Freshdeskエージェントシフトと24時間年中無休サポートの未来に関するガイド

優れたカスタマーサポートを24時間体制で提供しようとすることは、非常に大きな頭痛の種です。顧客が世界中にいる場合、チームも世界中にいなければなりません。つまり、スケジュール、タイムゾーン、引き継ぎをうまく調整し、どの会話も見逃さないようにする必要があります。これは運用上の難しいパズルであり、もし間違えれば、応答時間の遅延や顧客の不満につながってしまいます。

Freshdeskのようなツールには、この混乱に秩序をもたらすために設計されたFreshdeskのエージェントシフト機能など、役立つ機能があります。しかし、それで本当に十分なのでしょうか？このガイドでは、この機能が何をするのか、どのように機能するのか、そして率直に言って、どこに力不足な点があるのかを解説します。また、現代のAIツールが、単なるスケジューリングを超えて、24時間365日のサポートを実際に自動化する方法についても見ていきます。

Freshdeskのエージェントシフト機能とは？

基本的に、Freshdeskのエージェントシフト機能は、サポートチームのスケジュールを作成・管理する機能であり、チームメンバーが異なるタイムゾーンに分散していたり、交代制で勤務していたりする場合に特に便利です。ヘルプデスクに直接組み込まれたスマートカレンダーのようなものだと考えることができます。

主な目的は非常にシンプルです。顧客のチケットが、実際にオンラインで勤務中のエージェントにのみ割り当てられるようにすることです。チケットがオフラインのエージェントのキューに何時間も放置される代わりに、すぐに処理できる担当者にルーティングされます。

この機能は、いくつかの主要な事項の管理に役立ちます。例えば、「米国日中」や「APAC夜間」といった異なるシフトを、特定の時間とタイムゾーンで作成できます。次に、それらのシフトにエージェントを割り当てることで、システムは誰がいつ勤務しているかを把握します。そこから、この機能はFreshdeskの自動化ルールと連携し、エージェントにチケットを渡す前にそのエージェントが対応可能かどうかを確認します。また、休暇中のエージェントを考慮し、新しいチケットが彼らに割り当てられるのを防いだり、不在中に届いた顧客からの返信を再ルーティングしたりすることもできます。

Freshdeskのエージェントシフト機能の設定と管理方法

Freshdeskのエージェントシフト機能を使い始めるのは非常に簡単ですが、チームの日常業務の流れにどう適合させるかを少し考える必要があります。ここでは、その全体像を簡単に見ていきましょう。

最初のシフトを作成する

Freshdeskの管理パネル内で、新しいシフトを作成するオプションがあります。シフトに名前（「週末対応」や「EU午前」のような分かりやすいもの）を付け、適切なタイムゾーンを選択し、有効な曜日と時間を設定します（例：月曜日から金曜日、中央ヨーロッパ時間の午前9時から午後5時まで）。その後、その時間帯に勤務するエージェントを追加するだけです。この簡単なマッピングによって、Freshdeskの自動化エンジンは、どの時点で誰が対応可能かを把握します。

チケット割り当ての自動化

ここからが、この機能が面倒な作業をこなし始めるところです。Freshdeskのエージェントシフト機能は、ラウンドロビン方式や負荷分散方式のどちらを使用していても、プラットフォームの自動チケット割り当てルールと連携して機能します。新しいチケットが届くと、システムは単に次の担当者に割り当てるだけではありません。まずシフトスケジュールを確認して勤務中のエージェントを見つけ、それからあなたのルールに基づいてチケットをルーティングします。ローテーションの最初のエージェントがシフト外の場合、システムはそのエージェントをスキップして、次に利用可能な担当者に移ります。これは、8時間後まで見てもらえない担当者の元でチケットが滞留するのを防ぐ簡単なチェックです。

勤務時間外の返信への対応

シフト制サポートにおける最大の不満の一つは、顧客が、対応していたエージェントがログオフした後に返信してくる場合です。会話はそこで途切れ、顧客はその特定の担当者がオンラインに戻ってくるのを待たされることになります。

これを解決するために、Freshdeskで自動化ルールを設定できます。このルールは、チケットが更新されるたびに、割り当てられたエージェントが現在シフト外かどうかを確認できます。もしシフト外であれば、チケットの割り当てを自動的に解除し、現在アクティブなシフトのメイングループに差し戻すことができます。これにより、オンラインの誰かが会話を引き継ぎ、対応を滞りなく進めることができます。

Freshdeskのエージェントシフト機能の限界

スケジュールのルールを設定することは良い第一歩ですが、それはまるで古い紙の地図を使っているようなものです。目的地にはたどり着けますが、現代のカスタマーサポートの目まぐるしい変化には本当の意味で対応しきれません。

手作業によるシフト管理に依存することが問題を引き起こす可能性がある点は以下の通りです。

業務量の急増に対する柔軟性の欠如

固定シフトは、その名の通り固定されています。バグが発見されたり、マーケティングキャンペーンが成功したりして突然チケットが殺到したときに、魔法のように拡大することはできません。勤務中の担当者がいても、彼らはすぐに手一杯になってしまい、長い待ち時間や不機嫌な顧客につながります。スケジュール上はカバレッジがあるとされていても、チケットキューは全く異なる状況を示しています。

コンテキストに基づいたルーティングの欠如

シフトベースのルーティングは非常に単純で、エージェントが対応可能かどうかしか気にしません。エージェントの専門知識、スキルレベル、チケットの複雑さについては何も知りません。簡単なパスワードリセットが、最も経験豊富な技術専門家に送られる一方で、難易度の高い優先的な問題は、次に利用可能な担当者（その仕事に適した人物であるかどうかに関わらず）のキューで待たされることになります。効率的に見えますが、必ずしも効果的とは限りません。

