Soyons réalistes, vos clients sont partout. Ils s'attendent à des réponses rapides sur votre site web, dans un message privé sur les réseaux sociaux ou via un message Slack. Essayer de suivre toutes ces conversations est un véritable casse-tête, c'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers les agents d'IA pour alléger leur charge de travail. Le rêve est simple : construire un bot intelligent et le laisser gérer les questions sur tous les canaux.
Ce processus de connexion d'une seule IA à tous vos points de contact avec les clients est ce que l'on appelle le « mappage des canaux ». L'IA Freddy de Freshworks est une plateforme qui promet de le faire, en vous permettant de lier son IA à différents canaux que vous utilisez.
Mais comment cela fonctionne-t-il réellement en pratique, et est-ce la bonne solution pour votre équipe ? Dans cet article, nous vous donnerons un aperçu direct de ce qu'est le mappage des canaux de l'agent IA Freddy, comment le configurer, où il échoue et pourquoi des outils plus récents et plus flexibles pourraient être une bien meilleure solution.
Qu'est-ce que le mappage des canaux de l'agent IA Freddy ?
L'IA Freddy est l'intelligence artificielle interne qui alimente la suite de produits Freshworks. Elle est conçue pour aider à la fois les agents du support client et les équipes informatiques internes. Le mappage des canaux de l'agent IA Freddy est la fonctionnalité spécifique que vous utilisez dans Freshworks pour déployer un chatbot que vous avez créé sur les différentes plateformes où se trouvent vos clients (ou vos employés).
L'objectif est d'offrir un support automatisé 24h/24 et 7j/7 sans avoir besoin d'un agent humain pour répondre à chaque question. Selon les propres guides de Freshworks, cela couvre principalement des canaux comme :
-
Les widgets web pour votre site web ou votre application.
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Les réseaux sociaux, y compris Facebook Messenger et Instagram.
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Les outils de chat internes comme Slack et Microsoft Teams pour le support aux employés.
Comment fonctionne le mappage des canaux de l'agent IA Freddy
Mettre en service votre agent IA Freddy sur différents canaux n'est pas exactement une affaire d'un seul clic. Cela implique plusieurs étapes différentes dans le tableau de bord d'administration de Freshworks. Voici un aperçu rapide du processus.
Diagramme Mermaid : Processus de mappage des canaux de l'agent IA Freddy
graph TD;
A[Étape 1 : Créer l'agent d'IA de base] --> B[Étape 2 : Mapper l'agent aux sujets et aux canaux];
B --> C[Étape 3 : Déployer et surveiller];
subgraph A [Créer l'agent d'IA de base]
direction LR
A1[Alimenter l'IA avec des sources de connaissances]
A2[Définir la personnalité et les compétences du bot]
end
subgraph B [Mapper l'agent aux sujets et aux canaux]
direction LR
B1[Connecter aux sujets dans Freshdesk/Freshservice]
B2[Générer et intégrer le code pour les widgets web]
B3[Connecter les comptes de réseaux sociaux et de chat]
end
subgraph C [Déployer et surveiller]
direction LR
C1[L'agent est mis en service]
C2[Suivre les performances avec les analyses]
C3[Maintenance continue et mises à jour des connaissances]
end
Étape 1 : Créer l'agent d'IA de base
Avant de pouvoir envoyer votre bot dans le monde, vous devez d'abord le construire. Cela demande un peu de travail.
Vous commencez par alimenter l'IA en connaissances. Cela signifie généralement de la diriger vers vos articles de solution existants, d'ajouter des URL de sites web spécifiques et de créer une liste de questions-réponses personnalisées. Vous pouvez également définir la personnalité du bot, en lui donnant un nom et un ton, et configurer ses « compétences », qui sont les tâches spécifiques qu'il peut effectuer pour résoudre un problème.
Étape 2 : Mapper l'agent aux sujets et aux canaux
Une fois votre agent prêt, l'étape suivante consiste à le connecter à certains « sujets » dans Freshdesk ou Freshservice. Considérez ces sujets comme des règles de routage qui indiquent au système quel bot doit traiter quel type de question.
Pour les widgets web, cela implique de choisir le bon sujet et de générer un morceau de code que vous ou un développeur devrez coller dans le code HTML de votre site web. Pour les réseaux sociaux et le chat interne, vous devez connecter vos comptes professionnels (comme Facebook ou Slack) directement dans les paramètres de Freshworks pour qu'ils communiquent entre eux.
Étape 3 : Déployer et entretenir l'agent
Une fois le mappage effectué, votre agent est en ligne. À partir de ce moment, vous devez surveiller ses performances à l'aide des analyses de Freshworks. Ces tableaux de bord suivent des éléments tels que le nombre de questions qu'il résout et la fréquence à laquelle il doit transférer une conversation à un humain.
