Un guide pour configurer les paramètres et l'apparence du chat pour Shopify Inbox

Ce petit bouton de chat dans le coin de votre boutique ? C'est plus important que vous ne le pensez. C'est souvent la première vraie conversation qu'un client a avec votre marque, et bien le faire peut faire la différence entre une vente rapide et une occasion manquée. C'est une chance de bâtir la confiance et un moyen direct d'aider les gens à trouver ce dont ils ont besoin.

Bien que Shopify Inbox soit un outil fantastique et gratuit pour démarrer cette conversation, de nombreux propriétaires de boutiques finissent par se heurter à ses limites. Lorsque vous êtes prêt à créer une expérience de chat vraiment personnalisée, intelligente et qui ressemble à votre marque, vous aurez besoin de plus que les bases.

Ce guide vous présentera les éléments essentiels pour configurer les paramètres de chat et l'apparence de Shopify Inbox. Mais plus que cela, nous examinerons ses lacunes et présenterons une approche plus puissante, pilotée par l'IA, pour les entreprises prêtes à faire évoluer leur support client.

Qu'est-ce que Shopify Inbox ?

Pour faire simple, Shopify Inbox est une application de messagerie gratuite créée par Shopify qui vous permet de discuter directement avec les clients sur votre boutique. Considérez-la comme une plateforme centrale où toutes vos discussions et tous vos messages de clients atterrissent, ce qui les rend plus faciles à gérer.

Son objectif principal est de donner aux commerçants un moyen simple et gratuit d'offrir un support en temps réel. Vous pouvez configurer des éléments de base comme des messages de bienvenue et des réponses rapides aux questions courantes. C'est un excellent point de départ pour les nouvelles ou les petites entreprises qui veulent être plus disponibles sans se plonger dans une plateforme de support complexe.

Configurer votre chat dans Shopify Inbox

Shopify a fait du bon travail pour rendre la configuration initiale assez simple. Vous pouvez gérer la plupart de la personnalisation directement depuis l'éditeur de votre thème, sans aucun codage requis. Passons en revue les principales options dont vous disposez.

Comment activer et accéder aux paramètres du chat

Tout d'abord, vous devez activer le chat. Rendez-vous dans votre administration Shopify et allez dans Boutique en ligne > Thèmes. Trouvez votre thème actuel, cliquez sur Personnaliser, puis cherchez Intégrations d'applications dans la barre latérale. Vous devriez voir une option pour Shopify Inbox, il vous suffit de l'activer.

Tous vos paramètres d'apparence du chat se trouvent ici, ce qui rend les choses bien organisées.

Personnaliser l'image de marque et l'apparence de votre widget de chat

Une fois activé, vous pouvez commencer à personnaliser le widget de chat pour qu'il s'intègre à votre site. Shopify vous donne quelques éléments clés que vous pouvez modifier :

Vous pouvez ajuster les couleurs de l'arrière-plan, du texte et des boutons pour qu'ils correspondent à la palette de votre marque. Vous pouvez également choisir parmi un petit ensemble d'icônes (comme une bulle de chat ou une enveloppe) et d'étiquettes (comme « Chat », « Aide » ou « Support »). Vous avez également un certain contrôle sur l'emplacement du bouton de chat sur la page, vous permettant de le placer à gauche ou à droite.

Enfin, vous pouvez rédiger un message de bienvenue personnalisé. C'est la première chose que les clients voient lorsqu'ils ouvrent le chat, c'est donc votre chance de les saluer et de leur faire savoir que vous êtes là pour les aider.

Mettre en place des automatisations de base

Shopify Inbox dispose également de quelques fonctionnalités d'automatisation simples pour vous aider à gérer les choses lorsque vous n'êtes pas disponible.

Vous pouvez configurer des Réponses instantanées, qui sont simplement des réponses pré-rédigées à des questions courantes. Pensez à des choses comme « Quelle est votre politique d'expédition ? » ou « Comment puis-je effectuer un retour ? ». Vous pouvez également créer une Première réponse automatisée qui informe les clients de vos heures d'ouverture et du moment où vous serez de retour en ligne pour les aider.

Ce sont des premières étapes utiles pour toute entreprise. Gardez simplement à l'esprit que ces automatisations sont très simples et basées sur des règles. Elles conviennent aux questions simples, mais ne peuvent pas comprendre les problèmes des clients plus complexes ou formulés de manière étrange.

