Se você gere uma equipa de suporte, provavelmente está a nadar em dados. Volumes de tickets, tempos de resolução, violações de SLA, pontuações de satisfação do cliente… é muita coisa para acompanhar. A verdadeira dor de cabeça não é apenas recolher estes dados, mas sim descobrir o que tudo isto significa para que possa melhorar o desempenho da sua equipa. É fácil ficar preso num ciclo de criação de relatórios em vez de tomar decisões.
O Freddy AI Insights da Freshworks é uma ferramenta que tenta resolver exatamente este problema. Foi concebida para analisar automaticamente os dados da sua central de serviços, identificar tendências importantes e anomalias, e dizer-lhe o que está a acontecer sem que precise de perguntar.
Neste guia, vamos analisar de forma honesta o que é o Freddy AI Insights, o que faz bem e onde as suas limitações podem estar a prejudicar a sua equipa. Também abordaremos como uma abordagem mais conectada pode fornecer o tipo de insights que você realmente procura.
O que é o Freddy AI Insights?
O Freddy AI Insights é o motor de análise de IA integrado nos produtos da Freshworks, como o Freshservice e o Freshdesk. Pode pensar nele como um analista de dados a viver dentro do seu software de suporte. A sua principal função é monitorizar as suas métricas chave, assinalar quaisquer alterações significativas e ajudá-lo a compreender a causa raiz sem que precise de passar horas a vasculhar painéis de controlo.
Na verdade, resume-se a três coisas:
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Aponta proativamente tendências, valores atípicos e padrões invulgares nos seus dados.
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Aprofunda esses padrões para o ajudar a compreender o "porquê" por detrás deles.
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Oferece uma forma simples, baseada em prompts, de fazer perguntas sobre os seus dados em linguagem natural.
A ferramenta destina-se a líderes de equipa e gestores que precisam de tomar decisões mais rápidas e mais bem informadas para manter as suas operações de suporte a funcionar sem problemas.
O que é que o Freddy AI Insights pode realmente fazer?
Vamos aos detalhes do que o Freddy AI Insights oferece e ver como as suas funcionalidades funcionam no mundo real.
Insights proativos e deteção de tendências
Este é o ponto principal. Em vez de ter de atualizar constantemente os relatórios, o Freddy AI monitoriza automaticamente as suas métricas de service desk mais importantes. Isto inclui coisas como "Tempo Médio de Resolução", "Tickets com SLA de Resolução Violado" e "Total de Tickets Recebidos".
Quando deteta algo interessante, gera um "cartão de insight". Estes cartões são codificados por cores com base na urgência do problema (Vermelho para alta, Âmbar para média, etc.), para que possa ver rapidamente o que precisa da sua atenção. Por exemplo, pode iniciar sessão numa segunda-feira de manhã e ver um alerta de que o tempo médio de resolução da sua equipa de TI aumentou 15% na semana anterior. Isto dá-lhe um aviso para investigar antes que se transforme num problema maior e comece a afetar a satisfação do cliente.
Mas aqui está o senão: Esta é uma funcionalidade interessante para sinalizar problemas, mas está limitada a uma lista predefinida de métricas dentro da plataforma Freshworks. Se a sua equipa acompanha KPIs únicos ou depende de dados de outras ferramentas, o Freddy não será capaz de os monitorizar. Isso significa que pode estar a perder uma grande parte da história.
Análise de causa raiz para resolução de problemas
Ver um problema é uma coisa, mas descobrir porque está a acontecer é a parte difícil. O Freddy AI Insights tenta ligar esses pontos com a sua funcionalidade de análise de causa raiz (RCA).
Usando o nosso exemplo anterior, se vir um pico nas violações de SLA, a ferramenta de RCA pode mostrar-lhe um mapa visual da causa. Poderá descobrir que "80% dos Tickets com SLA violado da equipa de ITOps são da Categoria de Hardware". Isto é genuinamente útil. Ajuda-o a passar de um vago "as nossas métricas estão em baixo" para um específico "precisamos de investigar o nosso fornecedor de hardware ou dar mais formação à equipa sobre estes tickets". Permite-lhe identificar problemas sem ter de analisar manualmente centenas de tickets.
A limitação, no entanto, é bastante grande: A análise está presa dentro da sua central de ajuda. A verdadeira causa raiz de um problema muitas vezes reside noutro lugar. Por exemplo, esses tickets de hardware podem estar a aumentar devido a um novo guia de produto confuso que a sua equipa publicou no Confluence. O Freddy AI Insights não consegue ver isso, por isso a "causa raiz" que encontra é, na verdade, apenas um sintoma.
