Ein Leitfaden zu Freshdesk-Agentenschichten und der Zukunft des 24/7-Supports

Der Versuch, rund um die Uhr erstklassigen Kundensupport zu bieten, bereitet enormes Kopfzerbrechen. Wenn Ihre Kunden über die ganze Welt verteilt sind, muss es Ihr Team auch sein. Das bedeutet, mit Zeitplänen, Zeitzonen und Übergaben zu jonglieren, ohne dass Gespräche durchs Raster fallen. Es ist ein schwieriges operatives Puzzle, und wenn man es falsch angeht, sind langsame Reaktionszeiten und unzufriedene Kunden die Folge.

Tools wie Freshdesk bieten hilfreiche Funktionen, wie die Freshdesk Agent Shifts (Agentenschichten), die dazu gedacht sind, etwas Ordnung ins Chaos zu bringen. Aber reicht das wirklich aus? In diesem Leitfaden gehen wir durch, was diese Funktion leistet, wie sie funktioniert und, ehrlich gesagt, wo sie an ihre Grenzen stößt. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools über die einfache Zeitplanung hinausgehen und den 24/7-Support tatsächlich automatisieren.

Was sind Freshdesk Agent Shifts?

Im Kern sind die Freshdesk Agent Shifts eine Funktion, mit der Sie Zeitpläne für Ihr Support-Team erstellen und verwalten können, was besonders praktisch ist, wenn Ihr Team über verschiedene Zeitzonen verteilt ist oder in Wechselschichten arbeitet. Man kann es sich wie einen intelligenten Kalender vorstellen, der direkt in Ihren Helpdesk integriert ist.

Das Hauptziel ist ziemlich einfach: sicherzustellen, dass Kundentickets nur Agenten zugewiesen werden, die tatsächlich online und im Dienst sind. Anstatt dass ein Ticket stundenlang in der Warteschlange eines Offline-Agenten liegt, wird es an jemanden weitergeleitet, der es sofort bearbeiten kann.

Die Funktion hilft Ihnen, einige wichtige Dinge zu verwalten. Sie können verschiedene Schichten erstellen, wie „US-Tagschicht“ oder „APAC-Nachtschicht“, mit spezifischen Arbeitszeiten und Zeitzonen. Dann weisen Sie diesen Schichten Agenten zu, damit das System weiß, wer wann arbeiten soll. Von dort aus verbindet sich die Funktion mit den Automatisierungsregeln von Freshdesk, um die Verfügbarkeit eines Agenten zu prüfen, bevor ihm ein Ticket zugewiesen wird. Sie kann auch Agenten berücksichtigen, die im Urlaub sind, und so verhindern, dass neue Tickets an sie gehen und Kundenantworten umleiten, die während ihrer Abwesenheit eintreffen.

Wie man Freshdesk Agent Shifts einrichtet und verwaltet

Der Einstieg in die Freshdesk Agent Shifts ist ziemlich unkompliziert, aber Sie sollten sich Gedanken darüber machen, wie die Funktion in den Tagesablauf Ihres Teams passt. Hier ist ein kurzer Überblick, wie Sie alles einrichten.

Ihre erste Schicht erstellen

Im Freshdesk-Admin-Panel finden Sie die Option, eine neue Schicht zu erstellen. Sie geben ihr einen Namen (etwas Eindeutiges wie „Wochenenddienst“ oder „EU-Vormittag“), wählen die richtige Zeitzone und legen die Tage und Stunden fest, an denen sie aktiv ist, zum Beispiel Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ. Danach fügen Sie einfach die Agenten hinzu, die in diesen Stunden arbeiten werden. Diese einfache Zuordnung teilt der Automatisierungs-Engine von Freshdesk mit, wer zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar ist.

Ticketzuweisung automatisieren

An dieser Stelle beginnt die Funktion, die schwere Arbeit zu leisten. Freshdesk Agent Shifts arbeiten mit den automatischen Ticketzuweisungsregeln der Plattform zusammen, egal ob Sie das Round-Robin-Verfahren oder eine lastbasierte Verteilung verwenden. Wenn ein neues Ticket eintrifft, weist das System es nicht einfach der nächsten Person in der Reihe zu. Es prüft zuerst den Schichtplan, um einen Agenten zu finden, der im Dienst ist, und leitet das Ticket dann gemäß Ihren Regeln weiter. Wenn der erste Agent in der Rotation nicht in der Schicht ist, wird er einfach übersprungen und zur nächsten verfügbaren Person gewechselt. Es ist eine einfache Überprüfung, die verhindert, dass Tickets bei jemandem hängen bleiben, der sie erst in acht Stunden sehen wird.

Umgang mit Antworten außerhalb der Dienstzeit

Eine der größten Frustrationen beim schichtbasierten Support entsteht, wenn ein Kunde antwortet, nachdem der Agent, der ihm geholfen hat, sich bereits abgemeldet hat. Die Konversation stoppt einfach, und der Kunde muss warten, bis genau diese Person wieder online ist.