Les limites cachées de Shopify Inbox

Bien que Shopify Inbox soit un outil gratuit solide, les entreprises qui prennent leur expérience client au sérieux se sentent souvent un peu à l'étroit. Lorsque vous avez besoin de plus de contrôle et d'une automatisation plus intelligente, les limitations commencent à se faire sentir.

Une image de marque rigide et une expérience utilisateur générique

Au-delà du changement des couleurs et des icônes, l'aspect et la convivialité du widget de chat sont pratiquement verrouillés. Vous ne pouvez pas changer la mise en page, les polices ou le déroulement général de la conversation. Cela peut donner une impression un peu générique et déconnectée de la marque unique de votre boutique.

Un plus grand casse-tête, comme le soulignent souvent les gens dans les forums de la communauté Shopify, est le manque de contrôle sur le texte par défaut. Des phrases comme « Chat with us » (Discutez avec nous) sont souvent définies automatiquement par le thème ou la langue du navigateur du visiteur. Vous ne pouvez pas facilement changer cela, ce qui peut nuire à la voix de votre marque, surtout si vous vendez à des clients dans différents pays.

Comparez cela à un outil d'IA moderne comme eesel AI, qui vous permet de créer une personnalité d'IA complète. À l'aide d'une simple instruction, vous pouvez définir le ton, la personnalité et la formulation exacts pour chaque interaction. Cela garantit que chaque mot, du premier bonjour au dernier au revoir, sonne exactement comme votre marque.

Une automatisation de base sans véritable intelligence

Les « Réponses instantanées » de Shopify Inbox ne sont en fait qu'une simple recherche de FAQ. Elles fonctionnent en faisant correspondre des mots-clés, mais ne comprennent pas vraiment ce qu'un client essaie de demander. Si un client formule une question un peu différemment, le bot sera probablement bloqué. Il ne peut pas demander plus d'informations, gérer des problèmes en plusieurs étapes ou se souvenir du contexte de la conversation.

Un diagramme montrant comment un outil d'IA avancé comme eesel AI crée des flux d'automatisation intelligents, une limitation lors de la configuration des paramètres de chat et de l'apparence pour Shopify Inbox.

Il n'y a pas non plus de véritable moteur de flux de travail. Vous ne pouvez pas configurer de règles pour étiqueter automatiquement les conversations, les envoyer à la bonne personne ou déclencher des actions dans d'autres applications. Cela signifie que votre équipe finit par perdre du temps sur des tâches manuelles répétitives qu'un système plus intelligent pourrait facilement gérer.

La connaissance est bloquée dans Shopify

Shopify Inbox est conçu pour utiliser les données de votre boutique Shopify, ce qui est excellent pour les questions sur les commandes. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ?

Il ne peut pas se connecter à vos documents d'aide externes dans une base de connaissances comme Confluence, et il ne peut pas extraire d'informations de vos guides internes dans Google Docs. Cela signifie que les réponses qu'il donne sont souvent incomplètes, laissant les clients attendre qu'un agent humain aille chercher les bonnes informations.

Plus important encore, il n'apprend pas des conversations passées de votre équipe dans des services d'assistance comme Zendesk ou Gorgias. Vos anciens tickets de support sont une mine d'or d'informations, remplis des solutions parfaites que vos agents experts ont déjà trouvées. Shopify Inbox ne peut pas y accéder, il passe donc à côté de vos connaissances les plus précieuses. Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour connecter instantanément toutes vos connaissances dispersées, offrant aux clients des réponses complètes tirées de tous les coins de votre entreprise.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances dispersées de diverses sources, contrairement à l'approche en silo de Shopify Inbox.

Au-delà du chat de base : à quoi ressemble la personnalisation avancée par l'IA

Passer de Shopify Inbox ne signifie pas forcément un projet massif et compliqué. Les outils d'IA modernes sont étonnamment simples à configurer tout en vous donnant un contrôle total sur votre support. Voici un aperçu de ce qui est possible.

Un contrôle total sur les flux d'automatisation

Au lieu de simples réponses par mots-clés, imaginez avoir un véritable moteur de flux de travail. Avec un outil comme l'Agent IA d'eesel AI, vous décidez exactement quels types de questions vous voulez automatiser et comment vous voulez que l'IA les traite.

