Una guía para los turnos de agentes de Freshdesk y el futuro del soporte 24/7

Intentar ofrecer un excelente soporte al cliente ininterrumpido es un enorme dolor de cabeza. Si tus clientes están en todo el mundo, tu equipo también debe estarlo. Eso significa hacer malabares con horarios, zonas horarias y traspasos de tareas sin que ninguna conversación se pierda por el camino. Es un rompecabezas operativo complicado, y si lo haces mal, terminas con tiempos de respuesta lentos y clientes insatisfechos.

Herramientas como Freshdesk tienen funciones para ayudar, como los turnos de agente de Freshdesk, que están diseñados para poner un poco de orden en el caos. Pero, ¿es realmente suficiente? En esta guía, explicaremos qué hace esta función, cómo funciona y, sinceramente, en qué se queda un poco corta. También veremos cómo las herramientas de IA modernas van más allá de la simple programación para automatizar de verdad el soporte 24/7.

¿Qué son los turnos de agente de Freshdesk?

En esencia, los turnos de agente de Freshdesk son una función que te permite crear y gestionar horarios para tu equipo de soporte, lo cual es especialmente útil si están distribuidos en diferentes zonas horarias o trabajan en turnos rotativos. Puedes verlo como un calendario inteligente integrado directamente en tu help desk.

El objetivo principal es bastante simple: asegurarse de que los tickets de los clientes solo se asignen a agentes que estén realmente conectados y trabajando. En lugar de que un ticket se quede en la cola de un agente desconectado durante horas, se dirige a alguien que pueda resolverlo de inmediato.

Te ayuda a gestionar algunos aspectos clave. Puedes crear diferentes turnos, como "Diurno EE. UU." o "Nocturno APAC", con horarios y zonas horarias específicas. Luego, asignas agentes a esos turnos para que el sistema sepa quién se supone que debe estar trabajando y cuándo. A partir de ahí, la función se conecta con las reglas de automatización de Freshdesk para verificar la disponibilidad de un agente antes de entregarle un ticket. También puede tener en cuenta a los agentes de baja, evitando que se les asignen nuevos tickets y redirigiendo las respuestas de los clientes que lleguen mientras están ausentes.

Cómo configurar y gestionar los turnos de agente de Freshdesk

Empezar a usar los turnos de agente de Freshdesk es bastante sencillo, pero querrás pensar un poco en cómo encaja con el ritmo diario de tu equipo. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo organizarlo todo.

Crear tu primer turno

Dentro del panel de administración de Freshdesk, encontrarás la opción de crear un nuevo turno. Le darás un nombre (algo claro como "Cobertura de fin de semana" o "Mañana UE"), elegirás la zona horaria correcta y establecerás los días y horas en que está activo; por ejemplo, de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 CET. Después de eso, solo tienes que añadir a los agentes que trabajarán en ese horario. Este simple mapeo es lo que le dice al motor de automatización de Freshdesk quién está disponible en cada momento.

Automatizar la asignación de tickets

Aquí es donde la función empieza a hacer el trabajo pesado. Los turnos de agente de Freshdesk funcionan con las reglas de asignación automática de tickets de la plataforma, ya sea que uses asignación por round-robin o distribución basada en la carga. Cuando llega un nuevo ticket, el sistema no se limita a asignarlo a la siguiente persona en la fila. Primero, revisa el horario de turnos para encontrar un agente que esté de servicio y luego enruta el ticket según tus reglas. Si el primer agente en la rotación está fuera de turno, simplemente lo omite y pasa a la siguiente persona disponible. Es una simple verificación que evita que los tickets se queden atascados con alguien que no los verá hasta dentro de ocho horas.

Gestionar las respuestas fuera de turno

Una de las mayores frustraciones del soporte por turnos es cuando un cliente responde después de que el agente que lo estaba ayudando ya ha cerrado sesión. La conversación se detiene y el cliente se queda esperando a que esa persona específica vuelva a conectarse.

