Um guia para turnos de agentes do Freshdesk e o futuro do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Tentar oferecer um ótimo suporte ao cliente 24 horas por dia é uma enorme dor de cabeça. Se os seus clientes estão espalhados pelo mundo, a sua equipa também precisa de estar. Isso significa gerir horários, fusos horários e transferências de tarefas sem deixar que nenhuma conversa se perca. É um quebra-cabeças operacional difícil, e se errar, acaba com tempos de resposta lentos e clientes insatisfeitos.

Ferramentas como o Freshdesk têm funcionalidades para ajudar, como os turnos de agente do Freshdesk, que foram concebidos para trazer alguma ordem ao caos. Mas será que é realmente suficiente? Neste guia, vamos analisar o que esta funcionalidade faz, como funciona e, honestamente, onde fica um pouco aquém. Também veremos como as ferramentas modernas de IA estão a ir além do simples agendamento para automatizar de facto o suporte 24/7.

O que são os turnos de agente do Freshdesk?

Na sua essência, os turnos de agente do Freshdesk são uma funcionalidade que lhe permite criar e gerir horários para a sua equipa de suporte, o que é especialmente útil se eles estiverem espalhados por diferentes fusos horários ou trabalharem em turnos rotativos. Pode pensar nisto como um calendário inteligente integrado diretamente no seu help desk.

O objetivo principal é bastante simples: garantir que os tickets dos clientes sejam atribuídos apenas a agentes que estão realmente online e a trabalhar. Em vez de um ticket ficar na fila de um agente offline durante horas, ele é encaminhado para alguém que pode resolvê-lo imediatamente.

Ajuda-o a gerir alguns pontos-chave. Pode criar diferentes turnos, como "Diurno EUA" ou "Noturno APAC", com horários e fusos horários específicos. Depois, atribui agentes a esses turnos para que o sistema saiba quem deve estar a trabalhar e quando. A partir daí, a funcionalidade liga-se às regras de automação do Freshdesk para verificar a disponibilidade de um agente antes de lhe entregar um ticket. Também pode ter em conta os agentes de licença, impedindo que novos tickets lhes sejam atribuídos e reencaminhando quaisquer respostas de clientes que cheguem enquanto estão ausentes.

Como configurar e gerir os turnos de agente do Freshdesk

Começar a usar os turnos de agente do Freshdesk é bastante simples, mas vai querer pensar um pouco em como isso se encaixa no ritmo diário da sua equipa. Eis uma breve visão geral de como montar tudo.

Criar o seu primeiro turno

Dentro do painel de administração do Freshdesk, encontrará a opção de criar um novo turno. Dar-lhe-á um nome (algo claro como "Cobertura de Fim de Semana" ou "Manhã UE"), escolherá o fuso horário correto e definirá os dias e horas em que está ativo, por exemplo, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00 CET. Depois disso, basta adicionar os agentes que estarão a trabalhar nessas horas. Este mapeamento simples é o que diz ao motor de automação do Freshdesk quem está disponível a qualquer momento.

Automatizar a atribuição de tickets

É aqui que a funcionalidade começa a fazer o trabalho pesado. Os turnos de agente do Freshdesk funcionam com as regras de atribuição automática de tickets da plataforma, quer esteja a usar distribuição round-robin ou baseada na carga de trabalho. Quando um novo ticket chega, o sistema não o atribui simplesmente à próxima pessoa na fila. Primeiro, verifica o horário dos turnos para encontrar um agente que esteja de serviço e depois encaminha o ticket com base nas suas regras. Se o primeiro agente na rotação estiver fora do turno, o sistema simplesmente o ignora e passa para a próxima pessoa disponível. É uma verificação simples que impede que os tickets fiquem presos com alguém que não os verá por mais oito horas.