Il est important de savoir que ce n'est pas un outil du type « installez et oubliez ». Pour améliorer le bot, vous devez effectuer une maintenance continue, comme vérifier les questions auxquelles il n'a pas pu répondre et mettre à jour votre base de connaissances pour combler les lacunes.
Limites de l'approche du mappage des canaux de l'agent IA Freddy
Bien que le mappage des canaux semble une bonne idée sur le papier, la manière dont l'IA Freddy le met en œuvre présente de sérieux inconvénients qui sont assez courants avec les outils d'IA intégrés à une plateforme spécifique.
Le problème du verrouillage à une plateforme
L'IA Freddy est conçue pour fonctionner uniquement avec les produits Freshworks. Si votre équipe utilise un autre service d'assistance comme Zendesk, Intercom ou Gorgias, vous n'avez pas de chance.
Cela crée un risque assez important pour votre entreprise. Imaginez que vous passiez des mois à construire, entraîner et peaufiner votre agent d'IA dans Freshworks. Puis, un an plus tard, vous décidez de passer à un autre service d'assistance. Vous perdez tout. Toute votre configuration d'IA, toute la formation et les flux de travail que vous avez construits ont disparu. Vous devez repartir de zéro sur la nouvelle plateforme.
La configuration lourde et confuse
Même si Freshworks présente ses outils comme étant « sans code », leurs propres documents d'aide montrent un processus de configuration tout sauf simple. Vous devez cliquer à travers plusieurs panneaux d'administration distincts juste pour configurer et mapper un seul agent.
Les failles apparaissent vraiment lorsque vous examinez les détails de certaines intégrations. Par exemple, l'intégration de Microsoft Teams a des limitations assez strictes sur les formulaires. L'IA ne peut gérer que des formulaires simples avec moins de huit champs et sans logique complexe. Si un utilisateur a besoin de quelque chose de plus avancé, il est expulsé de Teams et renvoyé vers un portail en libre-service, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'une expérience fluide et intégrée à l'application.
En revanche, les plateformes modernes comme eesel AI sont véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, ajouter vos sources de connaissances et mettre votre IA en ligne en quelques minutes, et non en quelques mois, sans avoir besoin de l'aide d'un développeur.
Le défi des connaissances cloisonnées
L'IA Freddy apprend principalement à partir du contenu bien organisé que vous avez déjà créé dans votre base de connaissances Freshworks. Elle peut extraire des informations de certaines pages web externes, mais elle n'est pas vraiment conçue pour rassembler les connaissances de tous les différents endroits où votre équipe travaille réellement.
Pensez-y : les informations les plus précieuses de votre équipe sont probablement dispersées un peu partout, dans des Google Docs, des pages Confluence, des wikis Notion ou des fils de discussion Slack aléatoires. Obtenir tout ce contexte dans votre agent IA Freddy est un casse-tête manuel de copier-coller.
Une infographie illustrant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources, un avantage clé par rapport à l'approche cloisonnée du mappage des canaux de l'agent IA Freddy.C'est là que eesel AI a un avantage énorme. Elle a été conçue dès le départ pour connecter toutes vos sources de connaissances en un clin d'œil. Elle peut même s'entraîner sur vos anciens tickets de support pour apprendre automatiquement la voix de votre marque et trouver les meilleures réponses aux questions courantes dès le premier jour.
Tarification de l'IA de Freshworks
Les fonctionnalités de l'IA Freddy ne sont pas un simple module complémentaire. Elles sont généralement incluses dans les plans Freshworks les plus chers et s'accompagnent souvent de frais supplémentaires basés sur l'utilisation. Pour obtenir l'ensemble des outils d'IA, vous devrez souscrire à l'un de leurs plans Omnichannel pour Freshdesk.
| Plan | Prix (facturé annuellement) | Fonctionnalités clés IA/Bot |
|---|---|---|
| Growth Omnichannel | 29 $/agent/mois | Chatbots de base. |
| Pro Omnichannel | 59 $/agent/mois | Inclut tout ce qui est dans Growth + capacités de bot avancées. |
| Enterprise Omnichannel | 99 $/agent/mois | Inclut tout ce qui est dans Pro + fonctionnalités de l'IA Freddy comme l'Assist Bot. |
(Source : Tarifs Freshdesk)
Mais voici le vrai problème : en plus du coût mensuel élevé par agent, Freshworks facture également les « sessions IA Freddy ». Cela signifie que vous avez un coût variable et imprévisible qui augmente avec le volume de votre support. Si vous avez un mois chargé, vous pourriez recevoir une facture étonnamment élevée, ce qui rend la budgétisation un cauchemar.
Une meilleure alternative : les avantages d'une couche d'IA flexible
Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme restrictive, une bien meilleure approche consiste à utiliser une couche d'IA flexible qui fonctionne avec les outils que vous utilisez et aimez déjà.
