Guía sobre los turnos de agentes en Freshdesk y el futuro del soporte 24/7

Intentar ofrecer una excelente atención al cliente las 24 horas del día es una tarea de gran envergadura. Si sus clientes están en todo el mundo, su equipo también debe estarlo. Eso significa coordinar horarios, zonas horarias y relevos para asegurar que cada conversación se atienda con prontitud. Es un rompecabezas operativo que requiere las herramientas adecuadas para resolverse con eficiencia.

Herramientas como Freshdesk cuentan con funciones robustas para ayudar, como los turnos de agentes de Freshdesk (Freshdesk agent shifts), diseñados para aportar orden profesional a sus operaciones de soporte. En esta guía, explicaremos qué hace esta función, cómo funciona y cómo maximizar su impacto. También veremos cómo las herramientas modernas de IA pueden complementar estos horarios para automatizar aún más el soporte 24/7.

¿Qué son los turnos de agentes en Freshdesk?

En su esencia, los turnos de agentes en Freshdesk es una función que le permite crear y gestionar horarios para su equipo de soporte, lo cual es especialmente útil si están distribuidos en diferentes zonas horarias o trabajan en turnos rotativos. Puede verlo como un calendario inteligente e integrado directamente en su mesa de ayuda (help desk).

El objetivo principal es asegurar que los tickets de los clientes se asignen a agentes que realmente estén conectados y trabajando. Freshdesk se asegura de que, en lugar de que un ticket se quede en la cola de un agente desconectado, se dirija a alguien que esté disponible para ayudar de inmediato.

Esta función ayuda a gestionar varias áreas clave. Puede crear diferentes turnos, como "Día en EE. UU." o "Noche en APAC", con horas y zonas horarias específicas. Luego, asigna agentes a esos turnos para que el sistema sepa exactamente quién está trabajando y cuándo. A partir de ahí, la función se conecta con las reglas de automatización de Freshdesk para verificar la disponibilidad de un agente antes de entregarle un ticket. También puede tener en cuenta a los agentes que están de permiso, evitando que les lleguen nuevos tickets y redirigiendo cualquier respuesta de clientes que llegue mientras están ausentes.

Cómo configurar y gestionar los turnos de agentes en Freshdesk

Comenzar con los turnos de agentes en Freshdesk es sencillo y le permite alinear la plataforma con el ritmo diario de su equipo. A continuación, le explicamos cómo configurarlo todo.

Creación de su primer turno

Dentro del panel de administración de Freshdesk, encontrará la opción para crear un nuevo turno. Deberá asignarle un nombre como "Cobertura de fin de semana" o "Mañana en la UE", elegir la zona horaria correcta y establecer los días y horas en que está activo: por ejemplo, de lunes a viernes, de 9:00 AM a 5:00 PM CET. Después de eso, solo tiene que añadir a los agentes que trabajarán en esas horas. Este mapeo es lo que le indica al potente motor de automatización de Freshdesk quién está disponible en cualquier momento dado.

Automatización de la asignación de tickets

Aquí es donde la función aporta un valor significativo. Los turnos de agentes de Freshdesk funcionan con las reglas de asignación automática de tickets de la plataforma, ya sea que utilice una distribución equitativa (round-robin) o basada en la carga de trabajo. Cuando llega un nuevo ticket, el sistema no se limita a asignarlo a la siguiente persona en la lista. Primero verifica el horario de turnos para encontrar un agente que esté de servicio y luego enruta el ticket según sus reglas. Si el primer agente en la rotación está fuera de turno, pasa a la siguiente persona disponible. Esto garantiza que los tickets siempre sean atendidos por miembros activos del equipo.

Gestión de respuestas fuera de turno

Una parte fundamental del soporte basado en turnos es gestionar las respuestas que llegan después de que un agente ha terminado su jornada. Freshdesk maneja esto de manera fluida mediante la automatización.

Puede configurar una regla de automatización en Freshdesk para verificar si el agente asignado está actualmente fuera de turno cada vez que se actualiza un ticket. Si es así, puede desasignar automáticamente el ticket y enviarlo de vuelta al grupo principal para el turno activo actual. Esto asegura que alguien que esté conectado pueda retomar la conversación y mantener una excelente experiencia para el cliente.

Consideraciones para la configuración de turnos de agentes en Freshdesk

Si bien configurar reglas para los horarios es una base excelente, los equipos de soporte modernos a menudo buscan formas de hacer que estos sistemas sean aún más dinámicos para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes.

Aquí hay algunas áreas donde puede optimizar la gestión de sus turnos.

Adaptación a los picos de carga de trabajo

Los turnos fijos proporcionan una cobertura constante, pero pueden necesitar apoyo adicional cuando se produce una avalancha repentina de tickets, como después del lanzamiento de un nuevo producto. Mientras Freshdesk asegura que su equipo esté en su lugar, muchas organizaciones complementan sus turnos con automatización para ayudar a gestionar estos aumentos sin incrementar los tiempos de espera.

Gestión del enrutamiento y la experiencia del agente

El enrutamiento basado en turnos se centra en la disponibilidad. Para que esto sea aún más efectivo, los equipos suelen buscar formas de añadir capas de experiencia y niveles de habilidad. Esto asegura que, aunque un ticket vaya a un agente disponible, también encuentre a la persona con el perfil técnico adecuado para ese problema específico.

