Si estás utilizando Jira Service Management, sabes que es una herramienta fantástica para hacer un seguimiento de todo tipo de solicitudes, desde ayuda de TI hasta preguntas de recursos humanos. Es muy capaz y muchos equipos dependen de ella. Pero a medida que tu empresa crece y más y más tickets llegan, las cosas pueden empezar a sentirse un poco abrumadoras. Las solicitudes se vuelven más complicadas, tus agentes de soporte se quedan atrapados haciendo las mismas cosas una y otra vez, y a veces, se tarda más en responder a las personas.
Aquí es donde la incorporación de la IA en tu configuración de Jira Service Management puede realmente ayudar. No es solo una palabra de moda; es una forma práctica de manejar estos dolores de crecimiento. En esta guía, hablaremos sobre cómo la IA para tu mesa de servicio de Jira puede cambiar las reglas del juego en la forma en que gestionas los tickets. Cubriremos todo, desde lo que la IA puede hacer realmente hasta averiguar qué solución es la adecuada para ti y cómo configurarlo todo. Verás cómo la IA puede encargarse de las cosas aburridas, ayudar a tus agentes y, en última instancia, ayudarte a proporcionar un soporte más rápido y fluido.
Si bien Jira Service Management tiene algunas funciones de IA integradas, a veces mirar herramientas de IA especializadas puede darte aún más flexibilidad y poder, especialmente cuando necesitas algo justo para tu equipo.
Lo que necesitarás para agregar IA a la gestión de servicios de Jira
Agregar IA a tu configuración de Jira Service Management no es tan simple como encender un interruptor. Requiere un poco de trabajo previo.
Aquí tienes una idea general de lo que querrás tener resuelto antes de comenzar:
- Tu Jira Service Management está en funcionamiento. Este es tu punto de partida.
- Tienes una buena idea de los dolores específicos que quieres que la IA solucione. Tal vez quieras reducir los tickets fáciles de Nivel 1 o hacer que las solicitudes se dirijan más rápido.
- La IA necesita acceso al conocimiento de tu equipo. Esto significa cosas como tus artículos de la base de conocimientos, tickets de soporte pasados o cualquier guía interna que utilices.
- Un presupuesto aproximado en mente. Ya sea que estés pensando en pagar por los extras de IA de Atlassian o en revisar otras herramientas, saber cuánto puedes gastar ayuda.
- Una imagen clara de cómo tu equipo maneja actualmente los tickets en Jira Service Management. Entender el proceso actual te ayuda a ver dónde puede encajar mejor la IA.
Paso 1: Comprender el potencial de la IA en la gestión de servicios de Jira
Bien, entonces, ¿qué puede hacer realmente la IA dentro de tus flujos de trabajo de Jira Service Management? Es mucho más que simples chatbots. Se trata de hacer que todo tu proceso de manejo de tickets sea más inteligente y rápido. Comprender estas posibilidades es el primer paso para ver cómo la IA puede realmente ayudar.
La IA en Jira Service Management es importante porque ayuda a los equipos a superar esas tareas manuales y que consumen mucho tiempo. Puede analizar las solicitudes entrantes de maneras que una persona simplemente no puede, detectando instantáneamente información clave y sabiendo qué hacer a continuación.
Aquí hay algunas áreas clave donde la IA puede hacer una verdadera diferencia:
- Clasificación y envío de tickets al lugar correcto: La IA puede detectar instantáneamente de qué se trata la solicitud, en qué idioma está y hasta el tono. Herramientas como Atlassian Intelligence utilizan esto para dirigir tickets a los equipos correctos más rápido, sin clasificación manual.
- Respuestas automatizadas y ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos: La IA puede recuperar artículos de la base de conocimientos o dar respuestas rápidas a preguntas comunes. El agente virtual de Atlassian maneja solicitudes básicas como restablecimientos de contraseña, ayudando a reducir el volumen de tickets simples.
- Dar una mano a los agentes: Funciones como resúmenes de problemas y respuestas en borrador ahorran tiempo a los agentes y ayudan a mantener las respuestas consistentes, especialmente en días de alto volumen.
- Hacer que tu conocimiento sea más fácil de encontrar: La IA conecta Jira con herramientas como Confluence para mostrar información relevante a medida que llegan los tickets. Esto ayuda tanto a los clientes como a los agentes a encontrar respuestas más rápido.
Las grandes victorias aquí son bastante claras: las cosas funcionan más suavemente, los agentes no están tan abrumados, los tickets se resuelven más rápido y los clientes terminan más felices. Se trata de hacer que tus operaciones de soporte sean más flexibles y rápidas para responder.
