Qualquer pessoa que já tenha configurado um service desk conhece a dificuldade de criar o formulário de solicitação perfeito. Se pedir pouca informação, os seus agentes ficam a fazer de detetives, a correr atrás de detalhes só para poderem começar. Se pedir demasiada informação, os utilizadores ficam frustrados e abandonam o formulário a meio. É um equilíbrio difícil.
Queremos facilitar o pedido de ajuda, mas também precisamos de informação suficiente para resolver o problema sem uma dúzia de e-mails de um lado para o outro.
A Atlassian está a tentar dar uma ajuda com a Atlassian Intelligence, o seu conjunto de ferramentas de IA integradas nos seus produtos na nuvem. Uma dessas ferramentas, a Atlassian Intelligence Suggest Fields, destina-se especificamente a eliminar parte da incerteza na criação de formulários no Jira Service Management (JSM).
Neste guia, vamos analisar exatamente o que esta funcionalidade faz, a quem se destina, quanto custa e, mais importante, as suas limitações bastante significativas. Também vamos analisar uma alternativa mais poderosa para equipas que querem ir além da simples configuração de formulários e começar a automatizar os seus fluxos de trabalho.
O que é a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence?
Em suma, a Atlassian Intelligence Suggest Fields é uma funcionalidade no Jira Service Management que ajuda a criar tipos de solicitação mais rapidamente. Pense nela como um empurrãozinho na direção certa quando está a construir o seu catálogo de serviços.
Funciona da seguinte forma: quando está a criar um novo tipo de solicitação, por exemplo, "Solicitar novo software" ou "Reportar um problema de manutenção no escritório", dá-lhe um nome e uma descrição. A IA analisa a sua configuração JSM existente e oferece dois tipos de sugestões de campos para o seu formulário:
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Campos que já tem: Analisa os seus campos existentes (tanto os padrão como os personalizados) e sugere adicionar aqueles que parecem ser uma boa correspondência. Para uma solicitação de software, pode recomendar os seus campos "Departamento" e "Aprovação do Gestor".
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Campos totalmente novos: Também cria novos campos personalizados de que poderá precisar para capturar os detalhes corretos. Para essa mesma solicitação de software, poderia propor a criação de um novo campo de menu suspenso chamado "Nome do Software" ou uma caixa de texto para "Justificação Comercial".
A ideia é poupar tempo aos administradores, incentivar a consistência entre diferentes formulários e facilitar a criação de projetos para equipas novas no JSM (como RH ou Instalações) sem que precisem de um doutoramento em configuração do Jira.
Para que serve a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence: Principais características e utilizações
A funcionalidade "Suggest Fields" foca-se essencialmente na simplificação e padronização da configuração inicial do seu service desk.
Criação mais rápida de formulários
Esta ferramenta foi concebida para funcionar em conjunto com a sua funcionalidade irmã, "Suggest Request Types". Um administrador pode primeiro pedir à IA para gerar uma lista de tipos de solicitação comuns para o seu departamento (como "Reposição de Palavra-passe" ou "Acesso VPN" para uma equipa de TI). Depois, para cada um desses novos tipos de solicitação, pode usar imediatamente a funcionalidade "Suggest Fields" para preencher os formulários.
Esta combinação transforma um processo manual e moroso numa experiência muito mais rápida e guiada. Reduz o tempo que normalmente passaria a tentar descobrir que informações precisa de recolher do zero.
- Exemplo real: Uma equipa de RH está a configurar o seu projeto JSM pela primeira vez. Cria um tipo de solicitação chamado "Atualizar Informações do Funcionário". A Atlassian Intelligence pode sugerir a adição de campos existentes como "Nome do Funcionário" e "ID do Funcionário", ao mesmo tempo que propõe novos como "Nova Morada" (como um campo de texto) e "Motivo da Atualização" (como um menu suspenso com opções como 'Mudança de residência' ou 'Alteração de nome'). Isto permite-lhes avançar 80% do caminho com apenas alguns cliques.
Manter a consistência dos seus dados
Ao sugerir campos semelhantes para tipos de solicitação relacionados, a IA ajuda-o a manter uma forma padronizada de recolher informações. Isto pode parecer um pormenor, mas tem um grande impacto na qualidade dos seus dados a longo prazo.
Quando os seus dados estão limpos e consistentes, a criação de relatórios torna-se muito mais fácil, permite-lhe construir regras de automação mais fiáveis e, de um modo geral, ajuda o seu service desk a funcionar de forma mais fluida. É como ter um administrador experiente do Jira a supervisionar, ajudando os utilizadores menos experientes a construir formulários que seguem as melhores práticas.