Um dies zu beheben, können Sie eine Automatisierungsregel in Freshdesk einrichten. Diese Regel kann bei jeder Aktualisierung eines Tickets prüfen, ob der zugewiesene Agent gerade nicht im Dienst ist. Wenn ja, kann sie das Ticket automatisch entkoppeln und an die Hauptgruppe der aktuell aktiven Schicht zurücksenden. Dies stellt sicher, dass jemand, der online ist, die Konversation aufgreifen und am Laufen halten kann.

Die Grenzen der Freshdesk Agent Shifts

Obwohl das Einrichten von Regeln für Zeitpläne ein guter erster Schritt ist, fühlt es sich ein bisschen an wie die Verwendung einer alten Landkarte. Sie bringt einen ans Ziel, kann sich aber nicht wirklich an die unvorhersehbaren Wendungen des modernen Kundensupports anpassen.

Hier sind die Bereiche, in denen das Verlassen auf manuelles Schichtmanagement zu Problemen führen kann.

Inflexibilität bei Arbeitslastspitzen

Feste Schichten sind genau das, wonach sie klingen: fest. Sie können sich nicht auf magische Weise ausdehnen, wenn Sie eine plötzliche Flut von Tickets erhalten, nachdem ein Fehler entdeckt wurde oder eine Marketingkampagne durch die Decke geht. Selbst wenn Sie Mitarbeiter im Dienst haben, können diese schnell überlastet werden, was zu langen Wartezeiten und verärgerten Kunden führt. Der Zeitplan mag sagen, dass Sie abgedeckt sind, aber die Ticket-Warteschlange erzählt eine ganz andere Geschichte.

Fehlende kontextbasierte Weiterleitung

Die schichtbasierte Weiterleitung ist ziemlich schwarz-weiß; sie kümmert sich nur darum, ob ein Agent verfügbar ist oder nicht. Sie weiß nichts über dessen Fachwissen, Qualifikationsniveau oder die Komplexität des Tickets. Eine einfache Passwortzurücksetzung könnte an Ihren erfahrensten technischen Experten gesendet werden, während ein schwieriges, hochpriores Problem in der Warteschlange für den nächsten verfügbaren Mitarbeiter landet, unabhängig davon, ob er die richtige Person für die Aufgabe ist oder nicht. Es sieht effizient aus, ist aber nicht immer effektiv.

Die „Follow-the-Sun“-Abdeckungslücke

Das „Follow-the-Sun“-Modell, bei dem die Arbeit zwischen Teams in verschiedenen Zeitzonen übergeben wird, klingt in der Theorie perfekt. In der Praxis führt es oft zu Wissenslücken. Wenn ein Ticket übergeben wird, muss der nächste Agent wertvolle Zeit damit verbringen, den gesamten Gesprächsverlauf zu lesen, nur um auf den neuesten Stand zu kommen. Diese Verzögerung ist frustrierend für den Kunden, der länger warten muss, und für den Agenten, der immer das Gefühl hat, aufholen zu müssen.

Agenten-Burnout und manueller Aufwand

Seien wir ehrlich, die Verwaltung von Zeitplänen ist eine undankbare, zeitaufwändige Aufgabe. Das Jonglieren mit Schichtwechseln, Krankheitstagen und unerwarteten Abwesenheiten ist eine ständige administrative Last. Diese Art von starrer Struktur kann auch zu Agenten-Burnout führen, insbesondere für Personen, die in unbeliebten Schichten feststecken. Es ist eine sehr manuelle Lösung für ein Problem, das sich anfühlt, als sollte es mittlerweile automatisiert sein.

Jenseits der Freshdesk Agent Shifts: Mit KI-Automatisierung intelligenter arbeiten

Der wirkliche Fortschritt im Support liegt nicht darin, besser zu managen, wer arbeitet, sondern die Arbeit selbst zu automatisieren. Anstatt nur Leute einzuplanen, die Fragen beantworten, können Sie einen KI-Agenten einen Großteil davon für Sie erledigen lassen, rund um die Uhr.

Einführung eines KI-Agenten, der niemals schläft

Ein KI-Agent kann eine riesige Anzahl gängiger, sich wiederholender Tickets sofort lösen, egal ob es Tag, Nacht, ein Wochenende oder ein Feiertag ist. Dies löst sofort das Problem von Abdeckungslücken und plötzlichen Ticketspitzen. Ihre Kunden erhalten sofortige Antworten, und Ihr Team ist vor der ständigen Flut von Routinefragen geschützt.