「フォロー・ザ・サン」モデルのカバレッジギャップ

異なるタイムゾーンのチーム間で作業を引き継ぐ「フォロー・ザ・サン」モデルは、理論上は完璧に聞こえます。しかし実際には、しばしばナレッジギャップを生み出します。チケットが引き継がれると、次のエージェントは状況を把握するためだけに、会話の全履歴を読むのに貴重な時間を費やさなければなりません。この遅延は、より長く待たされる顧客にとっても、常に後れを取っているように感じるエージェントにとっても、フラストレーションのたまるものです。

エージェントの燃え尽き症候群と手作業によるオーバーヘッド

正直に言って、スケジュールの管理は骨が折れるだけで報われない、時間のかかる仕事です。シフトの交代、病欠、予期せぬ欠勤の調整は、絶え間ない管理業務の雑務です。このような硬直した構造は、特に不人気なシフトに固定された人々のエージェントの燃え尽き症候群にもつながりかねません。これは、今や自動化されるべきだと感じられる問題に対する、非常に手作業に頼った解決策です。

Freshdeskのエージェントシフト機能を超えて：AIオートメーションでより賢く働く

サポートにおける真の飛躍は、誰が働くかをより良く管理する方法ではなく、 仕事そのものを自動化することです。質問に答えるために人をスケジューリングする代わりに、AIエージェントにその大部分を24時間365日対応させることができます。

眠らないAIエージェントの導入

AIエージェントは、昼夜、週末、休日を問わず、よくある反復的なチケットの大部分を即座に解決できます。これにより、カバレッジの穴や突然のチケット急増の問題が即座に解決されます。顧客は即座に回答を得られ、チームは絶え間なく押し寄せる定型的な質問から守られます。

良いニュースは、セットアップ全体を見直す必要がないことです。例えば、eesel AIはFreshdeskのようなヘルプデスクに直接連携するプラットフォームです。数分で稼働させることができ、チームがすでに慣れ親しんでいるのと同じ環境内で動作します。

eesel AIがFreshdeskインターフェース内で返信を作成している様子。Freshdeskのエージェントシフト機能のような単純なものではなく、シームレスな統合を実現していることを示しています。

AIが単純なルーティングを超える仕組み

ここからが本当に面白くなるところです。AIエージェントは、誰かがオンラインかどうかをチェックするだけではありません。

• 過去のやりとりから学習する： eesel AIのようなツールは、事前に作成されたスクリプトに依存しません。チームの過去のチケットの会話からトレーニングを行い、共通の問題、ブランドのトーン＆マナー、そして良い回答が実際にどのようなものかを把握します。つまり、その応答は最初からあなたのビジネスに合わせてカスタマイズされているように感じられます。

• カスタムアクションで複雑な処理に対応する： 現代のAIエージェントは、単にメッセージを送信するだけではありません。Shopifyで注文状況を調べる、チケットに正しくタグ付けする、あるいはチケットの対応可否だけでなく内容に基づいて適切な人間の専門家に優先度の高い問題をエスカレーションするなど、アクションを起こすように設定できます。これは、手動ルーティングでは対応できないコンテキストの問題を解決します。

• 有効化する前にシミュレーションできる： これは便利な機能です。eesel AIには、過去の何千ものチケットでテストできるシミュレーションモードが含まれています。実際の顧客と話す前に、それがどのように機能したか、何パーセントのチケットを解決したか、そしてどれだけの時間を節約したかを正確に確認できます。これにより、完全な自信と明確なROIの把握が可能になり、これは手動のシフトルールを設定する際の試行錯誤とは全く異なります。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットをどのように解決したかを表示します。これはFreshdeskのエージェントシフト機能の限界に対する強力な代替案となります。

Freshdeskのエージェントシフト機能：価格とAI機能

Freshdeskのエージェントシフト機能を使用するには、Enterpriseプランに加入している必要があります。また、Freshdeskには独自のネイティブAI「Freddy AI」がありますが、そのパッケージ内容と価格設定は少し分かりにくいことがあるため、少し時間をかけて理解する価値があります。

エージェントの返信作成を支援するFreddy AI Copilotは、多くの場合有料のアドオンです。例えば、「Pro + AI Copilot」プランには含まれていますが、Enterpriseプランではエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。これにより、チームの成長とともに徐々に増加していくコストにつながる可能性があります。それに加えて、会話を自動化する「Freddy AI Agent」機能は、「セッション」を消費し、これをパックで購入する必要があるため、コストの複雑さをさらに増しています。

シフト管理からサポートの達人へ

Freshdeskのエージェントシフト機能は、24時間体制で働くサポートチームを組織するための便利なツールです。しかし、それはますます複雑化する問題に対する伝統的で手作業に頼った考え方を表しています。毎日毎分をカバーするために人々を完璧にスケジューリングしようとすることは、おそらく決して勝てない戦いです。

現代的な解決策は、人をより良くスケジューリングすることではなく、AIを使って毎時間をより生産的にすることです。反復的な作業を自動化することで、チームは本当に人の手が必要な、価値の高い複雑な問題に集中できるようになります。AIはチームと並行して絶え間なく働き、すべての顧客がいつでも迅速で正確な回答を得られるようにするパートナーとなるのです。

Freshdeskのエージェントシフト機能を超えて：スケジュールだけでなく、サポートを自動化する

あなたのチームの時間は、同じ質問に何度も費やすにはあまりにも貴重です。Freshdeskのエージェントシフト機能はエージェントの組織化に役立ちますが、eesel AIは彼らの仕事そのものを自動化します。一般的なチケットの最大70%を解決できるAIエージェントを使えば、チームを疲弊させたり、給与支払名簿に人員を追加したりすることなく、即座に24時間365日のサポートを提供できます。

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