Unifiez les connaissances et travaillez où vous êtes
Plutôt que de vous forcer à entrer dans son propre écosystème fermé, eesel AI agit comme un cerveau intelligent qui se superpose à votre pile technologique existante. Vous pouvez connecter plus de 100 sources en quelques clics, de votre service d'assistance et de vos wikis internes à votre boutique Shopify. Cela crée une source de vérité unique et fiable à partir de laquelle votre agent d'IA peut apprendre.
Testez en toute confiance
Lancer une nouvelle IA peut sembler un peu risqué. L'un des plus gros problèmes avec des plateformes comme l'IA Freddy est qu'il n'y a pas de bon moyen de tester votre configuration avant de la laisser interagir avec vos clients.
eesel AI résout ce problème avec un puissant mode simulation. C'est comme une répétition générale pour votre IA. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé et hors ligne. Il vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une prévision réelle de votre taux d'automatisation et des économies de coûts avant qu'un seul client ne lui parle. Cela vous permet de commencer petit, peut-être en automatisant seulement un ou deux types de questions simples, puis de vous développer en toute confiance à mesure que vous voyez les résultats.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à tester les performances avant le déploiement, une alternative plus sûre au processus de lancement du mappage des canaux de l'agent IA Freddy.Obtenez une tarification prévisible sans surprises
Vous ne devriez pas avoir besoin d'une calculatrice et d'une boule de cristal pour déterminer votre facture de logiciel. Il est temps de dépasser le modèle confus de paiement pour chaque siège d'agent plus des frais variables pour chaque interaction.
La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Les plans sont basés sur un nombre fixe d'interactions d'IA par mois, vous n'avez donc jamais à vous soucier de voir vos coûts grimper en flèche. Il n'y a pas de frais par résolution, et vous pouvez même commencer avec un plan mensuel que vous pouvez annuler à tout moment.
La page de tarification d'eesel AI, montrant une structure de coûts claire et prévisible, contrairement aux frais variables basés sur les sessions du mappage des canaux de l'agent IA Freddy.Réflexions finales sur le mappage des canaux de l'agent IA Freddy
Le mappage des canaux de l'agent IA Freddy vous offre un moyen de déployer des bots sur plusieurs plateformes, mais cela a un prix. L'approche vous enferme dans l'écosystème Freshworks, et elle est freinée par une configuration compliquée et un modèle de tarification confus qui peut finir par vous coûter plus cher à mesure que vous grandissez.
Une plateforme d'IA moderne et flexible comme eesel AI offre une voie beaucoup plus intelligente. Elle se connecte directement à vos outils actuels, unifie toutes les connaissances dispersées de votre entreprise et vous permet d'automatiser en toute confiance, grâce à ses fonctionnalités de simulation et à sa tarification simple. Vous bénéficiez de tous les avantages d'un support IA omnicanal sans les maux de tête.
Prêt à voir à quel point le support alimenté par l'IA peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement et configurez votre premier agent d'IA en quelques minutes.
Foire aux questions
Le mappage des canaux de l'agent IA Freddy est une fonctionnalité des produits Freshworks qui vous permet de connecter un seul chatbot IA à divers points de contact avec les clients. Son objectif principal est de fournir un support automatisé 24h/24 et 7j/7 sur des canaux comme votre site web, les réseaux sociaux et les outils de chat internes.
La configuration comprend trois étapes principales : la création de l'agent IA de base en lui fournissant des connaissances, le mappage de cet agent à des sujets et des canaux spécifiques, puis le déploiement et le suivi de ses performances. Cela nécessite souvent de naviguer dans plusieurs panneaux d'administration au sein de Freshworks.
Le mappage des canaux de l'agent IA Freddy prend principalement en charge le déploiement de bots sur des widgets web pour votre site web, des plateformes de réseaux sociaux populaires comme Facebook Messenger et Instagram, et des outils de chat internes tels que Slack et Microsoft Teams pour le support aux employés.
Les principales limites incluent le verrouillage à l'écosystème Freshworks, un processus de configuration potentiellement lourd et confus, et des difficultés à unifier les connaissances provenant de diverses sources externes. Cela peut rendre le changement de service d'assistance difficile et la formation de votre IA moins complète.
Les fonctionnalités de mappage des canaux de l'agent IA Freddy sont généralement incluses dans les plans Omnichannel supérieurs de Freshworks. En plus des coûts mensuels par agent, il y a souvent des frais supplémentaires et variables pour les « sessions IA Freddy », ce qui rend la budgétisation moins prévisible.
Il apprend principalement à partir de contenu structuré dans votre base de connaissances Freshworks et de certaines pages web externes. Cependant, il n'est pas conçu pour intégrer facilement les connaissances dispersées dans divers outils comme Google Docs, Confluence ou Notion, ce qui nécessite souvent un effort manuel.
Oui, des couches d'IA flexibles comme eesel AI offrent une alternative en s'intégrant à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances existants, quelle que soit la plateforme. Cela vous permet de construire une IA puissante qui fonctionne sur l'ensemble de votre pile technologique sans être lié à un seul fournisseur.
