Atlassian Intelligence Suggest Fields ガイド

サービスデスクをセットアップしたことがある人なら誰でも、完璧なリクエストフォームを作成する際の苦労をご存知でしょう。情報が少なすぎると、エージェントは詳細を追いかける探偵ごっこを始める羽目に。多すぎると、ユーザーは途中でフォーム入力を諦めてしまいます。これは難しいバランス調整です。

ユーザーには簡単に助けを求められるようにしたい一方で、問題を解決するために何度もメールをやり取りすることなく、十分な情報を得る必要もあります。

Atlassianは、クラウド製品に組み込まれたAIツール群であるAtlassian Intelligenceで、この問題に手を差し伸べようとしています。そのツールの一つ、Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は、特にJira Service Management (JSM)でのフォーム作成から当て推量をなくすことを目的としています。

このガイドでは、この機能が具体的に何をするのか、誰のためのものか、費用はいくらか、そして最も重要な、そのかなり大きな制限事項について詳しく解説します。また、単なるフォームの設定にとどまらず、実際のワークフローの自動化を目指すチームのために、より強力な代替案もご紹介します。

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能とは？

一言で言えば、Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は、Jira Service Managementでリクエストタイプをより速く作成するのに役立つ機能です。サービスカタログを構築する際に、正しい方向へそっと後押ししてくれるものだと考えてください。

仕組みはこうです。例えば「新しいソフトウェアのリクエスト」や「オフィスのメンテナンス問題を報告」といった新しいリクエストタイプを作成する際、名前と説明を入力します。するとAIが既存のJSM設定をスキャンし、フォームに対して2種類のフィールド提案を行います。

1. 既存のフィールド： 既存のフィールド（標準フィールドとカスタムフィールドの両方）を調べ、適切と思われるものを追加するよう提案します。ソフトウェアのリクエストであれば、「部署」や「マネージャー承認」フィールドを推奨するかもしれません。

2. 全く新しいフィールド： 適切な詳細情報を収集するために必要となりそうな新しいカスタムフィールドも考案します。同じソフトウェアのリクエストであれば、「ソフトウェア名」という新しいドロップダウンフィールドや、「業務上の正当性」のためのテキストボックスを作成することを提案する可能性があります。

この機能の目的は、管理者の時間を節約し、異なるフォーム間の一貫性を促進し、JSMを初めて使うチーム（人事や総務など）がJiraの設定に関する博士号を持っていなくてもプロジェクトを構築しやすくすることです。

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能の利点：主な機能と用途

「フィールドの提案」機能は、サービスデスクの初期設定を簡素化し、標準化することに重点を置いています。

フォーム作成の高速化

このツールは、兄弟機能である「リクエストタイプの提案」と連携して機能するように設計されています。管理者はまずAIに、所属部署でよくあるリクエストタイプのリスト（ITチームなら「パスワードリセット」や「VPNアクセス」など）を生成させます。その後、それらの新しいリクエストタイプそれぞれに対して、すぐに「フィールドの提案」機能を使ってフォームを作成できます。

この組み合わせにより、手作業で頭を悩ませるプロセスが、はるかに迅速でガイド付きの体験に変わります。通常、ゼロからどんな情報を収集すべきか考え出すのに費やす時間を短縮できます。

• 実例： 人事チームが初めてJSMプロジェクトをセットアップしています。「従業員情報の更新」というリクエストタイプを作成すると、Atlassian Intelligenceは「従業員名」や「従業員ID」といった既存のフィールドの追加を提案し、同時に「新しい自宅住所」（テキストフィールドとして）や「更新理由」（「転居」や「氏名変更」などの選択肢があるドロップダウンとして）といった新しいフィールドを提案するかもしれません。これにより、わずか数クリックで80%の作業が完了します。

データの一貫性を保つ

関連するリクエストタイプに対して類似のフィールドを提案することで、AIは情報収集の標準的な方法を維持するのに役立ちます。これは些細なことのように思えるかもしれませんが、将来的にデータの品質に大きな影響を与えます。

