Un guide complet des informations de Freddy AI : fonctionnalités, tarifs et limites (2025)

Si vous gérez une équipe de support, vous êtes probablement submergé de données. Volumes de tickets, temps de résolution, violations de SLA, scores de satisfaction client… c'est beaucoup de choses à suivre. Le vrai casse-tête n'est pas seulement de collecter ces données, mais de comprendre ce qu'elles signifient réellement afin d'améliorer les performances de votre équipe. Il est facile de se retrouver coincé dans une boucle de création de rapports au lieu de prendre des décisions.

Freddy AI Insights de Freshworks est un outil qui tente de résoudre précisément ce problème. Il est conçu pour analyser automatiquement les données de votre service d'assistance, repérer les tendances importantes et les anomalies, et vous dire ce qui se passe sans que vous ayez à le demander.

Dans ce guide, nous examinerons sans détour ce qu'est Freddy AI Insights, ce qu'il fait bien, et où ses limitations pourraient freiner votre équipe. Nous aborderons également comment une approche plus connectée peut fournir le type d'informations que vous recherchez vraiment.

Qu'est-ce que Freddy AI Insights ?

Freddy AI Insights est le moteur d'analyse IA intégré aux produits de Freshworks comme Freshservice et Freshdesk. Vous pouvez le considérer comme un analyste de données qui vit à l'intérieur de votre logiciel de support. Son rôle principal est de surveiller vos indicateurs clés, de signaler tout changement significatif et de vous aider à comprendre la cause profonde sans que vous ayez besoin de passer des heures à fouiller dans les tableaux de bord.

Cela se résume en réalité à trois choses :

1. Il signale de manière proactive les tendances, les anomalies et les schémas inhabituels dans vos données.

2. Il approfondit ces schémas pour vous aider à comprendre le « pourquoi » derrière eux.

3. Il vous offre un moyen simple, basé sur des invites, de poser des questions sur vos données en langage clair.

L'outil s'adresse aux chefs d'équipe et aux managers qui ont besoin de prendre des décisions plus rapides et mieux informées pour assurer le bon fonctionnement de leurs opérations de support.

Que peut réellement faire Freddy AI Insights ?

Entrons dans les détails de ce que propose Freddy AI Insights et voyons comment ses fonctionnalités fonctionnent dans le monde réel.

Informations proactives et détection des tendances

C'est la fonctionnalité principale. Au lieu de devoir constamment actualiser les rapports, Freddy AI surveille automatiquement vos indicateurs de service d'assistance les plus importants. Cela inclut des éléments comme le « Temps de résolution moyen », les « Tickets ayant violé le SLA de résolution » et le « Total des tickets entrants ».

Lorsqu'il repère quelque chose d'intéressant, il génère une « carte d'information ». Ces cartes sont codées par couleur en fonction de l'urgence du problème (Rouge pour élevé, Ambre pour moyen, etc.), afin que vous puissiez rapidement voir ce qui nécessite votre attention. Par exemple, vous pourriez vous connecter un lundi matin et voir une alerte indiquant que le temps de résolution moyen de votre équipe informatique a augmenté de 15 % la semaine dernière. Cela vous avertit d'enquêter avant que cela ne devienne un problème plus important et ne commence à nuire à la satisfaction client.

Mais voici le hic : C'est une fonctionnalité intéressante pour signaler les problèmes, mais elle est limitée à une liste prédéfinie d'indicateurs au sein de la plateforme Freshworks. Si votre équipe suit des indicateurs de performance clés (KPI) uniques ou s'appuie на des données provenant d'autres outils, Freddy ne pourra pas les surveiller. Cela signifie que vous pourriez passer à côté d'une grande partie de l'histoire.

Analyse des causes profondes pour la résolution de problèmes

Voir un problème est une chose, mais comprendre pourquoi il se produit est la partie la plus difficile. Freddy AI Insights tente de relier ces points avec sa fonctionnalité d'analyse des causes profondes (RCA).

