Wenn Sie ein Support-Team leiten, schwimmen Sie wahrscheinlich in Daten. Ticketvolumen, Lösungszeiten, SLA-Verletzungen, Kundenzufriedenheitswerte ... es ist eine Menge, was man im Auge behalten muss. Die eigentliche Herausforderung besteht nicht nur darin, diese Daten zu sammeln, sondern herauszufinden, was sie bedeuten, um die Leistung Ihres Teams zu verbessern. Man kann sich leicht in einer Schleife aus Berichterstellung verfangen, anstatt Entscheidungen zu treffen.
Freshworks' Freddy AI Insights ist ein Tool, das genau dieses Problem zu lösen versucht. Es wurde entwickelt, um Ihre Service-Desk-Daten automatisch zu durchkämmen, wichtige Trends und ungewöhnliche Ausreißer zu erkennen und Ihnen mitzuteilen, was vor sich geht, ohne dass Sie fragen müssen.
In diesem Leitfaden werfen wir einen ehrlichen Blick darauf, was Freddy AI Insights ist, was es gut kann und wo seine Grenzen Ihr Team möglicherweise ausbremsen. Wir werden auch darauf eingehen, wie ein vernetzterer Ansatz die Art von Einblicken liefern kann, nach denen Sie wirklich suchen.
Was ist Freddy AI Insights?
Freddy AI Insights ist die integrierte KI-Analyse-Engine für Freshworks-Produkte wie Freshservice und Freshdesk. Man kann es sich als einen Datenanalysten vorstellen, der in Ihrer Support-Software lebt. Seine Hauptaufgabe ist es, Ihre wichtigsten Kennzahlen im Auge zu behalten, signifikante Änderungen zu markieren und Ihnen zu helfen, die Ursache zu verstehen, ohne dass Sie stundenlang Dashboards durchsuchen müssen.
Im Grunde läuft es auf drei Dinge hinaus:
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Es weist proaktiv auf Trends, Ausreißer und ungewöhnliche Muster in Ihren Daten hin.
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Es analysiert diese Muster, um Ihnen zu helfen, das „Warum“ dahinter zu verstehen.
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Es bietet Ihnen eine einfache, dialogbasierte Möglichkeit, Fragen zu Ihren Daten in einfachem Englisch zu stellen.
Das Tool richtet sich an Teamleiter und Manager, die schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen müssen, um ihre Support-Abläufe reibungslos zu gestalten.
Was kann Freddy AI Insights wirklich?
Lassen Sie uns genauer betrachten, was Freddy AI Insights bietet und wie seine Funktionen in der Praxis funktionieren.
Proaktive Einblicke und Trenderkennung
Das ist die Hauptattraktion. Anstatt ständig Berichte aktualisieren zu müssen, überwacht Freddy AI automatisch Ihre wichtigsten Service-Desk-Kennzahlen. Dazu gehören Dinge wie „Durchschnittliche Lösungszeit“, „Tickets mit verletztem Lösungs-SLA“ und „Gesamtzahl eingehender Tickets“.
Wenn es etwas Interessantes entdeckt, generiert es eine „Einblickskarte“. Diese Karten sind farbcodiert, je nach Dringlichkeit des Problems (Rot für hoch, Gelb für mittel usw.), sodass Sie schnell erkennen können, was Ihre Aufmerksamkeit erfordert. Zum Beispiel könnten Sie sich an einem Montagmorgen einloggen und eine Warnung sehen, dass die durchschnittliche Lösungszeit Ihres IT-Teams letzte Woche um 15 % gestiegen ist. Dies gibt Ihnen einen Hinweis, der Sache nachzugehen, bevor sie sich zu einem größeren Problem entwickelt und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.
Aber hier ist der Haken: Dies ist eine nette Funktion zum Markieren von Problemen, aber sie ist auf eine vordefinierte Liste von Metriken innerhalb der Freshworks-Plattform beschränkt. Wenn Ihr Team einzigartige KPIs verfolgt oder auf Daten aus anderen Tools angewiesen ist, kann Freddy diese nicht überwachen. Das bedeutet, dass Ihnen möglicherweise ein großer Teil der Geschichte entgeht.
