Quiconque a déjà mis en place un service d'assistance connaît la difficulté de créer le formulaire de demande parfait. Si vous demandez trop peu d'informations, vos agents se retrouvent à jouer les détectives, à la recherche de détails simplement pour pouvoir commencer. Si vous en demandez trop, vous vous retrouvez avec des utilisateurs frustrés qui abandonnent le formulaire à mi-chemin. C'est un exercice d'équilibriste délicat.
Vous voulez qu'il soit facile pour les gens de demander de l'aide, mais vous avez également besoin de suffisamment d'informations pour résoudre leur problème sans une douzaine d'échanges d'e-mails.
Atlassian tente de donner un coup de main avec Atlassian Intelligence, son ensemble d'outils d'IA intégrés à ses produits cloud. L'un de ces outils, Atlassian Intelligence Suggest Fields, vise spécifiquement à éliminer une partie des incertitudes liées à la création de formulaires dans Jira Service Management (JSM).
Dans ce guide, nous allons détailler ce que fait exactement cette fonctionnalité, à qui elle s'adresse, ce qu'elle coûte et, surtout, ses limites assez importantes. Nous examinerons également une alternative plus puissante pour les équipes qui veulent aller au-delà de la simple configuration de formulaires et commencer à automatiser leurs véritables flux de travail.
Qu'est-ce que Atlassian Intelligence Suggest Fields ?
En bref, Atlassian Intelligence Suggest Fields est une fonctionnalité de Jira Service Management qui vous aide à créer plus rapidement des types de demandes. Considérez-le comme un coup de pouce dans la bonne direction lorsque vous construisez votre catalogue de services.
Voici comment cela fonctionne : lorsque vous créez un nouveau type de demande, disons « Demander un nouveau logiciel » ou « Signaler un problème de maintenance de bureau », vous lui donnez un nom et une description. L'IA analyse alors votre configuration JSM existante et propose deux types de suggestions de champs pour votre formulaire :
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Champs que vous avez déjà : Elle examine vos champs existants (standards et personnalisés) et suggère d'ajouter ceux qui semblent pertinents. Pour une demande de logiciel, elle pourrait recommander vos champs « Département » et « Approbation du manager ».
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Nouveaux champs : Elle imagine également de nouveaux champs personnalisés dont vous pourriez avoir besoin pour recueillir les bons détails. Pour cette même demande de logiciel, elle pourrait proposer de créer un nouveau champ de liste déroulante appelé « Nom du logiciel » ou une zone de texte pour la « Justification commerciale ».
L'idée est de faire gagner du temps aux administrateurs, d'encourager la cohérence entre les différents formulaires et de faciliter la création de projets pour les équipes novices de JSM (comme les RH ou les services généraux) sans avoir besoin d'un doctorat en configuration Jira.
Les points forts d'Atlassian Intelligence Suggest Fields : fonctionnalités et usages clés
La fonctionnalité « Suggérer des champs » vise avant tout à simplifier et à normaliser la configuration initiale de votre service d'assistance.
Création de formulaires plus rapide
Cet outil est conçu pour fonctionner en tandem avec sa fonctionnalité sœur, « Suggérer des types de demandes ». Un administrateur peut d'abord demander à l'IA de générer une liste de types de demandes courants pour son département (comme « Réinitialisation de mot de passe » ou « Accès VPN » pour une équipe informatique). Ensuite, pour chacun de ces nouveaux types de demandes, il peut immédiatement utiliser « Suggérer des champs » pour remplir les formulaires.
Cette combinaison transforme un processus manuel et fastidieux en une expérience beaucoup plus rapide et guidée. Elle réduit le temps que vous passeriez normalement à déterminer quelles informations vous devez collecter à partir de zéro.
- Exemple concret : Une équipe RH met en place son projet JSM pour la première fois. Elle crée un type de demande appelé « Mettre à jour les informations de l'employé ». Atlassian Intelligence pourrait suggérer d'ajouter des champs existants comme « Nom de l'employé » et « Matricule de l'employé », tout en en proposant de nouveaux comme « Nouvelle adresse personnelle » (sous forme de champ de texte) et « Motif de la mise à jour » (sous forme de liste déroulante avec des options comme « Déménagement » ou « Changement de nom »). Cela leur permet de faire 80 % du chemin en quelques clics.
Maintenir la cohérence de vos données
En suggérant des champs similaires pour des types de demandes connexes, l'IA vous aide à maintenir une méthode standardisée de collecte d'informations. Cela peut sembler anodin, mais cela a un impact énorme sur la qualité de vos données à long terme.
Lorsque vos données sont propres et cohérentes, le reporting devient un jeu d'enfant, vous pouvez créer des règles d'automatisation plus fiables et, de manière générale, votre service d'assistance fonctionne plus fluidement. C'est comme avoir un administrateur Jira chevronné qui vous supervise, aidant les utilisateurs moins expérimentés à créer des formulaires qui respectent les meilleures pratiques.