Análise conversacional para consultas em linguagem natural
Para tornar os dados um pouco menos intimidantes, o Freddy AI tem uma funcionalidade de análise conversacional. É uma caixa de texto onde pode fazer perguntas em linguagem natural, como "Mostra-me a tendência semanal de tickets", e ele irá gerar um gráfico.
O benefício claro aqui é que torna a análise de dados mais acessível. Gestores que não são peritos a criar relatórios complexos podem ainda assim obter as respostas de que precisam sem grande dificuldade.
E aqui está uma desvantagem crucial: Esta funcionalidade não é muito flexível. De acordo com a própria documentação da Freshworks, não suporta campos personalizados, métricas personalizadas, ou mesmo consultas negativas simples como "não é". Para qualquer empresa que tenha personalizado a sua central de ajuda ou tenha necessidades de relatórios específicas, isto torna a ferramenta conversacional muito menos útil. Se adicionou um campo personalizado para acompanhar versões de produtos, por exemplo, não pode perguntar ao Freddy sobre isso.
Quanto custa o Freddy AI Insights?
É aqui que as coisas se complicam um pouco. O Freddy AI Insights não é um produto autónomo que se pode simplesmente comprar. O acesso é agrupado com planos de subscrição específicos da Freshworks e add-ons, o que significa que o seu custo depende realmente do produto que está a usar e do nível em que se encontra.
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Para o Freshservice, geralmente precisa de estar no plano Enterprise.
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Para o Freshdesk, muitas vezes precisa de comprar licenças de agente "Freddy AI Copilot", que depois desbloqueiam as funcionalidades do Insights.
| Produto | Requisito do Plano para o Freddy AI Insights | Notas |
|---|---|---|
| Freshservice | Plano Enterprise | O Insights deve ser ativado manualmente por um administrador. |
| Freshdesk | Plano Pro ou Enterprise | Requer a compra de licenças de agente Freddy AI Copilot. |
| Freshchat | Plano Pro ou Enterprise | O acesso é ativado através do módulo principal do Freddy AI. |
As limitações ocultas do Freddy AI Insights
Embora o Freddy AI Insights tenha algumas funcionalidades úteis, as suas maiores fraquezas vêm da forma como foi construído. É uma ferramenta desenhada para uma única plataforma, e no mundo de hoje, isso é um grande obstáculo.
Os seus insights estão presos na central de ajuda
O maior problema do Freddy AI Insights é que está limitado a analisar apenas uma coisa: os dados da sua central de ajuda. Mas o conhecimento da sua equipa e os dados da sua empresa estão espalhados por todo o lado. Tem atualizações de produtos em Google Docs, processos internos documentados em Confluence, e discussões urgentes a acontecer no Slack.
Um pico de tickets sobre problemas de login pode não ser um problema da equipa de suporte. Pode ser o resultado de uma atualização recente do produto detalhada num Google Doc. O Freddy AI não tem como ligar esses pontos porque não consegue ver para além do seu próprio pequeno mundo. Isto cria um enorme ponto cego, o que significa que a "causa raiz" que identifica é muitas vezes apenas um sintoma superficial de um problema mais profundo escondido noutro sistema.
Um processo de configuração complexo e rígido
Começar a usar o Freddy AI Insights não é propriamente uma questão de um clique. A documentação mostra que um administrador tem de mergulhar nas configurações, ativar um interruptor, atribuir permissões específicas de "Freddy Insights" aos utilizadores, e depois esperar até 24 horas para que os primeiros insights apareçam.
Essa fricção importa. Estamos habituados a ferramentas SaaS modernas que entregam valor em minutos. Um processo de configuração desajeitado e com vários passos pode ser suficiente para fazer as equipas desistirem de uma funcionalidade antes mesmo de a terem experimentado a sério.
Não há forma de testar o Freddy AI Insights antes de o ativar
E aqui está um ponto importante: não há forma de o testar primeiro. A documentação da Freshworks não menciona qualquer tipo de simulação ou modo sandbox. Não pode executar o Freddy AI Insights nos seus dados históricos para ver se é bom antes de o lançar para a sua equipa.
Isto é um risco bastante grande. Tem de o ligar no seu ambiente de produção e esperar pelo melhor. Não há forma de pré-visualizar a qualidade dos insights que irá gerar ou ter uma noção da sua eficácia sem que isso afete os seus painéis de controlo em tempo real. Isso torna incrivelmente difícil sentir confiança na ferramenta ou justificar o custo de um upgrade para um plano empresarial para a obter.
