Comment l’IA du service desk Jira peut améliorer la gestion des tickets

Ce dont vous aurez besoin pour ajouter l’IA à la gestion des services Jira

Ajouter l’IA à votre configuration de gestion des services Jira n’est pas aussi simple que de basculer un interrupteur. Cela nécessite un peu de préparation.

Voici une idée générale de ce que vous voudrez avoir réglé avant de vous lancer :

• Votre gestion des services Jira est opérationnelle. C’est votre point de départ.
• Vous avez une bonne idée des problèmes spécifiques que vous souhaitez que l’IA résolve. Peut-être que vous voulez réduire le nombre de tickets de niveau 1 faciles ou faire en sorte que les demandes soient traitées plus rapidement.
• L’IA a besoin d’accéder au cerveau de votre équipe. Cela signifie des choses comme vos articles de base de connaissances, les anciens tickets de support ou tout guide interne que vous utilisez.
• Un budget approximatif en tête. Que vous envisagiez de payer pour les extras d’IA d’Atlassian ou de vérifier d’autres outils, savoir ce que vous pouvez dépenser est utile.
• Une image claire de la façon dont votre équipe gère actuellement les tickets dans la gestion des services Jira. Comprendre le processus actuel vous aide à voir où l’IA peut s’intégrer le mieux.

Étape 1 : Comprendre le potentiel de l’IA dans la gestion des services Jira

D’accord, alors que peut vraiment faire l’IA dans vos workflows de gestion des services Jira ? C’est bien plus que de simples chatbots. Il s’agit de rendre tout votre processus de gestion des tickets plus intelligent et plus rapide. Comprendre ces possibilités est la première étape pour voir comment l’IA peut vraiment aider.

L’IA dans la gestion des services Jira est importante car elle aide les équipes à dépasser ces tâches manuelles et chronophages. Elle peut examiner les demandes entrantes de manière qu’une personne ne peut tout simplement pas, repérant instantanément les informations clés et sachant quoi faire ensuite.

Voici quelques domaines clés où l’IA peut faire une réelle différence :

• Tri et envoi des tickets au bon endroit : L’IA peut instantanément détecter de quoi il s’agit, dans quelle langue c’est, et même le ton. Des outils comme Atlassian Intelligence utilisent cela pour acheminer les tickets vers les bonnes équipes plus rapidement, sans tri manuel.
• Réponses automatisées et aide aux clients pour s’aider eux-mêmes : L’IA peut afficher des articles de la base de connaissances ou donner des réponses rapides aux questions courantes. L’agent virtuel d’Atlassian gère les demandes de base comme les réinitialisations de mot de passe, aidant à réduire le volume de tickets simples.
• Donner un coup de main aux agents : Des fonctionnalités comme les résumés de problèmes et les réponses brouillon économisent du temps aux agents et aident à maintenir des réponses cohérentes, surtout lors des journées à fort volume.
• Rendre votre connaissance plus facile à trouver : L’IA connecte Jira avec des outils comme Confluence pour faire remonter les informations pertinentes à mesure que les tickets arrivent. Cela aide à la fois les clients et les agents à trouver des réponses plus rapidement.

Les grands gains ici sont assez clairs : les choses fonctionnent plus harmonieusement, les agents ne sont pas aussi débordés, les tickets sont résolus plus rapidement, et les clients finissent par être plus heureux. Il s’agit de rendre vos opérations de support plus flexibles et rapides à répondre.

Étape 2 : Identifier des cas d’utilisation spécifiques de l’IA pour vos workflows JSM

Maintenant que vous avez une idée de ce que l’IA pourrait faire, l’étape suivante consiste à déterminer ce qu’elle devrait faire pour vous. Où les choses se bloquent-elles dans votre configuration actuelle de Jira Service Management ? Où vos agents passent-ils trop de temps à faire les mêmes choses ? Identifier des exemples spécifiques vous aidera à choisir le meilleur outil d’IA et à voir s’il aide réellement.