Paso 2: Identificar casos de uso específicos de IA para tus flujos de trabajo de JSM
Ahora que tienes una idea de lo que la IA podría hacer, el siguiente paso es averiguar qué debería hacer por ti. ¿Dónde se están atascando las cosas en tu configuración actual de Jira Service Management? ¿Dónde pasan tus agentes demasiado tiempo haciendo las mismas cosas? Definir ejemplos específicos te ayudará a elegir la mejor herramienta de IA y ver si realmente está ayudando.
Piensa en las solicitudes que tu equipo maneja con más frecuencia. ¿Estás ayudando constantemente a las personas a restablecer contraseñas o a acceder a software? Esos son trabajos perfectos para que la IA se haga cargo. El agente de servicio virtual de Atlassian, por ejemplo, se ha utilizado para automatizar este tipo de preguntas comunes y repetibles de Nivel 1, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas.
Otras formas comunes en que los equipos utilizan IA en Jira Service Management incluyen:
- Agregar automáticamente etiquetas a los tickets y asignarlos según lo que dicen.
- Sugerir artículos útiles de la base de conocimientos o tickets anteriores a los agentes o clientes según los detalles del ticket.
- Crear resúmenes de largas conversaciones de tickets para que los agentes puedan ponerse al día rápidamente.
- Obtener automáticamente datos, como verificar el estado de un pedido, conectándose con otros sistemas.
Encontrar estos escenarios exactos es muy importante. Te ayuda a entender exactamente qué necesitas que una herramienta de IA pueda hacer. Esto facilita mucho la búsqueda de diferentes soluciones y ver si realmente pueden resolver los problemas que tienes.
Paso 3: Evaluar soluciones de IA para la gestión de servicios de Jira
Bien, sabes lo que la IA puede hacer y dónde quieres usarla en Jira Service Management. Ahora es el momento de revisar las herramientas disponibles. Generalmente tienes dos caminos principales: usar las funciones de IA ya integradas en Jira Service Management o agregar una solución de IA separada.
Opción 1: Herramientas nativas de IA de Atlassian
La Inteligencia de Atlassian y el Agente Virtual están integrados directamente en el ecosistema de Jira. Son convenientes si ya estás utilizando Confluence o te mantienes en flujos de trabajo estándar. Estas herramientas pueden:
- Predecir intención, idioma y sentimiento
- Sugerir artículos o responder automáticamente a preguntas comunes
- Ayudar a los agentes con resúmenes y borradores de respuestas
¿Desventajas?
Es posible que necesites un plan de nivel superior o pagar tarifas adicionales. La personalización es limitada, y estás mayormente atado a las herramientas de Atlassian. Los costos también pueden crecer rápidamente si te facturan por agente o por resolución.
Opción 2: Herramientas de terceros como eesel AI
Hablemos de eesel AI como una opción sólida aquí. eesel AI está diseñado para conectarse con tu configuración actual de Jira Service Management. Agrega poder adicional sin hacer que cambies completamente de plataforma.
Aquí hay un vistazo rápido a cómo eesel AI se compara, especialmente cuando se trata de algunos puntos complicados comunes con herramientas nativas u otras:
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- Fuentes de entrenamiento más flexibles: A diferencia de las herramientas que a menudo están limitadas a solo uno o dos lugares para información, eesel AI puede aprender de todo tipo de conocimientos. Esto incluye tickets pasados, diferentes tipos de documentos y conexiones con más de 100 otras herramientas. No está limitado solo a tu base de conocimientos de Jira Service Management o Confluence.
- Puedes personalizarlo más: Tienes un control realmente detallado sobre cómo suena y actúa tu IA. Esto te permite ajustar cómo habla para que coincida perfectamente con la voz de tu empresa y se adapte a tus necesidades específicas de flujo de trabajo.
- Pruebas sólidas: eesel AI te permite probar y simular cosas muy bien. Puedes ver exactamente cómo manejaría tu IA tickets pasados before de que hable con un cliente en vivo. Esto es una gran ventaja en comparación con soluciones que no te permiten probar mucho antes de salir en vivo.
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- IA que realmente puede hacer cosas: eesel AI puede hacer más que solo responder preguntas. Puede realizar tareas, como obtener datos utilizando conexiones personalizadas (APIs). Esto lo hace verdaderamente útil y activo dentro de tus flujos de trabajo.
- Precios claros: eesel AI utiliza un modelo de precios sencillo de pago por interacción. Esto puede ser mucho más fácil de predecir y gestionar a medida que creces en comparación con pagar por agente o lidiar con tarifas confusas por resolución que a veces ves con complementos nativos.