Aider les équipes non informatiques à démarrer
Jira Service Management s'est développé bien au-delà de l'informatique. De nos jours, on le trouve pour gérer les services d'assistance des équipes RH, juridiques, des services généraux et du marketing. Pour ces personnes non techniques, plonger dans les paramètres des champs personnalisés de Jira peut sembler un peu intimidant.
Atlassian Intelligence Suggest Fields abaisse cette barrière. Il permet à ces équipes de créer elles-mêmes des formulaires de demande solides, sans avoir besoin de devenir des experts en administration Jira. Cette autonomie aide les organisations à déployer JSM dans plus de départements beaucoup plus rapidement.
Tarification de JSM : ce que ça coûte
Bon, parlons du coût, car c'est là que les choses deviennent intéressantes. Atlassian Intelligence Suggest Fields, comme la plupart des outils d'IA d'Atlassian, n'est pas inclus dans tous les plans Jira Service Management. Vous ne pouvez y accéder que dans les offres Premium** et **Enterprise.
La tarification de JSM est par agent et par mois, ce qui peut vite devenir cher à mesure que votre équipe de support s'agrandit. Voici un aperçu rapide des plans qui incluent ces fonctionnalités d'IA.
| Fonctionnalité | Gratuit (0 $) | Standard (20 $/agent/mois) | Premium (51,42 $/agent/mois) | Entreprise (Contacter le service commercial) |
|---|---|---|---|---|
| Limite d'utilisateurs | 3 agents | 20 000 agents | 20 000 agents | 20 000 agents |
| IA de base | Non | Recherche et Chat Rovo (Limité) | Recherche et Chat Rovo (Plus de crédits) | Recherche et Chat Rovo (Le plus de crédits) |
| Suggérer des types de demandes | Non | Non | Oui | Oui |
| Atlassian Intelligence Suggest Fields | Non | Non | Oui | Oui |
| Agent virtuel | Non | Non | Oui (1 000 conversations/mois) | Oui (1 000 conversations/mois) |
| Dépassement de l'agent virtuel | S/O | S/O | Une tarification basée sur la consommation s'applique | Une tarification basée sur la consommation s'applique |
Conclusion ? Pour utiliser cet assistant de création de formulaires relativement simple, vous devez vous engager dans le plan Premium, qui coûte plus de 50 $ par agent, chaque mois. De plus, les outils d'IA plus avancés comme l'Agent Virtuel ont une tarification basée sur la consommation pour toute utilisation dépassant la limite mensuelle. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles difficiles à budgétiser pour les équipes.
Les limites d'Atlassian Intelligence Suggest Fields
Bien qu'il s'agisse d'une petite aide sympathique pour lancer un nouveau projet, la fonctionnalité présente d'importants angles morts qui l'empêchent d'être un outil d'IA véritablement transformateur pour les équipes de support.
Une fonctionnalité à usage unique, uniquement pour la configuration
L'outil est un assistant ponctuel. Il vous aide à créer un formulaire, puis son travail est terminé. Il n'apprend pas des tickets qui sont soumis via ce formulaire au fil du temps.
Il ne vous dira pas si les utilisateurs sont constamment confus par un certain champ, si un champ n'est presque jamais rempli, ou si vos agents doivent toujours faire un suivi pour demander une information spécifique qui manque dans le formulaire. La véritable intelligence implique l'apprentissage et l'adaptation, et cette fonctionnalité reste bloquée au premier jour. Elle ne vous aide pas à optimiser vos formulaires en fonction de l'utilisation réelle.
Il ne peut pas lire vos informations les plus importantes
C'est probablement la plus grande limitation. Selon le propre suivi public des problèmes d'Atlassian (JRACLOUD-95447), l'IA ne peut pas analyser ou suggérer quoi que ce soit en se basant sur le texte contenu dans vos champs personnalisés. Elle peut seulement suggérer quels champs ajouter à un formulaire.
Pour toute équipe de support, les détails les plus précieux, les messages d'erreur, les descriptions du problème, les étapes de dépannage, sont tous enfermés dans ces champs de texte personnalisés. Si l'IA ne peut pas lire et comprendre ce contenu, son utilité est incroyablement limitée. C'est comme essayer de comprendre un livre en ne regardant que les titres des chapitres.
Il vit dans une bulle Atlassian
Les suggestions de l'IA sont basées uniquement sur ce qu'elle connaît de vos espaces Jira et Confluence. Mais où votre équipe stocke-t-elle réellement ses connaissances ? Elles sont probablement éparpillées entre des Google Docs, des pages Notion, des conversations Slack récentes et d'autres wikis internes.
Parce que l'IA d'Atlassian ne peut accéder à rien de tout cela, ses recommandations sont faites sans le contexte complet de la façon dont votre entreprise fonctionne réellement. Elle fait des suggestions en vase clos, sans avoir une vue d'ensemble des processus et des connaissances de votre équipe.
Au-delà d'Atlassian Intelligence Suggest Fields : unifiez les connaissances pour une véritable intelligence de flux de travail
Alors qu'Atlassian Intelligence Suggest Fields peut vous donner un point de départ, un système véritablement intelligent devrait faire plus que simplement aider à créer un formulaire. Il devrait comprendre les conversations, se connecter à toutes les connaissances de votre équipe et aider à automatiser des flux de travail entiers du début à la fin.