データがクリーンで一貫していると、レポート作成が容易になり、より信頼性の高い自動化ルールを構築でき、サービスデスク全体の円滑な運営に繋がります。経験豊富なJira管理者が肩越しに見ていて、経験の浅いユーザーがベストプラクティスに従ったフォームを構築するのを手伝ってくれるようなものです。

非ITチームの導入を支援

Jira Service ManagementはIT部門をはるかに超えて成長しました。今日では、人事、法務、総務、マーケティングチームのサービスデスクとしても利用されています。これらの非技術系の担当者にとって、Jiraのカスタムフィールド設定に飛び込むのは少し intimidating に感じられるかもしれません。

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は、その障壁を下げます。Jira管理の専門家にならなくても、これらのチームが自力でしっかりとしたリクエストフォームを作成できるよう支援します。この自律性により、組織はより多くの部門にJSMをずっと速く展開できます。

JSMの価格：費用について

さて、費用について話しましょう。ここからが興味深いところです。AtlassianのAIツールキットのほとんどと同様に、Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は、すべてのJira Service Managementプランに含まれているわけではありません。アクセスできるのは**PremiumプランとEnterprise**プランのみです。

JSMの価格はエージェントごとの月額制で、サポートチームが大きくなるにつれてすぐに高額になる可能性があります。以下は、これらのAI機能を含むプランの概要です。

機能	無料 ($0)	Standard (エージェント1人あたり月額$20)	Premium (エージェント1人あたり月額$51.42)	Enterprise (営業担当者にお問い合わせ)
ユーザー上限	3エージェント	20,000エージェント	20,000エージェント	20,000エージェント
基本的なAI	いいえ	Rovo Search & Chat (制限あり)	Rovo Search & Chat (クレジット増量)	Rovo Search & Chat (クレジット最大)
リクエストタイプの提案	いいえ	いいえ	はい	はい
Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能	いいえ	いいえ	はい	はい
バーチャルエージェント	いいえ	いいえ	はい (月1,000会話)	はい (月1,000会話)
バーチャルエージェントの超過料金	N/A	N/A	従量課金制が適用	従量課金制が適用

結論として、この比較的にシンプルなフォーム作成アシスタントを利用するには、エージェント1人あたり毎月50ドル以上するPremiumプランにコミットする必要があります。その上、バーチャルエージェントのようなより高度なAIツールは、月間上限を超えた使用に対して従量課金制が適用されます。これにより、チームが予算を立てるのが難しい予測不能なコストが発生する可能性があります。

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能の限界

この機能は、新しいプロジェクトを立ち上げる際にはちょっとした助けになりますが、サポートチームにとって真に変革的なAIツールとなるには、いくつかの大きな盲点があります。

セットアップ時だけの単機能ツール

このツールは一度きりのアシスタントです。フォームの作成を手伝ったら、それで仕事は終わりです。そのフォームを通じて送信されたチケットから時間をかけて学習することはありません。

ユーザーが特定のフィールドで常に混乱しているか、あるフィールドがほとんど入力されていないか、あるいはエージェントがフォームにない特定の情報を求めていつもフォローアップしなければならないか、といったことは教えてくれません。真のインテリジェンスとは学習と適応を伴うものですが、この機能は初日のままです。実際の使用状況に基づいてフォームを最適化する手助けにはなりません。

最も重要な情報を読み取れない

これが恐らく最大の制限です。Atlassian自身の公開課題トラッカー（JRACLOUD-95447）によると、このAIはカスタムフィールドの中のテキストを分析したり、それに基づいて何かを提案したりすることはできません。できるのは、どのフィールドをフォームに追加するかを提案することだけです。

どんなサポートチームにとっても、最も価値のある詳細情報、エラーメッセージ、問題の説明、トラブルシューティングの手順は、すべてこれらのカスタムテキストフィールドの中に閉じ込められています。AIがその内容を読んで理解できなければ、その有用性は極めて限定的です。これは、本の章のタイトルだけを見て内容を理解しようとするようなものです。