Pensez aux demandes que votre équipe traite le plus souvent. Aidez-vous constamment les gens à réinitialiser des mots de passe ou à accéder à des logiciels ? Ce sont des tâches parfaites pour que l’IA prenne le relais. L’agent de service virtuel d’Atlassian, par exemple, a été utilisé pour automatiser ce type de questions courantes et répétables de niveau 1, libérant ainsi des agents humains pour des tâches plus complexes.

D’autres façons courantes dont les équipes utilisent l’IA dans Jira Service Management incluent :

• Ajouter automatiquement des étiquettes aux tickets et les attribuer en fonction de ce qu’ils disent.
• Suggérer des articles utiles de la base de connaissances ou des tickets passés aux agents ou aux clients en fonction des détails du ticket.
• Créer des résumés de longues conversations de tickets afin que les agents puissent se mettre à jour rapidement.
• Récupérer automatiquement des données, comme vérifier le statut d’une commande, en se connectant à d’autres systèmes.

Trouver ces scénarios exacts est super important. Cela vous aide à comprendre exactement ce que vous avez besoin qu’un outil d’IA puisse faire. Cela rend beaucoup plus facile de regarder différentes solutions et de voir si elles peuvent réellement résoudre les problèmes que vous avez.

Étape 3 : Évaluer les solutions IA pour la gestion des services Jira

D’accord, vous savez ce que l’IA peut faire et où vous souhaitez l’utiliser dans Jira Service Management. Il est maintenant temps de vérifier les outils disponibles. Vous avez généralement deux principales options : utiliser les fonctionnalités d’IA déjà intégrées dans Jira Service Management ou ajouter une solution IA distincte.

Option 1 : Outils IA natifs d’Atlassian

L’intelligence Atlassian et l’agent virtuel sont intégrés directement dans l’écosystème Jira. Ils sont pratiques si vous utilisez déjà Confluence ou si vous vous en tenez à des flux de travail standard. Ces outils peuvent :

• Prédire l’intention, la langue et le sentiment
• Suggérer des articles ou répondre automatiquement à des questions courantes
• Aider les agents avec des résumés et des réponses préliminaires

Inconvénients ?

Vous pourriez avoir besoin d’un plan de niveau supérieur ou de payer des frais supplémentaires. La personnalisation est limitée, et vous êtes principalement lié aux outils Atlassian. Les coûts peuvent également augmenter rapidement si vous êtes facturé par agent ou par résolution.

Option 2 : Outils tiers comme eesel AI

Parlons d’eesel AI comme une option solide ici. eesel AI est conçu pour se connecter avec votre configuration actuelle de Jira Service Management. Il ajoute une puissance supplémentaire sans vous obliger à changer complètement de plateforme.

Voici un aperçu rapide de la façon dont eesel AI se compare, en particulier en ce qui concerne certains points délicats courants avec des outils natifs ou d’autres outils :

• • Sources de formation plus flexibles : Contrairement aux outils souvent limités à un ou deux endroits pour l’information, eesel AI peut apprendre de toutes sortes de connaissances. Cela inclut les tickets passés, différents types de documents et des connexions avec plus de 100 autres outils. Il n’est pas seulement limité à votre base de connaissances Jira Service Management ou Confluence.
  • Vous pouvez le personnaliser davantage : Vous obtenez un contrôle très détaillé sur la façon dont votre IA sonne et agit. Cela vous permet d’affiner la façon dont elle parle pour correspondre parfaitement à la voix de votre entreprise et s’adapter à vos besoins spécifiques en matière de flux de travail.
  • Tests solides : eesel AI vous permet de tester et de simuler les choses très bien. Vous pouvez voir exactement comment votre IA gérerait des tickets passés before qu’elle ne parle jamais à un client en direct. C’est un gros plus par rapport aux solutions qui ne vous permettent pas de tester beaucoup avant de passer en direct.

• • IA qui peut réellement faire des choses : eesel AI peut faire plus que simplement répondre à des questions. Il peut réellement effectuer des tâches, comme récupérer des données en utilisant des connexions personnalisées (API). Cela le rend vraiment utile et actif dans vos flux de travail.
  • Tarification claire : eesel AI utilise un modèle de tarification simple basé sur le paiement par interaction. Cela peut être beaucoup plus facile à prévoir et à gérer à mesure que vous grandissez par rapport à payer par agent ou à gérer des frais déroutants par résolution que vous voyez parfois avec des modules complémentaires natifs.

