Um guia para turnos de agentes no Freshdesk e o futuro do suporte 24/7

Tentar oferecer um ótimo suporte ao cliente 24 horas por dia é uma tarefa significativa. Se seus clientes estão em todo o mundo, sua equipe também precisa estar. Isso significa equilibrar escalas, fusos horários e transferências de turnos para garantir que cada conversa seja tratada prontamente. É um quebra-cabeça operacional que exige as ferramentas certas para ser resolvido com eficiência.

Ferramentas como o Freshdesk possuem recursos robustos para ajudar, como os turnos de agentes (agent shifts), que foram projetados para trazer ordem profissional às suas operações de suporte. Neste guia, vamos explorar o que esse recurso faz, como ele funciona e como maximizar seu impacto. Também veremos como as ferramentas modernas de IA podem complementar essas escalas para automatizar ainda mais o suporte 24/7.

O que são os turnos de agentes no Freshdesk?

Basicamente, o Freshdesk agent shifts é um recurso que permite criar e gerenciar escalas para sua equipe de suporte, o que é especialmente útil se eles estiverem espalhados por diferentes fusos horários ou trabalharem em turnos rotativos. Você pode imaginar isso como um calendário inteligente e integrado, construído diretamente dentro do seu help desk.

O objetivo principal é garantir que os tickets dos clientes sejam atribuídos a agentes que estejam realmente online e trabalhando. O Freshdesk garante que, em vez de um ticket ficar parado na fila de um agente offline, ele seja roteado para alguém que esteja disponível para ajudar imediatamente.

Ele ajuda você a gerenciar várias áreas importantes. Você pode criar turnos diferentes, como "EUA Diurno" ou "APAC Noturno", com horários e fusos horários específicos. Em seguida, você atribui agentes a esses turnos para que o sistema saiba exatamente quem está trabalhando e quando. A partir daí, o recurso se conecta às regras de automação do Freshdesk para verificar a disponibilidade de um agente antes de entregar um ticket a ele. Ele também pode levar em conta agentes em licença, evitando que novos tickets cheguem até eles e redirecionando quaisquer respostas de clientes que chegarem enquanto eles estiverem ausentes.

Como configurar e gerenciar os turnos de agentes no Freshdesk

Começar a usar os turnos de agentes no Freshdesk é simples e permite alinhar a plataforma com o ritmo diário da sua equipe. Veja como configurar tudo.

Criando seu primeiro turno

Dentro do painel de administração do Freshdesk, você encontrará a opção de criar um novo turno. Você dará a ele um nome como "Cobertura de Fim de Semana" ou "Manhã UE", escolherá o fuso horário correto e definirá os dias e horários em que ele estará ativo: por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00 CET. Depois disso, basta adicionar os agentes que trabalharão nesses horários. Esse mapeamento é o que informa ao poderoso motor de automação do Freshdesk quem está disponível em qualquer momento.

Automatizando a atribuição de tickets

É aqui que o recurso oferece um valor significativo. Os turnos de agentes no Freshdesk funcionam com as regras de atribuição automática de tickets da plataforma, seja você usando a distribuição round-robin ou baseada em carga (load-based). Quando um novo ticket chega, o sistema não o atribui apenas para a próxima pessoa da fila. Ele primeiro verifica a escala de turnos para encontrar um agente que esteja em serviço e, então, roteia o ticket com base nas suas regras. Se o primeiro agente na rotação estiver fora do turno, ele passa para a próxima pessoa disponível. Isso garante que os tickets sejam sempre tratados por membros ativos da equipe.

Lidando com respostas fora do horário de expediente

Uma parte fundamental do suporte baseado em turnos é gerenciar as respostas que chegam depois que um agente encerrou seu expediente. O Freshdesk lida com isso de forma elegante através da automação.

Você pode configurar uma regra de automação no Freshdesk para verificar se o agente atribuído está fora de seu turno sempre que um ticket for atualizado. Se estiver, o sistema pode retirar automaticamente a atribuição do ticket e enviá-lo de volta para o grupo principal do turno ativo no momento. Isso garante que alguém que esteja online possa retomar a conversa e manter uma excelente experiência para o cliente.

Considerações para a configuração dos seus turnos no Freshdesk

Embora configurar regras para escalas seja uma ótima base, as equipes de suporte modernas costumam buscar maneiras de tornar esses sistemas ainda mais dinâmicos para acompanhar as expectativas em constante evolução dos clientes.

Aqui estão algumas áreas onde você pode otimizar seu gerenciamento de turnos.

Adaptando-se a picos de carga de trabalho

Turnos fixos fornecem uma cobertura consistente, mas podem precisar de suporte extra quando você recebe uma inundação repentina de tickets, como após o lançamento de um novo produto. Embora o Freshdesk garanta que sua equipe esteja no lugar, muitas organizações complementam seus turnos com automação para ajudar a gerenciar esses surtos sem aumentar o tempo de espera.

Gerenciando o roteamento e a especialização dos agentes

O roteamento baseado em turnos foca na disponibilidade. Para tornar isso ainda mais eficaz, as equipes geralmente buscam maneiras de adicionar camadas de especialização e níveis de habilidade. Isso garante que, embora um ticket vá para um agente disponível, ele também encontre a pessoa com o conhecimento técnico adequado para aquele problema específico.