En reprenant notre exemple précédent, si vous constatez un pic de violations de SLA, l'outil RCA pourrait vous montrer un arbre visuel de la cause. Vous pourriez découvrir que « 80 % des tickets de l'équipe ITOps ayant violé le SLA proviennent de la catégorie Matériel ». C'est vraiment utile. Cela vous aide à passer d'un vague « nos indicateurs sont en baisse » à un spécifique « nous devons examiner notre fournisseur de matériel ou donner à l'équipe plus de formation sur ces tickets ». Cela vous permet de cerner les problèmes sans avoir à passer manuellement au crible des centaines de tickets.

La limitation, cependant, est assez importante : L'analyse est confinée à l'intérieur de votre service d'assistance. La véritable cause profonde d'un problème se trouve souvent ailleurs. Par exemple, ces tickets de matériel pourraient être en hausse à cause d'un nouveau guide produit déroutant que votre équipe a publié dans Confluence. Freddy AI Insights ne peut pas le voir, donc la « cause profonde » qu'il trouve n'est en réalité qu'un symptôme.

Analyses conversationnelles pour les requêtes en langage naturel

Pour rendre les données un peu moins intimidantes, Freddy AI dispose d'une fonctionnalité d'analyses conversationnelles. C'est une boîte de dialogue où vous pouvez poser des questions en langage clair, comme « Montre-moi la tendance hebdomadaire des tickets », et il vous sortira un graphique.

L'avantage évident ici est que cela rend l'analyse de données plus accessible. Les managers qui ne sont pas des magiciens de la création de rapports complexes peuvent toujours obtenir les réponses dont ils ont besoin sans trop de tracas.

Et voici un inconvénient majeur : Cette fonctionnalité n'est pas très flexible. Selon la propre documentation de Freshworks, elle ne prend pas en charge les champs personnalisés, les indicateurs personnalisés, ni même les requêtes négatives simples comme « n'est pas ». Pour toute entreprise qui a personnalisé son service d'assistance ou qui a des besoins de rapport spécifiques, cela rend l'outil conversationnel beaucoup moins utile. Si vous avez ajouté un champ personnalisé pour suivre les versions de produits, par exemple, vous ne pouvez pas interroger Freddy à ce sujet.

Combien coûte Freddy AI Insights ?

C'est là que les choses se compliquent un peu. Freddy AI Insights n'est pas un produit autonome que vous pouvez simplement acheter. L'accès est inclus dans des forfaits d'abonnement spécifiques de Freshworks et des modules complémentaires, ce qui signifie que votre coût dépend vraiment du produit que vous utilisez et du niveau auquel vous vous trouvez.

• Pour Freshservice, vous devez généralement être sur le forfait Entreprise.

• Pour Freshdesk, vous devez souvent acheter des licences d'agent « Freddy AI Copilot », qui débloquent ensuite les fonctionnalités Insights.

Produit	Forfait requis pour Freddy AI Insights	Remarques
Freshservice	Forfait Entreprise	Les informations doivent être activées manuellement par un administrateur.
Freshdesk	Forfait Pro ou Entreprise	Nécessite l'achat de licences d'agent Freddy AI Copilot.
Freshchat	Forfait Pro ou Entreprise	L'accès est activé via le module principal Freddy AI.

Les limitations cachées de Freddy AI Insights

Bien que Freddy AI Insights possède des fonctionnalités utiles, ses plus grandes faiblesses proviennent de la manière dont il est conçu. C'est un outil conçu pour une seule plateforme, et dans le monde d'aujourd'hui, c'est un obstacle majeur.

Vos informations sont piégées dans le service d'assistance

Le plus gros problème avec Freddy AI Insights est qu'il se limite à une seule chose : les données de votre service d'assistance. Mais les connaissances de votre équipe et les données de votre entreprise sont dispersées partout. Vous avez des mises à jour de produits dans Google Docs, des processus internes documentés dans Confluence et des discussions urgentes qui se déroulent dans Slack.

Un pic de tickets concernant des problèmes de connexion pourrait ne pas être du tout un problème de l'équipe de support. Il pourrait être le résultat d'une mise à jour de produit récente détaillée dans un Google Doc. Freddy AI n'a aucun moyen de faire le lien car il ne peut pas voir au-delà de son propre petit monde. Cela crée un angle mort massif, ce qui signifie que la « cause profonde » qu'il identifie n'est souvent qu'un symptôme superficiel d'un problème plus profond caché dans un autre système.