Ursachenanalyse zur Problemlösung
Ein Problem zu erkennen ist eine Sache, aber herauszufinden, warum es auftritt, ist der schwierige Teil. Freddy AI Insights versucht, diese Punkte mit seiner Ursachenanalyse-Funktion (RCA) zu verbinden.
Wenn wir unser vorheriges Beispiel verwenden und Sie einen Anstieg der SLA-Verletzungen feststellen, könnte das RCA-Tool Ihnen eine visuelle Baumkarte der Ursache zeigen. Sie könnten entdecken, dass „80 % der Tickets mit SLA-Verletzung des ITOps-Teams aus der Kategorie Hardware stammen“. Das ist wirklich nützlich. Es hilft Ihnen, von einem vagen „Unsere Kennzahlen sind schlecht“ zu einem spezifischen „Wir müssen unseren Hardware-Lieferanten überprüfen oder dem Team mehr Schulungen zu diesen Tickets geben“ zu gelangen. Es ermöglicht Ihnen, Probleme zu lokalisieren, ohne Hunderte von Tickets manuell durchsuchen zu müssen.
Die Einschränkung ist jedoch ziemlich groß: Die Analyse ist auf Ihren Helpdesk beschränkt. Die echte Ursache eines Problems liegt oft woanders. Zum Beispiel könnten diese Hardware-Tickets ansteigen, weil Ihr Team eine verwirrende neue Produktanleitung in Confluence veröffentlicht hat. Freddy AI Insights kann das nicht sehen, also ist die „Ursache“, die es findet, in Wirklichkeit nur ein Symptom.
Konversationelle Analytik für Anfragen in natürlicher Sprache
Um Daten etwas weniger einschüchternd zu machen, verfügt Freddy AI über eine konversationelle Analysefunktion. Es ist ein Eingabefeld, in das Sie Fragen in einfachem Englisch stellen können, wie „Zeige mir den wöchentlichen Trend der Tickets“, und es wird ein Diagramm ausgeben.
Der klare Vorteil hier ist, dass die Datenanalyse zugänglicher wird. Manager, die keine Experten im Erstellen komplexer Berichte sind, können trotzdem ohne viel Aufwand die benötigten Antworten erhalten.
Und hier ist ein entscheidender Nachteil: Diese Funktion ist nicht sehr flexibel. Laut der eigenen Dokumentation von Freshworks unterstützt sie keine benutzerdefinierten Felder, benutzerdefinierten Metriken oder sogar einfache negative Abfragen wie „ist nicht“. Für jedes Unternehmen, das seinen Helpdesk angepasst hat oder spezielle Berichtsanforderungen hat, macht dies das konversationelle Tool wesentlich weniger hilfreich. Wenn Sie beispielsweise ein benutzerdefiniertes Feld hinzugefügt haben, um Produktversionen zu verfolgen, können Sie Freddy nicht danach fragen.
Wie viel kostet Freddy AI Insights?
Hier wird es etwas kompliziert. Freddy AI Insights ist kein eigenständiges Produkt, das man einfach so kaufen kann. Der Zugang ist an bestimmte Freshworks-Abonnementpläne und Add-ons gebunden, was bedeutet, dass Ihre Kosten wirklich von dem Produkt abhängen, das Sie verwenden, und dem Tarif, in dem Sie sich befinden.
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Für Freshservice müssen Sie sich in der Regel im Enterprise-Plan befinden.
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Für Freshdesk müssen Sie oft „Freddy AI Copilot“-Agentenlizenzen kaufen, die dann die Insights-Funktionen freischalten.
| Produkt | Plananforderung für Freddy AI Insights | Anmerkungen |
|---|---|---|
| Freshservice | Enterprise-Plan | Insights müssen manuell von einem Administrator aktiviert werden. |
| Freshdesk | Pro- oder Enterprise-Plan | Erfordert den Kauf von Freddy AI Copilot-Agentenlizenzen. |
| Freshchat | Pro- oder Enterprise-Plan | Der Zugriff wird über das Hauptmodul von Freddy AI aktiviert. |
Die versteckten Grenzen von Freddy AI Insights
Obwohl Freddy AI Insights einige nützliche Funktionen hat, ergeben sich seine größten Schwächen aus seiner Bauweise. Es ist ein Tool, das für eine einzige Plattform entwickelt wurde, und in der heutigen Welt ist das eine große Hürde.