Ajudar as equipas não-TI a começar
O Jira Service Management cresceu muito para além das TI. Atualmente, é utilizado para gerir service desks de equipas de RH, Jurídico, Instalações e Marketing. Para estas pessoas não técnicas, mergulhar nas configurações de campos personalizados do Jira pode parecer um pouco intimidante.
A funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence reduz essa barreira. Permite que estas equipas criem formulários de solicitação sólidos por conta própria, sem precisarem de se tornar especialistas em administração do Jira. Esta autonomia ajuda as organizações a implementar o JSM em mais departamentos de forma muito mais rápida.
Preços do JSM: Quanto custa
Ok, vamos falar do custo, porque é aqui que as coisas ficam interessantes. A funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence, como a maioria do kit de ferramentas de IA da Atlassian, não está incluída em todos os planos do Jira Service Management. Só pode aceder a ela nos níveis Premium** e **Enterprise.
O preço do JSM é por agente, por mês, o que pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa de suporte cresce. Aqui está uma breve análise dos planos que incluem estas funcionalidades de IA.
| Funcionalidade | Gratuito (0 €) | Standard (20 €/agente/mês) | Premium (51,42 €/agente/mês) | Enterprise (Contactar Vendas) |
|---|---|---|---|---|
| Limite de Utilizadores | 3 agentes | 20.000 agentes | 20.000 agentes | 20.000 agentes |
| IA Básica | Não | Pesquisa e Chat Rovo (Limitado) | Pesquisa e Chat Rovo (Mais créditos) | Pesquisa e Chat Rovo (Máximo de créditos) |
| Sugerir Tipos de Solicitação | Não | Não | Sim | Sim |
| Atlassian Intelligence Suggest Fields | Não | Não | Sim | Sim |
| Agente Virtual | Não | Não | Sim (1.000 conversas/mês) | Sim (1.000 conversas/mês) |
| Excedente do Agente Virtual | N/A | N/A | Aplica-se preço baseado no consumo | Aplica-se preço baseado no consumo |
Conclusão? Para usar este assistente de criação de formulários relativamente simples, precisa de se comprometer com o plano Premium, que custa mais de 50 € por agente, todos os meses. Além disso, ferramentas de IA mais avançadas, como o Agente Virtual, têm um preço baseado no consumo para qualquer utilização acima do limite mensal. Isto pode introduzir custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar para as equipas.
As limitações da funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence
Embora seja uma pequena ajuda útil para iniciar um novo projeto, a funcionalidade tem alguns pontos cegos importantes que a impedem de ser uma ferramenta de IA verdadeiramente transformadora para as equipas de suporte.
Uma solução limitada apenas à configuração
A ferramenta é um assistente único. Ajuda-o a construir um formulário e, depois, o seu trabalho está feito. Não aprende com os tickets que são submetidos através desse formulário ao longo do tempo.
Não lhe dirá se os utilizadores estão constantemente confusos com um determinado campo, se um campo quase nunca é preenchido, ou se os seus agentes têm sempre de fazer um seguimento para pedir uma informação específica que está em falta no formulário. A verdadeira inteligência envolve aprender e adaptar-se, e esta funcionalidade está presa no primeiro dia. Não o ajuda a otimizar os seus formulários com base na utilização real.
Não consegue ler a sua informação mais importante
Esta é provavelmente a maior limitação. De acordo com o próprio gestor de problemas público da Atlassian (JRACLOUD-95447), a IA não consegue analisar ou sugerir nada com base no texto dentro dos seus campos personalizados. Apenas pode sugerir que campos adicionar a um formulário.
Para qualquer equipa de suporte, os detalhes mais valiosos, as mensagens de erro, as descrições do problema, os passos de resolução de problemas, estão todos guardados dentro destes campos de texto personalizados. Se a IA não consegue ler e compreender esse conteúdo, a sua utilidade é incrivelmente limitada. É como tentar perceber um livro olhando apenas para os títulos dos capítulos.
Vive numa bolha da Atlassian
As sugestões da IA baseiam-se apenas no que conhece dos seus espaços Jira e Confluence. Mas onde é que a sua equipa realmente armazena o seu conhecimento? Provavelmente está espalhado por Google Docs, páginas do Notion, conversas recentes do Slack e outras wikis internas.
Como a IA da Atlassian não consegue aceder a nada disso, as suas recomendações são feitas sem o contexto completo de como a sua empresa realmente funciona. Está a fazer sugestões num silo, perdendo a visão completa dos processos e conhecimento da sua equipa.