Voici un petit tableau montrant les différences :

Choisir la bonne solution dépend vraiment de ce dont vous avez le plus besoin. Mais explorer des options comme eesel AI peut vous donner la flexibilité et la puissance dont vous pourriez avoir besoin pour faire fonctionner efficacement la gestion des tickets de votre Jira Service Management.

Étape 4 : Intégrer votre solution IA choisie avec la gestion des services Jira

Une fois que vous avez décidé de la solution IA qui semble être la meilleure, la prochaine étape pratique consiste à la connecter à Jira Service Management. La façon dont vous faites cela sera un peu différente selon que vous utilisez des fonctionnalités intégrées à Jira ou que vous ajoutez un outil séparé.

Si vous optez pour l’IA native d’Atlassian, vous activerez et configurerez généralement les fonctionnalités directement dans les paramètres d’administration de votre Jira Service Management. C’est généralement un processus assez simple dans la plateforme que vous connaissez déjà.

Si vous ajoutez un outil IA tiers comme eesel AI, les étapes sont généralement conçues pour être rapides et faciles :

• Vous connecterez la plateforme IA à votre compte Jira Service Management. Cela se fait souvent par une connexion utilisant des API ou en ajoutant une application depuis le marché.
• Vous configurerez les autorisations nécessaires afin que l’outil IA puisse accéder aux informations dont il a besoin (comme lire des tickets ou des articles de la base de connaissances) et faire les choses que vous souhaitez qu’il fasse (comme ajouter des commentaires ou changer des statuts).

eesel AI a un processus d’intégration fluide avec Jira Service Management. Il est spécifiquement conçu pour vous faire démarrer rapidement, souvent en seulement 1 à 2 semaines. Cela signifie que vous passez moins de temps à lutter avec des configurations techniques compliquées et plus de temps à voir les avantages de l’IA prenant en charge des tâches.

Étape 5 : Former et personnaliser votre agent ou assistant IA

Connecter l’outil n’est que le début. Pour rendre votre IA de service desk Jira vraiment utile, vous devez l’enseigner en utilisant vos informations spécifiques et ajuster son comportement. C’est là que les choses deviennent vraiment intéressantes – transformer une IA standard en un assistant super utile fait juste pour votre équipe et vos clients.

La formation est super importante car votre agent IA n’est aussi intelligent que les informations que vous lui fournissez. Il a besoin d’accéder aux bonnes choses, comme votre base de connaissances, les tickets passés et les guides pratiques (SOP), afin de pouvoir donner des réponses précises et utiles. eesel AI est excellent ici car il peut apprendre de toutes sortes d’endroits, y compris vos tickets passés de Jira Service Management.

Le processus implique :

• Récupérer ces tickets pertinents.
• Utiliser l’IA pour les transformer en connaissances organisées.
• Utiliser ces connaissances pour former votre bot.
• Vous permettre de vérifier et d’éditer les connaissances avant qu’elles ne soient mises en ligne.

De plus, avec la synchronisation automatique, vous n’avez pas à vous soucier de votre IA utilisant des informations obsolètes.

Mais la formation n’est pas toute l’histoire ; l’adapter à votre manière est essentiel pour que l’IA corresponde à votre marque et à votre façon de travailler. Cela signifie plus que simplement choisir un ton “amical” ou “professionnel”. Il s’agit de dire à l’IA exactement comment elle doit gérer différents types de demandes, quand elle doit passer les choses à un humain, et quelles actions spécifiques elle doit entreprendre.

L’IA eesel a un onglet spécial pour personnaliser les invites et les actions. Cela vous donne un contrôle détaillé sur le comportement de votre bot. Par exemple, vous pouvez dire à l’IA de fermer automatiquement les tickets qui contiennent certaines choses (comme du spam) ou de définir des règles pour envoyer des demandes urgentes à un agent humain.

