Freshdeskエージェントシフトのガイドと24時間365日サポートの未来

優れた24時間体制のカスタマーサポートを提供しようとすることは、非常に大きな取り組みです。顧客が世界中にいるのであれば、チームも世界中に分散している必要があります。つまり、すべての会話に迅速に対応するために、スケジュール、タイムゾーン、引き継ぎの調整が必要になります。これは、効率的に解決するために適切なツールを必要とする運用上のパズルです。

Freshdeskのようなツールには、サポート業務にプロフェッショナルな秩序をもたらすよう設計された「エージェントシフト（agent shifts）」のような強力な機能があります。このガイドでは、この機能で何ができるのか、どのように機能するのか、そしてその効果を最大化する方法について説明します。また、最新のAIツールがこれらのスケジュールを補完し、24時間365日のサポートをさらに自動化する方法についても見ていきましょう。

Freshdeskエージェントシフトとは？

その核心において、Freshdeskエージェントシフトは、サポートチームのスケジュールを作成・管理できる機能です。これは、チームが異なるタイムゾーンに分散していたり、交代制で勤務していたりする場合に特に便利です。ヘルプデスクに直接組み込まれた、スマートで統合されたカレンダーのようなものだと考えてください。

主な目的は、顧客のチケットが、実際にオンラインで仕事をしているエージェントに割り当てられるようにすることです。Freshdeskは、オフラインのエージェントのキューにチケットが放置される代わりに、すぐに助けられる誰かにルーティングされるようにします。

この機能は、いくつかの主要な領域の管理に役立ちます。例えば、「US Daytime（米国日中）」や「APAC Night（アジア太平洋夜間）」といった、特定の時間とタイムゾーンを持つ異なるシフトを作成できます。次に、エージェントをそれらのシフトに割り当てることで、システムは誰がいつ働いているかを正確に把握します。そこから、この機能はFreshdeskの自動化ルールと連携し、チケットを渡す前にエージェントの空き状況を確認します。また、休暇中のエージェントも考慮し、新しいチケットが届かないようにしたり、不在中に届いた顧客からの返信を転送したりすることも可能です。

Freshdeskエージェントシフトの設定と管理方法

Freshdeskエージェントシフトの開始は簡単で、プラットフォームをチームの日々のリズムに合わせることができます。ここでは、その設定手順を説明します。

最初のシフトを作成する

Freshdeskの管理パネル内に、新しいシフトを作成するオプションがあります。「週末担当」や「EU午前」のような名前を付け、適切なタイムゾーンを選択し、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時（CET）のように、有効な曜日と時間を設定します。その後、その時間に勤務するエージェントを追加します。このマッピングこそが、Freshdeskの強力な自動化エンジンに対し、その瞬間に誰が対応可能かを伝える役割を果たします。

チケット割り当ての自動化

ここでこの機能の真価が発揮されます。Freshdeskのエージェントシフトは、ラウンドロビン（round-robin）や負荷ベースの配信を使用しているかどうかにかかわらず、プラットフォームの自動チケット割り当てルールと連動します。新しいチケットが到着すると、システムは単に次の順番の人に割り当てるわけではありません。まずシフトスケジュールを確認して勤務中のエージェントを見つけ、それからルールに基づいてチケットをルーティングします。ローテーションの最初のエージェントが勤務外であれば、次の対応可能な人物に移動します。これにより、チケットは常に稼働中のチームメンバーによって処理されます。

勤務外の返信への対応

シフト制サポートの重要な部分は、エージェントがログオフした後に届く返信の管理です。Freshdeskは自動化を通じてこれをスムーズに処理します。

チケットが更新されるたびに、割り当てられたエージェントが現在シフト外かどうかを確認する自動化ルールをFreshdeskで設定できます。もしシフト外であれば、チケットの割り当てを自動的に解除し、現在アクティブなシフトのメイングループに戻すことができます。これにより、オンラインの誰かが会話を引き継ぎ、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持することが可能になります。

Freshdeskエージェントシフト設定における検討事項

スケジュールのルールを設定することは素晴らしい基盤となりますが、現代のサポートチームは、進化する顧客の期待に応えるために、これらのシステムをさらにダイナミックにする方法を模索することがよくあります。

シフト管理を最適化できるいくつかの領域を挙げます。

ワークロードの急増への適応

固定されたシフトは安定したカバー範囲を提供しますが、新製品の発売直後のようにチケットが突然押し寄せた場合には、追加のサポートが必要になることがあります。Freshdeskはチームが配置されていることを保証しますが、多くの組織は、待ち時間を増やさずにこれらの急増を管理するために、自動化をシフトに補完させています。

ルーティングとエージェントの専門性の管理

シフトベースのルーティングは「対応可能性」に焦点を当てています。これをさらに効果的にするために、チームは専門知識やスキルレベルを層として重ねる方法を検討することがよくあります。これにより、チケットが対応可能なエージェントに届くと同時に、その特定の問題に対して適切な技術的背景を持つ人物を見つけ出すことができます。