Para além da funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence: Unificar o conhecimento para uma verdadeira inteligência de fluxo de trabalho
Embora a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence possa dar-lhe um ponto de partida, um sistema genuinamente inteligente deve fazer mais do que apenas ajudar a construir um formulário. Deve compreender conversas, conectar-se a todo o conhecimento da sua equipa e ajudar a automatizar fluxos de trabalho inteiros do início ao fim.
É aqui que uma ferramenta como o eesel AI oferece uma solução muito mais poderosa e completa. Integra-se com o seu help desk existente, incluindo o Jira Service Management, para trazer inteligência para onde a sua equipa já está a trabalhar.
Aprender com o seu trabalho real, não apenas com a configuração
Em vez de uma sugestão única, o Agente de IA do eesel AI aprende continuamente com os tickets passados da sua equipa. Lê tudo: os campos personalizados, os anexos, os comentários trocados, para entender não apenas o que as pessoas pedem, mas como esses problemas são realmente resolvidos. Consegue até identificar lacunas na sua base de conhecimento e redigir automaticamente novos artigos de ajuda com base em resoluções bem-sucedidas, para que a experiência da sua equipa nunca se perca.
Sair da bolha da Atlassian
Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que pode aceder. O eesel AI conecta-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa com um único clique. Quer as suas respostas estejam no Confluence, Google Docs, Notion ou Slack, o eesel AI consegue encontrá-las. Isto dá-lhe uma visão de 360 graus do seu negócio, para que possa fornecer respostas e automatizar tarefas com base em toda a sua base de conhecimento, não apenas na fração que vive no mundo da Atlassian.
Automatizar todo o fluxo de trabalho, com confiança
O eesel AI aborda as limitações da ferramenta da Atlassian ao interagir com os seus fluxos de trabalho de uma forma muito mais dinâmica. Por exemplo, pode ler um SKU de produto de um campo personalizado num ticket, usar essa informação para procurar o estado do pedido num sistema externo como o Shopify e, em seguida, publicar o estado como um comentário e resolver o ticket.
O melhor de tudo é que pode ver exatamente como se comportará antes de o ativar. Um poderoso modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados, dando-lhe total confiança no seu desempenho. E com um preço simples e previsível baseado em interações, não em taxas confusas por agente ou custos por resolução, nunca terá de se preocupar com faturas surpresa.
De sugerir campos a automatizar fluxos de trabalho
Então, em que ponto ficamos? A funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence é uma pequena ferramenta útil se estiver a começar com o Jira Service Management e já estiver a pagar por um plano Premium ou Enterprise. Pode definitivamente acelerar a tarefa inicial de construir os seus formulários de solicitação.
Mas os seus limites tornam-se óbvios muito rapidamente. É uma ferramenta apenas de configuração que não consegue ler o conteúdo mais importante dos seus tickets e está completamente isolada do resto do conhecimento da sua empresa.
Para as equipas que levam a sério a utilização da IA para realmente reduzir a carga de trabalho dos seus agentes, resolver tickets mais rapidamente e melhorar a experiência do cliente, uma solução mais poderosa, conectada e flexível como o eesel AI é o caminho a seguir. É a diferença entre obter uma pequena ajuda com a sua configuração e ter um verdadeiro parceiro de IA para todo o seu fluxo de trabalho.
Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente conectada pode fazer pela sua equipa de suporte? Comece a usar o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
A funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence é utilizada principalmente para acelerar a criação de tipos de solicitação e formulários no Jira Service Management. Ajuda os administradores ao sugerir campos existentes relevantes e ao propor novos campos personalizados com base no nome e na descrição do tipo de solicitação.
Para usar a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence, a sua instância do Jira Service Management deve estar nos planos de preços Premium ou Enterprise. Não está disponível nos planos Gratuito ou Standard.
Ao sugerir campos semelhantes para tipos de solicitação relacionados, a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence ajuda a manter uma abordagem consistente na recolha de dados. Isto resulta numa melhor qualidade dos dados, relatórios mais fáceis e regras de automação mais fiáveis em todo o seu service desk.
Infelizmente, uma limitação significativa é que a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence não consegue analisar o texto ou o conteúdo dentro dos seus campos personalizados. Apenas sugere que campos adicionar, o que significa que não aprende nem se adapta com base nos dados reais dos tickets ou nas interações dos utilizadores.
A funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence é uma ferramenta de configuração única. Uma vez criado um formulário, o seu trabalho está feito e não continua a aprender ou a otimizar os formulários com base nos envios dos utilizadores ou no feedback dos agentes.
Não, a funcionalidade Suggest Fields da Atlassian Intelligence opera dentro de uma bolha da Atlassian. As suas sugestões baseiam-se apenas na informação contida nos seus espaços Jira e Confluence, sem aceder a fontes de conhecimento externas.