Refinando a cobertura "follow-the-sun"

O modelo "follow-the-sun" (siga o sol) é uma ótima maneira de fornecer suporte global. Para tornar as transferências de turno o mais suaves possível, é útil ter um sistema claro para compartilhar o contexto do atendimento. Isso garante que, quando um ticket muda de um fuso horário para o outro, o novo agente possa se atualizar rapidamente e continuar a conversa de forma contínua.

Melhorando o gerenciamento de escalas

Gerenciar escalas é uma parte central da liderança de suporte. Embora lidar com trocas de turno e ausências tome tempo, o Freshdesk fornece a estrutura necessária para manter as coisas organizadas. Equipes que desejam reduzir ainda mais o trabalho manual costumam recorrer a ferramentas de IA para lidar com consultas rotineiras, liberando os gestores para focarem mais no desenvolvimento da equipe e menos no agendamento administrativo.

Além dos turnos do Freshdesk: Usando automação de IA para trabalhar de forma mais inteligente

O próximo passo na excelência do suporte envolve automatizar o próprio trabalho. Em vez de apenas agendar pessoas para responder perguntas, você pode ter um agente de IA trabalhando ao lado da sua equipe para lidar com uma parte delas para você, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Apresentando um agente de IA que nunca dorme

Um agente de IA pode resolver instantaneamente uma variedade de tickets comuns e repetitivos a qualquer hora do dia. Isso funciona como um complemento perfeito para seus turnos de agentes no Freshdesk, fornecendo uma rede de segurança durante picos de tickets e garantindo respostas instantâneas mesmo durante as transições de turno.

A boa notícia é que você não precisa reformular sua configuração atual. Por exemplo, o eesel AI é uma plataforma que se conecta diretamente a help desks como o Freshdesk. Você pode colocá-lo para funcionar rapidamente, e ele opera dentro do mesmo ambiente que sua equipe já está acostumada.

Como a IA vai além do simples roteamento

Um agente de IA fornece camadas adicionais de inteligência que funcionam harmoniosamente com o roteamento do Freshdesk.

• Ele aprende com seu histórico: Uma ferramenta como o eesel AI treina com as conversas passadas da sua equipe para entender seus problemas comuns e o tom de voz da sua marca. Isso garante que as respostas sejam consistentes com o serviço de alta qualidade que sua equipe oferece.

• Ele lida com a complexidade através de ações personalizadas: Um agente de IA moderno pode ser configurado para realizar ações, como consultar o status de pedidos, taguear tickets ou escalar problemas de alta prioridade para o especialista humano certo com base no conteúdo do ticket. Isso adiciona um contexto útil ao roteamento baseado em disponibilidade do Freshdesk.

• Ele permite simular antes de ativar: O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testá-lo em seus tickets antigos. Antes de interagir com os clientes, você pode ver como ele teria se desempenhado e quantos tickets ele poderia ter resolvido. Isso fornece uma visão clara do valor que ele adiciona à sua configuração atual do Freshdesk.

Turnos de agentes no Freshdesk: Preços e recursos de IA

Para usar os turnos de agentes (agent shifts) no Freshdesk, você precisará estar no plano Enterprise, que é voltado para organizações que precisam de alto nível de controle e escalabilidade. O Freshdesk também oferece suas próprias capacidades de IA através do "Freddy AI", fornecendo diferentes maneiras de escalar sua automação.

O Freddy AI Copilot está disponível para ajudar os agentes a escrever respostas e é oferecido como parte de várias estruturas de planos ou como um complemento (add-on). O Freshdesk também fornece o "Freddy AI Agent" para automatizar conversas, que opera em um modelo baseado em sessões para dar flexibilidade às equipes na implantação da automação.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Recursos Chave Relevantes para IA/Turnos
Growth	$15/agente/mês	Ticketing, Portal do Cliente
Pro	$49/agente/mês	Portais Personalizados, Ticketing Avançado
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Inclui Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/agente/mês	Turnos de Agentes, Logs de Auditoria, Atribuição baseada em habilidades

De gerenciar turnos a dominar o suporte

Os turnos de agentes no Freshdesk são uma ferramenta poderosa para organizar equipes de suporte profissionais que trabalham o tempo todo. Eles fornecem a estrutura essencial necessária para gerenciar uma força de trabalho global de forma confiável.

As equipes modernas de maior sucesso usam essas ferramentas de agendamento como base e, em seguida, adicionam camadas de IA para tornar cada hora mais produtiva. Ao automatizar o trabalho repetitivo, você libera sua equipe para focar em problemas complexos e de alto valor que realmente se beneficiam do toque humano. A IA torna-se uma parceira que trabalha ao lado de seus agentes do Freshdesk, garantindo que cada cliente receba uma resposta rápida e precisa.

Além dos turnos do Freshdesk: Automatize seu suporte, não apenas sua escala

A experiência da sua equipe é um ativo valioso. Enquanto os turnos de agentes no Freshdesk ajudam a organizar sua equipe, o eesel AI pode ajudar a gerenciar a carga de trabalho. Com um agente de IA capaz de resolver muitos tickets comuns, você pode fornecer suporte instantâneo 24/7 que aumenta a eficácia da sua equipe e garante uma ótima experiência para cada cliente.

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