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht Ihr gesamtes Setup überarbeiten müssen. eesel AI ist beispielsweise eine Plattform, die sich direkt in Helpdesks wie Freshdesk integrieren lässt. Sie können sie in wenigen Minuten in Betrieb nehmen, und sie funktioniert in derselben Umgebung, die Ihr Team bereits gewohnt ist.

eesel AI entwirft eine Antwort in der Freshdesk-Oberfläche und zeigt die nahtlose Integration, die über einfache Freshdesk Agent Shifts hinausgeht.

Wie KI über einfache Weiterleitung hinausgeht

Hier wird es richtig interessant. Ein KI-Agent tut viel mehr, als nur zu prüfen, ob jemand online ist.

• Er lernt aus Ihrer Historie: Ein Tool wie eesel AI verlässt sich nicht auf vorgefertigte Skripte. Es trainiert anhand der bisherigen Ticket-Konversationen Ihres Teams, um Ihre häufigsten Probleme, den Tonfall Ihrer Marke und das Aussehen einer guten Antwort zu verstehen. Das bedeutet, dass seine Antworten von Anfang an auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

• Er bewältigt Komplexität mit benutzerdefinierten Aktionen: Ein moderner KI-Agent kann mehr als nur Nachrichten senden. Er kann so eingerichtet werden, dass er Aktionen ausführt, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify nachschlagen, ein Ticket korrekt markieren oder ein hochpriorisiertes Problem an den richtigen menschlichen Experten weiterleiten – basierend auf dem Inhalt des Tickets, nicht nur auf dessen Verfügbarkeit. Dies löst das Kontextproblem, das die manuelle Weiterleitung nicht bewältigen kann.

• Er ermöglicht Simulationen vor der Aktivierung: Hier ist eine coole Funktion. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Bevor Sie es jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen, können Sie genau sehen, wie es abgeschnitten hätte, welchen Prozentsatz der Tickets es gelöst und wie viel Zeit es gespart hätte. Das gibt Ihnen volles Vertrauen und eine klare Vorstellung vom ROI, was Welten entfernt ist vom Ausprobieren und Anpassen manueller Schichtregeln.

Der Simulationsmodus von eesel AI zeigt, wie es vergangene Tickets gelöst hätte, und bietet eine leistungsstarke Alternative zu den Einschränkungen der Freshdesk Agent Shifts.

Freshdesk Agent Shifts: Preise und KI-Funktionen

Um Freshdesk Agent Shifts nutzen zu können, müssen Sie den Enterprise-Plan abonniert haben. Und obwohl Freshdesk seine eigene native KI hat, „Freddy AI“, lohnt es sich, einen Moment innezuhalten, um zu verstehen, wie sie verpackt und bepreist ist, da es etwas verwirrend werden kann.

Der Freddy AI Copilot, der Agenten beim Verfassen von Antworten hilft, ist oft ein kostenpflichtiges Add-on. Zum Beispiel ist er im „Pro + AI Copilot“-Plan enthalten, kostet aber im Enterprise-Plan zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat. Dies kann zu Kosten führen, die mit dem Wachstum Ihres Teams schleichend ansteigen. Darüber hinaus verbraucht die Funktion „Freddy AI Agent“, die Konversationen automatisiert, „Sessions“, die Sie in Paketen kaufen müssen, was eine weitere Ebene der Kostenkomplexität hinzufügt.

Vom Verwalten von Schichten zum Meistern des Supports

Freshdesk Agent Shifts sind ein nützliches Werkzeug, um Support-Teams zu organisieren, die rund um die Uhr arbeiten. Aber sie repräsentieren eine traditionelle, manuelle Denkweise für ein Problem, das immer komplexer wird. Der Versuch, Menschen perfekt einzuplanen, um jede Minute jedes Tages abzudecken, ist ein Kampf, den Sie wahrscheinlich nie gewinnen werden.

Die moderne Lösung besteht nicht darin, Menschen besser einzuplanen, sondern KI zu nutzen, um jede Stunde produktiver zu gestalten. Indem Sie die sich wiederholende Arbeit automatisieren, entlasten Sie Ihr Team, damit es sich auf die komplizierten, hochwertigen Probleme konzentrieren kann, die wirklich menschliches Fingerspitzengefühl erfordern. KI wird zu einem Partner, der unermüdlich an der Seite Ihres Teams arbeitet und sicherstellt, dass jeder Kunde eine schnelle, genaue Antwort erhält, wann immer er fragt.

Jenseits der Freshdesk Agent Shifts: Automatisieren Sie Ihren Support, nicht nur Ihren Zeitplan

Die Zeit Ihres Teams ist zu wertvoll, um sie immer wieder mit den gleichen Fragen zu verschwenden. Während Freshdesk Agent Shifts bei der Organisation Ihrer Agenten helfen, automatisiert eesel AI deren Arbeit. Mit einem KI-Agenten, der bis zu 70 % der häufigsten Tickets lösen kann, können Sie sofortigen 24/7-Support bieten, ohne Ihr Team auszubrennen oder mehr Personal einzustellen.

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