Lidar com respostas fora do horário de trabalho

Uma das maiores frustrações com o suporte baseado em turnos é quando um cliente responde depois de o agente que o estava a ajudar já ter saído. A conversa simplesmente para, e o cliente fica à espera que essa pessoa específica volte a ficar online.

Para resolver isto, pode configurar uma regra de automação no Freshdesk. Esta regra pode verificar se o agente atribuído está atualmente fora do turno sempre que um ticket é atualizado. Se estiver, pode desatribuir automaticamente o ticket e enviá-lo de volta para o grupo principal do turno ativo atual. Isto garante que alguém que está online possa pegar na conversa e manter as coisas a andar.

As limitações dos turnos de agente do Freshdesk

Embora configurar regras para horários seja um bom primeiro passo, parece um pouco como usar um mapa de papel antigo. Leva-o onde precisa de ir, mas não consegue realmente adaptar-se às voltas e reviravoltas do suporte ao cliente moderno.

É aqui que depender da gestão manual de turnos pode causar problemas.

Inflexibilidade com picos de carga de trabalho

Turnos fixos são exatamente o que parecem: fixos. Eles não se podem expandir magicamente quando recebe uma enchente súbita de tickets após a descoberta de um bug ou o arranque de uma campanha de marketing. Mesmo que tenha pessoas de serviço, elas podem ficar sobrecarregadas rapidamente, o que leva a longos tempos de espera e clientes mal-humorados. O horário pode dizer que tem cobertura, mas a fila de tickets conta uma história muito diferente.

Falta de encaminhamento baseado em contexto

O encaminhamento baseado em turnos é bastante preto no branco; só se preocupa se um agente está disponível ou não. Não sabe nada sobre a sua especialização, nível de habilidade ou a complexidade do ticket. Um simples reset de password pode ser enviado para o seu especialista técnico mais sénior, enquanto um problema difícil e de alta prioridade fica na fila para quem estiver disponível a seguir, seja ou não a pessoa certa para o trabalho. Parece eficiente, mas nem sempre é eficaz.

A lacuna de cobertura "follow-the-sun"

O modelo "follow-the-sun", onde o trabalho é passado entre equipas em diferentes fusos horários, soa perfeito na teoria. Na prática, muitas vezes cria lacunas de conhecimento. Quando um ticket é transferido, o próximo agente tem de perder tempo precioso a ler todo o histórico da conversa só para se atualizar. Esse atraso é frustrante para o cliente, que tem de esperar mais tempo, e para o agente, que sente sempre que está a tentar recuperar o tempo perdido.

Esgotamento dos agentes e sobrecarga manual

Sejamos honestos, gerir horários é um trabalho ingrato e demorado. Lidar com trocas de turnos, dias de doença e ausências inesperadas é uma tarefa administrativa constante. Este tipo de estrutura rígida também pode levar ao esgotamento dos agentes, especialmente para pessoas presas em turnos impopulares. É uma solução muito manual para um problema que parece que já deveria ser automatizado.

Além dos turnos de agente do Freshdesk: Usar a automação de IA para trabalhar de forma mais inteligente

O verdadeiro salto em frente no suporte não se trata de melhores formas de gerir quem trabalha, mas sim de automatizar o próprio trabalho. Em vez de apenas agendar pessoas para responder a perguntas, pode ter um agente de IA a tratar de uma grande parte delas por si, 24/7.

Apresentando um agente de IA que nunca dorme

Um agente de IA pode resolver instantaneamente um grande número de tickets comuns e repetitivos, seja de dia, de noite, num fim de semana ou feriado. Isto resolve imediatamente o problema das lacunas de cobertura e dos picos súbitos de tickets. Os seus clientes obtêm respostas instantâneas, e a sua equipa fica protegida da constante enchente de perguntas rotineiras.