Aquí hay una pequeña tabla que muestra las diferencias:
| Capacidad | IA Nativa de Atlassian (Atlassian Intelligence, Agente Virtual) | eesel AI para Jira Service Management |
|---|---|---|
| Fuentes de Entrenamiento | Principalmente JSM/Confluence KB | Tickets pasados, KB, documentos, 100+ integraciones |
| Personalización | Opciones preestablecidas limitadas | Personalización profunda de tono, comportamiento, acciones |
| Pruebas | Pruebas limitadas antes del lanzamiento | Simulación robusta en tickets pasados, implementación selectiva |
| Accionabilidad | Sugerencias de artículos, automatización básica | Sugerencias, enrutamiento, etiquetado, acciones de API personalizadas (por ejemplo, recuperación de datos) |
| Modelo de Precios | A menudo por agente, potencialmente tarifas por resolución | Pago transparente por interacción |
| Integración | Integración incorporada | Integración fluida con JSM a través de API/app |
Elegir la solución adecuada realmente depende de lo que más necesites. Pero explorar opciones como eesel AI puede darte la flexibilidad y el poder que podrías necesitar para hacer que el manejo de tickets de Jira Service Management funcione sin problemas.
Paso 4: Integra tu solución de IA elegida con la gestión de servicios de Jira
Una vez que hayas decidido sobre la solución de IA que parece ser la mejor opción, el siguiente paso práctico es conectarla a Jira Service Management. Cómo lo hagas será un poco diferente dependiendo de si estás utilizando funciones integradas en Jira o agregando una herramienta separada.
Si optas por la IA nativa de Atlassian, generalmente activarás y configurarás las funciones directamente en la configuración de administración de Jira Service Management. Por lo general, es un proceso bastante simple dentro de la plataforma que ya conoces.
Si estás agregando una herramienta de IA de terceros como eesel AI, los pasos están diseñados para ser rápidos y fáciles:
- Conectarás la plataforma de IA a tu cuenta de Jira Service Management. Esto a menudo ocurre a través de una conexión utilizando APIs o agregando una aplicación del mercado.
- Configurarás los permisos necesarios para que la herramienta de IA pueda acceder a la información que necesita (como leer tickets o artículos de la base de conocimientos) y hacer las cosas que deseas que haga (como agregar comentarios o cambiar estados).
eesel AI tiene un proceso de integración fluido con Jira Service Management. Está específicamente configurado para que comiences rápidamente, a menudo en solo 1-2 semanas. Esto significa que pasas menos tiempo lidiando con configuraciones técnicas complicadas y más tiempo viendo los beneficios de la IA encargándose de tareas.
Paso 5: Entrena y personaliza tu agente o asistente de IA
Conectar la herramienta es solo el comienzo. Para que tu IA de servicio de Jira sea realmente útil, necesitas enseñarle utilizando tu información específica y ajustar cómo actúa. Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes: convertir una IA estándar en un asistente súper útil hecho solo para tu equipo y clientes.
El entrenamiento es muy importante porque tu agente de IA es tan inteligente como la información que le das. Necesita acceso a lo correcto, como tu base de conocimientos, tickets pasados y guías (SOPs), para que pueda dar respuestas precisas y útiles. eesel AI es excelente aquí porque puede aprender de todo tipo de lugares, incluidos tus tickets pasados de Jira Service Management.
El proceso implica:
- Extraer esos tickets relevantes.
- Usar IA para convertirlos en conocimiento organizado.
- Usar ese conocimiento para entrenar tu bot.
- Permitir que revises y edites el conocimiento antes de que se active.
Además, con la sincronización automática, no tienes que preocuparte de que tu IA use información antigua.
Pero el entrenamiento no es toda la historia; hacerlo tuyo es clave para que la IA se ajuste a tu marca y a cómo trabajas. Esto significa más que solo elegir un tono “amigable” o “profesional”. Se trata de decirle a la IA exactamente cómo debe manejar diferentes tipos de solicitudes, cuándo debe pasar cosas a un humano y qué acciones específicas debe tomar.
La IA de eesel tiene una pestaña especial para personalizar indicaciones y acciones. Esto te da un control detallado sobre cómo se comporta tu bot. Por ejemplo, puedes decirle a la IA que cierre automáticamente tickets que contengan ciertas cosas (como spam) o establecer reglas para enviar solicitudes urgentes a un agente humano.