Para solucionar esto, puedes configurar una regla de automatización en Freshdesk. Esta regla puede verificar si el agente asignado está fuera de turno cada vez que se actualiza un ticket. Si lo está, puede desasignar automáticamente el ticket y devolverlo al grupo principal del turno activo actual. Esto asegura que alguien que esté conectado pueda retomar la conversación y mantener las cosas en movimiento.

Las limitaciones de los turnos de agente de Freshdesk

Aunque establecer reglas para los horarios es un buen primer paso, se siente un poco como usar un viejo mapa de papel. Te lleva a donde necesitas ir, pero no puede adaptarse realmente a los giros inesperados del soporte al cliente moderno.

Aquí es donde depender de la gestión manual de turnos puede causar problemas.

Inflexibilidad ante picos de carga de trabajo

Los turnos fijos son exactamente lo que parecen: fijos. No pueden expandirse mágicamente cuando recibes una avalancha repentina de tickets después de descubrir un error o cuando una campaña de marketing despega. Incluso si tienes gente de servicio, pueden verse desbordados rápidamente, lo que provoca largos tiempos de espera y clientes malhumorados. El horario puede decir que tienes cobertura, pero la cola de tickets cuenta una historia muy diferente.

Falta de enrutamiento basado en el contexto

El enrutamiento basado en turnos es bastante blanco o negro; solo le importa si un agente está disponible o no. No sabe nada sobre su experiencia, nivel de habilidad o la complejidad del ticket. Un simple restablecimiento de contraseña podría enviarse a tu experto técnico más sénior, mientras que un problema difícil y de alta prioridad se queda en la cola para quien esté disponible a continuación, sea o no la persona adecuada para el trabajo. Parece eficiente, pero no siempre es eficaz.

La brecha de cobertura del modelo "follow-the-sun"

El modelo "follow-the-sun", donde el trabajo se pasa entre equipos en diferentes zonas horarias, suena perfecto en teoría. En la práctica, a menudo crea brechas de conocimiento. Cuando se transfiere un ticket, el siguiente agente tiene que perder un tiempo precioso leyendo todo el historial de la conversación solo para ponerse al día. Ese retraso es frustrante para el cliente, que tiene que esperar más, y para el agente, que siempre siente que está tratando de ponerse al corriente.

Agotamiento del agente y carga de trabajo manual

Seamos sinceros, gestionar horarios es un trabajo ingrato y que consume mucho tiempo. Hacer malabares con los cambios de turno, las bajas por enfermedad y las ausencias inesperadas es una tarea administrativa constante. Este tipo de estructura rígida también puede llevar al agotamiento del agente, especialmente para las personas atrapadas en turnos impopulares. Es una solución muy manual para un problema que parece que ya debería estar automatizado.

Más allá de los turnos de agente de Freshdesk: Usar la automatización con IA para trabajar de forma más inteligente

El verdadero salto adelante en el soporte no se trata de mejores formas de gestionar quién trabaja, sino de automatizar el trabajo en sí. En lugar de simplemente programar personas para responder preguntas, puedes tener un agente de IA que gestione una gran parte de ellas por ti, 24/7.

Presentando un agente de IA que nunca duerme

Un agente de IA puede resolver instantáneamente una gran cantidad de tickets comunes y repetitivos, ya sea de día, de noche, en fin de semana o en un día festivo. Esto soluciona de inmediato el problema de las brechas de cobertura y los picos repentinos de tickets. Tus clientes obtienen respuestas instantáneas y tu equipo está protegido del flujo constante de preguntas rutinarias.

La buena noticia es que no tienes que renovar toda tu configuración. Por ejemplo, eesel AI es una plataforma que se conecta directamente a help desks como Freshdesk. Puedes ponerla en marcha en pocos minutos y funciona dentro del mismo entorno al que tu equipo ya está acostumbrado.

eesel AI redactando una respuesta dentro de la interfaz de Freshdesk, mostrando una integración perfecta más allá de los simples turnos de agente de Freshdesk.