C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une solution beaucoup plus puissante et complète. Il s'intègre à votre service d'assistance existant, y compris Jira Service Management, pour apporter de l'intelligence là où votre équipe travaille déjà.
Apprendre de votre travail réel, pas seulement de la configuration
Au lieu d'une suggestion ponctuelle, l'Agent IA d'eesel AI apprend en continu à partir des tickets passés de votre équipe. Il lit tout, les champs personnalisés, les pièces jointes, les commentaires échangés, pour comprendre non seulement ce que les gens demandent, mais comment ces problèmes sont réellement résolus. Il peut même repérer les lacunes dans votre base de connaissances et rédiger automatiquement de nouveaux articles d'aide basés sur des résolutions réussies, afin que l'expertise de votre équipe ne soit jamais perdue.
Sortir de la bulle Atlassian
Une IA n'est intelligente que si les informations auxquelles elle a accès le sont. eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise en un seul clic. Que vos réponses se trouvent dans Confluence, Google Docs, Notion ou Slack, eesel AI peut les trouver. Cela lui donne une vue à 360 degrés de votre entreprise, lui permettant de fournir des réponses et d'automatiser des tâches en se basant sur l'ensemble de votre base de connaissances, et non pas seulement sur la fraction qui se trouve dans le monde d'Atlassian.
Automatiser l'ensemble du flux de travail, en toute confiance
eesel AI surmonte les limites de l'outil Atlassian en interagissant avec vos flux de travail de manière beaucoup plus dynamique. Par exemple, il peut lire une référence produit (SKU) dans un champ personnalisé d'un ticket, utiliser cette information pour rechercher le statut de la commande dans un système externe comme Shopify, puis publier le statut en commentaire et résoudre le ticket.
Le meilleur dans tout ça, c'est que vous pouvez voir exactement comment il se comportera avant de l'activer. Un puissant mode de simulation vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés, vous donnant une confiance totale dans ses performances. Et avec une tarification simple et prévisible basée sur les interactions, et non sur des frais par agent ou par résolution déroutants, vous n'aurez jamais à vous soucier des factures surprises.
De la suggestion de champs à l'automatisation des flux de travail
Alors, que faut-il en conclure ? Atlassian Intelligence Suggest Fields est un petit utilitaire pratique si vous débutez avec Jira Service Management et que vous payez déjà pour un plan Premium ou Enterprise. Il peut certainement accélérer la tâche initiale de création de vos formulaires de demande.
Mais ses limites deviennent assez vite évidentes. C'est un outil de configuration uniquement, qui ne peut pas lire le contenu le plus important de vos tickets et qui est complètement isolé du reste des connaissances de votre entreprise.
Pour les équipes qui envisagent sérieusement d'utiliser l'IA pour réellement réduire la charge de travail de leurs agents, résoudre les tickets plus rapidement et améliorer l'expérience client, une solution plus puissante, connectée et flexible comme eesel AI est la solution à privilégier. C'est la différence entre obtenir une petite aide pour votre configuration et bénéficier d'un véritable partenaire IA pour l'ensemble de votre flux de travail.
Prêt à voir ce qu'une IA véritablement connectée peut faire pour votre équipe de support ? Démarrez gratuitement avec eesel AI.
Foire aux questions
Atlassian Intelligence Suggest Fields est principalement utilisé pour accélérer la création de types de demandes et de formulaires dans Jira Service Management. Il aide les administrateurs en suggérant des champs existants pertinents et en proposant de nouveaux champs personnalisés basés sur le nom et la description du type de demande.
Pour utiliser Atlassian Intelligence Suggest Fields, votre instance de Jira Service Management doit être sur les niveaux de tarification Premium ou Enterprise. Il n'est pas disponible dans les plans Free ou Standard.
En suggérant des champs similaires pour des types de demandes connexes, Atlassian Intelligence Suggest Fields aide à maintenir une approche cohérente de la collecte de données. Cela conduit à une meilleure qualité des données, un reporting plus facile et des règles d'automatisation plus fiables pour l'ensemble de votre service d'assistance.
Malheureusement, une limitation importante est qu'Atlassian Intelligence Suggest Fields ne peut pas analyser le texte ou le contenu de vos champs personnalisés. Il suggère uniquement les champs à ajouter, ce qui signifie qu'il n'apprend pas et ne s'adapte pas en fonction des données réelles des tickets ou des interactions des utilisateurs.
Atlassian Intelligence Suggest Fields est un outil de configuration unique. Une fois qu'un formulaire est créé, son travail est terminé, et il n'apprend pas et n'optimise pas continuellement les formulaires en fonction des soumissions des utilisateurs ou des retours des agents.
Non, Atlassian Intelligence Suggest Fields fonctionne en vase clos dans l'écosystème Atlassian. Ses suggestions sont basées uniquement sur les informations présentes dans vos espaces Jira et Confluence, sans accéder à des sources de connaissances externes.
