Se você está usando o Jira Service Management, sabe que é uma ferramenta fantástica para acompanhar todos os tipos de solicitações, desde ajuda de TI até perguntas de RH. É super capaz e muitas equipes dependem dela. Mas à medida que sua empresa cresce e mais e mais tickets chegam, as coisas podem começar a parecer um pouco esmagadoras. As solicitações ficam mais complicadas, seus agentes de suporte ficam presos fazendo as mesmas coisas repetidamente, e às vezes, leva mais tempo para retornar às pessoas.
É aqui que trazer IA para sua configuração do Jira Service Management pode realmente ajudar. Não é apenas uma palavra da moda; é uma maneira prática de lidar com essas dores de crescimento. Neste guia, vamos conversar sobre como a IA para seu serviço de atendimento Jira pode mudar o jogo na forma como você gerencia tickets. Vamos cobrir tudo, desde o que a IA pode realmente fazer até descobrir qual solução é a certa para você e como configurá-la. Você verá como a IA pode cuidar das coisas chatas, dar uma mão aos seus agentes e, em última análise, ajudá-lo a fornecer um suporte mais rápido e suave.
Embora o Jira Service Management tenha algumas funcionalidades de IA integradas, às vezes olhar para ferramentas de IA especializadas pode lhe dar ainda mais flexibilidade e poder, especialmente quando você precisa de algo exatamente certo para sua equipe.
O que você precisará para adicionar IA ao gerenciamento de serviços Jira
Adicionar IA à sua configuração de Gerenciamento de Serviços Jira não é tão simples quanto apertar um interruptor. É necessário um pouco de preparação.
Aqui está uma ideia geral do que você deve ter organizado antes de começar:
- Seu Gerenciamento de Serviços Jira está funcionando. Este é o seu ponto de partida.
- Você tem uma boa ideia das dores específicas que deseja que a IA resolva. Talvez você queira reduzir os tickets fáceis de Tier 1 ou fazer com que os pedidos sejam encaminhados mais rapidamente.
- A IA precisa de acesso ao conhecimento da sua equipe. Isso significa coisas como seus artigos da base de conhecimento, tickets de suporte anteriores ou quaisquer guias internos que você utilize.
- Um orçamento aproximado em mente. Se você está pensando em pagar pelos extras de IA da Atlassian ou conferir outras ferramentas, saber quanto você pode gastar ajuda.
- Uma imagem clara de como sua equipe atualmente lida com tickets no Gerenciamento de Serviços Jira. Compreender o processo atual ajuda você a ver onde a IA pode se encaixar melhor.
Passo 1: Entender o potencial da IA no gerenciamento de serviços Jira
Ok, então o que pode a IA realmente fazer dentro dos seus fluxos de trabalho de Gerenciamento de Serviços Jira? É muito mais do que apenas chatbots básicos. Trata-se de tornar todo o seu processo de manuseio de tickets mais inteligente e rápido. Compreender essas possibilidades é o primeiro passo para ver como a IA pode realmente ajudar.
A IA no Gerenciamento de Serviços Jira é importante porque ajuda as equipes a superarem aquelas tarefas manuais e demoradas. Ela pode analisar os pedidos recebidos de maneiras que uma pessoa simplesmente não consegue, identificando instantaneamente informações-chave e sabendo o que fazer a seguir.
Aqui estão algumas áreas-chave onde a IA pode fazer uma diferença real:
- Classificação e envio de tickets para o lugar certo: A IA pode detectar instantaneamente sobre o que é a solicitação, em que idioma está e até mesmo o tom. Ferramentas como Atlassian Intelligence usam isso para direcionar tickets para as equipes certas mais rapidamente, sem classificação manual.
- Respostas automatizadas e ajudando os clientes a se ajudarem: A IA pode acessar artigos da base de conhecimento ou fornecer respostas rápidas a perguntas comuns. O agente virtual da Atlassian lida com solicitações básicas, como redefinições de senha, ajudando a reduzir o volume de tickets simples.
- Dando uma mãozinha aos agentes: Recursos como resumos de problemas e respostas em rascunho economizam tempo dos agentes e ajudam a manter as respostas consistentes, especialmente em dias de alto volume.
- Facilitando a localização do seu conhecimento: A IA conecta o Jira com ferramentas como o Confluence para apresentar informações relevantes à medida que os tickets chegam. Isso ajuda tanto os clientes quanto os agentes a encontrarem respostas mais rapidamente.
As grandes vitórias aqui são bastante claras: as coisas funcionam de forma mais suave, os agentes não ficam tão sobrecarregados, os tickets são resolvidos mais rapidamente e os clientes acabam mais felizes. Tudo se resume a tornar suas operações de suporte mais flexíveis e rápidas para responder.