Cómo la IA va más allá del simple enrutamiento

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. Un agente de IA hace mucho más que simplemente verificar si alguien está conectado.

• Aprende de tu historial: Una herramienta como eesel AI no depende de guiones preescritos. Se entrena con las conversaciones de tickets pasadas de tu equipo para identificar tus problemas comunes, el tono de voz de tu marca y cómo es realmente una buena respuesta. Esto significa que sus respuestas se sienten personalizadas para tu negocio desde el principio.

• Maneja la complejidad con acciones personalizadas: Un agente de IA moderno puede hacer más que solo enviar mensajes. Se puede configurar para realizar acciones, como buscar el estado de un pedido en Shopify, etiquetar un ticket correctamente o escalar un problema de alta prioridad al experto humano adecuado basándose en el contenido del ticket, no solo en su disponibilidad. Esto resuelve el problema del contexto que el enrutamiento manual no puede abordar.

• Te permite simular antes de activar: Aquí hay una función genial. eesel AI incluye un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados. Antes de dejar que hable con un cliente real, puedes ver exactamente cómo habría funcionado, qué porcentaje de tickets habría resuelto y cuánto tiempo habría ahorrado. Esto te da total confianza y una idea clara del ROI, lo que está a años luz del prueba y error de configurar reglas de turnos manuales.

El modo de simulación de eesel AI muestra cómo habría resuelto tickets pasados, ofreciendo una alternativa potente a las limitaciones de los turnos de agente de Freshdesk.

Turnos de agente de Freshdesk: Precios y funciones de IA

Para usar los turnos de agente de Freshdesk, necesitarás estar en su plan Enterprise. Y aunque Freshdesk tiene su propia IA nativa, "Freddy AI", vale la pena tomarse un momento para entender cómo está empaquetada y tarifada, ya que puede ser un poco confuso.

Freddy AI Copilot, que ayuda a los agentes a escribir respuestas, suele ser un complemento de pago. Por ejemplo, está incluido en el plan "Pro + AI Copilot", pero cuesta 29 $ adicionales por agente al mes en el plan Enterprise. Esto puede hacer que los costos aumenten a medida que tu equipo crece. Además, su función "Freddy AI Agent", que automatiza las conversaciones, consume "sesiones" que tienes que comprar en paquetes, añadiendo otra capa de complejidad de costos.

De gestionar turnos a dominar el soporte

Los turnos de agente de Freshdesk son una herramienta útil para organizar equipos de soporte que trabajan ininterrumpidamente. Pero representan una forma de pensar tradicional y manual sobre un problema que solo se vuelve más complejo. Intentar programar a la gente perfectamente para cubrir cada minuto de cada día es una batalla que probablemente nunca ganarás.

La solución moderna no consiste en programar mejor a las personas, sino en usar la IA para que cada hora sea más productiva. Al automatizar el trabajo repetitivo, liberas a tu equipo para que se concentre en los problemas complicados y de alto valor que realmente necesitan un toque humano. La IA se convierte en un socio que trabaja incansablemente junto a tu equipo, asegurándose de que cada cliente reciba una respuesta rápida y precisa cada vez que la pida.

Más allá de los turnos de agente de Freshdesk: Automatiza tu soporte, no solo tu horario

El tiempo de tu equipo es demasiado valioso como para desperdiciarlo en las mismas preguntas una y otra vez. Mientras que los turnos de agente de Freshdesk ayudan a organizar a tus agentes, eesel AI automatiza su trabajo. Con un agente de IA que puede resolver hasta el 70 % de los tickets comunes, puedes ofrecer soporte instantáneo 24/7 sin agotar a tu equipo ni añadir más gente a la nómina.

Regístrate gratis y descubre cuánto puedes automatizar en minutos.