「フォロー・ザ・サン（Follow-the-sun）」モデルの洗練

「フォロー・ザ・サン」モデルは、グローバルなサポートを提供する優れた方法です。引き継ぎをできるだけスムーズにするためには、コンテキスト（背景情報）を共有するための明確なシステムを持つことが役立ちます。これにより、チケットがあるタイムゾーンから次のタイムゾーンへ移動した際に、新しいエージェントが素早く状況を把握し、シームレスに会話を継続できるようになります。

スケジュール管理の向上

スケジュールの管理は、サポートリーダーシップの中核をなす部分です。シフトの交代や欠勤の調整には時間がかかりますが、Freshdeskは物事を整理しておくために必要な構造を提供します。手作業によるオーバーヘッドをさらに削減したいチームは、ルーチン的な問い合わせを処理するためにAIツールを活用することが多く、それによってマネージャーは事務的なスケジューリングよりもチームの開発に集中できるようになります。

Freshdeskエージェントシフトを超えて：AI自動化でよりスマートに働く

サポートの卓越性における次のステップは、業務そのものを自動化することです。単に質問に答える人をスケジューリングするだけでなく、AIエージェントをチームと一緒に働かせ、24時間365日、一部の業務を代行させることができます。

眠らないAIエージェントの導入

AIエージェントは、1日のうちどの時間帯でも、よくある繰り返しのチケットを即座に解決できます。これはFreshdeskのエージェントシフトを補完する完璧な手段として機能し、チケット急増時のセーフティネットを提供し、シフトの交代時でも即座の回答を保証します。

幸いなことに、既存の設定を根本から変える必要はありません。例えば、eesel AIは、Freshdeskのようなヘルプデスクに直接接続できるプラットフォームです。迅速に稼働させることができ、チームがすでに使い慣れている同じ環境内で動作します。

AIが単純なルーティングを超える仕組み

AIエージェントは、Freshdeskのルーティングと見事に調和する、さらなるインテリジェンスの層を提供します。

• 過去の履歴から学習する: eesel AIのようなツールは、チームの過去のチケット会話でトレーニングされ、一般的な問題やブランドのトーン（話し方）を理解します。これにより、その回答がチームの提供する高品質なサービスと一致することが保証されます。
• カスタムアクションで複雑さに対応する: 現代のAIエージェントは、注文ステータスの確認、チケットへのタグ付け、あるいはチケットの内容に基づいて適切な人間のエキスパートに優先度の高い問題をエスカレーションするといったアクションを実行するように設定できます。これにより、Freshdeskの空き状況ベースのルーティングに、役立つコンテキストが加わります。
• 有効化前にシミュレーションが可能: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットでテストすることができます。顧客とやり取りを始める前に、AIがどのように機能したか、どれだけのチケットを解決できたかを確認できます。これにより、既存のFreshdesk設定にAIがどのような価値をもたらすか、明確な洞察が得られます。

Freshdeskエージェントシフト：価格とAI機能

Freshdeskエージェントシフトを使用するには、高度な管理とスケーラビリティを必要とする組織向けに構築されたEnterpriseプランを契約する必要があります。Freshdeskはまた、「Freddy AI」を通じて独自のAI機能を提供しており、自動化を拡張するためのさまざまな方法を用意しています。

Freddy AI Copilotはエージェントの返信作成を支援し、さまざまなプラン構造の一部またはアドオンとして提供されます。Freshdeskはまた、会話を自動化するための「Freddy AI Agent」を提供しており、これはセッションベースのモデルで動作し、チームが自動化をどのように展開するかについて柔軟性を提供します。

プラン	価格（年間払いの場合）	AI/シフトに関連する主な機能
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、カスタマーポータル
Pro	$49/エージェント/月	カスタムポータル、高度なチケット管理
Pro + AI Copilot	$78/エージェント/月	Freddy AI Copilotを含む
Enterprise	$79/エージェント/月	エージェントシフト、監査ログ、スキルベースの割り当て

シフト管理からサポートの極意へ

Freshdeskのエージェントシフトは、24時間体制で働くプロフェッショナルなサポートチームを組織するための強力なツールです。これは、グローバルな労働力を確実に管理するために必要な不可欠な構造を提供します。

最も成功している現代のチームは、これらのスケジューリングツールを基盤として使用し、さらにAIの層を重ねることで、あらゆる時間をより生産的にしています。反復的な作業を自動化することで、チームを解放し、人間の感性が真に活かされる複雑で価値の高い問題に集中させることができます。AIはFreshdeskエージェントと共に働くパートナーとなり、すべての顧客が迅速かつ正確な回答を得られるようにします。

Freshdeskエージェントシフトを超えて：スケジュールだけでなくサポートを自動化する

チームの専門知識は貴重な資産です。Freshdeskのエージェントシフトがチームの組織化を助ける一方で、eesel AIはチームのワークロードの管理を助けます。多くの一般的なチケットを解決できるAIエージェントがいれば、24時間365日の即座なサポートを提供でき、チームの有効性を高め、すべての顧客に素晴らしい体験を保証できます。

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