Uma alternativa melhor ao Freddy AI Insights: Unificar o conhecimento para verdadeiros insights de IA com eesel AI
E se a sua IA não estivesse presa numa única plataforma? E se pudesse conectar-se a todas as suas ferramentas e dar-lhe uma imagem completa do que está a acontecer? Essa é a ideia por detrás do eesel AI. É uma camada de IA flexível que se integra no seu fluxo de trabalho existente, em vez de ser apenas mais uma funcionalidade isolada.
Unifique o seu conhecimento, instantaneamente
O eesel AI integra-se perfeitamente com centrais de ajuda como o Freshdesk, mas não fica por aí. Também se conecta a dezenas de outras fontes de conhecimento nas quais a sua equipa confia todos os dias, incluindo Confluence, Google Docs, Notion, e Slack. Isto dá à IA uma visão completa de 360 graus do seu negócio, o que significa que pode fornecer respostas verdadeiramente precisas e insights muito mais profundos.
Teste com confiança
Lembra-se do risco de entrar em produção sem testar? O eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho. Obtém previsões precisas sobre taxas de automação, vê as respostas reais que teria dado e identifica lacunas críticas na sua base de conhecimento, tudo antes que um único cliente interaja com ela.
Entre em produção em minutos, não em meses
Em vez de uma configuração complexa, liderada por um administrador, que leva 24 horas para processar, o eesel AI foi construído para ser self-service. Pode conectar a sua central de ajuda e outras fontes com alguns cliques e começar a ver valor quase imediatamente. Não há necessidade de esperar por uma chamada de vendas ou assistir a uma demonstração obrigatória apenas para começar.
Vá além do Freddy AI Insights para a automação holística
Embora o Freddy AI Insights ofereça uma camada de análise útil, ainda que básica, dentro da Freshworks, o facto de estar isolado é um problema fundamental. Os insights que fornece são incompletos porque não consegue ver a imagem completa do conhecimento da sua empresa.
As equipas de suporte modernas precisam de IA que funcione em todas as suas ferramentas. A verdadeira excelência operacional não vem da análise de tickets isoladamente; vem da unificação de todo o seu conhecimento para compreender as verdadeiras causas raiz dos problemas e automatizar a forma como os resolve.
Descubra como o Freddy AI Insights pode ajudar a sua equipa de TI a tomar decisões mais rápidas e inteligentes com análises em tempo real.
Deixe de se contentar com insights parciais. É hora de ver o que é possível quando a sua IA consegue aceder a todo o conhecimento da sua equipa.
Comece o seu teste gratuito do eesel AI e obtenha uma visão completa das suas operações de suporte.
Perguntas frequentes
O Freddy AI Insights é o motor de análise de IA integrado da Freshworks que analisa automaticamente os dados da sua central de serviços. Foi concebido para identificar proativamente tendências, assinalar anomalias e ajudá-lo a compreender o "porquê" por detrás das alterações em métricas chave como tempos de resolução ou volumes de tickets.
O Freddy AI Insights não é vendido como um produto autónomo; o seu acesso está incluído em planos de subscrição específicos da Freshworks. Para o Freshservice, geralmente requer o plano Enterprise, enquanto o Freshdesk necessita frequentemente do plano Pro ou Enterprise com licenças de agente Freddy AI Copilot adicionais.
Infelizmente, o Freddy AI Insights está em grande parte confinado aos dados da sua central de ajuda Freshworks. Isto significa que não pode aceder a informações de outras ferramentas como o Google Docs, Confluence ou Slack, o que pode limitar a sua capacidade de fornecer uma análise completa da causa raiz dos problemas.
As principais limitações incluem a sua incapacidade de analisar dados fora do ecossistema Freshworks, um processo de configuração potencialmente complexo e com vários passos, e a falta de um modo de simulação ou sandbox para testar a sua eficácia antes de o implementar no seu ambiente.
Não, a documentação atual do Freddy AI Insights não menciona qualquer modo de simulação ou sandbox. Geralmente, tem de o ativar no seu ambiente de produção, o que significa que não há forma de pré-visualizar a qualidade dos insights ou o seu desempenho com dados passados.
A funcionalidade de análise conversacional permite aos utilizadores fazer perguntas sobre os seus dados em linguagem natural através de uma caixa de texto, como "Mostra-me a tendência semanal de tickets." O objetivo é tornar a análise de dados mais acessível, gerando gráficos em resposta a consultas simples, embora tenha limitações com campos personalizados ou consultas negativas.