Passo 2: Identifique casos de uso específicos de IA para seus fluxos de trabalho JSM
Agora que você tem uma ideia do que a IA poderia fazer, o próximo passo é descobrir o que ela deve fazer por você. Onde as coisas estão travando na sua configuração atual do Jira Service Management? Onde seus agentes gastam muito tempo fazendo as mesmas coisas? Definir exemplos específicos ajudará você a escolher a melhor ferramenta de IA e ver se ela realmente está ajudando.
Pense nas solicitações que sua equipe lida com mais frequência. Você está constantemente ajudando as pessoas a redefinir senhas ou a obter acesso a software? Esses são trabalhos perfeitos para a IA assumir. O agente de serviço virtual da Atlassian, por exemplo, tem sido usado para automatizar esse tipo de perguntas comuns e repetitivas de Nível 1, liberando agentes humanos para tarefas mais complexas.
Outras maneiras comuns que as equipes usam IA no Jira Service Management incluem:
- Adicionar automaticamente tags a tickets e atribuí-los com base no que dizem.
- Sugerir artigos úteis da base de conhecimento ou tickets anteriores para agentes ou clientes com base nos detalhes do ticket.
- Criar resumos de longas conversas de tickets para que os agentes possam se atualizar rapidamente.
- Capturar automaticamente dados, como verificar o status de um pedido, conectando-se a outros sistemas.
Encontrar esses cenários exatos é super importante. Isso ajuda você a entender exatamente o que precisa que uma ferramenta de IA seja capaz de fazer. Isso torna muito mais fácil olhar para diferentes soluções e ver se elas podem realmente resolver os problemas que você tem.
Passo 3: Avaliar soluções de IA para gerenciamento de serviços Jira
Certo, você sabe o que a IA pode fazer e onde deseja usá-la no Jira Service Management. Agora é hora de conferir as ferramentas disponíveis. Você geralmente tem dois caminhos principais: usar os recursos de IA já integrados ao Jira Service Management ou adicionar uma solução de IA separada.
Opção 1: Ferramentas nativas de IA da Atlassian
A Inteligência Atlassian e o Agente Virtual estão integrados diretamente no ecossistema Jira. Eles são convenientes se você já está usando o Confluence ou se mantendo em fluxos de trabalho padrão. Essas ferramentas podem:
- Prever intenção, linguagem e sentimento
- Sugerir artigos ou responder automaticamente a perguntas comuns
- Ajudar agentes com resumos e rascunhos de respostas
Desvantagens?
Você pode precisar de um plano de nível superior ou pagar taxas adicionais. A personalização é limitada, e você está principalmente vinculado às ferramentas da Atlassian. Os custos também podem crescer rapidamente se você for cobrado por agente ou por resolução.
Opção 2: Ferramentas de terceiros como eesel AI
Vamos falar sobre o eesel AI como uma opção forte aqui. O eesel AI foi criado para se conectar com sua configuração atual do Jira Service Management. Ele adiciona poder extra sem fazer você mudar completamente de plataforma.
Aqui está uma rápida visão de como o eesel AI se compara, especialmente quando se trata de alguns pontos complicados comuns com ferramentas nativas ou outras:
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- Fontes de treinamento mais flexíveis: Ao contrário das ferramentas que costumam ser limitadas a apenas um ou dois lugares para informações, o eesel AI pode aprender de todos os tipos de conhecimento. Isso inclui tickets passados, diferentes tipos de documentos e conexões com mais de 100 outras ferramentas. Ele não está preso apenas à sua base de conhecimento do Jira Service Management ou do Confluence.
- Você pode personalizá-lo mais: Você tem controle realmente detalhado sobre como sua IA soa e age. Isso permite que você ajuste como ela fala para combinar perfeitamente com a voz da sua empresa e atender às suas necessidades específicas de fluxo de trabalho.
- Testes sólidos: O eesel AI permite que você teste e simule as coisas muito bem. Você pode ver exatamente como sua IA lidaria com tickets passados before que ela converse com um cliente ao vivo. Isso é uma grande vantagem em comparação com soluções que não permitem que você teste muito antes de ir ao ar.
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- IA que pode realmente fazer coisas: O eesel AI pode fazer mais do que apenas responder perguntas. Ele pode realmente realizar tarefas, como coletar dados usando conexões personalizadas (APIs). Isso o torna verdadeiramente útil e ativo dentro dos seus fluxos de trabalho.
