdesk aident à organiser vos agents, eesel AI automatise leur travail. Avec un agent IA capable de résoudre jusqu'à 70 % des tickets courants, vous pouvez fournir un support instantané 24/7 sans épuiser votre équipe ni embaucher plus de personnel.

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