Ihre Einblicke sind im Helpdesk gefangen
Das größte Problem bei Freddy AI Insights ist, dass es nur eine Sache betrachten kann: Ihre Helpdesk-Daten. Aber das Wissen Ihres Teams und die Daten Ihres Unternehmens sind überall verstreut. Sie haben Produkt-Updates in Google Docs, interne Prozesse in Confluence dokumentiert und dringende Diskussionen finden in Slack statt.
Ein Anstieg der Tickets zu Anmeldeproblemen ist möglicherweise gar kein Problem des Support-Teams. Es könnte das Ergebnis eines kürzlich durchgeführten Produkt-Updates sein, das in einem Google Doc detailliert beschrieben wurde. Freddy AI hat keine Möglichkeit, diese Zusammenhänge herzustellen, da es nicht über seinen eigenen Tellerrand hinausschauen kann. Dies erzeugt einen massiven blinden Fleck, was bedeutet, dass die „Ursache“, die es identifiziert, oft nur ein oberflächliches Symptom eines tiefer liegenden Problems ist, das sich in einem anderen System verbirgt.
Ein komplexer und starrer Einrichtungsprozess
Der Einstieg in Freddy AI Insights ist nicht gerade ein Ein-Klick-Vorgang. Die Dokumentation zeigt, dass ein Administrator tief in die Einstellungen eintauchen, einen Schalter umlegen, Benutzern spezifische „Freddy Insights“-Berechtigungen zuweisen und dann bis zu 24 Stunden warten muss, bis die ersten Einblicke überhaupt erscheinen.
Diese Hürde ist wichtig. Wir sind an moderne SaaS-Tools gewöhnt, die innerhalb von Minuten einen Mehrwert liefern. Ein umständlicher, mehrstufiger Einrichtungsprozess kann ausreichen, damit Teams eine Funktion aufgeben, bevor sie sie überhaupt richtig ausprobiert haben.
Keine Möglichkeit, Freddy AI Insights vor dem Live-Gang zu testen
Und hier ist ein wichtiger Punkt: Es gibt keine Möglichkeit, es zuerst zu testen. Die Freshworks-Dokumentation erwähnt keine Art von Simulations- oder Sandbox-Modus. Sie können Freddy AI Insights nicht mit Ihren historischen Daten ausführen, um zu sehen, ob es etwas taugt, bevor Sie es auf Ihr Team loslassen.
Das ist ein ziemlich großes Risiko. Sie müssen es in Ihrer Live-Umgebung einschalten und einfach auf das Beste hoffen. Es gibt keine Möglichkeit, die Qualität der generierten Einblicke vorab zu prüfen oder ein Gefühl für seine Effektivität zu bekommen, ohne dass es Ihre Live-Dashboards beeinflusst. Das macht es unglaublich schwierig, Vertrauen in das Tool zu fassen oder die Kosten für ein Upgrade auf einen Enterprise-Plan zu rechtfertigen, um es zu bekommen.
Eine bessere Alternative zu Freddy AI Insights: Wissen für echte KI-Einblicke mit eesel AI vereinen
Was wäre, wenn Ihre KI nicht in einer einzigen Plattform eingeschlossen wäre? Was wäre, wenn sie sich mit allen Ihren Tools verbinden und Ihnen ein vollständiges Bild dessen geben könnte, was vor sich geht? Das ist die Idee hinter eesel AI. Es ist eine flexible KI-Schicht, die sich in Ihren bestehenden Arbeitsablauf einfügt, anstatt nur eine weitere isolierte Funktion zu sein.
Vereinen Sie Ihr Wissen, sofort eesel AI integriert sich nahtlos in Helpdesks wie Freshdesk, aber das ist noch nicht alles. Es verbindet sich auch mit Dutzenden anderer Wissensquellen, auf die Ihr Team täglich angewiesen ist, darunter Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Dies gibt der KI einen 360-Grad-Blick auf Ihr Unternehmen, was bedeutet, dass sie wirklich genaue Antworten und viel tiefere Einblicke liefern kann.
Testen Sie mit Zuversicht Erinnern Sie sich an das Risiko, ohne Test live zu gehen? eesel AI löst dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten hätte. Sie erhalten genaue Prognosen zu Automatisierungsraten, sehen die tatsächlichen Antworten, die sie gegeben hätte, und identifizieren kritische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank – alles, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert.