- Preços claros: O eesel AI utiliza um modelo de preços simples de pagamento por interação. Isso pode ser muito mais fácil de prever e gerenciar à medida que você cresce em comparação com o pagamento por agente ou lidar com taxas confusas por resolução que você às vezes vê com complementos nativos.
Aqui está uma pequena tabela mostrando as diferenças:
| Capacidade | IA Nativa da Atlassian (Atlassian Intelligence, Agente Virtual) | eesel AI para Jira Service Management |
|---|---|---|
| Fontes de Treinamento | Principalmente JSM/Confluence KB | Tickets passados, KB, documentos, 100+ integrações |
| Personalização | Opções limitadas predefinidas | Personalização profunda de tom, comportamento, ações |
| Testes | Testes limitados antes do lançamento | Simulação robusta em tickets passados, rollout seletivo |
| Ação | Sugestões de artigos, automação básica | Sugestões, roteamento, marcação, ações de API personalizadas (por exemplo, recuperação de dados) |
| Modelo de Preços | Frequentemente por agente, potencialmente taxas de resolução | Pagamento transparente por interação |
| Integração | Integrado | Integração perfeita com JSM via API/app |
Escolher a solução certa realmente depende do que você mais precisa. Mas conferir opções como o eesel AI pode lhe dar a flexibilidade e o poder que você pode precisar para realmente fazer o seu gerenciamento de tickets do Jira Service Management funcionar sem problemas.
Passo 4: Integre sua solução de IA escolhida com o gerenciamento de serviços do Jira
Uma vez que você decidiu sobre a solução de IA que parece ser a melhor opção, o próximo passo prático é conectá-la ao Jira Service Management. Como você faz isso será um pouco diferente dependendo se você está usando recursos integrados ao Jira ou adicionando uma ferramenta separada.
Se você optar pela IA nativa da Atlassian, geralmente você ativará e configurará os recursos diretamente nas configurações de administração do Jira Service Management. Normalmente, é um processo bastante simples dentro da plataforma que você já conhece.
Se você estiver adicionando uma ferramenta de IA de terceiros como o eesel AI, os passos são geralmente projetados para serem rápidos e fáceis:
- Você conectará a plataforma de IA à sua conta do Jira Service Management. Isso geralmente acontece por meio de uma conexão usando APIs ou adicionando um aplicativo do marketplace.
- Você configurará as permissões necessárias para que a ferramenta de IA possa acessar as informações de que precisa (como ler tickets ou artigos da base de conhecimento) e fazer as coisas que você deseja que ela faça (como adicionar comentários ou alterar status).
O eesel AI tem um processo de integração suave com o Jira Service Management. Ele é especificamente configurado para fazer você começar rapidamente, muitas vezes em apenas 1-2 semanas. Isso significa que você gasta menos tempo lutando com configurações técnicas complicadas e mais tempo vendo os benefícios da IA cuidando das tarefas.
Passo 5: Treine e personalize seu agente ou assistente de IA
Conectar a ferramenta é apenas o começo. Para tornar sua IA do serviço de atendimento do Jira verdadeiramente útil, você precisa ensiná-la usando suas informações específicas e ajustar como ela age. É aqui que as coisas ficam realmente legais – transformando uma IA padrão em um assistente super útil feito apenas para sua equipe e clientes.
O treinamento é super importante porque seu agente de IA é tão inteligente quanto as informações que você fornece a ele. Ele precisa ter acesso ao material certo, como sua base de conhecimento, tickets passados e guias de como fazer (SOPs), para que possa fornecer respostas precisas e úteis. O eesel AI é ótimo aqui porque pode aprender de todos os tipos de lugares, incluindo seus tickets passados do Jira Service Management.
O processo envolve:
- Puxar aqueles tickets relevantes.
- Usar IA para transformá-los em conhecimento organizado.
- Usar esse conhecimento para treinar seu bot.
- Permitir que você verifique e edite o conhecimento antes de ele ir ao ar.
Além disso, com a sincronização automática, você não precisa se preocupar com sua IA usando informações antigas.
Mas o treinamento não é toda a história; torná-lo seu é a chave para fazer a IA se encaixar na sua marca e na forma como você trabalha. Isso significa mais do que apenas escolher um tom “amigável” ou “profissional”. Trata-se de dizer à IA exatamente how como ela deve lidar com diferentes tipos de solicitações, quando deve passar as coisas para um humano e quais ações específicas deve tomar.
eesel AI tem uma aba especial para personalizar prompts e ações. Isso lhe dá controle detalhado sobre como seu bot se comporta. Por exemplo, você pode dizer à IA para fechar automaticamente tickets que contenham certas coisas (como spam) ou definir regras para enviar solicitações urgentes a um agente humano.