Atlassianの閉じた世界に留まっている

AIの[提案は、JiraとConfluenceのスペースから得た情報のみに基づいています](https://support.atlassian.com/organization-administration/docs/overview-of-atlassian-intelligence-features/)。しかし、あなたのチームの知識は*実際に*どこに保存されていますか？おそらくGoogleドキュメント、Notionページ、最近のSlackの会話、その他の[社内Wiki](https://www.eesel.ai/ja/blog/internal-knowledge-base)に散らばっているでしょう。

AtlassianのAIはそれらの情報に一切アクセスできないため、その推奨はあなたの会社が実際にどのように機能しているかという全体像を欠いたまま行われます。チームのプロセスや知識の全体像を見逃し、閉鎖的な環境で提案を行っているのです。

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能を超えて：知識を統合し、真のワークフローインテリジェンスを実現

Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は出発点にはなりますが、真に賢いシステムは、単にフォーム作成を手伝う以上のことをすべきです。会話を理解し、チームのすべての知識に接続し、最初から最後までワークフロー全体を自動化する手助けをするべきです。

ここでeesel AIのようなツールが、はるかに強力で完全なソリューションを提供します。eesel AIはJira Service Managementを含む既存のヘルプデスクと統合し、チームがすでに作業している場所にインテリジェンスをもたらします。

セットアップだけでなく、実際の業務から学習

一度きりの提案ではなく、eesel AIのAIエージェントはチームの過去のチケットから継続的に学習します。カスタムフィールド、添付ファイル、やり取りのコメントなど、すべてを読み取り、人々が何を求めているかだけでなく、それらの問題がどのように解決されたかを理解します。さらには、ナレッジベースのギャップを見つけ、成功した解決策に基づいて新しいヘルプ記事を自動的に作成することもできるため、チームの専門知識が失われることはありません。

Atlassianの閉じた世界からの脱却

AIの賢さは、アクセスできる情報量に左右されます。eesel AIはワンクリックで会社のすべてのナレッジソースに接続します。答えがConfluence、Googleドキュメント、Notion、Slackのどこにあっても、eesel AIは見つけ出すことができます。これにより、ビジネスの360度の視点が得られ、Atlassianの世界に存在するほんの一部の知識だけでなく、ナレッジベース全体に基づいて回答を提供し、タスクを自動化できます。

ワークフロー全体を自信を持って自動化

eesel AIは、Atlassianツールの限界を、よりダイナミックな方法でワークフローと対話することで克服します。例えば、チケットのカスタムフィールドから製品SKUを読み取り、その情報を使ってShopifyのような外部システムで注文状況を調べ、そのステータスをコメントとして投稿してチケットを解決することができます。

何よりも素晴らしいのは、稼働させる前にその挙動を正確に確認できることです。強力なシミュレーションモードにより、過去の何千ものチケットでAIをテストでき、そのパフォーマンスに完全な自信を持つことができます。そして、エージェントごとの複雑な料金や解決ごとのコストではなく、インタラクションに基づいたシンプルで予測可能な価格設定により、予期せぬ請求に悩まされることはありません。

フィールドの提案からワークフローの自動化へ

さて、結論はどうなるでしょうか？Atlassian Intelligenceのフィールド提案機能は、Jira Service Managementを使い始めたばかりで、すでにPremiumまたはEnterpriseプランの料金を支払っている場合には便利なユーティリティです。リクエストフォームを作成するという最初の面倒な作業を間違いなくスピードアップできます。

しかし、その限界はすぐに明らかになります。これはセットアップ専用のツールであり、チケットの最も重要な内容を読み取ることができず、会社の他の知識から完全に隔離されています。

AIを本格的に活用してエージェントの作業負荷を軽減し、チケットをより速く解決し、顧客体験を向上させたいと真剣に考えているチームにとっては、eesel AIのような、より強力で、連携可能で、柔軟なソリューションが最適です。それは、セットアップで少し助けてもらうことと、ワークフロー全体の真のAIパートナーを得ることの違いです。

真に連携されたAIがあなたのサポートチームに何をもたらすか見てみませんか？ eesel AIを無料で始めましょう。