Enfin, tester et essayer des choses est absolument nécessaire avant de laisser votre IA se déchaîner sur des clients en direct. Vous voulez être sûr qu’elle fonctionnera comme vous l’attendez.

eesel AI propose des méthodes de test robustes :

• Simulation : Testez comment votre bot réagirait à des tickets passés pour repérer et corriger les problèmes.
• Déploiement Sélectif : Déployez-le lentement à quelques agents d’abord pour observer comment il fonctionne dans un cadre contrôlé avant que tout le monde ne commence à l’utiliser.

Ce type de test en amont aide à éviter les problèmes, surtout puisque de nombreux outils natifs ne vous offrent pas beaucoup, voire aucun, test avant que vous ne soyez en direct.

Étape 6 : Mesurer l’impact et affiner la performance de l’IA

Mettre l’IA dans Jira Service Management n’est pas quelque chose que vous configurez et oubliez. Pour vous assurer que vous en tirez le meilleur parti et que vous améliorez toujours votre support, vous devez voir comment cela fonctionne et l’affiner au fil du temps.

Surveiller les bons chiffres vous montrera exactement comment l’IA change les choses pour votre équipe. Certaines choses importantes à suivre incluent :

• Combien de tickets l’IA résout-elle seule ? C’est ce qu’on appelle le taux de déviation des tickets. L’agent virtuel d’Atlassian a montré qu’il pouvait gérer un bon nombre de tickets, et eesel AI suit cela aussi.
• À quelle vitesse les tickets sont-ils résolus en moyenne ? L’IA vous aide-t-elle à accélérer les choses ?
• Vos agents accomplissent-ils plus de tâches ? Vos agents humains passent-ils moins de temps sur des tâches simples et plus de temps sur des demandes qui nécessitent leur expertise ?
• Les clients sont-ils plus satisfaits ? Les clients apprécient-ils les réponses plus rapides et la possibilité de s’aider eux-mêmes ? Les personnes utilisant l’agent virtuel d’Atlassian ont rapporté être assez satisfaites.
• Où sont les lacunes dans vos connaissances ? Où votre IA a-t-elle du mal à trouver des réponses ? Cela vous indique où votre base de connaissances a besoin de travail. eesel AI vous donne des informations spécifiquement pour cela.

Ce que vous apprenez de ces chiffres est extrêmement précieux. Si l’IA ne résout pas autant de tickets que vous l’espériez, peut-être devez-vous lui fournir plus d’informations à apprendre ou ajuster ses réponses aux questions courantes. Si les agents passent encore trop de temps à trier les tickets, peut-être devez-vous ajuster les règles pour l’envoi automatique des tickets.

eesel AI est livré avec des outils intégrés pour les rapports et les analyses. Cela inclut l’examen des lacunes de connaissances et même un calculateur de ROI. Ces outils facilitent le suivi de l’évolution des choses et la visualisation de la valeur que votre IA apporte.

Conseil Pro: Utilisez les informations sur les lacunes de connaissances de votre outil d’IA. Elles peuvent vous aider à trouver des articles manquants ou des informations dans votre base de connaissances qui sont obsolètes. Améliorer votre base de connaissances aide directement votre IA à mieux fonctionner.

Prêt à améliorer votre gestion des services Jira avec une IA plus intelligente ?

Bien que Jira Service Management ait ses propres fonctionnalités d’IA, eesel AI offre un moyen flexible, capable et économique d’intégrer une IA avancée dans vos flux de travail JSM existants. Il apprend de toutes sortes de sources, y compris vos anciens tickets, vous permet de vraiment personnaliser le comportement du bot, et fournit des tests solides avant votre lancement. Avec une tarification claire, au paiement par interaction, et des informations utiles, eesel AI vous aide à développer votre support efficacement sans coûts imprévus.

Découvrez comment eesel AI peut changer la façon dont vous gérez les tickets dans Jira Service Management. Vous pouvez démarrer un essai gratuit ici (pas de carte de crédit requise !) ou planifier une démo pour voir comment eesel AI pourrait répondre à vos besoins spécifiques.