Finalmente, probar y experimentar son absolutamente necesarios antes de dejar que tu IA interactúe con clientes en vivo. Quieres sentirte seguro de que funcionará como esperas.
eesel AI ofrece métodos de prueba robustos:
- Simulación: Prueba cómo respondería tu bot a tickets pasados para detectar y solucionar problemas.
- Despliegue Selectivo: Despliega lentamente a solo unos pocos agentes primero para observar cómo funciona en un entorno controlado antes de que todos comiencen a usarlo.
Este tipo de pruebas anticipadas ayuda a evitar problemas, especialmente dado que muchas herramientas nativas no te ofrecen mucho, si es que ofrecen, pruebas antes de que salgas en vivo.
Paso 6: Medir el impacto y refinar el rendimiento de la IA
Implementar IA en Jira Service Management no es algo que simplemente configuras y olvidas. Para asegurarte de que estás sacando el máximo provecho y siempre mejorando tu soporte, necesitas ver cómo está funcionando y ajustarlo con el tiempo.
Mantener un ojo en los números correctos te mostrará exactamente cómo la IA está cambiando las cosas para tu equipo. Algunas cosas importantes a rastrear incluyen:
- ¿Cuántos tickets está resolviendo la IA por sí sola? Esto se llama la tasa de desvío de tickets. El agente virtual de Atlassian ha demostrado que puede manejar un buen número de tickets, y eesel AI también rastrea esto.
- ¿Cuán rápido se están resolviendo los tickets en promedio? ¿Está la IA ayudándote a acelerar las cosas?
- ¿Están tus agentes haciendo más? ¿Están tus agentes humanos pasando menos tiempo en tareas simples y más tiempo en solicitudes que necesitan su experiencia?
- ¿Están los clientes más felices? ¿Les gustan a los clientes las respuestas más rápidas y poder ayudarse a sí mismos? Las personas que utilizan el agente virtual de Atlassian han informado que están bastante contentas.
- ¿Dónde están las lagunas en tu conocimiento? ¿Dónde tiene tu IA problemas para encontrar respuestas? Esto te indica dónde necesita trabajar tu base de conocimiento. eesel AI te proporciona información específicamente para esto.
Lo que aprendas de estos números es muy valioso. Si la IA no está resolviendo tantos tickets como esperabas, tal vez necesites darle más información de la que aprender o ajustar sus respuestas para preguntas comunes. Si los agentes aún están pasando demasiado tiempo clasificando tickets, tal vez necesites ajustar las reglas para enviar tickets automáticamente.
eesel AI viene con herramientas integradas para informes e información. Esto incluye observar las lagunas de conocimiento e incluso un calculador de ROI. Estas herramientas facilitan el seguimiento de cómo van las cosas y ver el valor que tu IA está aportando.
Consejo Profesional: Utiliza los conocimientos sobre las brechas de conocimiento de tu herramienta de IA. Pueden ayudarte a encontrar artículos que faltan o información en tu base de conocimiento que está desactualizada. Mejorar tu base de conocimiento ayuda directamente a que tu IA haga un mejor trabajo.
¿Listo para mejorar tu gestión de servicios de Jira con una IA más inteligente?
Mientras que Jira Service Management tiene sus propias características de IA, eesel AI ofrece una forma flexible, capaz y rentable de incorporar IA avanzada en tus flujos de trabajo existentes de JSM. Aprende de todo tipo de lugares, incluidos tus tickets pasados, te permite personalizar realmente cómo actúa el bot y proporciona pruebas sólidas antes de que lances. Con precios claros por interacción y conocimientos útiles, eesel AI te ayuda a hacer crecer tu soporte de manera eficiente sin costos inesperados.
Ve cómo eesel AI puede cambiar la forma en que gestionas tickets en Jira Service Management. Puedes comenzar una prueba gratuita aquí (no se necesita tarjeta de crédito) o reservar una demostración para ver cómo eesel AI podría funcionar para tus necesidades específicas.
Preguntas frecuentes
En general, la IA es mejor para manejar preguntas que surgen con frecuencia y tienen respuestas claras en su documentación. Los tickets que son complicados o tienen mucha matiz generalmente deben ir a un agente humano.
Esto depende de qué solución elijas. Las características nativas pueden ser más rápidas de activar. Agregar una herramienta separada significa conectar sistemas y entrenar a la IA. eesel AI busca una configuración rápida, a menudo dentro de 1-2 semanas, pero esto puede variar dependiendo de cuán complejos sean tus flujos de trabajo y datos.
Las buenas empresas de IA toman la seguridad de los datos y la privacidad muy en serio. Siempre verifica las prácticas de seguridad de cualquier proveedor que estés considerando usar.