Par exemple, vous pourriez commencer modestement en automatisant uniquement les questions « Où est ma commande ? ». L'IA peut être configurée avec une action personnalisée pour vérifier le statut de la commande en temps réel depuis votre boutique Shopify et donner une mise à jour immédiate. Si une autre question arrive, elle est automatiquement transmise à un humain. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez lentement laisser l'IA gérer plus de sujets, comme le traitement des retours ou la réponse aux questions sur les produits. Elle peut même étiqueter les tickets et les acheminer vers le bon département, le tout sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Unifier les connaissances pour des réponses vraiment utiles

Un chatbot IA devrait être le seul endroit pour toutes vos réponses, pas un autre silo d'informations. Une bonne plateforme d'IA agit comme un cerveau central pour votre entreprise, se connectant à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent.

Par exemple, eesel AI se connecte à plus de 100 sources, y compris vos anciens tickets de service d'assistance, votre centre d'aide public, les wikis internes sur Confluence ou Notion, et les documents que vous avez stockés dans Google Docs. Cela signifie que lorsqu'un client pose une question, l'IA donne une réponse qui n'est pas seulement générique, elle est complète, précise et basée sur les solutions que vos propres agents experts ont fournies par le passé.

Tester en toute confiance avant la mise en ligne

L'une des plus grandes inquiétudes lors du lancement d'un chatbot est de savoir comment il se comportera avec de vrais clients. Vous ne voulez pas finir par frustrer les gens et créer plus de travail pour votre équipe.

C'est là qu'une fonctionnalité comme le mode simulation d'eesel AI est si précieuse. Avant que votre IA ne parle à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise du nombre de tickets qu'elle pourrait résoudre, et ajuster son comportement jusqu'à ce qu'il soit parfait. Cette capacité à tester et à réduire les risques de votre automatisation est quelque chose que des outils simples comme Shopify Inbox ne peuvent tout simplement pas faire.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester en toute sécurité les performances du chatbot avant son lancement, un avantage clé par rapport aux configurations de base de Shopify Inbox.

Tarifs de Shopify Inbox

Soyons clairs : Shopify Inbox est entièrement gratuit. Tout commerçant disposant d'une boutique Shopify peut l'installer et l'utiliser sans payer un centime.

C'est son plus grand avantage. Il vous offre un moyen gratuit et à faible risque d'ajouter un chat en direct à votre boutique, ce qui en fait une excellente option pour les entreprises qui débutent ou qui ont des besoins de support très simples.

Le véritable « coût » de Shopify Inbox n'apparaît qu'à mesure que votre entreprise se développe. Il se paie en temps que votre équipe passe à répondre encore et encore aux mêmes questions, en opportunités manquées d'aider les clients, et en une expérience client qui n'est pas aussi fluide qu'elle pourrait l'être. À ce stade, investir dans une plateforme d'IA dédiée commence à avoir beaucoup de sens.

Commencez simple, mais prévoyez d'évoluer

Configurer les paramètres de chat et l'apparence de Shopify Inbox est un excellent moyen de vous lancer dans le support en direct. C'est gratuit, c'est intégré directement à Shopify, et ça couvre les bases absolues.

Mais ses limites en matière de personnalisation, d'intelligence et d'intégration signifient que les entreprises en croissance auront finalement besoin de quelque chose de plus puissant. Pour offrir une expérience client vraiment exceptionnelle et gérer une équipe de support efficace, vous avez besoin de plus que les bases. Pour une véritable expression de la marque, une automatisation intelligente et des réponses vraiment utiles, vous devrez aller au-delà des outils simples. Une plateforme native d'IA vous donne le contrôle nécessaire pour construire une expérience de support qui vous est propre et qui peut grandir avec vous.

Si vous commencez à ressentir les limites de Shopify Inbox et que vous voulez voir ce qu'un agent de support IA entièrement contrôlable peut faire pour votre boutique, vous pouvez configurer eesel AI en quelques minutes seulement. Il se connecte de manière transparente avec Shopify et vos autres outils pour rassembler toutes vos connaissances et automatiser votre support, et vous pouvez commencer avec un essai gratuit.