A boa notícia é que não precisa de reformular toda a sua configuração. Por exemplo, a eesel AI é uma plataforma que se liga diretamente a help desks como o Freshdesk. Pode pô-la a funcionar em poucos minutos, e funciona dentro do mesmo ambiente a que a sua equipa já está habituada.

eesel AI a redigir uma resposta na interface do Freshdesk, demonstrando uma integração perfeita que vai além dos simples turnos de agente do Freshdesk.

Como a IA vai além do simples encaminhamento

É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. Um agente de IA faz muito mais do que apenas verificar se alguém está online.

• Aprende com o seu histórico: Uma ferramenta como a eesel AI não depende de guiões pré-escritos. Ela treina com as conversas de tickets passadas da sua equipa para identificar os seus problemas comuns, o tom de voz da sua marca e como é uma boa resposta. Isso significa que as suas respostas parecem personalizadas para o seu negócio desde o início.

• Lida com a complexidade com ações personalizadas: Um agente de IA moderno pode fazer mais do que apenas enviar mensagens. Pode ser configurado para tomar ações, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify, etiquetar um ticket corretamente ou escalar um problema de alta prioridade para o especialista humano certo com base no conteúdo do ticket, e não apenas na sua disponibilidade. Isto resolve o problema de contexto que o encaminhamento manual não consegue resolver.

• Permite-lhe simular antes de ativar: Aqui está uma funcionalidade interessante. A eesel AI inclui um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados. Antes de a deixar falar com um cliente real, pode ver exatamente como teria sido o seu desempenho, que percentagem de tickets teria resolvido e quanto tempo teria poupado. Isto dá-lhe total confiança e uma ideia clara do ROI, o que está a anos-luz da tentativa e erro de configurar regras de turno manuais.

O modo de simulação da eesel AI mostra como teria resolvido tickets passados, oferecendo uma alternativa poderosa às limitações dos turnos de agente do Freshdesk.

Turnos de agente do Freshdesk: Preços e funcionalidades de IA

Para usar os turnos de agente do Freshdesk, precisará de estar no plano Enterprise deles. E embora o Freshdesk tenha a sua própria IA nativa, a "Freddy AI", vale a pena dedicar um momento para entender como é empacotada e precificada, pois pode ser um pouco confuso.

O Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes a escrever respostas, é frequentemente um add-on pago. Por exemplo, está incluído no plano "Pro + AI Copilot", mas custa um extra de 29 $ por agente por mês no plano Enterprise. Isto pode levar a custos que aumentam à medida que a sua equipa cresce. Além disso, a funcionalidade "Freddy AI Agent", que automatiza conversas, consome "sessões" que tem de comprar em pacotes, adicionando outra camada de complexidade de custos.

Da gestão de turnos ao domínio do suporte

Os turnos de agente do Freshdesk são uma ferramenta útil para organizar equipas de suporte que trabalham 24 horas por dia. Mas representam uma forma tradicional e manual de pensar sobre um problema que só se está a tornar mais complexo. Tentar agendar perfeitamente pessoas para cobrir cada minuto de cada dia é uma batalha que provavelmente nunca vencerá.

A solução moderna não passa por agendar melhor as pessoas; passa por usar IA para tornar cada hora mais produtiva. Ao automatizar o trabalho repetitivo, liberta a sua equipa para se concentrar nos problemas complicados e de alto valor que realmente precisam de um toque humano. A IA torna-se um parceiro que trabalha incansavelmente ao lado da sua equipa, garantindo que cada cliente obtém uma resposta rápida e precisa sempre que pergunta.

Além dos turnos de agente do Freshdesk: Automatize o seu suporte, não apenas o seu horário

O tempo da sua equipa é demasiado valioso para ser gasto nas mesmas perguntas repetidamente. Enquanto os turnos de agente do Freshdesk ajudam a organizar os seus agentes, a eesel AI automatiza o trabalho deles. Com um agente de IA que pode resolver até 70% dos tickets comuns, pode fornecer suporte instantâneo 24/7 sem esgotar a sua equipa ou adicionar mais pessoas à folha de pagamento.

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