Refinamiento de la cobertura "follow-the-sun"

El modelo "follow-the-sun" (seguir al sol) es una excelente manera de brindar soporte global. Para que los relevos sean lo más fluidos posible, es útil contar con un sistema claro para compartir el contexto. Esto asegura que cuando un ticket pasa de una zona horaria a la siguiente, el nuevo agente pueda ponerse al día rápidamente y continuar la conversación sin interrupciones.

Mejora de la gestión de horarios

Gestionar horarios es una parte central del liderazgo de soporte. Aunque coordinar cambios de turno y ausencias lleva tiempo, Freshdesk proporciona la estructura necesaria para mantener las cosas organizadas. Los equipos que desean reducir aún más la carga administrativa manual suelen recurrir a herramientas de IA para gestionar consultas rutinarias, permitiendo que los gerentes se centren más en el desarrollo del equipo y menos en la programación administrativa.

Más allá de los turnos de agentes en Freshdesk: uso de la automatización con IA para trabajar de forma más inteligente

El siguiente paso en la excelencia del soporte implica automatizar el trabajo en sí mismo. En lugar de solo programar personas para responder preguntas, puede hacer que un agente de IA trabaje junto a su equipo para gestionar una parte de ellas por usted, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Presentamos un agente de IA que nunca duerme

Un agente de IA puede resolver instantáneamente una variedad de tickets comunes y repetitivos a cualquier hora del día. Esto funciona como el complemento perfecto para sus turnos de agentes en Freshdesk, proporcionando una red de seguridad durante los picos de tickets y garantizando respuestas instantáneas incluso durante las transiciones de turno.

La buena noticia es que no tiene que reformar toda su configuración. Por ejemplo, eesel AI es una plataforma que se conecta directamente a mesas de ayuda como Freshdesk. Puede ponerla en marcha rápidamente y funciona dentro del mismo entorno al que su equipo ya está acostumbrado.

Cómo la IA va más allá del simple enrutamiento

Un agente de IA proporciona capas adicionales de inteligencia que funcionan de maravilla con el enrutamiento de Freshdesk.

• Aprende de su historial: Una herramienta como eesel AI se entrena con las conversaciones de tickets pasadas de su equipo para comprender sus problemas comunes y el tono de voz de su marca. Esto asegura que sus respuestas sean consistentes con el servicio de alta calidad que su equipo proporciona.

• Maneja la complejidad con acciones personalizadas: Un agente de IA moderno puede configurarse para realizar acciones, como buscar estados de pedidos, etiquetar tickets o escalar problemas de alta prioridad al experto humano adecuado basándose en el contenido del ticket. Esto añade un contexto útil al enrutamiento basado en disponibilidad de Freshdesk.

• Le permite simular antes de activar: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probarlo con sus tickets pasados. Antes de que interactúe con los clientes, puede ver cómo se habría desempeñado y cuántos tickets podría haber resuelto. Esto proporciona una visión clara del valor que añade a su configuración actual de Freshdesk.

Turnos de agentes en Freshdesk: Precios y funciones de IA

Para utilizar los turnos de agentes de Freshdesk, deberá estar en su plan Enterprise, que está diseñado para organizaciones que necesitan un alto nivel de control y escalabilidad. Freshdesk también ofrece sus propias capacidades de IA a través de "Freddy AI", proporcionando diferentes formas de escalar su automatización.

Freddy AI Copilot está disponible para ayudar a los agentes a redactar respuestas, y se ofrece como parte de varias estructuras de planes o como un complemento. Freshdesk también proporciona el "Freddy AI Agent" para automatizar conversaciones, que funciona bajo un modelo basado en sesiones para dar a los equipos flexibilidad en la forma de desplegar la automatización.

Plan	Precio (facturado anualmente)	Funciones clave relevantes para IA/Turnos
Growth	$15/agente/mes	Ticketing, Portal del cliente
Pro	$49/agente/mes	Portales personalizados, Ticketing avanzado
Pro + AI Copilot	$78/agente/mes	Incluye Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/agente/mes	Turnos de agentes, Registros de auditoría, Asignación basada en habilidades

De la gestión de turnos al dominio del soporte

Los turnos de agentes en Freshdesk son una herramienta poderosa para organizar equipos de soporte profesionales que trabajan las 24 horas. Proporcionan la estructura esencial necesaria para gestionar una fuerza laboral global de manera fiable.

Los equipos modernos más exitosos utilizan estas herramientas de programación como base y luego añaden capas de IA para que cada hora sea más productiva. Al automatizar el trabajo repetitivo, libera a su equipo para que se centre en los problemas complejos y de alto valor que realmente se benefician del toque humano. La IA se convierte en un socio que trabaja junto a sus agentes de Freshdesk, asegurando que cada cliente reciba una respuesta rápida y precisa.

Más allá de los turnos de agentes en Freshdesk: automatice su soporte, no solo su horario

La experiencia de su equipo es un activo valioso. Mientras que los turnos de agentes de Freshdesk ayudan a organizar a su equipo, eesel AI puede ayudar a gestionar su carga de trabajo. Con un agente de IA que puede resolver muchos tickets comunes, puede proporcionar soporte instantáneo 24/7 que mejora la eficacia de su equipo y garantiza una gran experiencia para cada cliente.

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