Finalmente, testar e experimentar coisas é absolutamente necessário antes de liberar sua IA para clientes ao vivo. Você quer se sentir confiante de que funcionará da maneira que você espera.
eesel AI oferece métodos de teste robustos:
- Simulação: Teste como seu bot responderia a tickets passados para identificar e corrigir problemas.
- Lançamento Seletivo: Lance lentamente para apenas alguns agentes primeiro para observar como ele se comporta em um ambiente controlado antes que todos comecem a usá-lo.
Esse tipo de teste antecipado ajuda a evitar problemas, especialmente porque muitas ferramentas nativas não oferecem muito, se é que oferecem, testes antes de você entrar ao vivo.
Passo 6: Meça o impacto e refine o desempenho da IA
Colocar a IA no Jira Service Management não é algo que você simplesmente configura e esquece. Para garantir que você está aproveitando ao máximo e sempre melhorando seu suporte, você precisa ver como está indo e ajustá-la ao longo do tempo.
Manter um olho nos números certos mostrará exatamente como a IA está mudando as coisas para sua equipe. Algumas coisas importantes a serem acompanhadas incluem:
- Quantos tickets a IA está resolvendo sozinha? Isso é chamado de taxa de desvio de tickets. O agente virtual da Atlassian mostrou que pode lidar com um bom número de tickets, e a eesel AI também rastreia isso.
- Quão rapidamente os tickets estão sendo resolvidos em média? A IA está ajudando você a acelerar as coisas?
- Seus agentes estão fazendo mais? Seus agentes humanos estão gastando menos tempo em tarefas simples e mais tempo em solicitações que precisam de sua expertise?
- Os clientes estão mais felizes? Os clientes estão gostando das respostas mais rápidas e de poderem se ajudar? Pessoas que usam o agente virtual da Atlassian relataram estar bastante satisfeitas.
- Onde estão as lacunas no seu conhecimento? Onde sua IA está tendo dificuldade em encontrar respostas? Isso lhe diz onde sua base de conhecimento precisa de trabalho. A eesel AI fornece insights especificamente para isso.
O que você aprende com esses números é super valioso. Se a IA não está resolvendo tantos tickets quanto você esperava, talvez você precise fornecer mais informações para ela aprender ou ajustar suas respostas para perguntas comuns. Se os agentes ainda estão gastando muito tempo classificando tickets, talvez você precise ajustar as regras para enviar tickets automaticamente.
eesel AI vem com ferramentas integradas para relatórios e insights. Isso inclui olhar para lacunas de conhecimento e até mesmo um calculador de ROI. Essas ferramentas facilitam o acompanhamento de como as coisas estão indo e ver o valor que sua IA está trazendo.
Dica Profissional: Use as percepções sobre lacunas de conhecimento da sua ferramenta de IA. Elas podem ajudá-lo a encontrar artigos que estão faltando ou informações na sua base de conhecimento que estão desatualizadas. Melhorar sua base de conhecimento ajuda diretamente sua IA a fazer um trabalho melhor.
Pronto para aprimorar seu gerenciamento de serviços Jira com uma IA mais inteligente?
Embora o Jira Service Management tenha seus próprios recursos de IA, a eesel AI oferece uma maneira flexível, capaz e econômica de trazer IA avançada para seus fluxos de trabalho JSM existentes. Ela aprende de todos os tipos de lugares, incluindo seus tickets passados, permite que você personalize realmente como o bot age e fornece testes sólidos antes de você lançar. Com preços claros, por interação, e percepções úteis, a eesel AI ajuda você a expandir seu suporte de forma eficiente, sem custos inesperados.
Veja como a eesel AI pode mudar a forma como você gerencia tickets no Jira Service Management. Você pode começar um teste gratuito aqui (não é necessário cartão de crédito!) ou agendar uma demonstração para ver como a eesel AI poderia funcionar para suas necessidades específicas.
Perguntas frequentes
Geralmente, a IA é melhor em lidar com perguntas que surgem com frequência e têm respostas claras na sua documentação. Tickets que são complicados ou têm muitas nuances geralmente devem ser encaminhados a um agente humano.
Isso depende da solução que você escolher. Recursos nativos podem ser mais rápidos de ativar. Adicionar uma ferramenta separada significa conectar sistemas e treinar a IA. A eesel AI visa uma configuração rápida, muitas vezes dentro de 1-2 semanas, mas isso pode variar dependendo da complexidade dos seus fluxos de trabalho e dados.
Boas empresas de IA levam a segurança e a privacidade dos dados muito a sério. Sempre verifique as práticas de segurança de qualquer fornecedor que você esteja pensando em usar.