Un processus de configuration complexe et rigide

Se lancer avec Freddy AI Insights n'est pas exactement une affaire d'un clic. La documentation montre qu'un administrateur doit fouiller dans les paramètres, activer un interrupteur, attribuer des autorisations spécifiques « Freddy Insights » aux utilisateurs, puis attendre jusqu'à 24 heures pour que les premières informations apparaissent.

Cette friction a son importance. Nous sommes habitués aux outils SaaS modernes qui apportent de la valeur en quelques minutes. Un processus de configuration lourd et en plusieurs étapes peut suffire à faire abandonner une fonctionnalité aux équipes avant même qu'elles ne l'aient vraiment essayée.

Aucun moyen de tester Freddy AI Insights avant sa mise en service

Et en voici un de taille : il n'y a aucun moyen de le tester d'abord. La documentation de Freshworks ne mentionne aucun type de simulation ou de mode bac à sable. Vous ne pouvez pas exécuter Freddy AI Insights sur vos données historiques pour voir s'il est efficace avant de le lancer pour votre équipe.

C'est un risque assez important. Vous devez l'activer dans votre environnement de production et espérer que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de prévisualiser la qualité des informations qu'il générera ou de se faire une idée de son efficacité sans que cela n'impacte vos tableaux de bord en direct. Cela rend incroyablement difficile d'avoir confiance en l'outil ou de justifier le coût de la mise à niveau vers un forfait entreprise pour l'obtenir.

Une meilleure alternative à Freddy AI Insights : unifier les connaissances pour de véritables informations IA avec eesel AI

Et si votre IA n'était pas enfermée dans une seule plateforme ? Et si elle pouvait se connecter à tous vos outils et vous donner une image complète de ce qui se passe ? C'est l'idée derrière eesel AI. C'est une couche d'IA flexible qui s'intègre à votre flux de travail existant, plutôt que d'être une simple fonctionnalité cloisonnée de plus.

Unifiez vos connaissances, instantanément eesel AI s'intègre de manière transparente avec des services d'assistance comme Freshdesk, mais il ne s'arrête pas là. Il se connecte également à des dizaines d'autres sources de connaissances sur lesquelles votre équipe s'appuie chaque jour, notamment Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela donne à l'IA une vue à 360 degrés de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut fournir des réponses vraiment précises et des informations beaucoup plus profondes.

Testez en toute confiance Vous vous souvenez du risque de mise en service sans test ? eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait performé. Vous obtenez des prévisions précises sur les taux d'automatisation, voyez les réponses réelles qu'elle aurait données et identifiez les lacunes critiques dans votre base de connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois Au lieu d'une configuration complexe menée par un administrateur qui prend 24 heures à traiter, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres sources en quelques clics et commencer à voir de la valeur presque immédiatement. Pas besoin d'attendre un appel commercial ou de suivre une démonstration obligatoire juste pour commencer.

Dépassez Freddy AI Insights pour une automatisation globale

Bien que Freddy AI Insights offre une couche d'analyse utile, bien que basique, à l'intérieur de Freshworks, le fait qu'il soit cloisonné est un problème fondamental. Les informations qu'il fournit sont incomplètes car il ne peut pas voir l'ensemble des connaissances de votre entreprise.

Les équipes de support modernes ont besoin d'une IA qui fonctionne sur tous leurs outils. La véritable excellence opérationnelle ne vient pas de l'analyse des tickets de manière isolée ; elle vient de l'unification de toutes vos connaissances pour comprendre les véritables causes profondes des problèmes et automatiser la manière dont vous les résolvez.

Découvrez comment Freddy AI Insights peut aider votre équipe informatique à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes grâce à des analyses en temps réel.

Arrêtez de vous contenter d'informations partielles. Il est temps de voir ce qui est possible lorsque votre IA peut accéder à toutes les connaissances de votre équipe.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et obtenez une vue complète de vos opérations de support.