In Minuten live gehen, nicht in Monaten Anstelle einer komplexen, von einem Administrator geleiteten Einrichtung, die 24 Stunden zur Verarbeitung benötigt, ist eesel AI so konzipiert, dass es selbst bedient werden kann. Sie können Ihren Helpdesk und andere Quellen mit wenigen Klicks verbinden und fast sofort einen Mehrwert sehen. Es ist nicht nötig, auf einen Verkaufsanruf zu warten oder eine obligatorische Demo zu durchlaufen, nur um loszulegen.
Über Freddy AI Insights hinaus zu ganzheitlicher Automatisierung
Obwohl Freddy AI Insights eine nützliche, wenn auch grundlegende, Analyseebene innerhalb von Freshworks bietet, ist die Tatsache, dass es isoliert ist, ein grundlegendes Problem. Die Einblicke, die es liefert, sind unvollständig, da es nicht das Gesamtbild des Wissens Ihres Unternehmens sehen kann.
Moderne Support-Teams benötigen eine KI, die über all ihre Tools hinweg funktioniert. Echte operative Exzellenz entsteht nicht durch die Analyse von Tickets im luftleeren Raum; sie entsteht durch die Vereinheitlichung all Ihres Wissens, um die wahren Ursachen von Problemen zu verstehen und die Art und Weise, wie Sie sie lösen, zu automatisieren.
Entdecken Sie, wie Freddy AI Insights Ihrem IT-Team helfen kann, mit Echtzeit-Analysen schnellere und klügere Entscheidungen zu treffen.
Begnügen Sie sich nicht länger mit unvollständigen Einblicken. Es ist an der Zeit zu sehen, was möglich ist, wenn Ihre KI auf das gesamte Wissen Ihres Teams zugreifen kann.
Häufig gestellte Fragen
Freddy AI Insights ist die integrierte KI-Analyse-Engine von Freshworks, die Ihre Service-Desk-Daten automatisch analysiert. Sie wurde entwickelt, um proaktiv Trends zu identifizieren, Anomalien zu kennzeichnen und Ihnen zu helfen, das „Warum“ hinter Änderungen bei wichtigen Kennzahlen wie Lösungszeiten oder Ticketvolumen zu verstehen.
Freddy AI Insights wird nicht als eigenständiges Produkt verkauft; der Zugang ist an bestimmte Freshworks-Abonnementpläne gebunden. Für Freshservice ist in der Regel der Enterprise-Plan erforderlich, während für Freshdesk oft der Pro- oder Enterprise-Plan mit zusätzlichen Freddy AI Copilot-Agentenlizenzen benötigt wird.
Leider ist Freddy AI Insights weitgehend auf Ihre Freshworks-Helpdesk-Daten beschränkt. Das bedeutet, es kann nicht auf Informationen aus anderen Tools wie Google Docs, Confluence oder Slack zugreifen, was seine Fähigkeit, eine vollständige Ursachenanalyse für Probleme zu liefern, einschränken kann.
Zu den wichtigsten Einschränkungen gehören die Unfähigkeit, Daten außerhalb des Freshworks-Ökosystems zu analysieren, ein potenziell komplexer und mehrstufiger Einrichtungsprozess sowie das Fehlen eines Simulations- oder Sandbox-Modus, um die Wirksamkeit vor dem Live-Einsatz in Ihrer Umgebung zu testen.
Nein, die aktuelle Dokumentation für Freddy AI Insights erwähnt keinen Simulations- oder Sandbox-Modus. Sie müssen es in der Regel in Ihrer Live-Umgebung aktivieren, was bedeutet, dass es keine Möglichkeit gibt, die Qualität der Einblicke oder seine Leistung mit vergangenen Daten vorab zu prüfen.
Die Funktion für konversationelle Analytik ermöglicht es Benutzern, über ein Eingabefeld Fragen zu ihren Daten in einfachem Englisch zu stellen, wie z.B. „Zeige mir den wöchentlichen Trend der Tickets.“ Sie zielt darauf ab, die Datenanalyse zugänglicher zu machen, indem sie als Reaktion auf einfache Anfragen Diagramme generiert, hat jedoch Einschränkungen bei benutzerdefinierten Feldern oder negativen Abfragen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
